劉 峰

(深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建筑與環(huán)境工程學(xué)院,廣東 深圳 518055)

基于顧客滿意理論的高職院校雇主滿意度模型

劉 峰

(深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建筑與環(huán)境工程學(xué)院,廣東 深圳 518055)

在借鑒顧客滿意理論的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了高職院校雇主滿意度的基本模型,就雇主滿意各種影響因素之間的關(guān)系及其作用機(jī)制進(jìn)行了實(shí)證探討。研究結(jié)果表明,雇主滿意主要受雇主感知質(zhì)量及學(xué)校品牌形象等因素影響,具體要素為畢業(yè)生綜合能力及素養(yǎng)、學(xué)校就業(yè)服務(wù)水平、專業(yè)建設(shè)水平、品牌知名度和品牌美譽(yù)度,因此要贏得雇主滿意,高職院校必須加強(qiáng)相關(guān)建設(shè),努力提高各要素水平。

高職院校;雇主滿意;感知質(zhì)量;品牌形象;雇主忠誠(chéng)

高職院校以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)理念決定了其在人才培養(yǎng)、提供教育服務(wù)的全過程中必須以滿足社會(huì)需求、符合用人單位要求為出發(fā)點(diǎn),因此研究用人單位的需求及滿意對(duì)順利實(shí)現(xiàn)高職院校辦學(xué)目標(biāo)、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顯得尤為重要。

目前對(duì)于高校顧客滿意度的研究已逐漸從理論層面轉(zhuǎn)入應(yīng)用層面,但現(xiàn)有的高校顧客滿意度測(cè)評(píng)體系多基于學(xué)生角度構(gòu)建,忽略了對(duì)高校其他顧客類型的考慮,缺乏全面性和充分性,因此,有必要構(gòu)建基于其他高校顧客類型如用人單位的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。本研究試圖選取從用人單位(即雇主)的角度來進(jìn)行高職院校顧客滿意的分析研究,找出影響雇主滿意的有關(guān)因素,以構(gòu)建一個(gè)高職院校雇主滿意度模型(H igher V ocational Institu-tes-Em p loyer Satisfaction Index,HV I-ESI)。

1 顧客滿意理論

顧客滿意這一術(shù)語(yǔ)是營(yíng)銷學(xué)中一個(gè)較新的概念,最早出自于日本企業(yè)提出的顧客滿意戰(zhàn)略。關(guān)于顧客滿意的定義一直眾說紛紜,學(xué)者們從不同角度對(duì)其進(jìn)行了定義。美國(guó)營(yíng)銷大師Philip Ko tler將各學(xué)者的觀點(diǎn)進(jìn)行歸納,將顧客滿意定義為:滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺狀態(tài),并指出顧客滿意水平是感知效果與期望值之間的差異函數(shù),即滿意度=可感知效果-期望值[1]。

隨著顧客滿意理論的深入研究,產(chǎn)生了顧客滿意度指數(shù)(Custom er Satisfac tion Index,CSI)這一定量的評(píng)價(jià)方法。瑞典、美國(guó)、歐盟等許多國(guó)家和地區(qū)相繼建立了國(guó)家顧客滿意度指數(shù)模型,其中美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI已成為目前影響最為廣泛的滿意度指數(shù)模型。清華大學(xué)于2003年建立了中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型(China Custom er Satisfac tion Index,CCSI)。該模型是一個(gè)因果關(guān)系模型,包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量,它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng),顧客滿意度是最終要得到的目標(biāo)變量,品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量,顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量[2]。

鑒于顧客滿意度指數(shù)模型多依據(jù)各國(guó)具體國(guó)情而建立,且行業(yè)不同,模型的變量也須進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。因此,本研究依據(jù)我國(guó)高職院校的具體情況,對(duì)CCSI進(jìn)行調(diào)整之后,提出了高職院校雇主滿意度初始模型(HV I-ESI)。

2 模型構(gòu)建與研究假設(shè)

梳理已有的顧客滿意的相關(guān)模型不難發(fā)現(xiàn),對(duì)顧客滿意的討論都離不開感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)這幾個(gè)關(guān)鍵變量,且變量之間關(guān)系是一定的。本研究在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步簡(jiǎn)化模型的變量,從高職院校的實(shí)際出發(fā),著重討論感知質(zhì)量、雇主滿意與忠誠(chéng)這三個(gè)對(duì)高職院校競(jìng)爭(zhēng)力具有重要影響的因素之間的關(guān)系問題,而不再將感知價(jià)值作為直接影響變量納入模型之中,得到簡(jiǎn)化后的模型如圖1所示。

