林曉，賈磊

淺論供應(yīng)鏈質(zhì)量形成及改進(jìn)機(jī)理

林曉，賈磊

結(jié)合供應(yīng)鏈概念和ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量定義，剖析供應(yīng)鏈質(zhì)量的內(nèi)涵分析其形成機(jī)理，歸納出供應(yīng)鏈質(zhì)量改進(jìn)模式，有助于供應(yīng)鏈質(zhì)量改進(jìn)的過程效率，降低供應(yīng)鏈成本，從而增強(qiáng)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

供應(yīng)鏈質(zhì)量；形成機(jī)理；供應(yīng)鏈質(zhì)量改進(jìn)模式

一、引言

21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)［1］。在供應(yīng)鏈模式下，提高供應(yīng)鏈質(zhì)量，滿足最終用戶和供應(yīng)鏈中成員企業(yè)的需求，已經(jīng)成為供應(yīng)鏈系統(tǒng)面臨的重要任務(wù)。供應(yīng)鏈質(zhì)量系統(tǒng)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，其它環(huán)節(jié)都會(huì)將問題進(jìn)行幾何級(jí)別的放大，引起整個(gè)供應(yīng)鏈質(zhì)量的異常波動(dòng)，全過程復(fù)雜，協(xié)調(diào)周期長(zhǎng)，調(diào)整成本高［2］，供應(yīng)鏈系統(tǒng)質(zhì)量已經(jīng)成為供應(yīng)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)要素之一。本文試圖對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量的形成進(jìn)行分析，給出供應(yīng)鏈質(zhì)量概念，并對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量改進(jìn)模式進(jìn)行討論，從而有助于促進(jìn)供應(yīng)鏈及其子系統(tǒng)質(zhì)量的評(píng)估、改進(jìn)和控制。

二、供應(yīng)鏈質(zhì)量的理解

Kuei和Madu認(rèn)為，質(zhì)量管理的范圍已從傳統(tǒng)的單個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)，他們用三個(gè)等式對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理（Supply Chain Quality Management，SCQM）進(jìn)行了定義，即：

SC＝生產(chǎn)——分銷網(wǎng)絡(luò)；Q＝準(zhǔn)確、快速地滿足市場(chǎng)需求，取得顧客滿意并獲利；M＝保證供應(yīng)鏈質(zhì)量及獲得顧客信任［3］。

Carol J.Robinson和Manoj K.Malbotra認(rèn)為，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理是指供應(yīng)鏈渠道中各成員組織之間通過正式協(xié)作和集成業(yè)務(wù)流程來測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和流程，以創(chuàng)造價(jià)值，獲得中間顧客和最終顧客滿意［4］。

國(guó)內(nèi)麻書城博士則認(rèn)為，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理是指在供應(yīng)鏈成員企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，從宏觀上考慮實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間質(zhì)量職能和質(zhì)量活動(dòng)的協(xié)同、整合與優(yōu)化，對(duì)分布在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生與形成過程進(jìn)行有效和全面地管理，提高市場(chǎng)和最終用戶的滿意度，增強(qiáng)供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈成員企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)［5］。

可以看出，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理定義的角度雖然不盡相同，但均包含了供應(yīng)鏈系統(tǒng)及其成員企業(yè)都應(yīng)在滿足顧客需求，使顧客滿意；供應(yīng)鏈成員通過“協(xié)同”來實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的目標(biāo)等兩層含義。

借鑒ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量定義的理念，結(jié)合上述的描述，可以把供應(yīng)鏈質(zhì)量表述為：供應(yīng)鏈質(zhì)量是指供應(yīng)鏈系統(tǒng)在物流，信息流和資金流方面滿足顧客需求的程度，不同供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)質(zhì)量，形成質(zhì)量鏈，最終提高顧客滿意度。

首先，供應(yīng)鏈質(zhì)量是以“顧客導(dǎo)向”為原則，滿足顧客需求成為衡量供應(yīng)鏈質(zhì)量水平最根本的指標(biāo)之一。供應(yīng)鏈質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了狹義的質(zhì)量觀念，已不單單局限于供應(yīng)鏈所提供有形產(chǎn)品的物理特性，還包括為顧客提供無形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。

其次，供應(yīng)鏈質(zhì)量著眼供應(yīng)鏈系統(tǒng)整體運(yùn)作，強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)來衡量供應(yīng)鏈的整體質(zhì)量。供應(yīng)鏈質(zhì)量是由供應(yīng)鏈上所有的成員企業(yè)共同參與、共同協(xié)作完成的，顧客滿意的結(jié)果是供應(yīng)鏈中所有企業(yè)協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果，而不只是某一企業(yè)單獨(dú)運(yùn)營(yíng)的結(jié)果［6］。

