文／本刊記者 李勝基

高敏：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溢芳香

文／本刊記者 李勝基

她是一名普通的抄表員，崗位雖然平凡，但她非常熱愛這一事業(yè)，因為這份事業(yè)凝聚著她的辛勞和汗水，記錄著她的堅忍與拼搏，用不平凡的工作業(yè)績體現(xiàn)出一個共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。她的名字叫高敏，在沈陽市鐵西供電分公司從事抄表催費工作近25年。

以責(zé)任心維護企業(yè)的利益

臺區(qū)承包工作是供電公司近年來的重點工作，鐵西分公司黨委在承包工作開展后，提出了“多一點辦法、多一份責(zé)任心、多一份優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的口號。在臺區(qū)承包初期，作為一名共產(chǎn)黨員，高敏率先喊出了“我是共產(chǎn)黨員我先上”的口號，主動向領(lǐng)導(dǎo)要求承包肇工地區(qū)戶欠費最高的區(qū)段。

面對新的區(qū)段、新的客戶，挑戰(zhàn)和壓力是顯而易見的。在不停一戶電的情況下，高敏將接手區(qū)段從最初的26元壓降到戶均欠費結(jié)零，并連續(xù)10個月全部實現(xiàn)居民低壓客戶全結(jié)零。不但自己承包臺區(qū)結(jié)零，而且還帶動身邊的職工一起結(jié)零。

在管轄區(qū)內(nèi)有一租房戶欠費，高敏前后跑了四趟，只差這一戶，就可以實現(xiàn)電費結(jié)零了，可每次都是大門緊鎖，向周圍鄰居一打聽，才得知該戶租房子的人已不知去向，在找社區(qū)未果的情況下，她想到了當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，說明來意，民警同意幫她查找房主，結(jié)果發(fā)現(xiàn)房主在鐵嶺的部隊工作。憑著一股不服輸?shù)捻g勁，高敏又幾經(jīng)周折乘車去鐵嶺找到部隊。部隊領(lǐng)導(dǎo)被高敏的工作態(tài)度所打動，幫助她要回了欠費。臨走的時候，部隊領(lǐng)導(dǎo)真切地對高敏說：“工作做到這個程度，你是我見過的第一個人，令我非常感動，這是電業(yè)人職業(yè)道德的最好體現(xiàn)，也為我樹立了一個教育官兵的榜樣?！?/p>

為防止類似問題的發(fā)生，高敏還特意把所承包的線路中有租房戶的用戶一一作了統(tǒng)計，記錄成本，通過電話等方式與房主建立了聯(lián)系。每個月抄完表后，馬上把租房戶當(dāng)月用的電費通知他們的房主，讓房主去督促租房戶交電費，這樣堅持下來，既方便了房主，又保證了電費的按時回收，可謂一舉兩得。

作為一名共產(chǎn)黨員，高敏認(rèn)為只把自己的工作做好是不夠的，還應(yīng)該主動幫助、帶動身邊的同事一起完成任務(wù)。高敏所在的承包公司中有一名同志，承包段里出現(xiàn)了欠費不按時交納的現(xiàn)象，該同志因為完不成任務(wù)著急上火很長時間了，一心只想采取強制停電措施催收欠款。得知這一情況后，高敏主動找到這名同志替她承擔(dān)下這項任務(wù)。剛開始時，一些用戶的態(tài)度十分強硬。為消除客戶的敵視情緒，高敏采取上門拜訪的方式，向他們說明道理，一次不行兩次，兩次不行三次……在這期間，高敏也想過放棄，可作為一名骨干黨員，高敏覺得自己肩負(fù)著發(fā)揮積極作用和時刻帶頭作表率的責(zé)任，只有這樣做才能無愧于“黨員標(biāo)兵”的稱號。高敏仍然以不厭其煩的工作態(tài)度去打動用戶，經(jīng)過半個月的不懈努力，用戶紛紛繳納了全部欠款，并連續(xù)三個月按期繳納了電費。高敏用心血和汗水兌現(xiàn)著每一句諾言：不為光榮與榮譽，只為對得起所在的企業(yè)，只為對得起“我是一名共產(chǎn)黨員”。

用感化式服務(wù)樹立企業(yè)形象

高敏所在的黨員示范臺區(qū)里有一位精神病患者，長期拖欠電費，以前負(fù)責(zé)此段的收費員，都唯恐對他避之不及。針對這種情況，高敏并沒有采取直接管他催要電費的方式，而是從社區(qū)那里打聽到其監(jiān)護人的工作單位，找到監(jiān)護人向他說明原因，通過反復(fù)做監(jiān)護人的思想工作，動之以情，曉之以理，終于說服監(jiān)護人支付了拖欠的600元電費，并承諾以后每月為其支付電費。

說到停電，“這看起來是小事，但對老百姓來說就是大事”。有些催費同志都把欠費停電當(dāng)作工作的最后手段，但高敏并不這樣認(rèn)為。欠費停電固然能作為一種電費回收的手段，卻也在無形之中疏遠(yuǎn)了企業(yè)與客戶之間融洽的關(guān)系。臺區(qū)承包工作開展以來，高敏始終堅持不停一戶電，不拉一家閘的親情催費方法，只要是客戶提出的問題，無論是對是錯，高敏都會認(rèn)真地去傾聽，認(rèn)真和他們溝通交流。而事實也證明了這種不停電的催費方式確實很有成效，不僅高敏電費結(jié)零，更帶動了站里的同事們也紛紛加入到了“親情催費”的行列中，同時也使得肇工營業(yè)所的電費回收指標(biāo)在分公司內(nèi)遙遙領(lǐng)先，沒有發(fā)生一起因催費引發(fā)的行風(fēng)事件。

追求平凡工作中的完美

抄表催費是營銷工作中最普通、最平凡的崗位，但在這個終端環(huán)節(jié)中也需要不斷地創(chuàng)新工作方法。利用工作之余，高敏還創(chuàng)建了承包區(qū)段內(nèi)的用戶檔案。在這個檔案中，高敏將每一個用戶的用電分類情況、電量發(fā)生情況，詳細(xì)進行記錄，并及時與用戶溝通，她還嘗試著用電話催費、短信催費等手段，對老年用戶、租房用戶等特殊群體提供服務(wù)，用零距離保證零欠費。

如今，高敏仍在一步一個腳印地踏實工作著。高敏先后榮獲“沈陽市三八紅旗手”、“沈陽供電公司先進工作者”、“沈陽供電公司勞動模范”、“沈陽供電公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員標(biāo)兵”等光榮稱號。高敏在內(nèi)心里不斷提醒自己，榮譽并不是她一個人的，只不過是由她代表大家來接受這些榮譽。這不僅是一種鼓勵表揚，更是一種激勵鞭策。在采訪結(jié)束時，高敏對記者認(rèn)真地說：“我要用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待用戶，用更認(rèn)真的態(tài)度對待工作，用更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，只有干好工作才無愧于黨和人民，我的人生也因為奉獻而更加完美！”

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