本研究模型同樣是因果模型,其中雇主期望、感知質(zhì)量、品牌形象是雇主滿意度的原因變量,雇主忠誠(chéng)則是雇主滿意的結(jié)果變量。模型中的感知質(zhì)量的質(zhì)量因子框架及具體測(cè)量指標(biāo)將在借鑒相關(guān)研究結(jié)果的基礎(chǔ)上,結(jié)合高職院校特點(diǎn)并依據(jù)筆者與用人單位訪談的情況進(jìn)一步討論確定。本研究所指的品牌形象,則是指雇主在接受高職教育服務(wù)之前對(duì)該高職院校的整體印象和評(píng)價(jià),并擬劃分為知名度和美譽(yù)度兩個(gè)子維度[3]。雇主整體滿意度是指雇主在接受高職教育服務(wù)后對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的一種整體性的評(píng)價(jià)。雇主忠誠(chéng)作為模型中最終的結(jié)構(gòu)變量,體現(xiàn)了雇主滿意模型的目的之一,本研究從可操作性角度出發(fā),以雇主繼續(xù)使用畢業(yè)生、向他人推薦意愿兩個(gè)方面來衡量。

圖1 高職院校雇主滿意度初始模型Fig.1 The initialm odel of H igherV ocational Institu tes-Em p loyer Satisfac tion Index,HV I-ESI

依據(jù)以往研究可知,感知質(zhì)量是顧客滿意度最重要的影響因素,因此這里主要討論感知質(zhì)量與雇主滿意度之間的關(guān)系影響,引入雇主期望是用來比較其與感知質(zhì)量之間是否存在差異,以更好地衡量高職院校教育服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)研究模型,本文提出以下假設(shè),并擬通過實(shí)證研究進(jìn)一步驗(yàn)證。

假設(shè)1:雇主期望與實(shí)際感知的質(zhì)量不存在顯著差異

假設(shè)2:雇主對(duì)各要素質(zhì)量的實(shí)際感知與整體滿意度正相關(guān)

假設(shè)3:對(duì)高職院校品牌形象的認(rèn)知與雇主感知質(zhì)量正相關(guān)

假設(shè)4:品牌形象認(rèn)知與雇主整體滿意度正相關(guān)

假設(shè)5:雇主整體滿意度與忠誠(chéng)度顯著正相關(guān)

3 實(shí)證研究

通過對(duì)已有研究的歸納整理,結(jié)合在前期訪談中所征求到的雇主意見,本文對(duì)雇主在高職教育質(zhì)量方面的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行了探索性分析,提取出畢業(yè)生質(zhì)量、專業(yè)建設(shè)水平和就業(yè)服務(wù)水平三個(gè)要素組成雇主感知質(zhì)量的因子框架,并設(shè)計(jì)了具體的測(cè)量指標(biāo),形成問卷初稿。為確保問卷的科學(xué)性和有效性,筆者先選取小部分雇主代表發(fā)放問卷,在吸收他們的反饋意見后,對(duì)問卷進(jìn)行適度修正,最終形成了本研究展開調(diào)查的正式問卷。因研究對(duì)象為高職院校雇主,筆者最后選取了深圳高職院校的雇主(要求有錄用過高職院校畢業(yè)生記錄)作為本研究的調(diào)查對(duì)象。本次調(diào)查共發(fā)放問卷310份,回收228份,其中有效問卷214份,有效率為93.9%。

3.1 量表信效度檢驗(yàn)

調(diào)查問卷共包含18個(gè)標(biāo)識(shí)變量,采用L ikert五點(diǎn)評(píng)分量表衡量,問卷中所有量表的信度檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示。本文采用C ronbach A lpha系數(shù)(簡(jiǎn)稱a系數(shù))進(jìn)行信度檢驗(yàn),a系數(shù)越大表示信度越高。一般認(rèn)為,a系數(shù)大于0.7時(shí),可靠性較強(qiáng)[4]。結(jié)果表明,除專業(yè)建設(shè)水平分量表的信度較低(為0.512)外,其余分量表信度較高,總量表信度a=0.900,表明量表信度較好。

