■文/周 葉

供應鏈環(huán)境下的質(zhì)量管理

■文/周 葉

在供應鏈環(huán)境下，產(chǎn)品的設計研發(fā)、生產(chǎn)、運輸、分銷和售后服務都是由相應的供應鏈成員企業(yè)來共同完成，產(chǎn)品和服務質(zhì)量是由分布在整個供應鏈范圍內(nèi)的全體成員共同保證和實現(xiàn)的，而傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論和方法主要關注企業(yè)自身內(nèi)部的質(zhì)量管理活動，對于上游供應商質(zhì)量管理則缺乏一種有效的管理手段與策略。如何在供應鏈的環(huán)境下來對供應商的質(zhì)量進行有效管理與控制呢？

質(zhì)量文化

核心企業(yè)對供應商的質(zhì)量管理是一個很復雜的過程，主要包括招標、選擇、評估、現(xiàn)場考核、定級、試用、試用評估、正式試用、再評估、定期確認資格等環(huán)節(jié)。管理的目的歸根結底還是在于確保供應商自身的質(zhì)量管理能力，這就要求供應商要有良好的質(zhì)量管理能力，而質(zhì)量管理能力的形成過程中，最底層是供應商自身所形成的質(zhì)量管理文化，這種文化是企業(yè)質(zhì)量管理價值觀的體現(xiàn)。優(yōu)秀的質(zhì)量文化將促使企業(yè)采用標準化的質(zhì)量管理體系，在標準化的質(zhì)量管理體系的約束和指導下，企業(yè)才能實施一系列標準化的質(zhì)量管理流程和采取標準化的質(zhì)量控制方法，并進行持續(xù)的質(zhì)量改進，從而生產(chǎn)出合格的中間產(chǎn)品與服務。

對供應商質(zhì)量管理的第一步就是對其質(zhì)量文化要有深刻認識，要分析自己的質(zhì)量文化與供應商的質(zhì)量管理文化的異同點，尋找相互間的磨合點，增強彼此間的質(zhì)量文化交流，使供應鏈上下游企業(yè)的質(zhì)量管理文化相互間比較融合。

標準化體系

ISO9000系列標準是一套標準化的質(zhì)量管理運作體系，它將質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、原則、方法和程序統(tǒng)一在國際標準的基礎之上。獲得ISO9000系列標準體系認證的供應商企業(yè)是對其質(zhì)量管理能力的肯定，但最關鍵的還是企業(yè)要能按照這套標準化的質(zhì)量管理體系來進行質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量分析、質(zhì)量測評和質(zhì)量改進，而不是只把它作為“花瓶”。由于使用統(tǒng)一的質(zhì)量術語，建立共享的質(zhì)量管理文檔，采用相同的質(zhì)量監(jiān)控方法和標準，所以在統(tǒng)一的標準化質(zhì)量管理體系下既能提高供應商自身的質(zhì)量管理水平，又能有效增強核心企業(yè)對供應商質(zhì)量管理的能力。

質(zhì)量持續(xù)改進

僅僅擁有好的質(zhì)量文化和標準化質(zhì)量管理體系是不夠的，必須將它們?nèi)谌氲疆a(chǎn)品的生產(chǎn)和所提供的服務里面，持續(xù)有效地開展內(nèi)部質(zhì)量審核。這樣就需要建立相應的質(zhì)量管理機構、質(zhì)量標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量保證體系及質(zhì)量管理的其他行為規(guī)范和規(guī)章制度，并將它們應用到企業(yè)的質(zhì)量管理中，推行全面質(zhì)量管理，通過這些手段來培養(yǎng)全員的質(zhì)量管理意識，規(guī)范生產(chǎn)操作流程，規(guī)避質(zhì)量風險，從源頭上來確保質(zhì)量。

隨著核心企業(yè)對供應商質(zhì)量的要求越來越嚴格，供應商應該建立質(zhì)量監(jiān)控和信息反饋機制，明確質(zhì)量管理中存在的問題及捕捉新的質(zhì)量變化要求，從而不斷地對其質(zhì)量進行持續(xù)改進。

