張曉蕾 張 博 曹華林

21世紀(jì)是以知識(shí)資源為生產(chǎn)動(dòng)力的時(shí)代,知識(shí)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)企業(yè)成長(zhǎng)的關(guān)鍵性資源。正如彼得·德魯克所言“目前真正控制性資源和生產(chǎn)決定性因素既不是資本,也不是土地和勞動(dòng)力,而是知識(shí)”。從1996年OECD發(fā)表《知識(shí)經(jīng)濟(jì)報(bào)告》指出以“知識(shí)”為核心的新經(jīng)濟(jì)將改變?nèi)蚪?jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)開(kāi)始,知識(shí)已經(jīng)變成一種重要的資源得到業(yè)界的廣泛關(guān)注?；趯ⅰ爸R(shí)”作為企業(yè)核心資產(chǎn)、資源而進(jìn)行科學(xué)化和系統(tǒng)化管理的理念“知識(shí)管理Knowledge Management簡(jiǎn)稱(KM)”應(yīng)運(yùn)而生并成為新興且日益重要的研究課題。更多的企業(yè)開(kāi)始對(duì)自身的知識(shí)進(jìn)行科學(xué)化和系統(tǒng)化管理,通過(guò)知識(shí)管理來(lái)塑造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在此背景下,中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布了2009年第6號(hào)公告,正式頒布了編號(hào)為GB/T23703.1-2009知識(shí)管理第1部分:框架的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),該標(biāo)準(zhǔn)的頒布與實(shí)施不僅讓企業(yè)看到了國(guó)家對(duì)知識(shí)管理的重視程度,而其也將為中國(guó)知識(shí)管理的行業(yè)規(guī)范奠定良好的基礎(chǔ)。

咨詢公司作為典型的知識(shí)驅(qū)動(dòng)型行業(yè),如何擔(dān)當(dāng)知識(shí)管理研究和實(shí)踐的掌舵者及護(hù)航員,推動(dòng)知識(shí)管理的組織架構(gòu)、流程、活動(dòng)及相關(guān)文化制度建設(shè),是每個(gè)咨詢企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中必須探究的問(wèn)題。但從咨詢企業(yè)近幾年實(shí)施知識(shí)管理情況看,很多實(shí)施知識(shí)管理的咨詢公司,往往會(huì)把建立企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù),實(shí)施一套協(xié)同/知識(shí)管理軟件,作為知識(shí)管理的主要內(nèi)容。知識(shí)管理包含許多工具層面的應(yīng)用,但知識(shí)管理更重要的是一個(gè)“管理”命題,而這一點(diǎn)恰恰是很多咨詢企業(yè)忽視的。

一、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)管理框架內(nèi)容介紹

知識(shí)管理概念框架模型的主要內(nèi)容:首先,知識(shí)管理應(yīng)根據(jù)組織的核心業(yè)務(wù)來(lái)鑒別組織的知識(shí)資產(chǎn)。其次,在此基礎(chǔ)上開(kāi)展管理活動(dòng):鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲(chǔ)、共享和應(yīng)用;最后,實(shí)施知識(shí)管理,從三個(gè)維度建設(shè)組織內(nèi)的知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施,即組織文化、技術(shù)設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)。

二、知識(shí)管理國(guó)標(biāo)框架的解讀

本次正式頒布的標(biāo)準(zhǔn)還只是知識(shí)管理的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)——“知識(shí)管理框架”部分,主要定義了知識(shí)管理的基本概念和框架模型,以形成對(duì)于知識(shí)管理統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),從整體上界定了知識(shí)管理的框架,也給組織推動(dòng)知識(shí)管理提供了一個(gè)可參考的宏觀思路。具體包括三個(gè)層次:

1.核心資源。企業(yè)的知識(shí)資源,核心的研究客體,從知識(shí)的任職角度可分為顯性知識(shí)和隱形知識(shí)。顯性知識(shí)(Explicit knowledge)是能夠用嚴(yán)格的數(shù)據(jù)、科學(xué)公式表達(dá)出來(lái),易于存儲(chǔ)、交流和共享的知識(shí)。隱性知識(shí)(Tacit knowledge)是高度個(gè)性化的,難以格式化的非編碼型知識(shí),它根植于特殊的環(huán)境和背景,即時(shí)性的、經(jīng)驗(yàn)性的知識(shí)。

2.知識(shí)流程及活動(dòng)。概念模型中的知識(shí)流程主要包括:鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲(chǔ)、共享、應(yīng)用。其中的知識(shí)創(chuàng)造是需要通過(guò)全體員工積極參與,改善業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié);而知識(shí)獲取強(qiáng)調(diào)對(duì)存在于組織內(nèi)部已有知識(shí)的整理積累或外部現(xiàn)有知識(shí)的獲取;通過(guò)知識(shí)共享將個(gè)人或部門的知識(shí)擴(kuò)散到組織系統(tǒng),知識(shí)共享方式可在組織內(nèi)人員或部門之間通過(guò)查詢、培訓(xùn)、研討或其他方式獲得;知識(shí)在組織應(yīng)用時(shí)才能增加價(jià)值。知識(shí)應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)上述知識(shí)活動(dòng)價(jià)值的環(huán)節(jié),決定了組織對(duì)知識(shí)的需求,是知識(shí)鑒別、創(chuàng)新、獲取、存儲(chǔ)和共享的參考點(diǎn)。