效度分析,即采用因子分析對(duì)問卷的理論構(gòu)思效度進(jìn)行驗(yàn)證。用因子分析法來驗(yàn)證構(gòu)思效度時(shí),因子負(fù)荷較大,且分析結(jié)果與研究設(shè)計(jì)較為接近,則表示效度較高[5]。本文主要進(jìn)行雇主感知質(zhì)量的結(jié)構(gòu)分析,由于設(shè)計(jì)時(shí)擬采用畢業(yè)生質(zhì)量、專業(yè)建設(shè)水平、就業(yè)服務(wù)水平三個(gè)要素組成雇主感知質(zhì)量因子,為確保因子結(jié)構(gòu)的科學(xué)性,本文對(duì)13個(gè)感知質(zhì)量測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行了因子分析。首先進(jìn)行樣本充分性檢驗(yàn),結(jié)果顯示:KM O測(cè)度為0.904,樣本分布的球型B artlett卡方檢驗(yàn)值顯著性為0.000,表明適合對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。隨后用主成分分析法提取因子,并采用極大方差法進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn),結(jié)果如表2所示。

表1 本研究量表信度檢驗(yàn)Tab 1 The Reliability Tests of this Research

表2 雇主感知質(zhì)量的因子分析Tab.2 The Fac to rA nalysis of Em p loyer Percep tion

可歸納為畢業(yè)生綜合能力及素養(yǎng),因子2為學(xué)校就業(yè)服務(wù)水平,因子3可命名為專業(yè)建設(shè)水平,這三個(gè)因子解釋了總體差異的60.558%。其中, Q 6畢業(yè)生專業(yè)技能水平一項(xiàng),設(shè)計(jì)時(shí)原是歸入畢業(yè)生質(zhì)量因子即因子1范疇的,經(jīng)過分析在因子1上的負(fù)荷為0.437,在因子3上的負(fù)荷相比略高,為0.522,而畢業(yè)生專業(yè)技能水平與專業(yè)培養(yǎng)環(huán)節(jié)是密不可分的,因此將其歸入專業(yè)建設(shè)水平也可以理解。

接著采用a系數(shù)對(duì)各因素進(jìn)行有效性檢驗(yàn),結(jié)果各因素的a系數(shù)均大于0.5,故這三個(gè)因子的有效性都符合統(tǒng)計(jì)要求,雇主感知質(zhì)量總量表的a系數(shù)為0.892,說明測(cè)量的內(nèi)部一致性程度高且結(jié)構(gòu)良好。由此,可以得出結(jié)論:高職院校雇主感知質(zhì)量的變量包括畢業(yè)生綜合能力及素養(yǎng)、學(xué)校就業(yè)服務(wù)水平、專業(yè)建設(shè)水平三個(gè)子維度,這與原來設(shè)計(jì)的質(zhì)量因子框架基本一致。

3.2 模型的驗(yàn)證

接下來驗(yàn)證前文提到的5個(gè)研究假設(shè),這些假設(shè)解釋了模型中各變量之間可能的相互作用機(jī)制。在分析方法上,本研究主要采用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)、相關(guān)性分析和回歸分析。

(1)配對(duì)樣本T檢驗(yàn)。這里采用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)來了解雇主期望與實(shí)際感知水平之間是否存在顯著差異。結(jié)果顯示,雇主對(duì)高職院校各質(zhì)量要素的期望與實(shí)際感知水平之間全都存在顯著性差異,且雇主期望均明顯大于實(shí)際感知的水平,說明學(xué)校各方面表現(xiàn)距離雇主期望均有一定差距,因此拒絕假設(shè)1。

(2)相關(guān)性分析檢驗(yàn)。本研究采用相關(guān)分析分別對(duì)假設(shè)2、3、4、5進(jìn)行驗(yàn)證,結(jié)果表明:雇主對(duì)各要素質(zhì)量的實(shí)際感知與整體滿意度之間、品牌形象與雇主感知質(zhì)量之間、品牌形象與雇主整體滿意度之間、雇主整體滿意度與忠誠(chéng)度之間均呈顯著正相關(guān)關(guān)系,并且除品牌知名度與畢業(yè)生綜合能力與素養(yǎng)之間的正相關(guān)顯著水平為0.05,其他各要素之間均在0.01的顯著性水平上呈顯著正相關(guān)。因而,假設(shè)2、3、4、5均通過假設(shè)檢驗(yàn)。

(3)回歸分析。本文采用SPSS13.0分別進(jìn)行了雇主感知質(zhì)量各要素、品牌形象對(duì)雇主整體滿意度的回歸和雇主整體滿意度對(duì)雇主忠誠(chéng)度兩個(gè)維度的回歸,得到回歸方程如下:

①雇主滿意度=0.351×畢業(yè)生綜合能力及素養(yǎng)+0.218×就業(yè)服務(wù)水平+0.192×品牌美譽(yù)度+0.154×專業(yè)建設(shè)水平+0.142×品牌知名度

