李 娜

日趨激烈的競爭給企業(yè)員工帶來了前所未有的職業(yè)壓力,過度的職業(yè)壓力不僅損害了個體的身心健康和心理健康,不符合科學(xué)發(fā)展觀的要求,也極大地降低了組織的工作效率,影響了企業(yè)改革的進(jìn)一步深入和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn),職業(yè)壓力管理逐漸引起了企業(yè)的關(guān)注。目前在西方企業(yè)盛行的員工援助計劃作為解決這個問題的較好方法之一,近年來越來越多地受到了企業(yè)和社會的重視。

一、員工援助計劃的內(nèi)涵

員工援助計劃英文縮寫為EAP (Employee Assistance Program),又稱員工心理援助項目、全員心理管理技術(shù)。它是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目,通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢,旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題,提高員工在企業(yè)中的工作績效。員工援助計劃不僅僅是員工的一種福利,同時也是對管理層提供的福利。因為在行為科學(xué)的基礎(chǔ)上,員工心理援助專家可以為員工和企業(yè)提供戰(zhàn)略性的心理咨詢、確認(rèn)并解決問題,以創(chuàng)造一個有效、健康的工作環(huán)境。通過對員工的輔導(dǎo),對組織環(huán)境的分析,幫助HR處理員工關(guān)系的死角,削除可能影響員工績效的各方面因素,進(jìn)而增加組織的凝聚力,提升公司形象。它幫助識別員工所關(guān)心的問題,并且給予解答,這些問題會影響到員工的工作表現(xiàn),同時影響到整個組織機(jī)構(gòu)業(yè)績目標(biāo)的實現(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)全球化、人才的競爭更為激烈的21世紀(jì),員工援助計劃作為一種新的管理技術(shù)、方法,將逐步被企業(yè)的管理者接納應(yīng)用。企業(yè)管理者已經(jīng)意識到,現(xiàn)代管理的中心任務(wù)是對人的管理,人性化的管理。員工援助計劃為管理者提供了一個平臺,把“以人為本”的思想理念貫徹到企業(yè)管理的實踐過程中。

二、員工援助計劃在中國發(fā)展的現(xiàn)狀

員工援助計劃起源于美國,在美國的應(yīng)用也最為普及,企業(yè)政府部門和軍隊多廣泛采用此類服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)全球體化的飛快步伐,員工援助計劃由發(fā)達(dá)國家拓展到中國,我國的港臺地區(qū)員工援助計劃的發(fā)展領(lǐng)先于內(nèi)地,臺灣企業(yè)真正實施員工援助計劃源自松下電器公司,早在1972年松下電器公司成立了大姐姐組織,他協(xié)助新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境,架起了一線工人與主管間的共同橋梁。之后許多企業(yè)陸續(xù)在其公司內(nèi)部提供了此項服務(wù),甚至聘請專業(yè)人員協(xié)助員工。 對于絕大多數(shù)的中國企業(yè)來說,員工援助計劃是一個全新的概念。而我們內(nèi)地企業(yè),我國開始采用員工援助計劃模式來關(guān)注員工職業(yè)心理健康和組織發(fā)展只是在最近的四、五年內(nèi)才開始的,首先主要是從在國內(nèi)的大型外資企業(yè)中開始流行起來,如摩托羅拉、惠普等在中國的分支機(jī)構(gòu)以及很少數(shù)國內(nèi)知名大企業(yè)實施了員工援助計劃項目。隨著中國改革開放的深入發(fā)展,吸引了越來越多的外資企業(yè)在中國進(jìn)行投資,設(shè)立分支機(jī)構(gòu),同時帶來包括員工援助計劃在內(nèi)的各種現(xiàn)代管理理念和方法。2001年3月,國內(nèi)誕生了第一個完整的員工援助計劃項目——聯(lián)想客戶服務(wù)部的員工援助計劃。

目前一些大型的國有企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、軍隊也在開始關(guān)注員工的健康對組織績效的影響。為了保障員工的個人隱私性,大多數(shù)組織采用的是外部專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)提供員工援助計劃服務(wù)的模式。國外的員工援助計劃服務(wù)機(jī)構(gòu)也因此開始進(jìn)入中國市場。比如澳大利亞國際心理服務(wù)有限公司、香港亞太天力人力資源發(fā)展有限公司等,服務(wù)方式主要采用電話遠(yuǎn)程服務(wù)。但在中國大陸接受員工援助計劃服務(wù)的對象,除了少數(shù)的外籍員工外,絕大多數(shù)是本地員工。由于文化背景、員工的觀念或意識等方面的差異,向本地員工的員工援助計劃服務(wù)的內(nèi)容和方式需要進(jìn)行必要的調(diào)整,由本地專業(yè)人員提供相關(guān)的服務(wù)會更受歡迎。因此,本地的員工援助計劃服務(wù)機(jī)構(gòu)也相繼出現(xiàn),如上海德慧企業(yè)管理咨詢公司、北京易普斯咨詢公司等就是近期出現(xiàn)的員工援助計劃咨詢服務(wù)公司。

三、員工援助計劃在我國企業(yè)管理中的實施與操作

根據(jù)中國企業(yè)的實際情況,可以分為四個階段來實施員工援助計劃:

第一階段,員工援助計劃需求評估。所謂需求評估就是在員工援助計劃規(guī)劃和執(zhí)行之前或之中對組織和員工的需求、組織結(jié)構(gòu)和文化的特點以及組織內(nèi)、外可獲得的資源支持和阻力因素的明晰和鑒定。這個階段通常由企業(yè)和外部服務(wù)機(jī)構(gòu)共同完成的,具體情況如下:

