夏文匯

（重慶理工大學(xué)工商管理學(xué)院，重慶市400050）

一、引言

20世紀(jì)90年代以來，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和生產(chǎn)力的發(fā)展，顧客（Customer）消費(fèi)水平的提高，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)（Competition）的加劇，以及政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境的巨大變化（Change），需求的不確定性越來越大，需求日益多樣化。“3C”（即顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化三個(gè)單詞英文首字母的縮寫）既是多樣性與市場(chǎng)需求不確定性的根源，也是促使企業(yè)不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的外在壓力。對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，處理退貨并不屬于優(yōu)先考慮的范圍。在正向物流活動(dòng)中，企業(yè)都非常重視物流速度，并要求正向物流以極快的速度運(yùn)行，但商品退貨管理效率卻相當(dāng)?shù)拖隆?001年美國(guó)學(xué)者的一項(xiàng)調(diào)查研究表明，大約15%接受調(diào)查的企業(yè)退貨處理時(shí)間在兩天以內(nèi)，大約40%接受調(diào)查的企業(yè)退貨處理時(shí)間在一周之內(nèi)，大約15%接受調(diào)查的企業(yè)退貨處理時(shí)間平均超過一個(gè)月。[1]據(jù)估計(jì)，在美國(guó)，零售業(yè)客戶對(duì)大眾商品的退貨約占零售總額的6%。[2]按照這個(gè)比例測(cè)算，2001年美國(guó)前30家非日用百貨類零售商退貨的價(jià)值約為440億美元。特殊商品零售商退貨比例會(huì)更高。例如，一個(gè)目錄商品類服裝零售商，其退貨比例曾高達(dá)40%，與管理退貨相關(guān)的物流成本約占企業(yè)整體物流成本的4%。[3]按照這個(gè)比例測(cè)算，對(duì)2001年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)來說所代表的就是400億美元。這些驚人的數(shù)字表明，企業(yè)管理層必須高度重視企業(yè)商品退貨處理過程。

可見，退貨時(shí)間的大量占用嚴(yán)重影響企業(yè)利潤(rùn)。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，逆向物流管理水平的高低已經(jīng)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，并開始把退貨逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加顧客價(jià)值、提高供應(yīng)鏈整體績(jī)效的重要手段。道格拉斯·蘭伯特（Douglas M.Lambert）把退貨管理流程視為供應(yīng)鏈管理流程的重要組成部分。退貨逆向物流管理的有效實(shí)施不僅能促使企業(yè)高層管理者識(shí)別提高生產(chǎn)力的機(jī)會(huì)，而且可以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，減少資源浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)資源合理化循環(huán)利用。正如美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)詹姆斯·斯托克（Stock JR.）教授所描述的那樣：“企業(yè)對(duì)退貨如何處置，已經(jīng)成為一項(xiàng)標(biāo)新立異的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，并正成為提高效率的全新領(lǐng)域”。[4]

二、相關(guān)定義及文獻(xiàn)回顧

詹姆斯·斯托克教授在他的報(bào)告中指出，逆向物流是一種關(guān)于產(chǎn)品回收退還、原料產(chǎn)品替代、再循環(huán)、產(chǎn)品再利用、廢棄廢舊產(chǎn)品處理、維修與再制造等方面流程的活動(dòng)。[5]美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)對(duì)逆向物流的定義為：計(jì)劃、實(shí)施、控制原料、半成品庫存、制成品及相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)地從消費(fèi)點(diǎn)到起始點(diǎn)的過程，可達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的。美國(guó)逆向物流執(zhí)行委員會(huì)主任羅格斯（Rogers）和蒂本—蕾蒙貝克（Tibben-Lembke）博士在其1999年出版的第一本逆向物流著作中對(duì)逆向物流的定義是：為重新獲取產(chǎn)品價(jià)值或使其得到正確處置，產(chǎn)品從其消費(fèi)地到來源地的移動(dòng)過程。西爾斯公司負(fù)責(zé)物流工作的執(zhí)行副總裁曾經(jīng)這樣說過：“逆向物流也許是企業(yè)降低成本的最后一塊處女地了?！蔽覈?guó)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語》中把逆向物流分為回收物流和廢棄物物流兩大類。其中，回收物流指不合格物品返修、退貨及周轉(zhuǎn)所使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實(shí)體流動(dòng)；廢棄物物流指將經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中失去原有使用價(jià)值的物品，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行收集、分揀、加工、包裝、搬運(yùn)、儲(chǔ)存等，并分別送到專門處理場(chǎng)所時(shí)所形成的物品實(shí)體流動(dòng)。[6]

