馬昌華

（成都鐵路局 成都站，四川 成都 610081）

成都站高峰期客運(yùn)組織工作探討

馬昌華

（成都鐵路局 成都站，四川 成都 610081）

針對(duì)春節(jié)等假期形成的鐵路客流高峰期給成都站客運(yùn)組織工作帶來的壓力，從售票能力、候車能力、到發(fā)線運(yùn)用和乘降情況，對(duì)高峰期車站客流特點(diǎn)進(jìn)行分析，結(jié)合成都站的客運(yùn)組織，對(duì)售票管理、列車運(yùn)行信息發(fā)布平臺(tái)的構(gòu)建、提高車站服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化客票預(yù)售期等方面提出對(duì)策措施。

鐵路；客運(yùn)組織；高峰期；車站

隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高和消費(fèi)理念的改變，人們的出行數(shù)量和對(duì)質(zhì)量的要求都有所提升。尤其在春節(jié)等假期，形成了獨(dú)特的高峰期旅客運(yùn)輸需求。在客流高峰期，鐵路客流量大幅度增加，對(duì)鐵路客運(yùn)站的工作組織造成很大壓力。因此，優(yōu)化高峰期車站組織工作，對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸組織效率，節(jié)省建設(shè)投資，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)快速化和優(yōu)質(zhì)化具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 成都站客運(yùn)組織現(xiàn)狀

1.1 成都站的售票能力

在客流高峰期，車站的售票能力能否滿足旅客購票需求直接影響車站的積聚人數(shù)和等候時(shí)間。以春運(yùn)高峰期為例，成都站客流以節(jié)后民工流為主，主要流向?yàn)楸本?、上海、廣州等方向，客流從大年初三開始上升，一直持續(xù)到春運(yùn)結(jié)束。根據(jù)計(jì)算，車站窗口日最大售票能力為14.4萬張，加上143 家客票代售點(diǎn)同步售票，日均最大售票能力可達(dá)33萬張左右，而節(jié)后車站日均運(yùn)能為10萬人，車站窗口售票能力是完全可以滿足需要的。2008年2月8—22日的售票情況統(tǒng)計(jì)表明，車站售票所占比例在62.7%~81.3%，其余為代售點(diǎn)售票份額，車站售票發(fā)揮了主渠道的作用。

但是，由于成都站的旅客列車主要集中在每日的14:00以后發(fā)車，11:00左右旅客開始在票廳集結(jié)，而在11:00—16:00 到車站購票的旅客約為5 000人，完成售票需要6.5 h，此時(shí)售票窗口始終處于能力飽和狀態(tài)。

1.2 成都站的候車能力

成都站現(xiàn)有候車廳3個(gè)，茶座候車廳1個(gè)，根據(jù)候車能力，車站候車廳最大集結(jié)人數(shù)為9 500人，而在客運(yùn)高峰期，車站日發(fā)送旅客達(dá)9萬人，在20:00左右旅客列車密集始發(fā)時(shí)，旅客集結(jié)人數(shù)可達(dá)2萬人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過候車廳最大集結(jié)人數(shù)。車站候車能力不足、人數(shù)過多，勢(shì)必給車站管理工作帶來壓力，同時(shí)也給旅客造成旅行心理壓力。在客運(yùn)高峰期，客流量大、發(fā)送列車多、設(shè)備能力緊張、客運(yùn)組織復(fù)雜，需要各工種、各工序的協(xié)調(diào)與配合，以及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的綜合利用，更需要進(jìn)行運(yùn)輸組織工作的整體協(xié)調(diào)和優(yōu)化。

1.3 成都站到發(fā)線運(yùn)用和乘降情況

鐵路第六次大提速后，車站列車密集到發(fā)時(shí)段為 5:00—8:30、17:45—22:00，其中，5:00—8:30 時(shí)段列車到達(dá)20列，出發(fā) 6 列，平均 8 min 到發(fā) 1 列；17:45—22:00時(shí)段列車到達(dá)11列，出發(fā)23列，平均7.5 min 到發(fā) 1 列。成都站二、三、四站臺(tái)寬為 12 m，雨棚長度為 530 m，每個(gè)站臺(tái)面積為6 360 m2。成都站由于到發(fā)線能力緊張，一個(gè)站臺(tái)兩側(cè)股道同時(shí)接發(fā)列車，使站臺(tái)流動(dòng)客流在 5 000人左右，再加上行包郵政及客運(yùn)段的作業(yè)車輛，站臺(tái)已十分繁忙和擁擠，旅客積壓過多會(huì)影響車站正常的管理工作，并導(dǎo)致不安全隱患。

