陸岷峰，潘曉惠

1.2.南京財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院，江蘇 南京 210046

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程研究

陸岷峰1，潘曉惠2

1.2.南京財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院，江蘇 南京 210046

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)過(guò)程中所制定的計(jì)劃、選定的方法、確定的步驟等各項(xiàng)工作的總和，是提高商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力、效率的有效手段。目前，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程不僅不規(guī)范而且不節(jié)約，已嚴(yán)重影響聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的效果。所以，應(yīng)根據(jù)我國(guó)商業(yè)銀行的實(shí)際，結(jié)合聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的完善和再造。

商業(yè)銀行；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；管理流程

2009年8月國(guó)家銀監(jiān)會(huì)頒布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引條例》以來(lái)，各家商業(yè)銀行開(kāi)始著手加強(qiáng)對(duì)其聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，而對(duì)于此前已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的商業(yè)銀行，則進(jìn)一步提高了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的地位。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理的重要組成部分，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行流程管理是規(guī)范有效地實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的必要手段。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要是由其他七類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)形成并引起的，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與其他風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程能更好地協(xié)調(diào)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的之間的管理，一方面將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理區(qū)別于其他七類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，將各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)管理有機(jī)地協(xié)調(diào)起來(lái)，形成一個(gè)統(tǒng)一的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。商業(yè)銀行加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理除了從制度、機(jī)制和人員等方面進(jìn)行控制與管理外，最重要的是對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行流程化管理。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)流程管理是商業(yè)銀行建立、維護(hù)、重塑聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的基本方式；能夠?qū)⒙曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理簡(jiǎn)單化、程序化，以更好地服務(wù)于商業(yè)銀行的快速發(fā)展。但目前，我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理還處于起步階段，包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的目的、措施、要素等組合的管理流程存在不規(guī)范、不系統(tǒng)、不節(jié)約等問(wèn)題，嚴(yán)重影響聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的效應(yīng)。因此，必須對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的流程進(jìn)一步完善和再造。

一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的描述

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程是商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理的組成部分，具有商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理的共性；但由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)自身的特殊性，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程又有其一定的特性。

（一）商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理基本流程

通常情況下，商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理流程主要包括以下五個(gè)環(huán)節(jié)，即風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)處置與補(bǔ)償，如圖1：

第一步是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，判斷商業(yè)銀行事件是否會(huì)引起風(fēng)險(xiǎn)；

第二步是風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量，用于測(cè)算風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及可能造成的危害；

第三步是對(duì)已造成不良影響會(huì)有可能形成的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)并進(jìn)行及時(shí)的通報(bào)與披露；

第四步是對(duì)已形成的風(fēng)險(xiǎn)采取對(duì)應(yīng)的措施進(jìn)行控制，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；

第五步是由對(duì)風(fēng)險(xiǎn)造成的影響進(jìn)行補(bǔ)償，彌補(bǔ)商業(yè)銀行及客戶(hù)的損失。

上述商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理流程是最普遍的模式，是各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)流程管理的通用模式，適用于各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的管理。

（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的流程

除了上述風(fēng)險(xiǎn)管理的一般流程外，根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)自身的特點(diǎn)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程還應(yīng)包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事前的策略規(guī)劃，與事后的重塑聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)。

1.策略規(guī)劃。策略規(guī)劃是指對(duì)于整個(gè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理要有一個(gè)系統(tǒng)和全面的計(jì)劃和策略，其中包括：商業(yè)銀行如何將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理融入現(xiàn)有的全面風(fēng)險(xiǎn)管理（ERM）體系？用什么衡量聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及如何衡量？誰(shuí)作為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任人和執(zhí)行人？有哪些利益相關(guān)者及利益相關(guān)者的期望？對(duì)于這一系列的要素，商業(yè)銀行必須根據(jù)相應(yīng)的法律及政策做出明確的規(guī)定。

2.事后重塑聲譽(yù)。與商業(yè)銀行其他七類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，即信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)相比，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)除了在短期內(nèi)會(huì)對(duì)商業(yè)銀行的聲譽(yù)造成巨大損失外，從長(zhǎng)期看，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)有一定的持續(xù)性。一次聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)給客戶(hù)、股東及員工帶來(lái)的影響可能是終身的，并且，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨著不同的時(shí)間其表現(xiàn)形式也會(huì)不同。因此，為了消除由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)所造成的客戶(hù)之間的不良形象，商業(yè)銀行必須重塑商業(yè)銀行的聲譽(yù)，以改變商業(yè)銀行的形象。

