全美霞

護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。所交流的內容是與患者的護理及康復直接或間接相關的信息,同時也包括護患雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。當前,患者的自我保護意識,對疾病及診療過程需要了解的信息較前明顯提高,尤其是急診患者及家屬,對與醫(yī)護人員的交流溝通需求更為迫切[2]。本院急診科自2008年1月至2009年2月,在急診護理工作中加強護患溝通,密切了護患關系,減少和避免急診科護患糾紛的發(fā)生,為構建和諧醫(yī)患關系,尋求發(fā)揮護患溝通方面的積極作用而做了一系列嘗試和努力,取得了明顯的效果,現報告如下。

1 臨床資料

本院急診科同時肩負市區(qū)“120”急救指揮中心轄下急救站的“120”急救任務,負責轄區(qū)內急診患者的“120”院前急救、轉運及急診救治工作,2008年1月至2009年2月間共接治急診患者2464人,搶救急危重患者136人,轉運急救患者142人,2008年1月以來為再出現護患糾紛,有效保證了護理安全和護理質量,有效提高了急診患者護理質量滿意度。

2 急救工作中護患溝通的技巧和方法

2.1 護患溝通的技巧 ①院前急救中的溝通技巧。在對急診患者在急救現場實施積極救治的過程中,醫(yī)護密切配合搶救工作,既要突出一個“急救”,又要做好患者及家屬的溝通交流。及時告知病情,尊重患者和家屬的意愿,不向患者詢問一些無關的問題,認真傾聽患者的主訴,簡要回答患者或家屬的迫切詢問,在適當的時候,再詳細與患者或家屬進行信息傳遞及溝通,滿足他們的急切需求,急患者所急,想患者所想。做好語言撫慰工作,減少他們的恐懼和焦慮心理,增強其安全感,有利于救治工作的順利開展[3];②轉運途中的溝通技巧。在往醫(yī)院轉運中途,既要保證患者的安全轉運,又要抽出時間做好病情的告知和患者家屬的撫慰工作,條件許可情況下,尊重患者和家屬的意愿,把患者轉送到其愿意去就醫(yī)的醫(yī)院,必要時在急救車上簽署告知書、知情同意書。注意運用溝通技巧,掌握好言語分寸,體現出即不冷漠又關愛患者,對患者及家屬的需要及時做出反應;③院內救治中的溝通技巧。急診科是搶救急危重患者的場所,搶救室外常常集中了很多焦急的患者家屬和朋友。醫(yī)務人員一定要注意自己的言行和儀表,在危重患者的搶救上組織得力,做到爭分奪秒、忙而不亂。搶救室內急救小組積極救治,室外要有護士長或經驗豐富的護師做好家屬的安撫工作,及時疏導、疏散無關人員,為家屬提供人性化服務,如提供開水、休息室等,二線急救醫(yī)師召集直系親屬做病情告知談話,必要時簽署病危通知單、輸血同意書等相關文書;告知病情時,在適當時候可允許直系家屬短暫直視患者的搶救,以讓實施說明問題,此時要注意突出危重患者的搶救措施和基礎護理,體現對家屬的人文關懷,避免其情緒受到惡性刺激出現暈厥或過激行為。這一階段,可照顧家屬的情緒,暫緩催繳搶救費,等待適當的時候,較為合適;④治療時的會談技巧。要有禮貌地稱呼患者,使患者有相互平等、尊重的感覺;主動介紹自己,向患者介紹溝通的目的,創(chuàng)造一個使患者產生信任感的氣氛;可應用沉默、集中注意力、引導會談的方向、核實等溝通技巧以加強溝通的效果;要善于體諒患者,幫助患者采取適當的體位,注意保暖等;語言措辭得當,對患者表現出同情心、責任心,盡量少用專業(yè)術語;⑤特殊患者的溝通技巧。不合作的患者。急診患者往往尚未進入患者角色,出現不愿意與醫(yī)護人員配合,不服從治療的情況,護士應主動與患者溝通,了解其不合作的原因,使其盡快面對現實,積極配合治療護理。乙醇中毒的患者。急診科收治的患者此類最為常見,他們常常不承認自己是“患者”,護士不應與他們爭論,應針對酒精中毒表現出的不同癥狀如躁狂興奮與嗜睡昏迷抑制狀態(tài)給予相應護理,興奮者可避其鋒芒,避免出現傷害事件;嗜睡者要加強巡視,呼喚患者以判斷患者的意識狀態(tài),嚴防窒息。二者都要在保證護理安全的前提下,體現護理人員的人文關懷。

2.2 護患溝通的方法 ①主動溝通。每天利用護理查房或其他護理活動的時間與患者進行主動的溝通,及時發(fā)現問題,對患者所遇到的困難及問題及時做出反應。對急診患者從入院、留觀、出院進行全程護患溝通,把護患溝通提升到重要護理日程,貫穿到急診患者的整個就醫(yī)過程;②隨機溝通。對患者和家屬主動反映的問題要引起重視,快速做出反應,不能解決的要向上級反映,以顯示對患者的關愛和重視,并及時與之反饋,及時改進。

3 小結

以人為本,對急診患者從各個就醫(yī)環(huán)節(jié)體現出對患者及家屬的關愛和人文關懷,在急診搶救過程中,搶救與溝通并重,密切護患關系,提升患者滿意度,有效減少和避免護患糾紛,加強護患溝通是一個切實可行、行之有效的護理措施。陜西省西安市衛(wèi)生局在《關于加強醫(yī)患溝通構建和諧醫(yī)患關系的指導意見》中已明確規(guī)定,要求醫(yī)務人員要將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目。如何在患者的治療和護理工作中構建和諧的醫(yī)患關系,在細微處加強與患者及家屬的及時溝通,開展以患者為中心的優(yōu)質醫(yī)療護理服務,還需要醫(yī)務人員展開更細致的探索和實踐。

參 考 文 獻

[1] 李小妹.護理學導論.湖南科學技術出版社,2001:90.

[2] 劉瑩瑩,魏素芬,張元紅,等.急診患者及家屬對護理服務需求的調查研究.中國實用護理雜志,2007,23(2B):6061.

[3] 任秋蘭,蔣小春.意外傷害成批患者救治的護理.實用醫(yī)藥雜志,2004,21(6):535.