最后，為了保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)能力，供應(yīng)鏈需要不斷地淘汰不合格成員，吸納新成員，并不斷優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈范圍的業(yè)務(wù)流程［7］。這使得供應(yīng)鏈系統(tǒng)在供應(yīng)、制造、銷售方面以及物流、資金流和信息流方面呈現(xiàn)出不確定性和動(dòng)態(tài)性，從而導(dǎo)致供應(yīng)鏈質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化。

三、供應(yīng)鏈質(zhì)量形成機(jī)理

供應(yīng)鏈質(zhì)量的形成要求對(duì)供應(yīng)鏈所提供產(chǎn)品的形成全過程進(jìn)行嚴(yán)格的檢測(cè)和控制，將質(zhì)量問題消除在萌芽階段，從而保障供應(yīng)鏈的穩(wěn)定運(yùn)行［8］。所以，供應(yīng)鏈質(zhì)量的系統(tǒng)性要求各成員企業(yè)從整條供應(yīng)鏈的高度出發(fā)來保證對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量實(shí)施有效地控制以提高顧客滿意度。供應(yīng)鏈質(zhì)量的形成機(jī)理可以概括為圖1所示。

圖1 供應(yīng)鏈質(zhì)量形成機(jī)理圖

（一)質(zhì)量系統(tǒng)的兼容

供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于各供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)質(zhì)量體系的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。供應(yīng)鏈系統(tǒng)必須協(xié)調(diào)各成員企業(yè)之間的質(zhì)量戰(zhàn)略，同時(shí)在各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間必須實(shí)施開放式的質(zhì)量體系，孕育互通互溶的供應(yīng)鏈質(zhì)量文化，從而建立相互兼容的供應(yīng)鏈質(zhì)量體系。

（二)信息技術(shù)的支撐

以顧客為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈質(zhì)量必然要求信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，并且能夠?qū)︻櫩托枨蟮淖兓龀鲅杆俜磻?yīng)，這些特點(diǎn)決定了信息共享成為供應(yīng)鏈質(zhì)量系統(tǒng)的基石。供應(yīng)鏈的計(jì)劃、采購(gòu)、制造、交付等各個(gè)流程的高效運(yùn)作都需要質(zhì)量信息系統(tǒng)的支撐，必須改變供應(yīng)鏈各成員企業(yè)之間信息封閉模式，以對(duì)供應(yīng)鏈運(yùn)行質(zhì)量信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、整理、傳遞，并進(jìn)行有效地監(jiān)督和控制，最大限度地減少系統(tǒng)中信息的不確定性和延遲性，隨時(shí)了解和掌握整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢(shì)，以此提高供應(yīng)鏈運(yùn)作的質(zhì)量水平。

（三）質(zhì)量傳遞合成規(guī)律

影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素通?？蓺w結(jié)為“5M1E”，即：人、機(jī)器、操作方法、測(cè)量和環(huán)境。但具體到供應(yīng)鏈質(zhì)量系統(tǒng)中，供應(yīng)鏈環(huán)境下的產(chǎn)品質(zhì)量形成過程可看作由一系列分布于不同企業(yè)內(nèi)的具有時(shí)序和邏輯關(guān)系的子過程和活動(dòng)所構(gòu)成［5］。供應(yīng)鏈所提供產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程即產(chǎn)品的形成過程，經(jīng)歷了由原料經(jīng)加工制造成為產(chǎn)品，最終由銷售商銷售到客戶的整個(gè)過程,此過程中產(chǎn)品歷經(jīng)了供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品質(zhì)量在供應(yīng)鏈各成員企業(yè)內(nèi)部形成后，其質(zhì)量特性伴隨物流傳遞給下游企業(yè)，構(gòu)成下游企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的一部分。

（四）質(zhì)量匹配規(guī)律

供應(yīng)鏈質(zhì)量形成過程中除了質(zhì)量特性的傳遞合成，還要求質(zhì)量匹配。供應(yīng)鏈各成員企業(yè)之間質(zhì)量匹配的能力是影響供應(yīng)鏈質(zhì)量的重要因素。在供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，供應(yīng)鏈質(zhì)量的改進(jìn)取決于“系統(tǒng)瓶頸”的改進(jìn)，供應(yīng)鏈上質(zhì)量管理水平差的企業(yè)往往會(huì)成為供應(yīng)鏈的瓶頸，一旦質(zhì)量不能滿足顧客期望，大大降低供應(yīng)鏈質(zhì)量水平。

