李鳳霞

隨著人們文化生活水平的提高,以及健康觀念的轉變,患者的自我保護意識、用法律衡量護理行為和后果的意識也在不斷增強,對護理質量、護理安全提出了更高的要求,護患糾紛呈明顯上升趨勢,逐漸成為一個社會熱點問題,如何預防護患糾紛成為每一位臨床護士十分關心的問題。

1 護患糾紛原因分析

1.1 經濟費用和服務態(tài)度引起的護患糾紛

1.1.1 新特藥的應用和高新技術的引進,醫(yī)療費用的不斷增長超過了患者的經濟承受能力。如若患者的費用做不到一天一清、帳目清楚,收款項目填寫不全或錯誤,護士解釋工作不到位,患者及家屬認為收費過多不理解,或護士向患者催款時,簡單、直接,不講究催款藝術,極易導致糾紛發(fā)生。

1.1.2 護患溝通障礙、護患關系欠佳是導致患者對服務態(tài)度產生不滿的主要原因。如臨床護士工作中缺乏主動性和積極性,缺乏護患交流所需要的溝通技巧,加之護理工作量大、負荷重,與患者交流溝通時間少,就可造成護患溝通障礙。

1.2 法律意識淡薄,忽視患者權益引起的醫(yī)療糾紛

1.2.1 隨著社會的進步,人們文化水平的提高,法制建設的完善,法律知識的普及,使患者的法律意識和維權意識越來越強,他們把自己看成是醫(yī)療過程中一個特殊的消費者,要求享有公民應有的知情權和同意權,對自己的病情、檢查、用藥、治療費用等都要求十分了解,一旦這些權益得不到保障或解答不滿意時,就會引起糾紛。

1.2.2 護士工作中自我保護意識不強,忽視患者的權利。出現隨意執(zhí)行醫(yī)師口頭醫(yī)囑、執(zhí)行護理操作規(guī)程不嚴格、職責界定不清致護理措施不到位、護理記錄缺陷等。如由于護理工作繁瑣,工作量大、為盡快完成任務部分臨床護士以習慣性動作進行護理操作或不認真執(zhí)行“三查七對”制度,輸液時查對不嚴,瓶中如出現絮狀物或雜質,患者或家屬發(fā)現后,導致糾紛發(fā)生。

1.2.3 護理工作繁忙,臨床護士對護理記錄的及時性、真實性、嚴肅性尚未給予足夠重視,常常出現記錄不全、不及時、不能客觀記錄患者的病情變化或涂改過多,一旦患者對治療效果不滿意,要求查閱病歷或有關記錄時,會促使患者及家屬對各種治療護理措施產生懷疑,導致護患糾紛發(fā)生。

1.3 業(yè)務技術水平問題引起的護患糾紛 患者的自我保護意識不斷增強,對護理質量要求日趨增高;若護理人員專業(yè)知識欠缺,護理技術不熟練,不能及時觀察到患者病情的變化或護理操作不成功,增加患者的不適或痛苦,均會造成患者不滿,患者會認為護士技術差、業(yè)務水平低而缺乏信任,從而為護患糾紛的發(fā)生埋下隱患。

1.4 護理人員配備不足,護理質量降低引起的護患糾紛 中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質量降低。

1.5 其他原因引起的護患糾紛

1.5.1 患者及家屬對醫(yī)療護理期望值過高,患者角色轉換能力較弱,對病情不理解、不接受,情感發(fā)泄遷怒在護理人員身上

1.5.2 受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責任地對醫(yī)療機構、醫(yī)務人員失實報道,使患者對醫(yī)療行業(yè)的失去信任,是護患糾紛產生的誘因。

1.5.3 受社會上 “想發(fā)財,告醫(yī)院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現象也時有發(fā)生。如部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責、謾罵、投訴。

2 防范對策

2.1 轉變服務觀念,增強服務意識 從轉變護士服務觀念入手,樹立“以人為本,以患者為中心”的思想,,臨床護理人員必須認識到,預防護患糾紛的發(fā)生,必須從自身做起,加強自身修養(yǎng),掌握護患溝通技巧,建立良好的護患關系,同時知法、守法,認真執(zhí)行各項規(guī)章制度,提高業(yè)務技術水平。

2.2 做到每天發(fā)放一日清單,明明白白消費 患者作為特殊消費群體,對醫(yī)療費用的問題很敏感,作為臨床護士,為了預防糾紛的發(fā)生,在患者入院后,即應向患者簡要說明醫(yī)療的大概費用,讓患者心中有數,轉帳時,做到合理收費,帳目清晰,并每天發(fā)放一日清單,讓患者明明白白消費,清清楚楚付帳。當患者對費用產生懷疑時,應進行耐心解釋,必要時詢問有關科室,給出合理的解答,直到患者或家屬清楚、滿意為止。另外催款時應注意技巧,如:“今天用保肝藥,需要200元錢就可以把藥取回來了,您什么時候去交錢呢?我可等米下鍋呢 !”委婉的語言,患者更易接受和配合,有利于建立良好的護患關系,預防糾紛發(fā)生。

