何謙

我院是一所大型綜合型醫(yī)院，日門診量達(dá)8000-10000人;患者來(lái)自全國(guó)各地，流量大。掛號(hào)是患者就診流程的第一步，也是患者接觸醫(yī)院最初的一環(huán)，讓患者能方便、快捷、準(zhǔn)確地掛上號(hào)是我們建立和諧的醫(yī)患關(guān)系很重要的步驟。新醫(yī)改的總目標(biāo)之一就是為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。因此，為了更好地為患者服務(wù)，改進(jìn)我院掛號(hào)工作，優(yōu)化就診流程，有效滿足患者對(duì)掛號(hào)的需求，筆者于2008年11月隨機(jī)抽取了500例門診患者進(jìn)行了調(diào)查，報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 隨機(jī)抽取2008年11月來(lái)我院門診就診的患者500例患者進(jìn)行了問卷調(diào)查。

1.2 方法 采用自行設(shè)計(jì)的門診病員掛號(hào)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查表，調(diào)查采取面對(duì)面的方式進(jìn)行，患者根據(jù)自己的情況據(jù)實(shí)選擇，若不能理解或不識(shí)字的患者，由調(diào)查者按照字面意思給其講解，由患者選擇后填寫。共發(fā)放調(diào)查問卷500份，回收484份，回收率96%;484份有效，有效率100%。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 本次調(diào)查484例患者，年齡10～78歲，男267例，女217例。學(xué)歷：大學(xué)以上134例，大學(xué)以下350例;成都市113例，四川省內(nèi)279例，四川省外92例;初診患者221例，復(fù)診患者263例。

2.2 門診掛號(hào)現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果(見表1)。

3 討論

3.1 加大對(duì)醫(yī)院掛號(hào)方式的宣傳力度，緩解當(dāng)日排隊(duì)掛號(hào)難的現(xiàn)象。從調(diào)查表所知：有445例患者即92%的患者不了解我院各種掛號(hào)方式。其中成都市85例;四川省內(nèi)268例;四川省外92例。本次掛號(hào)有68.6%都采用了當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，這就導(dǎo)致了當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)非常擁擠。患者要起大早，排長(zhǎng)隊(duì)，在擁擠不堪的掛號(hào)大廳排隊(duì)等候掛號(hào);來(lái)晚了的人只能眼巴巴地看著號(hào)被別人掛走，造成了當(dāng)日掛號(hào)難的現(xiàn)象。而預(yù)約掛號(hào)的好處在于：只要辦了實(shí)名制就診卡，打個(gè)電話就可以預(yù)約10天之內(nèi)的各種級(jí)別的號(hào)，患者可以當(dāng)日看病時(shí)再到醫(yī)院去取號(hào)，這樣就可以有針對(duì)性的來(lái)醫(yī)院，不用再在排隊(duì)等候掛號(hào)上耗時(shí)間精力。同時(shí)也使醫(yī)院門診量更合理、工作更高效。這就要求醫(yī)院加大對(duì)醫(yī)院掛號(hào)方式的宣傳，特別是對(duì)成都以外的地區(qū)，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙及醫(yī)院的掛號(hào)宣傳欄的形式，宣傳醫(yī)院各種掛號(hào)方式，以供來(lái)院就診患者選擇，這樣既方便了患者，又緩解了醫(yī)院當(dāng)日排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)難的現(xiàn)象;同時(shí)掛號(hào)窗口要隨時(shí)提示掛號(hào)信息，滾動(dòng)電子屏幕要隨時(shí)播出當(dāng)日出診醫(yī)生當(dāng)前的號(hào)源信息，方便患者及時(shí)了解當(dāng)前的號(hào)源狀況，如已掛滿不必白白等候，從而也緩解了當(dāng)日掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。

表1 門診患者掛號(hào)現(xiàn)狀調(diào)查

3.2 充分利用現(xiàn)有資源，最大限度提高醫(yī)院門診使用率，緩解號(hào)源緊張的局面。我院門診量大，某些科室門診醫(yī)生相對(duì)較少，造成號(hào)源緊張，從調(diào)查所知患者在我院有掛不到號(hào)經(jīng)歷的占89%，針對(duì)此現(xiàn)象采取以下措施：增加醫(yī)生和醫(yī)生的坐診次數(shù);開設(shè)延時(shí)門診及節(jié)假日門診等，提高醫(yī)院門診的使用率及增加號(hào)源，在不同程度上緩解掛號(hào)難的現(xiàn)象。