20世紀(jì)90年代初，美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)發(fā)表了兩項(xiàng)與退貨相關(guān)的研究報(bào)告。其中，斯托克（Stock）在第一項(xiàng)報(bào)告中指出了逆向物流對(duì)商業(yè)及社會(huì)的重要性；科皮斯克（Kopicki）在另一項(xiàng)報(bào)告中提出了逆向物流的原則和實(shí)踐，指出了再循壞與再利用中存在的機(jī)遇。20世紀(jì)90年代后期，又出現(xiàn)了另外一些關(guān)于退貨管理的研究?？扑沟每死↘osteckli）討論了再利用及延長(zhǎng)產(chǎn)品生命的市場(chǎng)效應(yīng)。羅格斯和蒂本—蕾蒙貝克詳細(xì)介紹了退貨管理在美國(guó)的實(shí)踐，并特別給出了他們通過問卷調(diào)查得到的經(jīng)驗(yàn)和結(jié)論。[7]

劉亞麗指出，真正意義上的退貨管理應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)，從“源”、“流”到“終端”都要進(jìn)行管理，以形成一個(gè)適當(dāng)處理的系統(tǒng)，使管理更有成效。[8]所謂“源”管理就是從源頭上控制，減少顧客退貨，保證供求雙方信息對(duì)稱，商家為消費(fèi)者提供完整、有效的商品信息，盡可能保證顧客權(quán)益。所謂“流”管理主要針對(duì)退貨處理流程，其目的在于縮短退貨處理周期，增加再售機(jī)會(huì)，提高效率，這主要體現(xiàn)在退貨處理的標(biāo)準(zhǔn)化與自動(dòng)化層面上。管理學(xué)認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化是提高效率的有效手段，就退貨處理流程而言，商家必須制定詳盡的具有可操作性的標(biāo)準(zhǔn)。在終端與后續(xù)管理中，尤其強(qiáng)調(diào)退貨管理應(yīng)該滲透可持續(xù)發(fā)展的思想，退貨管理的目的不是為了成功處理退貨，而是為了避免同類退貨再次發(fā)生。

三、供應(yīng)鏈管理流程中的退貨逆向物流流程

經(jīng)過幾年的發(fā)展，供應(yīng)鏈管理在發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)物流中得到了較為成功的應(yīng)用，同時(shí)隨著人們對(duì)供應(yīng)鏈管理認(rèn)識(shí)的不斷深入，供應(yīng)鏈管理本身也得到了發(fā)展。人們逐漸認(rèn)識(shí)到，為進(jìn)一步發(fā)揮供應(yīng)鏈管理的潛在作用，應(yīng)把供應(yīng)鏈管理作為企業(yè)的戰(zhàn)略性問題來考慮，而不能僅僅將之視為一種管理模式或運(yùn)作方法。蒂絡(luò)特咨詢公司（Deloitte）發(fā)布的一項(xiàng)研究報(bào)告顯示，雖然現(xiàn)在已有91%的北美制造企業(yè)將供應(yīng)鏈管理列入關(guān)鍵或重要管理活動(dòng)，但只有2%的企業(yè)達(dá)到了世界級(jí)水平，而差不多有75%的企業(yè)都在平均及以下水平。其中一個(gè)重要原因就是，盡管大多數(shù)企業(yè)制訂了供應(yīng)鏈計(jì)劃，但50%的企業(yè)并沒有正規(guī)的供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略。當(dāng)然，除此之外還有一些其他方面的原因，如應(yīng)用與集成技術(shù)能力的缺乏、協(xié)調(diào)企業(yè)資源的權(quán)威性、改革關(guān)鍵流程的阻力、跨職能的障礙、有效測(cè)量供應(yīng)鏈績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)的缺乏等等。