合格中間產(chǎn)品與服務

參照“質(zhì)量環(huán)”模型，在供應商生產(chǎn)合格中間產(chǎn)品的過程中對質(zhì)量有影響的主要活動有：營銷和市場調(diào)查、產(chǎn)品設計和開發(fā)、過程策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)、產(chǎn)品出廠質(zhì)量檢驗；所提供的服務過程中對質(zhì)量有影響的主要活動有：包裝與倉儲、銷售和運輸、技術支持與售后服務、報廢產(chǎn)品的回收處理和再利用。這些活動質(zhì)量的好壞是供應商質(zhì)量管理水平的直接體現(xiàn)，對供應商的質(zhì)量管理也就是對這些活動進行相應的質(zhì)量管理，可以引導供應商向更高的質(zhì)量管理水準邁進，使其提供核心企業(yè)所需要的合格中間產(chǎn)品和服務。

供應商質(zhì)量管理的特點

供應鏈環(huán)境下對供應商的質(zhì)量管理與單個企業(yè)內(nèi)的質(zhì)量管理有很大的不同，主要表現(xiàn)在以下方面：

1.對供應商的質(zhì)量管理應立足于供應鏈的高度，核心企業(yè)應該從整個供應鏈質(zhì)量體系的高度來監(jiān)控和保證供應商的質(zhì)量，建立基于產(chǎn)品全壽命周期的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，產(chǎn)品在不同的階段中應制定不同的質(zhì)量監(jiān)督和控制策略，確定有效的質(zhì)量監(jiān)督點和評審點。

2.供應商的質(zhì)量是由供應商自身的中間產(chǎn)品和服務質(zhì)量所決定的，供應商是質(zhì)量管理的主體，核心企業(yè)對供應商的質(zhì)量管理重點應該是對其產(chǎn)品質(zhì)量形成的關鍵過程、關鍵環(huán)節(jié)、最終產(chǎn)品的整體質(zhì)量和所提供的服務質(zhì)量進行監(jiān)控，而不是對所有質(zhì)量形成過程進行監(jiān)控。

3.供應商是主權獨立的實體，相互間沒有行政隸屬關系，是一種合同或戰(zhàn)略合作關系，相互間通過相應的質(zhì)量協(xié)議與合同來規(guī)避質(zhì)量問題，當出現(xiàn)質(zhì)量糾紛時，主要通過協(xié)商、仲裁或者法律手段來解決。

4.供應商地理位置可能比較分散，加大了對供應商質(zhì)量進行有效監(jiān)控的難度，彼此間的質(zhì)量信息溝通主要依賴網(wǎng)絡通信技術和質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。同時也束縛了供應商與核心企業(yè)之間展開全面的質(zhì)量合作，在同等服務質(zhì)量水平下，增加了供應商的服務成本。

5.在供應鏈的動態(tài)環(huán)境下，隨著用戶需求、市場環(huán)境，以及核心企業(yè)的產(chǎn)品結構和生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，要求供應商必須不斷地適應它們所帶來的動態(tài)性的質(zhì)量變化，從而建立動態(tài)、靈敏的質(zhì)量管理體系。

改進策略

供應商提供的中間產(chǎn)品和服務質(zhì)量的好壞直接關系到核心企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，因此，對供應商的質(zhì)量管理是核心企業(yè)必須要認真處理的問題，但由于在供應鏈環(huán)境下供應商的質(zhì)量管理存在著上述特點，必須采用相應的策略來改進供應商的質(zhì)量，主要的策略有下列幾種：

1.產(chǎn)品的協(xié)同設計與協(xié)同質(zhì)量管理

產(chǎn)品的設計和開發(fā)是確保產(chǎn)品質(zhì)量的極其重要一環(huán)，是進行協(xié)同質(zhì)量管理的第一步，它決定了產(chǎn)品最終的質(zhì)量。供應商的客戶是核心企業(yè)，因此，產(chǎn)品的設計和開發(fā)都必須要滿足核心企業(yè)的質(zhì)量要求，這就要求核心企業(yè)必須與供應商進行產(chǎn)品的協(xié)同設計與開發(fā)，從而減少企業(yè)間協(xié)調(diào)的難度，提高產(chǎn)品的設計與開發(fā)效率。