3.3 依托銀行卡為載體，推出了“華西健康龍卡”?！叭A西健康龍卡”是一種含有多種增值服務(wù)的儲(chǔ)蓄卡，它具有華西醫(yī)院注冊(cè)就診卡和建設(shè)銀行卡的全部功能，推出它的目的就是方便外地患者當(dāng)?shù)刈?cè)、114預(yù)約掛號(hào)。但從調(diào)查所知：本次掛號(hào)前了解我院實(shí)行實(shí)名制掛號(hào)辦理就診卡的患者有76%，而了解華西健康龍卡的患者只有19.8%，這說(shuō)明我們這種銀醫(yī)合作的新模式還需要銀行和醫(yī)院共同加強(qiáng)推廣力度，讓患者真正地了解它的方便之處：四川省所有的建行網(wǎng)點(diǎn)均可辦理，患者可以在所在地辦理該卡，并完成預(yù)約掛號(hào)，從而避免臨時(shí)到我院后等待掛號(hào)出現(xiàn)不必要的吃住開銷;患者到醫(yī)院就醫(yī)劃卡繳費(fèi)不繳納任何額外費(fèi)用，可以避免外地卡取現(xiàn)的手續(xù)費(fèi)和攜帶大量現(xiàn)金的危險(xiǎn);也在不同程度上緩解了當(dāng)日掛號(hào)排隊(duì)的現(xiàn)象。

3.4 合理分配各種掛號(hào)方式的號(hào)源，做到最大限度地利用資源。從調(diào)查表所知：患者最愿意采用的掛號(hào)方式是114預(yù)約掛號(hào)，占64.7%，本次掛號(hào)采用114預(yù)約的患者只有21.9%;同時(shí)患者也提出希望提高114預(yù)約員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能對(duì)常見癥狀進(jìn)行預(yù)檢分診，提高預(yù)約掛號(hào)的準(zhǔn)確性。愿意門診增加預(yù)約掛號(hào)數(shù)的患者占64.5%，本次看病已通過(guò)預(yù)約方式?jīng)]掛上號(hào)而到醫(yī)院當(dāng)日掛號(hào)的患者有60.7%，這說(shuō)明在分配號(hào)源時(shí)，114預(yù)約掛號(hào)的額度應(yīng)增加，114預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)點(diǎn)是：電話普及率高，使用方便，適用范圍廣，而且114的預(yù)約電話線路較之普通的專號(hào)預(yù)約電話線路多，系統(tǒng)占線的機(jī)率較小，預(yù)約成功的幾率大。這樣既方便了患者，省去了他們?cè)缙鸬结t(yī)院排隊(duì)掛號(hào)的麻煩，也緩解了醫(yī)院掛號(hào)窗口排長(zhǎng)隊(duì)的壓力。

3.5 從調(diào)查所知：352例即72.7%的患者愿意開通網(wǎng)上預(yù)約，其中大學(xué)以上的134例即100%愿意。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，人們?cè)絹?lái)越離不開網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)帶給人們的方便也越來(lái)越多，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)也不例外，開通網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)是患者特別是高知識(shí)水平的患者需求的結(jié)果。網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的好處在于：自己操作，可信度高;隨時(shí)可用，使用方便。

3.6 預(yù)約取號(hào)的方式可多樣化，目前我院僅當(dāng)日預(yù)約窗口人工取號(hào)一種方式，由于預(yù)約取號(hào)時(shí)間上午的號(hào)是8：00-12：00，下午的號(hào)是14：00以前，造成了當(dāng)日取預(yù)約號(hào)排隊(duì)的現(xiàn)象?？砂仓米灾√?hào)機(jī)，只要是確認(rèn)已經(jīng)預(yù)約成功的患者，在自助取號(hào)機(jī)上刷注冊(cè)就診卡就能自己取號(hào);若是網(wǎng)上預(yù)約成功的患者可直接打印掛號(hào)單等;方便了患者，又避免了預(yù)約取號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。

3.7 改變掛號(hào)員的服務(wù)理念，規(guī)范掛號(hào)員的職業(yè)行為，提供優(yōu)質(zhì)的掛號(hào)服務(wù)。從調(diào)查所知：91.5%患者認(rèn)為掛號(hào)服務(wù)在就診過(guò)程中非常重要，患者通過(guò)掛號(hào)獲有享有醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利，這也是就診流程的第一步，因此掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的印象。質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量創(chuàng)新、質(zhì)量保證將是21世紀(jì)突出的時(shí)代要求［1］，掛號(hào)員要更新觀念，除做好傳統(tǒng)的掛號(hào)工作外，還應(yīng)做好掛號(hào)的宣傳及指導(dǎo)工作，如指導(dǎo)沒有辦理就診卡的患者先去辦卡再掛號(hào);掛號(hào)方式的宣傳;號(hào)源信息的提供以及每日停、代診醫(yī)生的信息公示;優(yōu)質(zhì)的掛號(hào)工作等;做好細(xì)節(jié)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

［1］董軍.21世紀(jì)質(zhì)量形勢(shì)與醫(yī)院質(zhì)量管理.中國(guó)醫(yī)院管理，2000，20：13-14.