（三）商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程是一個(gè)持續(xù)完善和再造的過(guò)程

由于金融業(yè)發(fā)展的眾多不確定性因素及發(fā)展的迅猛，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程對(duì)于可持續(xù)性及有效性具有更高的要求。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程是一個(gè)不斷更新、不斷完善的過(guò)程，而不是一套亙古不變的機(jī)制。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該不斷地向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程注入新鮮元素。

二、我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程現(xiàn)狀

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理在我國(guó)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域尚屬較新的管理內(nèi)容，因此，作為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理較高階段的流程優(yōu)化尚未引起高度重視。所以，目前，我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程存在問(wèn)題也就相對(duì)較多。

（一）對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程重視不夠

1997年，巴塞爾委員會(huì)就將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)作為商業(yè)銀行八大風(fēng)險(xiǎn)之一，但我國(guó)到2009年國(guó)家銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引條例》后各家商業(yè)銀行才逐步開(kāi)始重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。由于大多數(shù)高級(jí)管理人員對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理本身就缺乏深入了解，因此，還沒(méi)有深刻地認(rèn)識(shí)到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的重要性及其地位。此外，由于我國(guó)整個(gè)金融業(yè)與英美等國(guó)相比還比較年輕，商業(yè)銀行處理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)案例較少、經(jīng)驗(yàn)尚淺，仍處于摸索階段，很難提出有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程。

（二）缺乏規(guī)范的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程

雖然銀監(jiān)會(huì)頒布了《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引條例》，但是對(duì)于如何將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程進(jìn)行規(guī)范化沒(méi)有一個(gè)明確說(shuō)明，各個(gè)商業(yè)銀行也沒(méi)有針對(duì)自身的發(fā)展情況建立一個(gè)合理的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程。即使有個(gè)別商業(yè)銀行總行建立了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程，其下屬分、支行沒(méi)有配套的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程與之對(duì)應(yīng)。如此一來(lái)，總行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程無(wú)法充分發(fā)揮其指揮作用。與此同時(shí)，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程也缺乏一定的實(shí)用性，只有理論指導(dǎo)而無(wú)實(shí)踐檢驗(yàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程很難發(fā)現(xiàn)其中的不足與漏洞，這些不足與漏洞會(huì)直接影響聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)流程的控制與管理效果。

（三）缺乏有經(jīng)驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)管理人才

人才的嚴(yán)重匱乏已經(jīng)是國(guó)內(nèi)金融業(yè)發(fā)展的重要屏障，而有經(jīng)驗(yàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)家更是少之又少。人才的作用貫穿于整個(gè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程，從規(guī)劃到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估再到風(fēng)險(xiǎn)處理，一系列的環(huán)節(jié)都需要有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)管理，否則將會(huì)事倍功半。

（四）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)與方法落后

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事前難以預(yù)測(cè)、識(shí)別，結(jié)果也難以量化?，F(xiàn)階段而言，對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法主要還是依靠定量分析的方法。這對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程帶來(lái)一定的難度。此外，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管等高科技手段沒(méi)有覆蓋整個(gè)商業(yè)銀行，對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程缺乏系統(tǒng)的執(zhí)行、管理與監(jiān)測(cè)，降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理成效。

由于上述原因，我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程存在不優(yōu)化、不節(jié)約、低效率等問(wèn)題，這些都影響商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理效果，不利于商業(yè)銀行健康、穩(wěn)鍵、持續(xù)的發(fā)展。

三、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程控制與管理

（一）明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的管理目標(biāo)

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程取決于流程管理目標(biāo)，不同的目標(biāo)，流程是不一樣的，而不同時(shí)期、不同的商業(yè)銀行，其流程管理目標(biāo)也不一樣。一般情況下，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的管理目標(biāo)主要有三個(gè)方面：