供應(yīng)鏈質(zhì)量系統(tǒng)要求上游企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量必須與下游企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量相匹配，并與顧客的期望相匹配，這樣才能形成個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的供應(yīng)鏈。一個(gè)好的匹配要求供應(yīng)鏈各成員企業(yè)充分發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，使供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)輸出的質(zhì)量通過供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的不斷應(yīng)用而加強(qiáng)，越到供應(yīng)鏈的顧客終端，供應(yīng)鏈服務(wù)水平與顧客期望匹配得越好。

四、供應(yīng)鏈質(zhì)量改進(jìn)模式

供應(yīng)鏈質(zhì)量改進(jìn)模式是利用“過程導(dǎo)向”思維去解決供應(yīng)鏈質(zhì)量管理問題，將供應(yīng)鏈質(zhì)量管理活動(dòng)看作相互聯(lián)系，相互作用的一系列過程，不僅關(guān)注供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的過程和活動(dòng)，還分析它們之間的相互聯(lián)系，并建立了能夠支持它們相互協(xié)作、持續(xù)改進(jìn)的框架，如圖2所示。

圖2 供應(yīng)鏈過程質(zhì)量改進(jìn)模型

供應(yīng)鏈過程質(zhì)量改進(jìn)模式可用于供應(yīng)鏈及其子系統(tǒng)質(zhì)量的評(píng)估、改進(jìn)和控制。供應(yīng)鏈成員企業(yè)通過采用此模式可以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的質(zhì)量管理，從而有助于改進(jìn)過程效率，降低供應(yīng)鏈成本，提高供應(yīng)鏈質(zhì)量。

模塊1：識(shí)別供應(yīng)鏈的顧客需求。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，“顧客導(dǎo)向”成為供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的重要思想。主要目的是識(shí)別供應(yīng)鏈的顧客及確定其需求、期望和感知。顧客需求是供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的重要輸入，也是供應(yīng)鏈質(zhì)量改進(jìn)的起點(diǎn)。因此，供應(yīng)鏈必須將顧客的需求、期望和感知在整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中進(jìn)行層層分解，準(zhǔn)確、完整地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和過程的規(guī)范，從而有效地進(jìn)行供應(yīng)鏈質(zhì)量管理，最終達(dá)到顧客滿意。

模塊2：定義過程及活動(dòng)。主要目的在于識(shí)別和定義供應(yīng)鏈質(zhì)量形成過程及所需執(zhí)行的活動(dòng)，并將這些活動(dòng)按階段分配于各個(gè)階段，便于進(jìn)行供應(yīng)鏈質(zhì)量管理及改進(jìn)。定義過程首先要確定過程的邊界，即該過程的領(lǐng)域和范圍，明確過程的供方和需方，然后根據(jù)過程目標(biāo)確定為滿足這些目標(biāo)需要進(jìn)行的活動(dòng)。在所有的活動(dòng)識(shí)別確定后，則將這些任務(wù)活動(dòng)分配至各個(gè)階段中。

模塊3：供應(yīng)鏈中質(zhì)量的定義。用以定義并提煉供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的質(zhì)量，即根據(jù)其顧客需求來定義質(zhì)量，反映出其所涉及的業(yè)務(wù)類型及顧客的需求。其中顧客需求包括顧客外顯的或隱含的需求、期望和感知。當(dāng)供應(yīng)鏈系統(tǒng)定義的質(zhì)量與顧客的需求與期望產(chǎn)生差異時(shí)，必須加以調(diào)整。

模塊4：設(shè)定質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。首先，檢查自模塊7中收集到的測(cè)量數(shù)據(jù)。建立標(biāo)準(zhǔn)之前必須保證過程處于受控狀態(tài)。過程受控是指運(yùn)行過程中不發(fā)生由特殊因素引起的事件。特殊因素是由過程中不經(jīng)常發(fā)生的因素導(dǎo)致的。過程中存在的另一種變異是一般因素，僅當(dāng)這種變異原因存在時(shí)，過程可稱之為受控狀態(tài)。因此，在設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之前應(yīng)該消除特殊因素。過程處于受控狀態(tài)時(shí)，成本、輸出可以預(yù)測(cè)，質(zhì)量易于預(yù)測(cè)，也可以更快地檢測(cè)出過程中的變異。在過程處于受控狀態(tài)時(shí)，當(dāng)前的數(shù)據(jù)可用于量化的過程標(biāo)準(zhǔn)。