2 高峰期車站客流特點(diǎn)分析

高峰期客流是在一些特殊時(shí)期(春節(jié)、暑期、節(jié)假日、雙休日等)出現(xiàn)的，在數(shù)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了日?？土?。以成都站為例，2009年“十一”黃金周發(fā)送人數(shù)92.3萬人(日均8.4萬人)，較2008年同期增加13.8萬人，增長17.5%。高峰期客流的主要特點(diǎn)如下。

（1）客流結(jié)構(gòu)復(fù)雜。暑期客流以學(xué)生和旅游者為主，時(shí)間集中，高峰突出?！拔逡弧薄ⅰ笆弧笨土饕月糜蔚闹卸掏韭每秃蛨F(tuán)體旅客為主； 春運(yùn)客流有民工、學(xué)生、探親、旅游和外出經(jīng)商流等，不同客流相互交織形成多個(gè)客流高峰。成都站2009年1—9月客運(yùn)量分布情況，見圖1。

從圖1可以看出，2009年2月直通客流的漲幅明顯，管內(nèi)客流出現(xiàn)下降，結(jié)合不同高峰期旅客的出行特點(diǎn)，其客流構(gòu)成特點(diǎn)也有所不同。

（2）旅客旅行心理壓力大。由于大量旅客在短時(shí)間內(nèi)集中涌向車站，旅行的舒適度勢(shì)必降低，根據(jù)對(duì)旅客出行心理調(diào)查可知，在客運(yùn)高峰期旅客的旅行心理壓力明顯增大。

（3）客流流向不均衡。成都站的春運(yùn)客流在開始之初以學(xué)生流為主，主要是從成都流向其他城市；節(jié)前兩三天則以探親、旅游流為主，主要是管內(nèi)短途客流；節(jié)日期間客流相對(duì)較少；節(jié)后以探親返程客流和民工流為主。2009年“五一”黃金周鐵路客流的主要方向?yàn)榕手ā⒅貞c、宜賓、廣元、西安。

（4）全天候性。在客流高峰期，特別是春運(yùn)期間運(yùn)能與需求的矛盾突出，大多數(shù)旅客不得不長時(shí)間排隊(duì)購票、等待進(jìn)站，春運(yùn)期間全天各時(shí)段都有大量旅客在車站停留。

（5）購票和乘車時(shí)間集中、流量大，旅客隨身攜帶行李多。

3 高峰期車站客運(yùn)組織工作方法

車站組織工作總體上要處理好需求(客流對(duì)象)與供給(車站能力)之間的平衡和協(xié)調(diào)，同時(shí)服從運(yùn)輸環(huán)境的導(dǎo)向和制約。

（1）客流對(duì)象：學(xué)生流、旅游流、探親流、民工流。

（2）車站能力：咽喉通過能力，到發(fā)線通過能力，客車整備場(chǎng)通過能力，候車室候車能力，行包房存放能力，天橋、地道及進(jìn)出口旅客通行能力，售票能力。

（3）運(yùn)輸環(huán)境：天氣狀況、政策法規(guī)、其他運(yùn)輸方式的協(xié)調(diào)與競(jìng)爭。

根據(jù)各要素間的作用與反饋關(guān)系，在高峰期通過優(yōu)化和改善售票、候車服務(wù)、乘降組織、列車客運(yùn)服務(wù)管理，加強(qiáng)和完善列車信息發(fā)布機(jī)制等方式，適應(yīng)高峰期車站客運(yùn)組織的需要，提高車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

3.1 售票管理

對(duì)于客運(yùn)站，購票、進(jìn)站、候車、上車、下車到(異地)出站6個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成旅客的基本流程，因此鐵路客運(yùn)高峰期車站組織工作，除了在過程管理上更新技術(shù)裝備、流程重組優(yōu)化、改進(jìn)人力資源配置等，尤其要注重售票管理，從源頭上掌握、分解和疏散客流，實(shí)現(xiàn)密集客流的均衡運(yùn)輸。