1.日常觀察。企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)員工異常問題,比如說員工關(guān)系緊張、遲到早退現(xiàn)象嚴(yán)重、員工情緒波動較大等。根據(jù)這些情況判斷本企業(yè)是否需要引入員工援助計劃項目。

2.企業(yè)診斷。在正式實施員工援助計劃項目之前,專業(yè)機(jī)構(gòu)首先要對企業(yè)存在問題和員工的心理健康進(jìn)行調(diào)研和深入分析,制定符合實際情況的員工援助計劃。這些調(diào)研和分析主要依據(jù)查閱現(xiàn)有資料、訪談、問卷等資料進(jìn)行現(xiàn)狀、原因、計劃、創(chuàng)新、執(zhí)行、反饋等方面的分析,明確員工需要和解決企業(yè)問題的方法,最終得出診斷報告并反饋給企業(yè)。診斷報告是實施EAP項目的重要依據(jù)和關(guān)鍵。

3.達(dá)成一致。通過外部服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的診斷報告,企業(yè)內(nèi)部管理人員與外部服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)成員工援助計劃的需求與定位,從而最終確定員工援助計劃的服務(wù)方式。

第二階段,員工援助計劃方案設(shè)計。

方案的設(shè)計主要是與管理層溝通,確定最終方案。這一階段是整個員工援助計劃項目實施的核心。改善員工的不良情緒不只是通過解決他們的心理問題就能成功的。一個組織、一個企業(yè)實施員工援助計劃項目的根本目的還是希望從根本上預(yù)防不良情緒和不良行為的產(chǎn)生,所以說預(yù)防比緩解更加重要。如何落實員工援助計劃項目,解決員工面臨的實際問題,改善員工情緒低落、效率低的現(xiàn)狀?主要從三個方面來實現(xiàn):

初級預(yù)防,主要是為了減少或消除導(dǎo)致職業(yè)心理問題產(chǎn)生的原因,創(chuàng)造積極、舒適、健康的工作環(huán)境,營造良好的人際關(guān)系氛圍。初級預(yù)防是員工援助計劃方案執(zhí)行過程中最基本、最簡單的一項措施,主要是通過改變?nèi)耸鹿芾碇贫葋韺崿F(xiàn)。二級預(yù)防,主要是教育和培訓(xùn)。針對企業(yè)不同的員工群體所處的工作環(huán)境和組織調(diào)研中出現(xiàn)的問題,對他們進(jìn)行具有針對性的職業(yè)心理健康知識的教育和培訓(xùn),幫助員工了解心理健康知識并培養(yǎng)處理心理問題的技能,以增強(qiáng)企業(yè)處理員工心理問題的能力。三級預(yù)防,主要是心理咨詢與輔導(dǎo),由專業(yè)心理人員向員工提供個別或團(tuán)體的心理輔導(dǎo)服務(wù),使他們能夠保持良好的情緒和狀態(tài)。這是員工援助計劃方案執(zhí)行的最后一步,也是最重要的一步。

第三階段,員工援助計劃方案執(zhí)行。

在完成上面準(zhǔn)備階段的任務(wù)之后,開始進(jìn)入員工援助計劃執(zhí)行階段,員工援助計劃項目的執(zhí)行并不是一蹴而就的,要逐步開展。

第一,要開展宣傳推廣活動。通過宣傳讓員工了解并接受員工援助計劃,可以通過一系列精美的卡片和海報,贈送給員工、張貼在工作場所,宣傳心理健康知識,以增強(qiáng)員工對心理問題的關(guān)注和意識,同時利用公司網(wǎng)頁進(jìn)行網(wǎng)上宣傳和教育。第二,對員工狀況進(jìn)行調(diào)查。由心理專家對員工進(jìn)行詳細(xì)的心理調(diào)查,包括心理健康、工作滿意度、自我接納、幸福感等,可以通過一些專業(yè)的心理問卷(比如scl-90、艾森克(EPQ)人格問卷、明尼蘇達(dá)多項個性調(diào)查表(MMPI)、工作壓力量表等),除了問卷,還有單獨(dú)的訪談、焦點座談會等形式,調(diào)查企業(yè)員工存在的主要心理問題。第三,確定服務(wù)形式。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果來確定員工援助計劃的服務(wù)形式以及實施方式。可采用講座、培訓(xùn)、工作坊、心理咨詢、內(nèi)部兼職員工援助計劃師的培養(yǎng)以及內(nèi)部員工援助計劃輔導(dǎo)室的建立等。

第四階段,效果評估與反饋。評估本身不是目的,它只是一種手段,通過這種手段來認(rèn)識問題、分析問題、解決問題,最后達(dá)到逐步實現(xiàn)實施員工援助計劃目標(biāo)。在員工援助計劃評估的整個過程中,收集真實、全面的信息和數(shù)據(jù)是評估的前提,使評估能準(zhǔn)確地把握客觀狀況和效果;對收集的資料做出準(zhǔn)確、細(xì)致的評估、判斷、分析是評估過程的中間環(huán)節(jié);反饋、提高是評估過程的終極點。

在員工援助計劃實施的過程中,影響因素是非常多,簡單的指標(biāo)層次難以覆蓋復(fù)雜的員工援助計劃實施過程。因此,對于員工援助計劃的評估主要目的是為了解決員工心理和個人問題,幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題,從而增強(qiáng)組織的有效性,是進(jìn)一步為員工援助計劃的實施提供依據(jù);另一方面,如果評估指標(biāo)體系過于龐大而雜亂,難以分清主次,評估人員往往會關(guān)注那些硬性方面的東西,而忽略那些關(guān)乎企業(yè)長期發(fā)展的但難以客觀評價的軟性指標(biāo),使評估流于形式,背離員工援助計劃評估的初衷。

(作者單位:閩南理工學(xué)院)