模塊5：評(píng)價(jià)當(dāng)前過程和設(shè)立過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該模塊用來確定當(dāng)前的成本、生產(chǎn)率及產(chǎn)品質(zhì)量并識(shí)別差距。如果供應(yīng)鏈定義的標(biāo)準(zhǔn)與顧客的要求有差距，必須以顧客的要求為標(biāo)準(zhǔn)加以調(diào)整。同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)顧客溝通的情況進(jìn)行修改。質(zhì)量特性的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)有很多，如成本、庫存水平、訂單準(zhǔn)確度、及時(shí)交貨率、顧客滿意度、可靠性等。在質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)確定后,就要對(duì)其進(jìn)行測(cè)量,并同時(shí)收集供應(yīng)鏈中所有顧客需求的測(cè)量結(jié)果。

模塊6：改進(jìn)過程。目的在于識(shí)別并消除變異，以求改進(jìn)整體供應(yīng)鏈質(zhì)量。供應(yīng)鏈過程的改進(jìn)首先要識(shí)別改進(jìn)的范圍并確定其改進(jìn)的優(yōu)先次序，對(duì)于那些需要及時(shí)改進(jìn)的領(lǐng)域應(yīng)考慮時(shí)間和成本約束。然后，應(yīng)對(duì)這些因素進(jìn)行測(cè)試以確定改進(jìn)方案是否有效地減少了變異。試改進(jìn)測(cè)試后，改進(jìn)措施應(yīng)在全部的過程進(jìn)行實(shí)施，并且再次對(duì)過程進(jìn)行測(cè)試，判斷過程是否處于受控狀態(tài)。若確定過程穩(wěn)定后，則重新設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

模塊7：過程監(jiān)控。在于對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行控制和監(jiān)測(cè)以確保滿足標(biāo)準(zhǔn)。過程一旦建立，就應(yīng)對(duì)其進(jìn)行控制和監(jiān)測(cè)，防止供應(yīng)鏈運(yùn)行中出現(xiàn)異常情況。過程監(jiān)控前，首先要確定測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量方法。當(dāng)測(cè)量指標(biāo)反映異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析診斷并采取措施，使過程恢復(fù)正常。

通過上述一系列的模塊流程，對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量進(jìn)行了分析、改進(jìn)和控制活動(dòng)。有效的活動(dòng)要求供應(yīng)鏈各成員企業(yè)必須協(xié)同完成。質(zhì)量定義、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和過程標(biāo)準(zhǔn)的建立需供應(yīng)鏈成員企業(yè)積極參與執(zhí)行。同時(shí)，也可以由供應(yīng)鏈中產(chǎn)品質(zhì)量形成的核心企業(yè)在架構(gòu)供應(yīng)鏈時(shí)加以制定，同樣可以由掌握最多顧客需求信息的企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)。

五、結(jié)論

全球經(jīng)濟(jì)的一體化發(fā)展使得現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)所在供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理成為企業(yè)界面臨的重要課題。本文在定義供應(yīng)鏈質(zhì)量和供應(yīng)鏈過程質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提出了供應(yīng)鏈過程質(zhì)量管理模式。該模式強(qiáng)調(diào)利用“系統(tǒng)管理”和“過程管理”的理念來控制，改進(jìn)供應(yīng)鏈系統(tǒng)質(zhì)量以提升供應(yīng)鏈系統(tǒng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]Christopher M.L.The agile supply chain:Competing in volatile markets.Industrial Marketing Management,2000, (29):37～44.

[2]唐曉青,麻書城.供應(yīng)鏈質(zhì)量預(yù)測(cè)方法.航空制造技術(shù)，2002（7）.

[3]Kuei,Madu.A structural equation model of supply chain quality management and organizational performance.International Journal of Production Economics,2004,355～365.

[4]Carol J.Robinson,Manoj K.Malbotra.Defining the concept of supply chain quality management and its relevance to academic and industrial practice.International Journal of Production Economics,2004，315～337.

[5]麻書城.供應(yīng)鏈全面質(zhì)量管理研究[D].北京:北京航空航天大學(xué),2002.

[6]蔡淑琴,龔業(yè)明.基于供應(yīng)鏈的企業(yè)管理戰(zhàn)略[J].科研管理, 1999（20）.

[7]何禎,周善忠.面向持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的過程管理方法研究[J].工業(yè)工程,2005（8）.

[8]顧力剛,于輝量.基于供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理模式研究[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2007（4）.

F253.9

A

1673-1999（2010）24-0096-03

林曉，福建工程學(xué)院（福建福州350108）經(jīng)濟(jì)管理系教師；賈磊，福建江夏學(xué)院（福建福州350108）工商系教師。

2010-09-30