2.3 完善各項護理規(guī)章制度

以預防為主,要完善各級各類人員職責,各種規(guī)章制度及綜合目標責任制,要求規(guī)章制度天天講,經常學,每月查找問題,并制定防范措施,從而增強護理人員護理安全意識,醫(yī)院建立激勵約束機制和獎懲制度,進一步促進護士自覺遵守各項規(guī)章制度,嚴格執(zhí)行護理技術操作規(guī)程,力求人人熟悉標準,個個遵守執(zhí)行。規(guī)范護士的服務行為,提高患者的滿意度,增加患者對護理工作的理解和信任。

2.3 完善管理 從管理上防范護患糾紛,與上級溝通以擴大護士的編制,使臨床護理工作協調地開展。加快醫(yī)院建設步伐,設立各種職能部門為臨床一線服務,一方面減輕護士的負擔;另一方面可以有效地避免因此而引起的護患糾紛。通過各種途徑提高管理人員的管理素質和管理水平,完善管理體系,實行科學管理、人本管理。

2.4 注重在職培訓,提高護理人員業(yè)務素質和技術水平 護理工作具有很強的獨立性、專業(yè)性和技術性,需要臨床護士具備豐富的專業(yè)理論知識和熟練的護理操作技能。如技術操作不熟練,反復穿刺不成功或對患者提出的問題解釋得含糊其辭,即使服務態(tài)度再好,也容易引起患者及家屬的不信任,甚至反感,以至工作中小小的不當也不能得到患者的諒解而誘發(fā)糾紛。所以,作為一名臨床護士,除必須接受嚴格的基礎教育外,還應在整個專業(yè)生涯中,自覺堅持繼續(xù)教育,加強“三基”訓練,不斷豐富自己的專業(yè)理論知識,掌握精湛的護理技術,提高自身觀察和解決問題的能力。只有具備熟練的業(yè)務知識和過硬的操作技能,才能在工作中得心應手。

2.5 提高護士溝通水平,消除糾紛隱患 作為臨床護士一定要重視護患溝通,在遇到患者或家屬對工作有誤解和偏見時,學會換位思考,理解患者或家屬,適時運用通俗易懂的語言進行告知和健康宣教,使患者了解到有關疾病的健康知識,最大限度地滿足他們心理方面的需求,解除思想顧慮,產生安全感和信賴感。良好的護患溝通才能使患者及其家屬更容易理解護理工作,增加治療的依從性,提高患者對護理工作的順應性和信任度,保證護理工作順利完成;這樣才能發(fā)現潛在的護患矛盾,化解矛盾、減少護理糾紛的發(fā)生;才能收集有效的資料與信息,評估患者。

2.6 認真總結經驗教訓,增強防范能力 護患糾紛有著不斷變化的特點,臨床護士除不斷豐富與護理有關的人文、社會和行為科學的知識及有關護理專業(yè)的知識和技能,提高自身素質,搞好護患關系外,還要保持對護患糾紛的敏銳嗅覺,學會對新出現的糾紛用旁觀、科學、現代的方法進行思考和分析,對已出現的護患糾紛進行深入分析,汲取教訓,從大處著眼,從小處著手,防患于未然。

2.7 其他 醫(yī)院加強對衛(wèi)生事業(yè)的宣傳。通過院內的多媒體、宣傳手冊等各種方式表揚好人、好事,呼吁社會、媒體,不要只一味的傾向患者這一弱視群體對醫(yī)院作出失真、夸大的負面的報導,應真實地對醫(yī)療工作出一些積極的、正面的評價。

3 妥善處理醫(yī)療糾紛

正確對待和認真處理好患者的投訴,耐心地與患方接觸和溝通,盡可能滿足患方的合理要求。妥善保管好病案文書等證據資料,實事求是地查明真相,找出問題,分清責任,屬于醫(yī)方的,醫(yī)院要勇于承擔責任,以維護患者及其家屬的合法權益;屬于患方無理要求的,一定要堅持原則,堅決維護醫(yī)院的合法權益。指導護士避免與患者及家屬發(fā)生正面沖突,遇有沖突要請求領導或其他有威望人員幫助解決。

總之,作為一名臨床護士,只要知法、守法,不斷更新自己的觀點,加強護患溝通,搞好護患關系,掌握精湛的專業(yè)技術和豐富的理論知識,用良好的服務態(tài)度,優(yōu)質的護理服務,去換取患者的理解和信任,就能有效地預防護患糾紛的發(fā)生。