3.關(guān)鍵組建要素。影響這個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵組件要素主要有三方面內(nèi)容:KMS等系統(tǒng)為代表的技術(shù)設(shè)施角度的投入;完善的知識(shí)管理組織架構(gòu)、崗位職能配備、規(guī)章制度制訂出臺(tái);注重與倡導(dǎo)知識(shí)共享與學(xué)習(xí)創(chuàng)新的組織文化活動(dòng)開(kāi)展與氛圍營(yíng)造。對(duì)于任何一個(gè)希望在未來(lái)實(shí)現(xiàn)成功與可持續(xù)的知識(shí)管理目標(biāo)的組織與企業(yè)而言,這三方面的要素內(nèi)容缺一不可,需要素協(xié)調(diào)化發(fā)展。

三、咨詢公司實(shí)施知識(shí)管理的主要障礙

1.知識(shí)管理戰(zhàn)略定位的缺失。多數(shù)咨詢公司意識(shí)到了知識(shí)管理的重要意義,并且有自己的知識(shí)管理目標(biāo)、措施及流程,但是并未把知識(shí)管理放到自身戰(zhàn)略高度思考其對(duì)企業(yè)的影響,在國(guó)家知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)框架出臺(tái)后,咨詢公司需要從戰(zhàn)略高度進(jìn)行分析、選擇,尋找自身知識(shí)管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)愿景和知識(shí)管理的戰(zhàn)略定位。

2.知識(shí)共享與知識(shí)私有化之間矛盾。知識(shí)管理國(guó)標(biāo)框架的第二層次中包含知識(shí)共享,通過(guò)共享使隱性知識(shí)外顯化,顯性知識(shí)理論化,使知識(shí)得到廣泛傳播。在咨詢公司,高級(jí)管理咨詢師的知識(shí)技能是他們之所以成為核心員工的核心因素,這些因素和他們的收入,甚至在企業(yè)的去留存亡息息相關(guān),如果沒(méi)有一套公平的相關(guān)評(píng)估機(jī)制,核心員工的知識(shí)成果,被新員工或無(wú)所事事的人無(wú)償坐享,而核心員工的地位形成一種取代或競(jìng)爭(zhēng)的威脅,這會(huì)使高級(jí)咨詢師傾向于壟斷知識(shí)、鞏固崗位,,而不愿意讓知識(shí)被共享。

3.知識(shí)管理系統(tǒng)積極規(guī)劃和惰性實(shí)施之間的沖突。咨詢公司有先進(jìn)的管理技術(shù),更為領(lǐng)先的管理理念,在規(guī)劃實(shí)施知識(shí)管理流程時(shí)內(nèi)容詳盡,可是實(shí)施起來(lái)總會(huì)遇到阻礙。知識(shí)管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架中,把組織結(jié)構(gòu)與制度作為一項(xiàng)關(guān)鍵要素列出來(lái),是不為過(guò)的。因?yàn)榻^大多數(shù)人是有惰性的,如果沒(méi)有制度作保證,很多規(guī)劃都只能是一紙空文,加之企業(yè)的非正式組織是不可避免的,在消極因素存在于非正式組織的環(huán)境時(shí),知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)行效果會(huì)打折扣。

4.企業(yè)文化與知識(shí)管理相互推進(jìn)程度欠缺。企業(yè)文化是企業(yè)的軟制度,在知識(shí)管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架中組織文化占有一席之地,這說(shuō)明企業(yè)文化所帶來(lái)的效應(yīng)對(duì)于知識(shí)管理的促進(jìn)是毋庸置疑的。把知識(shí)管理的價(jià)值理念深入到企業(yè)文化的構(gòu)建當(dāng)中,在咨詢公司形成企業(yè)文化的開(kāi)始就應(yīng)該有所思考,但這是一個(gè)長(zhǎng)期深入、不斷積累充實(shí)的過(guò)程,找到共同的融合點(diǎn)并不是難題,關(guān)鍵是在實(shí)施起來(lái),真正的相互推進(jìn)程度有多高?想必這是每個(gè)咨詢公司要深入研究的問(wèn)題。

四、知識(shí)管理國(guó)標(biāo)框架給咨詢公司的啟示

咨詢公司如何把結(jié)構(gòu)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程與知識(shí)型員工為主體的企業(yè)柔性化要素更好的結(jié)合,使軟實(shí)力與硬結(jié)構(gòu)和諧共生,這些都是在知識(shí)管理實(shí)踐道路上需要進(jìn)一步探索的問(wèn)題。知識(shí)管理國(guó)標(biāo)框架給咨詢公司的基本思路是從三個(gè)不同水平層面:

第一是在戰(zhàn)略層面上將知識(shí)管理能力納入企業(yè)總體戰(zhàn)略體系中,運(yùn)用戰(zhàn)略分析工具,使知識(shí)管理戰(zhàn)略落地,咨詢企業(yè)要思考自身的知識(shí)管理是否形成了獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力,怎樣進(jìn)行知識(shí)管理創(chuàng)新。只有解決了這些問(wèn)題,知識(shí)管理才能在戰(zhàn)略上起到提綱挈領(lǐng)的作用。第二是對(duì)KMS等系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)設(shè)施的投入;構(gòu)建知識(shí)管理組織并制定規(guī)章制度;形成一種倡導(dǎo)知識(shí)共享與學(xué)習(xí)創(chuàng)新的組織文化與氛圍。具體包括:

1.搭建學(xué)習(xí)型組織機(jī)構(gòu),從結(jié)構(gòu)層面深入知識(shí)管理。知識(shí)管理的特點(diǎn)決定了除了要有平臺(tái)系統(tǒng)以外,還需有管理組織,否則知識(shí)管理工作就沒(méi)人來(lái)管,使知識(shí)協(xié)同平臺(tái)如同虛設(shè)。建立學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力,可以在咨詢公司設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)知識(shí)管理實(shí)施與應(yīng)用推動(dòng)工作,指定其崗位職責(zé)和權(quán)限,知識(shí)管理組織還要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際規(guī)模和知識(shí)管理推動(dòng)的階段進(jìn)度來(lái)設(shè)計(jì)。

2.建立知識(shí)管理制度,使知識(shí)型組織得到制度的推進(jìn)。通過(guò)知識(shí)行為制度建設(shè),建立促進(jìn)知識(shí)行為習(xí)慣化的制度規(guī)范,最終把知識(shí)管理的核心內(nèi)容與企業(yè)文化加以融合。知識(shí)管理機(jī)制的主要內(nèi)容有兩方面,首先通過(guò)一定的制度推進(jìn)知識(shí)型員工參與知識(shí)管理,逐步形成一種自覺(jué)積極的態(tài)度,習(xí)慣化工作流程,形成一種企業(yè)作風(fēng)和文化。其次對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部知識(shí)的安全性加以維護(hù),通過(guò)授權(quán),合理分配模塊權(quán)限,注重咨詢公司內(nèi)部文件和客戶核心資料的保管與安全性。

3.找到企業(yè)文化與知識(shí)管理有效結(jié)合點(diǎn)。知識(shí)管理是要根據(jù)咨詢企業(yè)自身的特點(diǎn)具體問(wèn)題具體分析,而企業(yè)精神是在企業(yè)文化的滲透與高層領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格中逐步形成的,咨詢公司在企業(yè)文化的建設(shè)過(guò)程中,要注重知識(shí)共享與創(chuàng)新的思維理念,在企業(yè)目前的文化土壤中進(jìn)行改造,使知識(shí)共享從“約束”走向“自覺(jué)”,形成相互推進(jìn)的軟實(shí)力。

4.創(chuàng)立知識(shí)貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)體系,引導(dǎo)隱性知識(shí)外顯化。如何解決咨詢公司在隱性知識(shí)外顯化、私有知識(shí)共享化過(guò)程中出現(xiàn)的障礙,需要從激勵(lì)制度和配套體系雙向入手。首先,在知識(shí)管理的激勵(lì)制度上,建立知識(shí)貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)機(jī)制,可以按照知識(shí)貢獻(xiàn)、參與管理三方面進(jìn)行考評(píng),通過(guò)分模塊考核最后匯總來(lái)實(shí)現(xiàn),在總體績(jī)效體系中占有一定的權(quán)重。其次,對(duì)于隱性知識(shí)的管理方面,設(shè)置高級(jí)顧問(wèn)專家,員工升級(jí)專家舉辦講座培訓(xùn),座談交流,讓頭腦風(fēng)暴在隱形知識(shí)外顯化方面得到發(fā)揮。再其次是在知識(shí)管理運(yùn)作中形成咨詢企業(yè)獨(dú)特的知識(shí)管理藝術(shù),即是把管理的“軟實(shí)力”在無(wú)形之中滲透入知識(shí)資本的一種能力,在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)框架的范圍下,結(jié)合咨詢企業(yè)的創(chuàng)造力,形成不同咨詢企業(yè)獨(dú)具特色的強(qiáng)勢(shì)核心能力。作為知識(shí)密集型的咨詢行業(yè),把自身的知識(shí)管理建設(shè)做好,這不僅是咨詢公司內(nèi)部建設(shè)問(wèn)題,也是推進(jìn)我國(guó)知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)化高效順利實(shí)施的重要課題。

(作者單位:重慶理工大學(xué)工商管理學(xué)院)