美國(guó)的史迪文斯（Stevens）認(rèn)為：“通過增值過程和分銷渠道，控制從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的用戶的流就是供應(yīng)鏈，它開始于供應(yīng)的源點(diǎn)，結(jié)束于消費(fèi)的終點(diǎn)?！北疚恼J(rèn)為，任何一個(gè)供應(yīng)鏈管理流程都應(yīng)該包括戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)兩個(gè)層面，退貨管理也不例外。退貨管理的戰(zhàn)略部分主要是為在企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵成員中實(shí)施該流程確定一個(gè)基本的操作構(gòu)架；運(yùn)營(yíng)部分則是對(duì)戰(zhàn)略層面上制定出的流程的具體實(shí)現(xiàn)。圖1描繪了退貨物流戰(zhàn)略子流程和運(yùn)營(yíng)子流程的構(gòu)成及順序。[9]圖中間的流程界面所包括的內(nèi)容用來表達(dá)連接這些戰(zhàn)略子流程和運(yùn)營(yíng)子流程的界面。退貨物流的實(shí)施是伴隨著各種類型的退貨活動(dòng)發(fā)生的，而由于各種類型的退貨活動(dòng)操作規(guī)程不同，導(dǎo)致其退貨流程也有所不同，但整體上看，退貨物流的整體情況大致相同，對(duì)退貨物流可歸納出圖1所示的流程。

四、實(shí)施退貨逆向物流管理的價(jià)值分析

退貨逆向物流作為供應(yīng)鏈管理流程的一部分，能使企業(yè)變得更有實(shí)效、更有效益，能為供應(yīng)鏈全體成員帶來更多收益。近十年來，我國(guó)物流業(yè)發(fā)展迅速，各行各業(yè)對(duì)物流業(yè)的依賴程度日益提高，我國(guó)社會(huì)物流總額迅速增長(zhǎng)（物流總額增長(zhǎng)率和單位GDP物流需求系數(shù)見表1），其中工業(yè)品物流需求最大，2008年實(shí)現(xiàn)了88.84%的增長(zhǎng)率，2009年我國(guó)社會(huì)物流總額同比增長(zhǎng)7%左右，農(nóng)產(chǎn)品、食品、日用品等物流需求穩(wěn)定增長(zhǎng)。實(shí)施退貨逆向物流管理的價(jià)值可從經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

1.實(shí)施退貨逆向物流管理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，實(shí)施退貨逆向物流管理能夠降低成本、增加收入，創(chuàng)造退貨物流的時(shí)間價(jià)值、場(chǎng)所價(jià)值及流通加工附加價(jià)值等。

圖1 退貨物流流程圖

表1 2000~2008年我國(guó)社會(huì)物流總額及增長(zhǎng)情況

（1）實(shí)施退貨逆向物流管理是提高利潤(rùn)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的新途徑。人們之所以重視物流，最初的目的在于降低成本、增加利潤(rùn)、挖掘“第三利潤(rùn)源泉”。退貨逆向物流作為物流流程的一部分，也不例外。制造商對(duì)物料的管理一般僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部物料，并不重視企業(yè)外部廢舊或瑕疵產(chǎn)品物料的有效利用，導(dǎo)致了大量可再生資源的浪費(fèi)。眾所周知，廢舊產(chǎn)品價(jià)格低、資源豐富，回購(gòu)這些產(chǎn)品并進(jìn)行加工可大幅度降低企業(yè)物料成本，而且重新使用回收材料的創(chuàng)新方法或者重新加工、重新銷售商品，同樣可以成為企業(yè)獲得收入的重要渠道。

很多企業(yè)之所以不重視、不考慮退貨物流管理，主要原因在于產(chǎn)品的退貨回收會(huì)增加企業(yè)的退貨回收成本。但如果企業(yè)能夠考慮到這個(gè)過程中產(chǎn)品回收成本與回收數(shù)量的反比性，即產(chǎn)品回收數(shù)量越大，越容易產(chǎn)生規(guī)模效益，其成本就會(huì)降低。而且從產(chǎn)品被退貨收回到價(jià)值重新獲得利用的時(shí)間越短，資金周轉(zhuǎn)越快，產(chǎn)品回收再銷售性就越強(qiáng)，反之就越弱。

