劉興利

（河南科技大學(xué)第二附屬醫(yī)院耳鼻喉科，河南洛陽 471000）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是指對于患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注重禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究儀表、言談，執(zhí)行規(guī)范操作。它是護(hù)士主動、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是患者在精神上能感受到的服務(wù)[1]。隨著社會的進(jìn)步，護(hù)理質(zhì)量的提高，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的要求和認(rèn)知不斷變化，為了充分了解耳鼻喉科患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知情況，筆者對此進(jìn)行了深入的調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

2010年4～9 月我科收治住院治療的患者210例。其中，男110例，女100例；初中及以下文化程度者138例，高中42例，本科 30例；年齡 18～72歲，其中，18～30歲者 71例，31～40歲者 89例，41～50歲者 31例，50歲以上者 19例；住院時(shí)間：2～3 d 者 47 例，4～7 d 者 93 例，8～14 d 者 51 例，＞14 d者19例。全部病例均意識清楚，能夠正確地進(jìn)行語言交流；手術(shù)患者術(shù)后病情穩(wěn)定。

1.2 調(diào)查方法

對210例耳鼻喉科住院治療的患者進(jìn)行問卷調(diào)查，其內(nèi)容為患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)知和期望護(hù)理內(nèi)容（專業(yè)技術(shù)和能力、工作態(tài)度、對患者態(tài)度、對患者的關(guān)懷、對患者進(jìn)行健康教育、及時(shí)提供患者所需的護(hù)理、主動幫患者進(jìn)行生活護(hù)理），以了解患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)知、期望和其認(rèn)為重要的護(hù)理內(nèi)容。結(jié)果見表1。

2 結(jié)果

對210例我科住院治療的患者進(jìn)行問卷調(diào)查，依據(jù)患者回答結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見表1。

3 討論

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者希望獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的呼聲越來越高，醫(yī)院各級管理人員也以提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理為核心，積極采取措施，以提高服務(wù)質(zhì)量，增加患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念是指導(dǎo)護(hù)士完成護(hù)理工作，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)，取得成功。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響患者的身心健康和醫(yī)院在社會中的信譽(yù)度。

通過對本組病例的調(diào)查可知，專業(yè)技術(shù)和能力在患者認(rèn)知和期望優(yōu)質(zhì)護(hù)理中[2]占90.47%；豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是完成優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最基本要素，沒有過硬專業(yè)技術(shù)和能力根本無從談起優(yōu)質(zhì)護(hù)理，設(shè)想一名護(hù)士連基本的操作都不能完成，患者會對這樣的護(hù)理人員抱有非常大的戒心，害怕在護(hù)理操作中出錯，對患者造成傷害，在護(hù)理工作中加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)非常重要，熟練掌握護(hù)理的專業(yè)技術(shù)和能力使得患者能夠認(rèn)可并欣賞是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容。

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[3]。本組調(diào)查結(jié)果顯示，對患者態(tài)度占據(jù)患者認(rèn)知和期望的最高地位，占94.28%；護(hù)士良好的服務(wù)態(tài)度、親切和藹的態(tài)度使得患者能夠減輕患者由于病魔的折磨所產(chǎn)生的緊張、恐懼、煩躁心理，消除對醫(yī)院陌生環(huán)境的恐懼；微笑服務(wù)、語言親切可以讓患者對護(hù)理人員產(chǎn)生信任感和依賴感，使患者能夠積極配合治療；良好的儀表、整潔著裝是對患者的尊重，可以給患者賞心悅目的感覺，改善患者的陰霾心理，促進(jìn)疾病的康復(fù)。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)知和期望，患者認(rèn)為重要的護(hù)理內(nèi)容

健康教育[4]是護(hù)士應(yīng)盡的義務(wù)，也是患者的權(quán)利。隨著醫(yī)學(xué)科普知識的普及，越來越多的人開始注重健康保健，尤其是患者和健康人群，他們希望了解患者的病情、各種檢查的目的和注意事項(xiàng)、疾病康復(fù)知識等，以便早日康復(fù)出院。他們認(rèn)為護(hù)士主動向患者講解疾病相關(guān)知識、及時(shí)解答患者提出的問題就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

隨著社會的發(fā)展和文明程度的提高，患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的期望越來越高，患者對于優(yōu)質(zhì)護(hù)理也有自己的觀點(diǎn)，他們不僅要求護(hù)士有扎實(shí)的技術(shù)與良好的專業(yè)素質(zhì)，而且注重護(hù)士完成工作的過程是否積極主動，是否讓患者感受到關(guān)懷，生理、心理、自尊、被愛等需求是否能夠滿足。尊重患者人格，維護(hù)患者權(quán)力也是他們對優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的理解[5-6]。

總之，耳鼻喉科患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)知包括，護(hù)理人員具備熟練的專業(yè)技術(shù)和能力、良好的服務(wù)態(tài)度、詳細(xì)的健康教育、密切的關(guān)懷等，只有以上綜合措施能夠達(dá)到患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的期望，才能使患者得到滿意的護(hù)理。

[1]劉義蘭,王桂蘭,任小英,等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理的指征∶住院患者觀點(diǎn)的調(diào)查[J].中華護(hù)理雜志,2004,39(9)∶641-643.

[2]汪美玲.淺談護(hù)理管理者人際交往藝術(shù)修養(yǎng)[J].護(hù)理學(xué)雜志,2001,16(10)∶638.

[3]劉雅玲,張振露,葉曉青.對護(hù)理服務(wù)態(tài)度行為的調(diào)查研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2009,25(7)∶407-408.

[4]劉義蘭,王桂蘭,任小英,等.住院患者對護(hù)理行為關(guān)懷性評價(jià)的調(diào)查研究[J].中華護(hù)理雜志,2002,37(4)∶245.

[5]劉艷華.醫(yī)生、護(hù)士和患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)的比較分析[J].中華護(hù)理雜志,2007,42(4)∶343-346.

[6]湯東連.淺談護(hù)理管理者人際交往藝術(shù)修養(yǎng)[J].護(hù)理學(xué)雜志,2001,16(10)∶639-640.