②雇主忠誠(chéng)度1(愿意再來該校招聘畢業(yè)生) =0.908+0.623×雇主整體滿意度

③雇主忠誠(chéng)度2(愿意向他人推薦該校)= 0.983+0.581×雇主整體滿意度

從方程①可知,雇主滿意受畢業(yè)生綜合能力及素養(yǎng)影響最大,表明雇主滿意度在較大程度上由對(duì)畢業(yè)生的質(zhì)量感知驅(qū)動(dòng)。由式②、③可知,雇主滿意度對(duì)雇主忠誠(chéng)度具有顯著影響,其中,雇主滿意度對(duì)雇主再使用該校畢業(yè)生影響更強(qiáng),回歸系數(shù)為0.623,表明高滿意度將會(huì)顯著增加雇主再次使用畢業(yè)生的意愿。

4 結(jié) 論

本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上,以文獻(xiàn)研究和實(shí)證研究相結(jié)合,構(gòu)建了全新的高職院校雇主滿意度基本模型,探討了雇主滿意度各影響因素間的關(guān)系及其對(duì)雇主滿意度的作用機(jī)制,并以深圳的雇主單位為樣本進(jìn)行了因子分析和模型驗(yàn)證。實(shí)證結(jié)果表明,雇主滿意主要受雇主感知質(zhì)量及學(xué)校品牌形象等因素影響,具體要素為畢業(yè)生綜合能力及素養(yǎng)、學(xué)校就業(yè)服務(wù)水平、專業(yè)建設(shè)水平、品牌知名度和品牌美譽(yù)度,因此要贏得雇主滿意,高職院校必須加強(qiáng)相關(guān)建設(shè),努力提高各質(zhì)量要素水平。從研究角度來看,本文所做的這些工作和研究結(jié)論對(duì)高職院校顧客滿意研究的理論體系有所補(bǔ)充,具有一定的創(chuàng)新和實(shí)際意義。

由于調(diào)研條件受限,本研究選擇了信息資料相對(duì)容易獲得的深圳高職院校的雇主作為調(diào)查對(duì)象,為此樣本選擇具有一定局限性,其研究結(jié)論對(duì)所有高職院校不一定具有普適性。

[1] 黃瑋瑋.基于游客滿意與忠誠(chéng)的旅行社服務(wù)品牌建設(shè)研究[D].杭州:浙江大學(xué),2006.

[2] 國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司,清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心.中國(guó)顧客滿意指數(shù)指南[M].北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2003.

[3] 秦啟文,周永康.論企業(yè)實(shí)力與企業(yè)形象的關(guān)系[J].西南師范大學(xué)學(xué)報(bào):人文社會(huì)科學(xué)版,2001(3):24-29.

[4] 盧紋岱.SPSS forW indow統(tǒng)計(jì)分析[M].2版.北京:電子工業(yè)出版社,2002.

[5] 陳鐵軍.企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力的調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析[J].工業(yè)工程與管理,2005(1):110-115.

TheM odel of H igh Voca tiona l In stitu tes-Em p loyer Sa tisfaction Index Based on the Theory of Custom er Sa tisfaction

L IU Feng
(Schoo l of Construc tion and Env ironm en t Eng ineering,Shenzhen Po ly technic, Shenzhen 518055,Ch ina)

B ased on the theo ry of Custom er Satisfac tion,the paper construc ts the basicm odel of H igher V ocational Institu te(HV I)Em p loyer Satisfac tion Index(ESI),p robes in to the relationsh ips am ong d ifferen tCSI facto rs and these fac to rs’influencem echanism on HV I-CSIby em p irical research.Th rough the above research w o rk,them ain conc lusions are as fo llow s:Em p loyer satisfac tion is the resu lt of positive influence of bo th em p loyer percep tion and HV Ib rand im age.These influence fac to rs inc lude the com p rehensive ability and quality of g raduates,the levelof serv icew hich institu te p rov ide fo r em p loyer,the level ofm ajo r construction,b rand aw areness and b rand repu tation.So H igher V ocational Institu tes(HV I) shou ldm ake every effo rt to im p rove the level of all above fac to rs to w in Em p loyer Satisfac tion.

higher vocational institu tes;em p loyer satisfac tion;em p loyer percep tion;b rand im age;emp loyer loyalty

G 710

A

1671-7880(2010)04-0093-04

2010-06-12

劉 峰(1978— ),女,湖南湘潭人,碩士,主要研究方向?yàn)榻逃芾?、思想政治教育?/p>