李鳳霞

隨著人們文化生活水平的提高,以及健康觀念的轉(zhuǎn)變,患者的自我保護意識、用法律衡量護理行為和后果的意識也在不斷增強,對護理質(zhì)量、護理安全提出了更高的要求,護患糾紛呈明顯上升趨勢,逐漸成為一個社會熱點問題,如何預(yù)防護患糾紛成為每一位臨床護士十分關(guān)心的問題。

1 護患糾紛原因分析

1.1 經(jīng)濟費用和服務(wù)態(tài)度引起的護患糾紛

1.1.1 新特藥的應(yīng)用和高新技術(shù)的引進,醫(yī)療費用的不斷增長超過了患者的經(jīng)濟承受能力。如若患者的費用做不到一天一清、帳目清楚,收款項目填寫不全或錯誤,護士解釋工作不到位,患者及家屬認為收費過多不理解,或護士向患者催款時,簡單、直接,不講究催款藝術(shù),極易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.1.2 護患溝通障礙、護患關(guān)系欠佳是導(dǎo)致患者對服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿的主要原因。如臨床護士工作中缺乏主動性和積極性,缺乏護患交流所需要的溝通技巧,加之護理工作量大、負荷重,與患者交流溝通時間少,就可造成護患溝通障礙。

1.2 法律意識淡薄,忽視患者權(quán)益引起的醫(yī)療糾紛

1.2.1 隨著社會的進步,人們文化水平的提高,法制建設(shè)的完善,法律知識的普及,使患者的法律意識和維權(quán)意識越來越強,他們把自己看成是醫(yī)療過程中一個特殊的消費者,要求享有公民應(yīng)有的知情權(quán)和同意權(quán),對自己的病情、檢查、用藥、治療費用等都要求十分了解,一旦這些權(quán)益得不到保障或解答不滿意時,就會引起糾紛。

1.2.2 護士工作中自我保護意識不強,忽視患者的權(quán)利。出現(xiàn)隨意執(zhí)行醫(yī)師口頭醫(yī)囑、執(zhí)行護理操作規(guī)程不嚴格、職責(zé)界定不清致護理措施不到位、護理記錄缺陷等。如由于護理工作繁瑣,工作量大、為盡快完成任務(wù)部分臨床護士以習(xí)慣性動作進行護理操作或不認真執(zhí)行“三查七對”制度,輸液時查對不嚴,瓶中如出現(xiàn)絮狀物或雜質(zhì),患者或家屬發(fā)現(xiàn)后,導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.2.3 護理工作繁忙,臨床護士對護理記錄的及時性、真實性、嚴肅性尚未給予足夠重視,常常出現(xiàn)記錄不全、不及時、不能客觀記錄患者的病情變化或涂改過多,一旦患者對治療效果不滿意,要求查閱病歷或有關(guān)記錄時,會促使患者及家屬對各種治療護理措施產(chǎn)生懷疑,導(dǎo)致護患糾紛發(fā)生。

1.3 業(yè)務(wù)技術(shù)水平問題引起的護患糾紛 患者的自我保護意識不斷增強,對護理質(zhì)量要求日趨增高;若護理人員專業(yè)知識欠缺,護理技術(shù)不熟練,不能及時觀察到患者病情的變化或護理操作不成功,增加患者的不適或痛苦,均會造成患者不滿,患者會認為護士技術(shù)差、業(yè)務(wù)水平低而缺乏信任,從而為護患糾紛的發(fā)生埋下隱患。

1.4 護理人員配備不足,護理質(zhì)量降低引起的護患糾紛 中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質(zhì)量降低。

1.5 其他原因引起的護患糾紛

1.5.1 患者及家屬對醫(yī)療護理期望值過高,患者角色轉(zhuǎn)換能力較弱,對病情不理解、不接受,情感發(fā)泄遷怒在護理人員身上

1.5.2 受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責(zé)任地對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員失實報道,使患者對醫(yī)療行業(yè)的失去信任,是護患糾紛產(chǎn)生的誘因。

1.5.3 受社會上 “想發(fā)財,告醫(yī)院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現(xiàn)象也時有發(fā)生。如部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責(zé)、謾罵、投訴。

2 防范對策

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,增強服務(wù)意識 從轉(zhuǎn)變護士服務(wù)觀念入手,樹立“以人為本,以患者為中心”的思想,,臨床護理人員必須認識到,預(yù)防護患糾紛的發(fā)生,必須從自身做起,加強自身修養(yǎng),掌握護患溝通技巧,建立良好的護患關(guān)系,同時知法、守法,認真執(zhí)行各項規(guī)章制度,提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

2.2 做到每天發(fā)放一日清單,明明白白消費 患者作為特殊消費群體,對醫(yī)療費用的問題很敏感,作為臨床護士,為了預(yù)防糾紛的發(fā)生,在患者入院后,即應(yīng)向患者簡要說明醫(yī)療的大概費用,讓患者心中有數(shù),轉(zhuǎn)帳時,做到合理收費,帳目清晰,并每天發(fā)放一日清單,讓患者明明白白消費,清清楚楚付帳。當(dāng)患者對費用產(chǎn)生懷疑時,應(yīng)進行耐心解釋,必要時詢問有關(guān)科室,給出合理的解答,直到患者或家屬清楚、滿意為止。另外催款時應(yīng)注意技巧,如:“今天用保肝藥,需要200元錢就可以把藥取回來了,您什么時候去交錢呢?我可等米下鍋呢 !”委婉的語言,患者更易接受和配合,有利于建立良好的護患關(guān)系,預(yù)防糾紛發(fā)生。

