于硯青

(黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)圖書館,哈爾濱 150040)

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究

于硯青

(黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)圖書館,哈爾濱 150040)

分析高校圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的必要性,研究高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的形成和發(fā)展,在此基礎(chǔ)上探討我國高校圖書館對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究與實(shí)踐,并對(duì)我國高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作提出建議,以期提高圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量。

高校圖書館;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);讀者滿意度

圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是以服務(wù)為評(píng)價(jià)對(duì)象,以服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)內(nèi)容,采用某種方法或標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)工作及其服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)判和價(jià)值估算[1]。它是一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的過程,其目的在于通過讀者的參與及反饋,獲取讀者的需求,從而發(fā)現(xiàn)目前工作中存在的不足,使服務(wù)的針對(duì)性更強(qiáng),進(jìn)一步滿足讀者的需求,甚至超出讀者的期望值。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)提升圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量具有極其重要的意義,本文將對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行探討。

一、高校圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的必要性

圖書館是高校重要的教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施,是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu),高等學(xué)校圖書館的建設(shè)和發(fā)展應(yīng)與學(xué)校的建設(shè)和發(fā)展相適應(yīng),其水平是學(xué)?？傮w水平的重要標(biāo)志。在當(dāng)今“以人為本”的和諧社會(huì)中,高校圖書館理應(yīng)發(fā)揮其在構(gòu)建和諧社會(huì)和構(gòu)建和諧校園中的重要作用,在充滿人文關(guān)懷的“以人為本”服務(wù)理念的指引下,最大限度地給讀者提供便利,以尊重讀者、關(guān)懷讀者為宗旨,與讀者溝通合作,建立一種親切、平等、相容的服務(wù)關(guān)系,讓讀者能夠在圖書館的服務(wù)中找到一個(gè)充滿人文關(guān)懷的精神家園[2]。

20世紀(jì) 90年代以來,我國各類針對(duì)高校圖書館的評(píng)估活動(dòng),促進(jìn)了圖書館工作從經(jīng)驗(yàn)式管理向目標(biāo)管理和定量管理的科學(xué)管理方向發(fā)展,對(duì)圖書館事業(yè)的發(fā)展起到了不可估量的作用。但是,我國圖書館評(píng)估的內(nèi)容多集中在辦館條件和組織管理層面上,對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)往往側(cè)重于對(duì)辦館條件、文獻(xiàn)資源建設(shè)、經(jīng)費(fèi)投入的評(píng)價(jià)上,而把最有權(quán)力評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的讀者排除在外,沒有吸收讀者對(duì)圖書館的實(shí)際服務(wù)感知,因而對(duì)于作為服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館而言沒有很大的震憾力去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,無法真正客觀地反映圖書館“以人為本”的服務(wù)理念。

為切實(shí)提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量,建立一套科學(xué)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法是關(guān)鍵。只有服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法科學(xué)化,在評(píng)價(jià)中關(guān)注讀者的立場(chǎng),才能真正把服務(wù)的監(jiān)督管理機(jī)制落到實(shí)處,達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、激勵(lì)與約束的目的,不斷促進(jìn)高校圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的提升,切實(shí)滿足廣大讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高層次需求。

二、高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的發(fā)展

(一)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的形成

20世紀(jì) 90年代,隨著歐美國家服務(wù)時(shí)代的來臨及信息技術(shù)的沖擊,讀者的地位發(fā)生了翻天覆地的變化,高校圖書館面臨一系列挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)。隨著高校教育經(jīng)費(fèi)的削減,出版物數(shù)量和價(jià)格的飛漲,高校圖書館館藏求全的做法已難以實(shí)現(xiàn),文獻(xiàn)資源建設(shè)原則需重新考慮。而來自其他信息服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)也使得圖書館的市場(chǎng)份額逐步壓縮,越來越多的人開始質(zhì)疑圖書館的價(jià)值。面對(duì)挑戰(zhàn),圖書情報(bào)界的學(xué)者們開始探討顧客與顧客服務(wù)理念是否在圖書館適用。

通過激烈的討論,學(xué)者們最終達(dá)成了共識(shí):在前所未有的新環(huán)境下,讀者將成為衡量圖書館價(jià)值的決定性力量。因?yàn)樽x者是圖書館服務(wù)質(zhì)量最好的評(píng)判者,讀者會(huì)根據(jù)自己對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),決定是否繼續(xù)使用圖書館。在這種環(huán)境下,傳統(tǒng)的圖書館評(píng)價(jià)方法已經(jīng)不再適用,圖書館需要重新評(píng)價(jià)自己,制定發(fā)展戰(zhàn)略,了解用戶期望,確定服務(wù)重點(diǎn),為新環(huán)境下的圖書館發(fā)展提供有效的指導(dǎo)。由此,高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)逐漸形成。