（1）開展客流調(diào)查?？土髡{(diào)查主要分為綜合調(diào)查、高峰(節(jié)假日)調(diào)查和日常調(diào)查。問卷調(diào)查、電話調(diào)查與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等有一定的局限性，為此可以在各級(jí)車站問訊處、代售點(diǎn)等場(chǎng)所建立計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)客流分析系統(tǒng)。

（2）分析客流信息。在鐵路局建立對(duì)車站趟車日分析、周匯總，鐵路局月分析的列車客流分析網(wǎng)絡(luò)。針對(duì)特殊時(shí)段，以歷史數(shù)據(jù)為參照，考慮各地區(qū)經(jīng)濟(jì)、政治、文化等因素，結(jié)合高校、大型企業(yè)人員流動(dòng)和旅游單位的動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行綜合分析。

（3）合理制定票額計(jì)劃和預(yù)售期。車站以客流數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，修改票額、增減列車并制定合理的預(yù)售期。嚴(yán)格執(zhí)行售票計(jì)劃，避免超額售票和列車嚴(yán)重超員，最大限度保證座席利用率。建立車站與列車實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)連通系統(tǒng)，根據(jù)車站票額發(fā)售情況和列車實(shí)際乘車人數(shù)動(dòng)態(tài)調(diào)整票額。

（4）推行方便快捷的售票方式。鐵路主要是以車站窗口售票為主、代售點(diǎn)售票為輔的售票組織方式，若窗口排隊(duì)旅客較多則給車站售票組織帶來巨大壓力，而且影響旅客特別是短途旅客購票，由于購票時(shí)間長會(huì)使旅客改選其他交通方式。對(duì)此，車站應(yīng)努力增開售票窗口，減少旅客購票時(shí)間，并且多開設(shè)短途專售窗口，還可以開設(shè) 2~3個(gè)“今日專售窗口”。同時(shí)大力發(fā)展輔助售票方式，如大力宣傳代售點(diǎn)售票，引導(dǎo)旅客到代售點(diǎn)購票；對(duì)電話訂票和網(wǎng)絡(luò)訂票，實(shí)行送票上門服務(wù)，方便旅客購票。將車站票額盡量通過代售點(diǎn)、電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票等方式發(fā)售，逐漸減少車站售票窗口的售票量，而主要辦理中轉(zhuǎn)旅客的購票和簽證，是方便旅客購票和減少車站售票壓力的發(fā)展方向。

綜上所述，車站應(yīng)通過分析客運(yùn)需求的時(shí)空分布規(guī)律、車站和代售點(diǎn)的售票能力、旅客出行購票規(guī)律，確定和調(diào)整售票期限。通過相關(guān)信息服務(wù)平臺(tái)及時(shí)給旅客提供相應(yīng)信息，同時(shí)積極發(fā)揮計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票和代售點(diǎn)的作用，解決客運(yùn)高峰期間旅客一票難求等問題。

3.2 列車運(yùn)行信息發(fā)布平臺(tái)的構(gòu)建

客運(yùn)高峰期間，由于列車開行密度的增加，易發(fā)生列車晚點(diǎn)情況，如果使旅客處于晚點(diǎn)信息缺失的環(huán)境中，顯然會(huì)加劇旅客的情緒波動(dòng)，甚至導(dǎo)致旅客不再遵守候車、乘車秩序，從而使車站乘車秩序混亂。晚點(diǎn)信息發(fā)布也會(huì)對(duì)旅客情緒產(chǎn)生重要影響[1]。因此，應(yīng)加強(qiáng)信息的溝通，讓旅客在第一時(shí)間了解列車的運(yùn)行狀況，通過廣播、大屏幕顯示等多種形式進(jìn)行通告，及時(shí)發(fā)布列車晚點(diǎn)相關(guān)信息，包括晚點(diǎn)原因和列車到達(dá)時(shí)間等。同時(shí)，加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救。列車運(yùn)行信息發(fā)布平臺(tái)的總體架構(gòu)如圖2 所示。