（2）實(shí)施退貨逆向物流管理有利于企業(yè)降低召回產(chǎn)品的費(fèi)用。企業(yè)在實(shí)施退貨逆向物流管理的過程中，會(huì)充分估計(jì)物流費(fèi)用，充分關(guān)注企業(yè)資金。企業(yè)通過對(duì)退貨物流流程進(jìn)行分析，可以知道哪種產(chǎn)品比較暢銷，哪種產(chǎn)品“走得慢”，從而能更快地作出決策，調(diào)整計(jì)劃，用暢銷產(chǎn)品取代滯銷產(chǎn)品或者調(diào)整產(chǎn)品售價(jià)，進(jìn)而能逐漸明確目標(biāo)，作出正確的生產(chǎn)計(jì)劃，獲得更高的利潤(rùn)。比如，就目前的汽車制造商召回事件而言，在產(chǎn)品售出之后的一定周期內(nèi)可能召回產(chǎn)品或進(jìn)行資產(chǎn)退還，利用退貨物流進(jìn)行回收，雖然在這個(gè)過程中會(huì)產(chǎn)生一些必要的費(fèi)用，但企業(yè)可以達(dá)到產(chǎn)品整體費(fèi)用減少的目的。如果企業(yè)對(duì)回收物品進(jìn)行加工處理和再銷售，還可再獲得一部分收益，使企業(yè)得到“意外”的利潤(rùn)。

（3）提高退貨逆向物流速度可以帶來利潤(rùn)。在退貨物流的回收庫存中，最大化利用資金的有效手段就是縮短時(shí)間周期?；厥諑齑嬷芷谑潜ＷC產(chǎn)品在回收中獲利的重要指標(biāo)。退貨的特殊性要求企業(yè)提高退貨處理速度。一般情況下，被退回物品形狀、尺寸、性能等各異，企業(yè)若將之隨意放在一起，就容易增加倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸途中相互擠壓破壞的程度。如果不提高處理速度，不減少不必要的處理和移動(dòng)，那么移動(dòng)次數(shù)越多，物品被損壞的機(jī)會(huì)就越多，保留下來的價(jià)值就越少。除此之外，對(duì)退貨物流形成原因的分析表明，有些退回產(chǎn)品并無缺陷或僅有微小缺陷，如果不能及時(shí)處理，特別是那些時(shí)尚產(chǎn)品或季節(jié)性較強(qiáng)的商品，如時(shí)裝、手機(jī)、新春禮品、暢銷商品等，一旦錯(cuò)過銷售的最佳時(shí)機(jī)，商品價(jià)值就會(huì)大打折扣。因此，提高退貨處理速度，及時(shí)恢復(fù)產(chǎn)品價(jià)值，有助于獲得利潤(rùn)。

2.實(shí)施退貨逆向物流管理的社會(huì)價(jià)值

在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代和低能耗、低污染、低排放的低碳經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要健康可持續(xù)發(fā)展，就必須提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，提高客戶滿意度，增加企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。

（1）提高客戶忠誠(chéng)度，培養(yǎng)企業(yè)的信譽(yù)。某個(gè)零售商的采購(gòu)員如果知道某種新產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷現(xiàn)象時(shí)能夠無風(fēng)險(xiǎn)退貨，那么其購(gòu)買這種新產(chǎn)品的概率就會(huì)增加。企業(yè)許可分銷商在一定時(shí)間甚至任意時(shí)間內(nèi)退換任何商品，可以最大程度地降低客戶風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買，提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度并間接達(dá)到對(duì)企業(yè)進(jìn)行宣傳的效果。畢艷霞提出，企業(yè)可以將回收的無缺陷產(chǎn)品用于社會(huì)公益活動(dòng)，比如捐贈(zèng)給貧困或受災(zāi)地區(qū)，或者改造后再進(jìn)行捐贈(zèng)。這樣雖然會(huì)產(chǎn)生一定的成本，但企業(yè)可以通過這個(gè)過程提高自身的品牌價(jià)值，樹立良好的企業(yè)形象，贏得消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可，提高顧客的忠誠(chéng)度，同時(shí)也可以體現(xiàn)企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感。例如，耐克公司鼓勵(lì)消費(fèi)者把穿破的耐克鞋送回當(dāng)初購(gòu)買的商店，然后再把這些回收到的鞋子碎化成籃球場(chǎng)塑膠跑道的原料，還成立基金維護(hù)這些籃球場(chǎng)。[10]