(二)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法概述

在圖書情報(bào)界學(xué)者們對(duì)讀者評(píng)價(jià)的重要性達(dá)成共識(shí)之后,國外圖書館評(píng)價(jià)領(lǐng)域形成了以測(cè)度圖書館讀者對(duì)圖書館服務(wù)滿意程度為目的的圖書館服務(wù)質(zhì)量讀者評(píng)價(jià)模式,主要的評(píng)價(jià)方法有美國研究圖書館協(xié)會(huì)推出的LibQUAL+T M及澳大利亞高校圖書館應(yīng)用的 Rodski讀者滿意調(diào)查方法。

1.LibQUAL+T M

LibQUAL+T M是圖書館為了更好地服務(wù)讀者而通過追蹤、訪問等方式了解讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析,采取針對(duì)性改善行動(dòng)的一個(gè)方法體系[3]。該方法的測(cè)評(píng)內(nèi)容和方法直接源于 SERVQUAL,調(diào)查問題涉及若干個(gè)層面,而每個(gè)層面按其重要性的不同給予不同的權(quán)重。每個(gè)層面又會(huì)展開為若干個(gè)問題,在同一問題陳述下采用 9級(jí)量表分別測(cè)度最低服務(wù)水平、實(shí)際感知的服務(wù)水平和理想的服務(wù)水平。讀者根據(jù)實(shí)際感受選擇 1—9作為該問題的得分。2000年以來,LibQUAL+T M進(jìn)行了持續(xù)的實(shí)踐和改進(jìn),經(jīng)過在實(shí)踐中不斷的調(diào)整和完善,目前已走向成熟。2004年以后,LibQUAL+T M問卷雖然每年都會(huì)有小的調(diào)整,但基本結(jié)構(gòu)一直保持穩(wěn)定,由核心問題、本地問題、附加問題、開放式評(píng)論和讀者信息構(gòu)成。2004年的核心問題包括信息獲取、服務(wù)情感、圖書館環(huán)境三個(gè)層面 22個(gè)問題以及 5個(gè)本地問題,本地問題由參加測(cè)評(píng)的機(jī)構(gòu)從 LibQUAL+T M提供的100多個(gè)可選問題中進(jìn)行選擇。這種“22+5”機(jī)制兼顧了測(cè)評(píng)的靈活性和統(tǒng)一可比性,既使評(píng)價(jià)更具有針對(duì)性和實(shí)用性,又不妨礙圖書館之間的橫向比較。從 2004年起開始增設(shè)的開放式評(píng)論,實(shí)現(xiàn)了定量測(cè)評(píng)和定性測(cè)評(píng)的有機(jī)結(jié)合,是及時(shí)了解讀者意見和建議的一種有效方法。

2.Rodski Group

Rodski Group于 1998年開始和墨爾本大學(xué)、昆士蘭大學(xué)、新南威爾士大學(xué)合作將用戶滿意度調(diào)查方法應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),取得了較好效果和合作經(jīng)驗(yàn)。

Rodski Group的調(diào)查問卷由三部分組成:

第一部分要求讀者提供一般信息,包括:(1)哪一個(gè)圖書館是您最常使用的(如果有多個(gè)分館);(2)您屬于哪一個(gè)院系;(3)您的身份:本科生、研究生、本校其他學(xué)生、教師研究人員、普通工作人員、來自其他學(xué)校、其他。問卷第一部分目的在于,通過統(tǒng)計(jì)將讀者按其特征來劃分讀者群,以便對(duì)后面的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

第二部分是調(diào)查問卷的核心,主要包括“讀者與圖書館的交流溝通”、“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)傳遞”、“設(shè)施及設(shè)備”、“圖書館館員”等五個(gè)范疇,共 35個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)。本部分的每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)包括兩方面的內(nèi)容:一是該指標(biāo)對(duì)讀者自身的重要程度;二是圖書館的表現(xiàn)。每一個(gè)指標(biāo)從低到高分為 7個(gè)分值。重要程度的平均值減去圖書館表現(xiàn)的平均值,所得之差即是二者之間的差距。將重要程度的平均值和圖書館表現(xiàn)的平均值按降序排列,圖書館可得到讀者認(rèn)為最重要或最關(guān)注問題的排行和圖書館相應(yīng)表現(xiàn)的排行。將二者之間的差距值按降序排列,圖書館可找出讀者最關(guān)注的服務(wù)與圖書館實(shí)際表現(xiàn)之間的差距,從而確定圖書館需要加以改進(jìn)的領(lǐng)域的排行。差距值越大,就越需要改進(jìn)。

