李鳳霞

隨著人們文化生活水平的提高,以及健康觀念的轉(zhuǎn)變,患者的自我保護(hù)意識(shí)、用法律衡量護(hù)理行為和后果的意識(shí)也在不斷增強(qiáng),對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求,護(hù)患糾紛呈明顯上升趨勢(shì),逐漸成為一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題,如何預(yù)防護(hù)患糾紛成為每一位臨床護(hù)士十分關(guān)心的問(wèn)題。

1 護(hù)患糾紛原因分析

1.1 經(jīng)濟(jì)費(fèi)用和服務(wù)態(tài)度引起的護(hù)患糾紛

1.1.1 新特藥的應(yīng)用和高新技術(shù)的引進(jìn),醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長(zhǎng)超過(guò)了患者的經(jīng)濟(jì)承受能力。如若患者的費(fèi)用做不到一天一清、帳目清楚,收款項(xiàng)目填寫(xiě)不全或錯(cuò)誤,護(hù)士解釋工作不到位,患者及家屬認(rèn)為收費(fèi)過(guò)多不理解,或護(hù)士向患者催款時(shí),簡(jiǎn)單、直接,不講究催款藝術(shù),極易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.1.2 護(hù)患溝通障礙、護(hù)患關(guān)系欠佳是導(dǎo)致患者對(duì)服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿的主要原因。如臨床護(hù)士工作中缺乏主動(dòng)性和積極性,缺乏護(hù)患交流所需要的溝通技巧,加之護(hù)理工作量大、負(fù)荷重,與患者交流溝通時(shí)間少,就可造成護(hù)患溝通障礙。

1.2 法律意識(shí)淡薄,忽視患者權(quán)益引起的醫(yī)療糾紛

1.2.1 隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們文化水平的提高,法制建設(shè)的完善,法律知識(shí)的普及,使患者的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),他們把自己看成是醫(yī)療過(guò)程中一個(gè)特殊的消費(fèi)者,要求享有公民應(yīng)有的知情權(quán)和同意權(quán),對(duì)自己的病情、檢查、用藥、治療費(fèi)用等都要求十分了解,一旦這些權(quán)益得不到保障或解答不滿意時(shí),就會(huì)引起糾紛。

1.2.2 護(hù)士工作中自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng),忽視患者的權(quán)利。出現(xiàn)隨意執(zhí)行醫(yī)師口頭醫(yī)囑、執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程不嚴(yán)格、職責(zé)界定不清致護(hù)理措施不到位、護(hù)理記錄缺陷等。如由于護(hù)理工作繁瑣,工作量大、為盡快完成任務(wù)部分臨床護(hù)士以習(xí)慣性動(dòng)作進(jìn)行護(hù)理操作或不認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”制度,輸液時(shí)查對(duì)不嚴(yán),瓶中如出現(xiàn)絮狀物或雜質(zhì),患者或家屬發(fā)現(xiàn)后,導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.2.3 護(hù)理工作繁忙,臨床護(hù)士對(duì)護(hù)理記錄的及時(shí)性、真實(shí)性、嚴(yán)肅性尚未給予足夠重視,常常出現(xiàn)記錄不全、不及時(shí)、不能客觀記錄患者的病情變化或涂改過(guò)多,一旦患者對(duì)治療效果不滿意,要求查閱病歷或有關(guān)記錄時(shí),會(huì)促使患者及家屬對(duì)各種治療護(hù)理措施產(chǎn)生懷疑,導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。

1.3 業(yè)務(wù)技術(shù)水平問(wèn)題引起的護(hù)患糾紛 患者的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),對(duì)護(hù)理質(zhì)量要求日趨增高;若護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)欠缺,護(hù)理技術(shù)不熟練,不能及時(shí)觀察到患者病情的變化或護(hù)理操作不成功,增加患者的不適或痛苦,均會(huì)造成患者不滿,患者會(huì)認(rèn)為護(hù)士技術(shù)差、業(yè)務(wù)水平低而缺乏信任,從而為護(hù)患糾紛的發(fā)生埋下隱患。