1.將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理合理化、規(guī)范化、條理化，明確了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理的每一個(gè)步驟及對(duì)應(yīng)的處理措施，這樣在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，商業(yè)銀行就可以從容面對(duì)，防止出現(xiàn)不知所措、無(wú)以應(yīng)對(duì)的局面。

2.將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任細(xì)分，明確分工，將責(zé)任明確分配到各個(gè)部門(mén)和個(gè)人，避免出現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后責(zé)任邊界不清的情況。

3.讓商業(yè)銀行全體員工都參與到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中，一方面提高全體員工處理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的能力，另一方面加強(qiáng)商業(yè)銀行員工的集體感和責(zé)任感，為商業(yè)銀行的發(fā)展做準(zhǔn)備。

當(dāng)然，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的最終目的是提高商業(yè)銀行的發(fā)展質(zhì)量，提高工作效率，降低管理成本，防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，保持商業(yè)銀行又好又快地發(fā)展。

（二）構(gòu)建商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的基本框架

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程由不同的職能部門(mén)和不同的環(huán)節(jié)構(gòu)成，每個(gè)環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的職能部門(mén)來(lái)承載，根據(jù)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管理指引條例》，結(jié)合商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本內(nèi)容和相關(guān)部門(mén)的職能，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的基本框架如下圖（圖2）：

1.董事會(huì)。董事會(huì)是商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，承擔(dān)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任。董事會(huì)的主要職責(zé)就是挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理人員組建聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，同時(shí)，依據(jù)相應(yīng)的法律法規(guī)，針對(duì)商業(yè)銀行的自身特點(diǎn)制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理?xiàng)l例。此外，董事會(huì)還要制定相應(yīng)的戰(zhàn)略和政策，以確保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理?xiàng)l例的有效運(yùn)行。

2.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程中扮演著至關(guān)重要的角色。首先，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)協(xié)助董事會(huì)制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理?xiàng)l例、戰(zhàn)略及政策，由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)條例的執(zhí)行，因此更注重條例的可行性，提高條例的實(shí)用性。其次，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)要實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理?xiàng)l例，并監(jiān)督戰(zhàn)略和政策的執(zhí)行。第三，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)還要負(fù)責(zé)牽頭總行和各直屬分行成立單獨(dú)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。

3.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組是由各個(gè)分、支行成立的，其職責(zé)是負(fù)責(zé)所在行出現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。首先，對(duì)可能引起聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事件進(jìn)行識(shí)別。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組可以采用備忘錄的形式，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)形成的內(nèi)在因素及外在因素做歸類(lèi)，分析哪些因素會(huì)直接導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，以及發(fā)生的可能性及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后損失的嚴(yán)重程度；同時(shí)對(duì)相關(guān)利益者進(jìn)行分析，分清有哪些利益相關(guān)者，判斷這些利益相關(guān)者在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后可能有的反應(yīng)。第二，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組要對(duì)聲譽(yù)事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量。風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量主要是從兩個(gè)方面著手：首先，判斷該聲譽(yù)事件是否會(huì)引起聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，其發(fā)生的概率有多大；第二，揭示這一事件引起的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的損失規(guī)模。目前，定性分析在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中仍占有主導(dǎo)地位，用來(lái)測(cè)量聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的較具代表性的模型主要是Harris－Fombrun（哈里斯—豐布蘭）聲譽(yù)指數(shù)模型。各商業(yè)銀行可以根據(jù)自身的發(fā)展情況建立一套聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制來(lái)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。第三，對(duì)于已經(jīng)形成的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)小組應(yīng)立即制定應(yīng)急方案來(lái)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的控制可以根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)進(jìn)行規(guī)避、轉(zhuǎn)移、緩釋及接受等一系列方式化解風(fēng)險(xiǎn)。