第三部分由七項(xiàng)內(nèi)容組成,其中 A、B兩項(xiàng)內(nèi)容是請(qǐng)讀者用打分方法給出對(duì)圖書館的總的質(zhì)量和滿意度的評(píng)價(jià)。C、D兩項(xiàng)內(nèi)容是請(qǐng)讀者用文字書面表達(dá)對(duì)圖書館肯定和否定的評(píng)價(jià),以及讀者認(rèn)為圖書館可以在哪一個(gè)領(lǐng)域加以改進(jìn)來幫助讀者,由此可得到特定讀者對(duì)圖書館的特定需求及評(píng)價(jià)。E、F、G三項(xiàng)內(nèi)容是請(qǐng)讀者回答到館頻率,使用在線圖書館服務(wù)頻率以及到校頻率,用于幫助分類統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。

Rodski Group提供了一種相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)評(píng)體系和調(diào)查方法,幫助大學(xué)圖書館從讀者的角度管理、監(jiān)控和評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)工作績(jī)效,確定圖書館服務(wù)工作的重心及圖書館急需改進(jìn)的領(lǐng)域,比較各館的調(diào)查結(jié)果,建立讀者開誠布公地與圖書館管理者交流的渠道,從整體上把握和推進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量管理工作[4]。

三、我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究與實(shí)踐

20世紀(jì) 90年代后期,受國外高漲的服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)活動(dòng)的影響,我國圖書館界開始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究。2002—2006年間,與圖書館服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的一系列國家社科基金項(xiàng)目相繼立項(xiàng),如“基于讀者需求的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究”、“用戶滿意度研究”、“信息用戶服務(wù)體系的質(zhì)量研究”、“圖書館質(zhì)量管理體系研究”等。2005年,中國圖書館學(xué)會(huì)舉辦了以“信息用戶服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)”為主題的學(xué)術(shù)研討會(huì),這些國家級(jí)的科研項(xiàng)目和全國性的學(xué)術(shù)會(huì)議,在一定程度上推進(jìn)了國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究,國內(nèi)高校對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的實(shí)踐也日益增多。

目前,國內(nèi)還沒有機(jī)構(gòu)正式參加LibQUAL+T M管理中心組織的測(cè)評(píng),但是借鑒LibQUAL+T M進(jìn)行測(cè)評(píng)實(shí)踐的卻很多。目前國內(nèi)已有清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館、華南師范大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館等將LibQUAL+T M修正后,進(jìn)行全校范圍的圖書館讀者滿意度調(diào)查,以評(píng)價(jià)該館的服務(wù)質(zhì)量,都取得了較好的效果。其中影響較大、效果較好的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐有以下幾例:

2004年由清華大學(xué)圖書館實(shí)施的評(píng)價(jià)。清華大學(xué)圖書館借鑒LibQUAL+T M項(xiàng)目的指標(biāo)體系,提出四組 22個(gè)項(xiàng)目的指標(biāo)體系和一個(gè)總體綜合評(píng)價(jià)。其中四個(gè)組分別是服務(wù)情感/服務(wù)效果組、信息/資源的獲取組、設(shè)施/環(huán)境條件組、用戶個(gè)人控制組。

2005年中山大學(xué)資訊管理系實(shí)施的評(píng)價(jià)。此次評(píng)價(jià)采用的評(píng)價(jià)方法,是對(duì)LibQUAL+T M加以修正后得出的,以五個(gè)層面 22個(gè)問題衡量高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。其中五個(gè)層面分別是圖書館員、服務(wù)效果、館藏資源、圖書館設(shè)施/設(shè)備、圖書館環(huán)境。該服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法分別在中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)圖書館進(jìn)行了實(shí)踐。

2006年北京大學(xué)圖書館實(shí)施的評(píng)價(jià)。此次評(píng)價(jià)借鑒LibQUAL+T M項(xiàng)目的指標(biāo)體系,設(shè)置了五個(gè)方面 25個(gè)調(diào)查項(xiàng)目,分別從滿意度、關(guān)注度、了解度等方面進(jìn)行調(diào)查。其中五個(gè)方面包括圖書館服務(wù)、資源建設(shè)與使用、圖書館設(shè)備與環(huán)境、圖書館員、總體評(píng)價(jià)[5]。