1.4 護(hù)理人員配備不足,護(hù)理質(zhì)量降低引起的護(hù)患糾紛 中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護(hù)士巡視病房不及時(shí),護(hù)理措施不能全面落實(shí),患者呼喚時(shí)不能及時(shí)到位使護(hù)理質(zhì)量降低。

1.5 其他原因引起的護(hù)患糾紛

1.5.1 患者及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望值過(guò)高,患者角色轉(zhuǎn)換能力較弱,對(duì)病情不理解、不接受,情感發(fā)泄遷怒在護(hù)理人員身上

1.5.2 受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負(fù)責(zé)任地對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員失實(shí)報(bào)道,使患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)的失去信任,是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的誘因。

1.5.3 受社會(huì)上 “想發(fā)財(cái),告醫(yī)院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。如部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責(zé)、謾罵、投訴。

2 防范對(duì)策

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 從轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)觀念入手,樹(shù)立“以人為本,以患者為中心”的思想,,臨床護(hù)理人員必須認(rèn)識(shí)到,預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生,必須從自身做起,加強(qiáng)自身修養(yǎng),掌握護(hù)患溝通技巧,建立良好的護(hù)患關(guān)系,同時(shí)知法、守法,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

2.2 做到每天發(fā)放一日清單,明明白白消費(fèi) 患者作為特殊消費(fèi)群體,對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的問(wèn)題很敏感,作為臨床護(hù)士,為了預(yù)防糾紛的發(fā)生,在患者入院后,即應(yīng)向患者簡(jiǎn)要說(shuō)明醫(yī)療的大概費(fèi)用,讓患者心中有數(shù),轉(zhuǎn)帳時(shí),做到合理收費(fèi),帳目清晰,并每天發(fā)放一日清單,讓患者明明白白消費(fèi),清清楚楚付帳。當(dāng)患者對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生懷疑時(shí),應(yīng)進(jìn)行耐心解釋,必要時(shí)詢問(wèn)有關(guān)科室,給出合理的解答,直到患者或家屬清楚、滿意為止。另外催款時(shí)應(yīng)注意技巧,如:“今天用保肝藥,需要200元錢(qián)就可以把藥取回來(lái)了,您什么時(shí)候去交錢(qián)呢?我可等米下鍋呢 !”委婉的語(yǔ)言,患者更易接受和配合,有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系,預(yù)防糾紛發(fā)生。

2.3 完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度

以預(yù)防為主,要完善各級(jí)各類人員職責(zé),各種規(guī)章制度及綜合目標(biāo)責(zé)任制,要求規(guī)章制度天天講,經(jīng)常學(xué),每月查找問(wèn)題,并制定防范措施,從而增強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理安全意識(shí),醫(yī)院建立激勵(lì)約束機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度,進(jìn)一步促進(jìn)護(hù)士自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程,力求人人熟悉標(biāo)準(zhǔn),個(gè)個(gè)遵守執(zhí)行。規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為,提高患者的滿意度,增加患者對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。

2.3 完善管理 從管理上防范護(hù)患糾紛,與上級(jí)溝通以擴(kuò)大護(hù)士的編制,使臨床護(hù)理工作協(xié)調(diào)地開(kāi)展。加快醫(yī)院建設(shè)步伐,設(shè)立各種職能部門(mén)為臨床一線服務(wù),一方面減輕護(hù)士的負(fù)擔(dān);另一方面可以有效地避免因此而引起的護(hù)患糾紛。通過(guò)各種途徑提高管理人員的管理素質(zhì)和管理水平,完善管理體系,實(shí)行科學(xué)管理、人本管理。