（2）提高資源循環(huán)利用程度，促進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。在低碳經(jīng)濟(jì)和資源緊缺時(shí)代，資源的循環(huán)利用越來越受到重視，而本文所論述的退貨物流管理恰恰適應(yīng)了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)與社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的需要。制造商可將退貨產(chǎn)品用于其他用途，如改造后重新銷售或把退貨產(chǎn)品作為其他新產(chǎn)品的原材料進(jìn)行合理利用，可在一定程度上減少資源浪費(fèi)。現(xiàn)在有很多銷售二次加工產(chǎn)品的二級(jí)市場(chǎng)，如惠普公司利用網(wǎng)絡(luò)銷售再制造或再加工產(chǎn)品，并從退貨中獲得了額外收入。各大城市目前也都建立了回收產(chǎn)品的商鋪，以電子產(chǎn)品回收為例，電子產(chǎn)品市場(chǎng)上大多建立了回收電子產(chǎn)品零部件、原件的商鋪。例如，在全國(guó)各大城市電子產(chǎn)品消費(fèi)集中的地區(qū)，沿路就有多家回收打印機(jī)、硒鼓、墨盒等電子產(chǎn)品的商鋪。這些產(chǎn)品盡管已有新款產(chǎn)品替代但仍有使用價(jià)值，可通過翻修重新獲得使用價(jià)值，然后再重新銷售或在次級(jí)市場(chǎng)中進(jìn)行再次銷售。汽車二手回收市場(chǎng)也是如此，類似實(shí)例甚多，這里不再一一列舉。

（3）提高環(huán)境質(zhì)量，改善生存環(huán)境。目前倡導(dǎo)的綠色物流并不僅僅是簡(jiǎn)單的廢棄物回收，也不僅僅是被動(dòng)地保護(hù)環(huán)境。本文所講的退貨物流中的資產(chǎn)退還物流就是一種綠色物流。退貨物流不僅能有效降低企業(yè)自身產(chǎn)品廢棄后存在于自然界的數(shù)量，有利于實(shí)現(xiàn)物品的循環(huán)利用，保護(hù)環(huán)境，還能促使企業(yè)提高與退貨物品回收處理相關(guān)的技術(shù)，降低處理費(fèi)用。例如，企業(yè)使用可重復(fù)使用的手提籃運(yùn)輸貨物，可以減少對(duì)環(huán)境的污染，提高對(duì)資源的利用程度，節(jié)約社會(huì)資源，降低成本。由此可知，退貨物流管理本身就應(yīng)正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系。

（4）構(gòu)建退貨物流信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。高新技術(shù)的發(fā)展不僅對(duì)企業(yè)生產(chǎn)過程有較高的要求，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)物流信息化的要求也逐步提高。退貨物流必須采用現(xiàn)代化設(shè)備才能降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。在我們的生產(chǎn)生活中，退貨現(xiàn)象日益增多，客戶信息日趨繁雜。因此，必須實(shí)現(xiàn)退貨物流系統(tǒng)的信息化，必須構(gòu)建退貨物流信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。目前，產(chǎn)品條形碼（Bar Code）、射頻識(shí)別（RFID）、電子收銀系統(tǒng)（POS）、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、嵌入式操作系統(tǒng)（EOS）等技術(shù)在退貨物流領(lǐng)域的應(yīng)用，加強(qiáng)了退貨物流的規(guī)范化管理，使物流信息化系統(tǒng)更加完善。

（5）消除物流環(huán)節(jié)潛在的事故隱患。實(shí)施退貨逆向物流管理在促使企業(yè)不斷改善品質(zhì)管理體系方面，具有重要作用。ISO9001：2000質(zhì)量管理體系把企業(yè)品質(zhì)管理活動(dòng)概括為一個(gè)閉環(huán)式活動(dòng)：計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，而逆向物流恰好處在檢查和改進(jìn)兩個(gè)環(huán)節(jié)上，承上啟下，作用于兩端。企業(yè)退貨過程中暴露出的品質(zhì)問題，將通過逆向物流信息系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層，提高潛在事故的透明度，促使管理者在事前不斷改進(jìn)品質(zhì)管理，根除產(chǎn)品不良隱患。

五、結(jié)束語

綜上所述，退貨逆向物流給我們帶來了新的沖擊，對(duì)退貨逆向物流進(jìn)行有效管理，可以在提高企業(yè)生存和發(fā)展能力以及退貨快速反應(yīng)能力的同時(shí)，為企業(yè)贏得信用，改善企業(yè)形象。退貨逆向物流逐漸由單純的銷售物流或某一生產(chǎn)部門的問題轉(zhuǎn)變成需要從整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈角度去重新思考的問題。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展推動(dòng)著企業(yè)的發(fā)展，也促使現(xiàn)代企業(yè)積極主動(dòng)尋求退貨逆向物流的解決辦法，退貨逆向物流將成為一個(gè)在企業(yè)戰(zhàn)略高度與經(jīng)營(yíng)革新方面值得關(guān)注的領(lǐng)域。

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