另外,我國寧波大學(xué)圖書館和武漢理工大學(xué)圖書館分別利用 Rodski Group組織過調(diào)查,同樣取得了較好的效果。

四、高校圖書館開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的建議

(一)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)方法的本土化

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的過程,由于國內(nèi)的文化背景、圖書館的服務(wù)體系、服務(wù)配置、服務(wù)理念,以及讀者需求、讀者使用習(xí)慣等因素與國外并不一致,因此不能將國外現(xiàn)有的評(píng)價(jià)方法直接搬來使用,而需要進(jìn)行大量的本土化工作,根據(jù)我國的國情制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法,使其能夠客觀全面地反映我國高校圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量。

(二)加強(qiáng)測(cè)評(píng)方法的有效性驗(yàn)證

服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度測(cè)評(píng)是完全建立在讀者主觀測(cè)評(píng)基礎(chǔ)上的,其測(cè)評(píng)的有效性受指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)過程、讀者的認(rèn)知水平和主觀狀態(tài)等多方面的影響。為保證測(cè)評(píng)的有效性,往往需要進(jìn)行前期宣傳,做好測(cè)評(píng)對(duì)象和測(cè)評(píng)流程的控制,并進(jìn)行測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的檢驗(yàn),其中測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)和離散程度檢驗(yàn)尤為重要。

國外各個(gè)著名的評(píng)價(jià)指標(biāo),從誕生以來就在不停地調(diào)整變化,基于大規(guī)模數(shù)據(jù)的有效性驗(yàn)證是其不斷完善的重要因素。但國內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中,一般只重視對(duì)數(shù)據(jù)直接的統(tǒng)計(jì)描述,很少有圖書館專門對(duì)測(cè)評(píng)的有效性進(jìn)行詳細(xì)分析,因此國內(nèi)高校圖書館所采用的評(píng)價(jià)方法,基本都沒有得到有效驗(yàn)證。為保證評(píng)價(jià)結(jié)果的正確性,國內(nèi)高校圖書館在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐時(shí),應(yīng)更加關(guān)注測(cè)評(píng)的有效性。

(三)設(shè)置專門的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)

無論是LibQUAL+T M還是 Rodski Group,都屬于一種第三方評(píng)價(jià),調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查時(shí)間的控制、調(diào)查數(shù)據(jù)的管理、分析和評(píng)價(jià)報(bào)告都由專門的管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。這種模式使測(cè)評(píng)更具客觀性和說服力,不僅可以實(shí)現(xiàn)單個(gè)圖書館讀者的滿意度對(duì)比,還可以在各個(gè)參評(píng)館間進(jìn)行橫向?qū)Ρ取?/p>

目前國內(nèi)有關(guān)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的實(shí)踐,雖然借鑒了國外現(xiàn)有的評(píng)價(jià)體系,但仍然以本館自我測(cè)評(píng)為主。各館在測(cè)評(píng)內(nèi)容上不盡相同,在測(cè)評(píng)時(shí)間上也各自為政,即使是同一機(jī)構(gòu),也很少進(jìn)行持續(xù)測(cè)評(píng)。這使得國內(nèi)的相關(guān)測(cè)評(píng)不具備橫向和縱向的可比性。因此,我國亟須設(shè)置專門的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu),制定一種便于館內(nèi)縱向分析和館際橫向比較的通用測(cè)評(píng)工具。

[1]張鳳巧.高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與發(fā)展趨勢(shì)探究[J].現(xiàn)代情報(bào),2009,(10):43-44.

[2]付濤.談圖書館“人性化”服務(wù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及措施[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2007,(17):17-18.

[3]曹培培.LibQUAL+T M服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的思考與改進(jìn)——以高校圖書館為例 [J].圖書情報(bào)工作,2008, (4):100-103.

[4]羅紅.LibQUAL+T M和 RodskiGroup之對(duì)比研究[J].江西圖書館學(xué)刊,2007,(4):58-60.

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Research on the Evaluation M ethods of Service Quality of L ibraries in Un iversities

YU Yan-qing
(Library,HeilongjiangUniversity of ChineseMedicine,Harbin 150040,China)

This paper analyzes the necessity of evaluating the service quality of libraries in universities,studies the for mation and development of its theory,based upon which the research and practice of its evaluation methods is analyzed and some suggestions are proposed in order to improve the service quality of university libraries.

libraries of universities;evaluation of service quality;satisfaction of readers

G258.6;G252

A

1001-7836(2010)04-0186-03

(責(zé)任編輯:陳 樹)

2010-03-10

黑龍江省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃重大課題《黑龍江省加快建設(shè)教育強(qiáng)省的對(duì)策研究》子課題“高校圖書館以人為本的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究”(jk068)成果之一

于硯青 (1956-),女,黑龍江哈爾濱人,館員,從事圖書館期刊管理及讀者服務(wù)研究。