4.管理層。管理層主要負(fù)責(zé)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)小組制定的方案具體的實(shí)施，將實(shí)施辦法落實(shí)到實(shí)處。管理層的另一個(gè)職責(zé)是對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施監(jiān)測(cè)與報(bào)告。由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨著外部環(huán)境、內(nèi)部人員及利益相關(guān)者等因素不斷的變化，所以有必要對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，監(jiān)控現(xiàn)有的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的變化情況。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生可能還會(huì)引起擠兌、法律風(fēng)險(xiǎn)等其他風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，因此，在監(jiān)測(cè)的過(guò)程中，管理層要警惕其他類(lèi)型的風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)。在對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的過(guò)程中，管理層可以根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的變化對(duì)現(xiàn)有的化解機(jī)制進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整，增強(qiáng)措施的有效性。此外，管理層還要對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行報(bào)告。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告主要包括兩個(gè)方面，即內(nèi)部報(bào)告和外部報(bào)告。內(nèi)部報(bào)告是指管理層將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生的時(shí)間、誘因、發(fā)展情況、涉及的利益相關(guān)者、造成的影響等問(wèn)題向風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)遞交聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，以便聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組做出及時(shí)的調(diào)整。外部報(bào)告是指管理層通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等媒介對(duì)客戶(hù)及社會(huì)公眾公布聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)急辦法及商業(yè)銀行目前的運(yùn)營(yíng)情況，以穩(wěn)定客戶(hù)的情緒，避免不必要的恐慌。

5.客戶(hù)經(jīng)理。從商業(yè)銀行的角度而言，客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)銀行的代表，負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談；從客戶(hù)的角度來(lái)看，客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)利益的維護(hù)者。因此，客戶(hù)經(jīng)理發(fā)揮著溝通橋梁的作用，其在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程中的重要職責(zé)是負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償。首先，客戶(hù)經(jīng)理要對(duì)由聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)涉及的利益相關(guān)人群進(jìn)行分類(lèi)，與其進(jìn)行溝通，明確了解客戶(hù)的哪些利益受到損害，以及客戶(hù)希望獲得哪些補(bǔ)償?shù)?；其次，客?hù)經(jīng)理要盡量安撫客戶(hù)的情緒，讓其了解商業(yè)銀行會(huì)對(duì)其所受損失做出盡可能的補(bǔ)償?？蛻?hù)經(jīng)理在與客戶(hù)溝通時(shí)要遵循“不欺騙、不隱瞞，坦誠(chéng)相對(duì)”的原則，盡最大的可能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

6.全體員工。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不同于其他風(fēng)險(xiǎn)，具有一定的持續(xù)性。例如與操作風(fēng)險(xiǎn)不同的是，對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)的處理，只要商業(yè)銀行對(duì)引起事件的人或物進(jìn)行合理的處理，操作風(fēng)險(xiǎn)便可化解。但是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不同，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。由此可見(jiàn)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的主觀性非常強(qiáng)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在暫告一段落后，商業(yè)銀行無(wú)法了解此次聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件對(duì)于利益相關(guān)方造成的影響會(huì)持續(xù)多久，客戶(hù)的擔(dān)心會(huì)持續(xù)多久，要讓商業(yè)銀行走出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)陰影需要多久等。面對(duì)這一切不確定因素，商業(yè)銀行最好的處理方法就是選擇重塑商業(yè)銀行的聲譽(yù)。重塑聲譽(yù)是整個(gè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但同時(shí)也是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，一旦商業(yè)銀行忽視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的重塑，將會(huì)導(dǎo)致前面的所有環(huán)節(jié)的失效。其實(shí)，重塑聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)這一環(huán)節(jié)對(duì)于想要轉(zhuǎn)型的商業(yè)銀行也是一個(gè)絕佳的契機(jī)，能夠化危為機(jī)。重塑聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可以從品牌的重塑、建立商業(yè)銀行的品格形象、推出商業(yè)銀行的宣傳口號(hào)、改善目前的服務(wù)系統(tǒng)、提高員工素質(zhì)等方面著手。重塑聲譽(yù)對(duì)于整個(gè)商業(yè)銀行而言是一個(gè)比較巨大的形象工程，它需要全體員工的攜手努力、共同奮斗來(lái)完成。董事會(huì)的戰(zhàn)略部署、管理層的人性化管理及基層員工的優(yōu)良服務(wù)是重塑聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵因素，只有調(diào)動(dòng)起全體員工的積極性才能真正將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)最好的化解。

當(dāng)然，這七個(gè)步驟是商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的基本框架，商業(yè)銀行可以根據(jù)管理目標(biāo)和商業(yè)銀行實(shí)際情況，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位的職能有所調(diào)節(jié)，在不影響風(fēng)險(xiǎn)管理效果的前提下，對(duì)有些流程可以節(jié)省，從而實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理效果最大化，成本最低化，風(fēng)險(xiǎn)最小化的目標(biāo)。