圖2 列車運(yùn)行信息發(fā)布平臺(tái)構(gòu)建示意圖

3.3 提高車站服務(wù)質(zhì)量

（1）候車服務(wù)管理。由于客運(yùn)高峰期車站候車廳能力有限，應(yīng)采取措施以確?？瓦\(yùn)高峰期的候車服務(wù)。成都站在客流高峰時(shí)段采取限時(shí)進(jìn)站的手段，即提前兩小時(shí)進(jìn)站候車，減輕候車廳的壓力；在安全檢查口設(shè)立醒目標(biāo)志，提醒旅客自動(dòng)接受安全檢查；對(duì)上車人數(shù)超過 1 200人的列車盡量增開檢票口大量放行，重點(diǎn)控制天橋和地道口，防止人員擁擠；積極開辟臨時(shí)候車點(diǎn)，妥善安排旅客候車。2008年地震期間，成都站在設(shè)置臨時(shí)候車點(diǎn)和妥善安排旅客等方面做了大量的開創(chuàng)性工作，并取得了良好的效果。

（2）乘降組織管理?？瓦\(yùn)高峰期車站下車人數(shù)明顯增加，合理組織旅客乘降不僅能夠維持良好的秩序，還能預(yù)防安全事故的發(fā)生。成都站針對(duì)某些城際列車折返時(shí)間短的情況，通過請(qǐng)求列車所屬客運(yùn)段實(shí)行雙開門作業(yè)和加大出站口放行力度，在短時(shí)間內(nèi)將全部旅客組織出站。

（3）列車客運(yùn)服務(wù)管理。研究表明，影響旅客舒適度的主要因素為旅行時(shí)間、列車環(huán)境、人均占有面積、列車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)服務(wù)水平等[2]。客運(yùn)高峰期間，列車往往出現(xiàn)滿員甚至超員現(xiàn)象，擁擠的人群給餐飲、供水、衛(wèi)生、旅客上下車等列車服務(wù)帶來了很大困難。特別是增開的臨客列車，由于人員的臨時(shí)調(diào)配和車輛硬件的限制，在服務(wù)質(zhì)量上存在一定的問題。為此，鐵路部門應(yīng)該對(duì)臨客列車的服務(wù)人員進(jìn)行有針對(duì)性的全面培訓(xùn)，合理制定服務(wù)預(yù)案。

3.4 優(yōu)化客票預(yù)售期

2008年春運(yùn)，成都站針對(duì)節(jié)后車票一票難求的現(xiàn)象，嘗試性地對(duì)售票組織進(jìn)行了壓縮預(yù)售期的調(diào)整，將原來10~20天的預(yù)售期調(diào)整為 5 天，并設(shè)?？诩哟髮?duì)當(dāng)日剩余票的銷售力度。這樣使票販子倒賣車票的時(shí)間被壓縮，減少了囤票量，增加了倒賣車票的難度。而且，通過對(duì)預(yù)售期的優(yōu)化調(diào)整、相對(duì)固定，每天只滾動(dòng)一天的車票，新一天的車票預(yù)售完后，票販子就不會(huì)再排隊(duì)購票，而旅客則可以到售票窗口購買預(yù)售期以內(nèi)剩余的長途車票和短途車票，這樣不但可以緩解售票壓力還便于真正出行的旅客購票，也使車站售票高峰時(shí)段和列車進(jìn)站高峰時(shí)段錯(cuò)開，緩解了站前廣場(chǎng)的壓力，使車站春運(yùn)組織工作更加平穩(wěn)有序。

4 結(jié)束語

鐵路客運(yùn)高峰期車站組織工作是客運(yùn)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。車站應(yīng)在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和制定組織預(yù)案的基礎(chǔ)上，積極與社會(huì)其他部門建立協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)客流集聚和出行趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)和控制，并及時(shí)向社會(huì)發(fā)布客流信息，避免旅客盲目出行，從而降低車站工作壓力。同時(shí)，車站應(yīng)該加強(qiáng)和完善出行信息平臺(tái)的建設(shè)，誘導(dǎo)旅客調(diào)整出行時(shí)間與方式，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)需求的自組織管理，實(shí)施合理的車站工作組織方法，實(shí)現(xiàn)客流的安全、快速乘降車和及時(shí)疏散。

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[1] 南京林. 旅客旅行舒適度的需求分析[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2005，27(6)：79-81.

[2] 戢曉峰，姚 琛. 出行信息傳遞效用與模式分析[J]. 城市交通，2008，6(3)：93-97.

1003-1421(2010)02-0049-04

U293.1

B

2009-11-04

林 欣