協(xié)同質(zhì)量管理給供應鏈上下游企業(yè)營造了一種開放、合作、協(xié)同的新型企業(yè)質(zhì)量關系，建立了“競爭——合作——協(xié)調(diào)”的質(zhì)量管理運行機制，通過進行企業(yè)間的質(zhì)量協(xié)同管理，及時共享質(zhì)量信息與資源，及時采取相應的措施來處理出現(xiàn)的質(zhì)量問題，使其不會影響整個供應鏈的質(zhì)量運作。

2.將物流服務外包給專業(yè)的第三方物流公司

作為供應商應把精力放在產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)上，提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，打造自己的核心競爭力。將一些相應的服務委托給專業(yè)化的物流企業(yè)來做，這樣對雙方都有利。一方面，物流企業(yè)能提供專業(yè)化及高質(zhì)量的物流服務；另一方面，供應商可以降低相應的服務成本，使自己專心于自己的特長。當然，在選擇第三方物流企業(yè)時要求它們必須要達到所需要的服務質(zhì)量，也需要將其作為專業(yè)的服務供應商，采用相應的質(zhì)量管理手段來確保服務質(zhì)量。

3.建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享

產(chǎn)品質(zhì)量的信息對于質(zhì)量管理是非常重要的，為了對信息進行有效控制及進一步的信息挖掘，必須建立穩(wěn)定、可靠、高效率的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，它是實現(xiàn)信息存儲、信息加工及處理、信息共享的有效手段。一個好的質(zhì)量管理系統(tǒng)必須滿足兩個最基本的要求：一是提供公用的質(zhì)量信息管理平臺，實現(xiàn)企業(yè)間的信息集成、過程集成和知識集成。在質(zhì)量管理的過程中，企業(yè)間的質(zhì)量管理系統(tǒng)相互間可以遠程登入，實現(xiàn)質(zhì)量信息的查詢和處理，并能夠及時將反饋的質(zhì)量信息發(fā)布到質(zhì)量管理信息管理平臺中，實現(xiàn)信息和知識共享；二是質(zhì)量管理系統(tǒng)能夠支持產(chǎn)品協(xié)同設計開發(fā)、協(xié)作生產(chǎn)、售后服務等環(huán)節(jié)對質(zhì)量信息的要求，滿足質(zhì)量持續(xù)改進的要求。

4.實施統(tǒng)一的標準化質(zhì)量管理體系

使用標準的質(zhì)量術語，建立共享的質(zhì)量管理文檔，采用相同的質(zhì)量管理和監(jiān)控方法，可以使上下游企業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證規(guī)范化、系列化和程序化，在協(xié)同質(zhì)量管理上更易于交流和溝通；使上下游企業(yè)達到統(tǒng)一要求的質(zhì)量管理水平，便于核心企業(yè)對供應商展開質(zhì)量管理的監(jiān)控和相互間的質(zhì)量協(xié)作。同時采用標準化的質(zhì)量評價方法來對供應商的質(zhì)量管理展開評價，發(fā)現(xiàn)供應商在質(zhì)量管理方面與其他企業(yè)相比存在的問題，促使供應商改善質(zhì)量管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)。

5.完善質(zhì)量管理激勵約束機制

在供應鏈環(huán)境下，質(zhì)量管理也存在著“木桶原理”現(xiàn)象，即產(chǎn)品的最終質(zhì)量水平是由最差的元部件質(zhì)量所決定的，因此，在整個供應鏈體系中，必須對質(zhì)量管理比較薄弱的環(huán)節(jié)進行重點監(jiān)控。同時采取一系列約定的激勵約束機制來防止“偷工減料”所帶來的質(zhì)量風險，約束供應商采用標準化的質(zhì)量管理流程來運作，激勵其進行持續(xù)的質(zhì)量改進。這些機制主要包括建立完整的質(zhì)量管理條例，如：《供應商質(zhì)量管理責任制》、《質(zhì)量風險抵押金制度》、《供應商質(zhì)量索賠制度》和《供應商質(zhì)量獎罰條例》等。要通過采用相應的激勵約束機制來引導供應商提高質(zhì)量管理水平，并在改進的過程中逐步完善質(zhì)量管理約束機制，使其更好地發(fā)揮作用。