（三）不斷完善商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的保障措施

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的實(shí)施要有良好的環(huán)境作保障，外部環(huán)境主要指有關(guān)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的法律法規(guī)制度等硬性保障，內(nèi)部環(huán)境主要是指有關(guān)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化等方面的人性化保障。

1.外部環(huán)境保障。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的控制必須要有法可依，有規(guī)可循。目前，國(guó)家銀監(jiān)會(huì)已經(jīng)發(fā)布了《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引條例》，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理做了宏觀指引。但是僅僅有指引還不足以支持商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的全流程管理和優(yōu)化，當(dāng)前，要依靠銀監(jiān)會(huì)的監(jiān)管理指引，進(jìn)一步細(xì)化實(shí)施細(xì)則，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)級(jí)方法等進(jìn)行系統(tǒng)的法律規(guī)定，監(jiān)管部門(mén)要充分運(yùn)用監(jiān)管優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)商業(yè)銀行間同業(yè)自律，建立互相監(jiān)督的制度，并加強(qiáng)規(guī)定的實(shí)施。商業(yè)銀行則可以根據(jù)監(jiān)管部分的法律規(guī)定，制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面政策實(shí)施、職能安排等方面制定，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一，強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的實(shí)施與優(yōu)化。

2.內(nèi)部環(huán)境保障。主要是指商業(yè)銀行內(nèi)部要建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，為商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程優(yōu)化營(yíng)造一種氛圍。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化是一種共同的價(jià)值觀，它能夠以無(wú)形的力量推動(dòng)員工主動(dòng)自覺(jué)維護(hù)商業(yè)銀行的聲譽(yù)，切實(shí)加強(qiáng)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施。商業(yè)銀行有良好的文化氛圍，使員工有了歸屬感，員工的積極性就會(huì)被激活，就會(huì)全身心地投身到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程中。當(dāng)然，商業(yè)銀行要引導(dǎo)員工不斷增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，加大獎(jiǎng)懲力度，將員工的利益與商業(yè)銀行的聲譽(yù)聯(lián)系在一起，不斷提高員工的忠誠(chéng)度，加強(qiáng)員工間的合作，這樣才能更好地服務(wù)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程會(huì)隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境、目標(biāo)的變化而不斷持續(xù)的更新和優(yōu)化，既不能一蹴而就，也不能淺嘗輒止。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程需要不斷投入，持續(xù)維護(hù)，微小的失誤可能影響整個(gè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)流程。只有通過(guò)持續(xù)的優(yōu)化，才能為商業(yè)銀行健康、穩(wěn)健、持續(xù)發(fā)展提供一個(gè)良好的聲譽(yù)環(huán)境，不斷降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)商業(yè)銀行造成的負(fù)面影響。

［1］呂香茹.商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理［M］.北京：中國(guó)金融出版社，2009.

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責(zé)任編輯：劉 微 陳 巖

Reputation Risk Management Progress of Commercial Banks

LU Min-feng1，PAN Xiao-hui2
（1.2.School of Finance，Nanjing University of Finance and Economy Nanjing，Nanjing Jiangsu 210046）

Reputation risk management process is the sum of all the works in commercial banks in the formulation of plans and the selected methods and procedures,and it is also the effective way for the work and ability of the bank reputation risk management.Currently,this process is not normative and saving and even has a serious affection.According to the realities of china's commercial banks,and combining the characters of risk management,we should improve and rebuild the reputation risk management process of commercial banks.

commercial banks；reputation risk；management progress

book=5,ebook=8

F830.33

A

1008-9055（2010）03-0005-04

2010－03－02

1.陸岷峰（1962—），男，漢族，江蘇省金湖縣人，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)教授，南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院博士后，江蘇銀行總行高級(jí)會(huì)計(jì)師，工商管理博士。研究方向：宏觀經(jīng)濟(jì)，商業(yè)銀行，中小企業(yè)。

2.潘曉惠（1987—），女，漢族，江蘇省無(wú)錫市人，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士研究生。研究方向：商業(yè)銀行。