2.4 注重在職培訓(xùn),提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平 護(hù)理工作具有很強(qiáng)的獨(dú)立性、專業(yè)性和技術(shù)性,需要臨床護(hù)士具備豐富的專業(yè)理論知識(shí)和熟練的護(hù)理操作技能。如技術(shù)操作不熟練,反復(fù)穿刺不成功或?qū)颊咛岢龅膯?wèn)題解釋得含糊其辭,即使服務(wù)態(tài)度再好,也容易引起患者及家屬的不信任,甚至反感,以至工作中小小的不當(dāng)也不能得到患者的諒解而誘發(fā)糾紛。所以,作為一名臨床護(hù)士,除必須接受嚴(yán)格的基礎(chǔ)教育外,還應(yīng)在整個(gè)專業(yè)生涯中,自覺(jué)堅(jiān)持繼續(xù)教育,加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練,不斷豐富自己的專業(yè)理論知識(shí),掌握精湛的護(hù)理技術(shù),提高自身觀察和解決問(wèn)題的能力。只有具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和過(guò)硬的操作技能,才能在工作中得心應(yīng)手。

2.5 提高護(hù)士溝通水平,消除糾紛隱患 作為臨床護(hù)士一定要重視護(hù)患溝通,在遇到患者或家屬對(duì)工作有誤解和偏見(jiàn)時(shí),學(xué)會(huì)換位思考,理解患者或家屬,適時(shí)運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行告知和健康宣教,使患者了解到有關(guān)疾病的健康知識(shí),最大限度地滿足他們心理方面的需求,解除思想顧慮,產(chǎn)生安全感和信賴感。良好的護(hù)患溝通才能使患者及其家屬更容易理解護(hù)理工作,增加治療的依從性,提高患者對(duì)護(hù)理工作的順應(yīng)性和信任度,保證護(hù)理工作順利完成;這樣才能發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾,化解矛盾、減少護(hù)理糾紛的發(fā)生;才能收集有效的資料與信息,評(píng)估患者。

2.6 認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),增強(qiáng)防范能力 護(hù)患糾紛有著不斷變化的特點(diǎn),臨床護(hù)士除不斷豐富與護(hù)理有關(guān)的人文、社會(huì)和行為科學(xué)的知識(shí)及有關(guān)護(hù)理專業(yè)的知識(shí)和技能,提高自身素質(zhì),搞好護(hù)患關(guān)系外,還要保持對(duì)護(hù)患糾紛的敏銳嗅覺(jué),學(xué)會(huì)對(duì)新出現(xiàn)的糾紛用旁觀、科學(xué)、現(xiàn)代的方法進(jìn)行思考和分析,對(duì)已出現(xiàn)的護(hù)患糾紛進(jìn)行深入分析,汲取教訓(xùn),從大處著眼,從小處著手,防患于未然。

2.7 其他 醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的宣傳。通過(guò)院內(nèi)的多媒體、宣傳手冊(cè)等各種方式表?yè)P(yáng)好人、好事,呼吁社會(huì)、媒體,不要只一味的傾向患者這一弱視群體對(duì)醫(yī)院作出失真、夸大的負(fù)面的報(bào)導(dǎo),應(yīng)真實(shí)地對(duì)醫(yī)療工作出一些積極的、正面的評(píng)價(jià)。

3 妥善處理醫(yī)療糾紛

正確對(duì)待和認(rèn)真處理好患者的投訴,耐心地與患方接觸和溝通,盡可能滿足患方的合理要求。妥善保管好病案文書(shū)等證據(jù)資料,實(shí)事求是地查明真相,找出問(wèn)題,分清責(zé)任,屬于醫(yī)方的,醫(yī)院要勇于承擔(dān)責(zé)任,以維護(hù)患者及其家屬的合法權(quán)益;屬于患方無(wú)理要求的,一定要堅(jiān)持原則,堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。指導(dǎo)護(hù)士避免與患者及家屬發(fā)生正面沖突,遇有沖突要請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)或其他有威望人員幫助解決。

總之,作為一名臨床護(hù)士,只要知法、守法,不斷更新自己的觀點(diǎn),加強(qiáng)護(hù)患溝通,搞好護(hù)患關(guān)系,掌握精湛的專業(yè)技術(shù)和豐富的理論知識(shí),用良好的服務(wù)態(tài)度,優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),去換取患者的理解和信任,就能有效地預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。