2.3 完善各項護理規(guī)章制度

以預(yù)防為主,要完善各級各類人員職責(zé),各種規(guī)章制度及綜合目標責(zé)任制,要求規(guī)章制度天天講,經(jīng)常學(xué),每月查找問題,并制定防范措施,從而增強護理人員護理安全意識,醫(yī)院建立激勵約束機制和獎懲制度,進一步促進護士自覺遵守各項規(guī)章制度,嚴格執(zhí)行護理技術(shù)操作規(guī)程,力求人人熟悉標準,個個遵守執(zhí)行。規(guī)范護士的服務(wù)行為,提高患者的滿意度,增加患者對護理工作的理解和信任。

2.3 完善管理 從管理上防范護患糾紛,與上級溝通以擴大護士的編制,使臨床護理工作協(xié)調(diào)地開展。加快醫(yī)院建設(shè)步伐,設(shè)立各種職能部門為臨床一線服務(wù),一方面減輕護士的負擔(dān);另一方面可以有效地避免因此而引起的護患糾紛。通過各種途徑提高管理人員的管理素質(zhì)和管理水平,完善管理體系,實行科學(xué)管理、人本管理。

2.4 注重在職培訓(xùn),提高護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平 護理工作具有很強的獨立性、專業(yè)性和技術(shù)性,需要臨床護士具備豐富的專業(yè)理論知識和熟練的護理操作技能。如技術(shù)操作不熟練,反復(fù)穿刺不成功或?qū)颊咛岢龅膯栴}解釋得含糊其辭,即使服務(wù)態(tài)度再好,也容易引起患者及家屬的不信任,甚至反感,以至工作中小小的不當(dāng)也不能得到患者的諒解而誘發(fā)糾紛。所以,作為一名臨床護士,除必須接受嚴格的基礎(chǔ)教育外,還應(yīng)在整個專業(yè)生涯中,自覺堅持繼續(xù)教育,加強“三基”訓(xùn)練,不斷豐富自己的專業(yè)理論知識,掌握精湛的護理技術(shù),提高自身觀察和解決問題的能力。只有具備熟練的業(yè)務(wù)知識和過硬的操作技能,才能在工作中得心應(yīng)手。

2.5 提高護士溝通水平,消除糾紛隱患 作為臨床護士一定要重視護患溝通,在遇到患者或家屬對工作有誤解和偏見時,學(xué)會換位思考,理解患者或家屬,適時運用通俗易懂的語言進行告知和健康宣教,使患者了解到有關(guān)疾病的健康知識,最大限度地滿足他們心理方面的需求,解除思想顧慮,產(chǎn)生安全感和信賴感。良好的護患溝通才能使患者及其家屬更容易理解護理工作,增加治療的依從性,提高患者對護理工作的順應(yīng)性和信任度,保證護理工作順利完成;這樣才能發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾,化解矛盾、減少護理糾紛的發(fā)生;才能收集有效的資料與信息,評估患者。

2.6 認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),增強防范能力 護患糾紛有著不斷變化的特點,臨床護士除不斷豐富與護理有關(guān)的人文、社會和行為科學(xué)的知識及有關(guān)護理專業(yè)的知識和技能,提高自身素質(zhì),搞好護患關(guān)系外,還要保持對護患糾紛的敏銳嗅覺,學(xué)會對新出現(xiàn)的糾紛用旁觀、科學(xué)、現(xiàn)代的方法進行思考和分析,對已出現(xiàn)的護患糾紛進行深入分析,汲取教訓(xùn),從大處著眼,從小處著手,防患于未然。

2.7 其他 醫(yī)院加強對衛(wèi)生事業(yè)的宣傳。通過院內(nèi)的多媒體、宣傳手冊等各種方式表揚好人、好事,呼吁社會、媒體,不要只一味的傾向患者這一弱視群體對醫(yī)院作出失真、夸大的負面的報導(dǎo),應(yīng)真實地對醫(yī)療工作出一些積極的、正面的評價。

3 妥善處理醫(yī)療糾紛

正確對待和認真處理好患者的投訴,耐心地與患方接觸和溝通,盡可能滿足患方的合理要求。妥善保管好病案文書等證據(jù)資料,實事求是地查明真相,找出問題,分清責(zé)任,屬于醫(yī)方的,醫(yī)院要勇于承擔(dān)責(zé)任,以維護患者及其家屬的合法權(quán)益;屬于患方無理要求的,一定要堅持原則,堅決維護醫(yī)院的合法權(quán)益。指導(dǎo)護士避免與患者及家屬發(fā)生正面沖突,遇有沖突要請求領(lǐng)導(dǎo)或其他有威望人員幫助解決。

總之,作為一名臨床護士,只要知法、守法,不斷更新自己的觀點,加強護患溝通,搞好護患關(guān)系,掌握精湛的專業(yè)技術(shù)和豐富的理論知識,用良好的服務(wù)態(tài)度,優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù),去換取患者的理解和信任,就能有效地預(yù)防護患糾紛的發(fā)生。