黃金榮，曹艷芬

（湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 孝感 432000）

工作過程導(dǎo)向的酒店管理專業(yè)綜合實訓(xùn)教學(xué)模式探索
—— 團(tuán)隊營銷策劃及現(xiàn)場服務(wù)

黃金榮，曹艷芬

（湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 孝感 432000）

本文以酒店管理專業(yè)綜合實訓(xùn)項目團(tuán)隊營銷策劃及現(xiàn)場服務(wù)大賽為例，從方案制定、項目實施、項目評估等方面闡述了基于工作過程導(dǎo)向的專業(yè)綜合實訓(xùn)教學(xué)模式設(shè)想。

綜合實訓(xùn)；團(tuán)隊營銷；現(xiàn)場服務(wù)

一、背景及理論依據(jù)

創(chuàng)新項目教學(xué)法的設(shè)計思想就是工學(xué)結(jié)合，即采用典型工作任務(wù)分析的課程開發(fā)方法，以綜合性的學(xué)習(xí)、工作任務(wù)（教學(xué)項目）為課程教學(xué)內(nèi)容的載體，通過行動導(dǎo)向，學(xué)生親自經(jīng)歷完整的工作過程（項目）來完成課程實施。具體地說，創(chuàng)新項目教學(xué)模式是以項目為主線，緊密圍繞學(xué)習(xí)領(lǐng)域中的各項學(xué)習(xí)任務(wù)，滲透到各個學(xué)習(xí)情境中。通過要求學(xué)生在真實化或仿真化的情境中去思考、去做，并且反復(fù)做，在做中學(xué)，在學(xué)中做。

創(chuàng)新項目教學(xué)法強(qiáng)調(diào)學(xué)生是學(xué)習(xí)過程的中心，教師是學(xué)習(xí)過程的組織者與協(xié)調(diào)人，教師通過“資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估”六步教學(xué)法，讓學(xué)生獨立地獲取信息、獨立地制定計劃、獨立地實施計劃、獨立地評估計劃使學(xué)生在自己“動手”的實踐中，掌握職業(yè)技能，習(xí)得專業(yè)知識，從而構(gòu)建屬于自己的經(jīng)驗知識或能力體系。

以職業(yè)活動為導(dǎo)向的《市場營銷》課程教學(xué)模式要求以市場營銷活動分析為基礎(chǔ)，以市場營銷職業(yè)活動為依據(jù)，橫向綜合相關(guān)的知識和技能，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)的分類要求，形成以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)崗位技能和社會能力為目標(biāo)的課程結(jié)構(gòu)。這種教學(xué)模式的中心是以實踐教學(xué)為主線，以學(xué)生為主題，把學(xué)生的專業(yè)崗位技能和社會能力培養(yǎng)從理論教學(xué)中細(xì)分出來，注重對學(xué)生專業(yè)知識、綜合應(yīng)用能力的培養(yǎng)，建立“教、學(xué)、做、考”合一的高職營銷課程教學(xué)實施和評價模式，讓學(xué)生在形象、仿真的環(huán)境中主動思維和探索，并通過積極的評價和檢查方法，切實提高學(xué)生專業(yè)實際動手能力和綜合實際應(yīng)用能力。

市場營銷工作是一項始終與人和社會組織打交道的工作，面對復(fù)雜多變的人和社會，對一個營銷人員來說，在實際工作中，不僅要具備一定的專業(yè)知識和專業(yè)技能，還必須具備較強(qiáng)的人際溝通能力，組織能力、為人處事的能力、洞察和解決實際問題的能力，具有團(tuán)隊合作精神，積極的進(jìn)取精神和敏銳的思維方式。營銷工作的社會性和人際化的特殊性決定了僅靠理論知識和校內(nèi)的模擬訓(xùn)練無法面對復(fù)雜多變的人和社會，學(xué)生掌握了必要的專業(yè)理論知識后必須持續(xù)地置身于真實的社會環(huán)境，職業(yè)環(huán)境中，通過參與具體的管理及營銷活動才有體驗及經(jīng)驗的積累，才會從中真正獲得比較全面的實踐能力。

筆者查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，發(fā)現(xiàn)酒店管理專業(yè)綜合實訓(xùn)教學(xué)的文章并不多見，通過市場營銷策劃及現(xiàn)場服務(wù)大賽，發(fā)現(xiàn)其具有推廣的應(yīng)用價值。

二、項目方案的策劃

1.方案的制定

項目準(zhǔn)備階段，營銷策劃方案與現(xiàn)場服務(wù)項目以班為單位進(jìn)行，分為三個小組，學(xué)生自擬主題。學(xué)生圍繞主題活動方案制定與客戶簽訂協(xié)議、購買產(chǎn)品、現(xiàn)場服務(wù)、利潤核算、客戶滿意度調(diào)查等幾個環(huán)節(jié)，最后完成一套完整的營銷程序，在真實的環(huán)境下實施項目，其他學(xué)生現(xiàn)場觀摩，評委現(xiàn)場評分。

2.比賽的考核內(nèi)容及分值比例

活動方案占總分的20%（活動方案要求內(nèi)容完整，文字簡潔，字?jǐn)?shù)不超過2000字，以A4紙打??；參賽各班必須按比賽組委會通知的統(tǒng)一時間上交活動方案，推遲一天上交的班級自動減該項分值的50%，推遲兩天上交的班級，該項分值為零分）；團(tuán)隊組建與分工，占總分的30%（必須有人員分工名單備查，也可附在活動方案后）；現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量占總分的30%；客戶返饋意見，占總分的10%。

3.銷售業(yè)績

參賽班級必須提交與客戶簽訂的文字協(xié)議；開支預(yù)算一覽表（包括象征性的工人工資）及物品導(dǎo)購發(fā)票及收據(jù)。組委會為參賽班級提供種子資金100元（憑采購收據(jù)報銷），并提供現(xiàn)場服務(wù)用桌椅、桌布、舞臺、音響等硬件器材。一次性用品及食品、飲料均由參賽班級采購自備。活動的所有盈利歸參賽班級所有，虧損由參賽班級承擔(dān)。無任何銷售結(jié)果的班級項目記零分，種子資金不予報銷。

4.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量

嚴(yán)格按照與客戶簽訂的協(xié)議內(nèi)容布置現(xiàn)場，注重環(huán)境衛(wèi)生，現(xiàn)場效果和氣氛與主題一致，有一定的藝術(shù)性；服務(wù)規(guī)范，禮貌熱情，無明顯的失誤，無現(xiàn)場服務(wù)的班級此項目記零分。

5.客戶反饋意見

每次活動結(jié)束后，由評委當(dāng)場索取客戶意見表。評價為A的給滿分，即10%；評價為B的給8%；評價為C的給5%；無客戶反饋意見的班級此項目記零分。

6.保密與紀(jì)律

各參賽班級不得提前泄露各自的參賽方案，包括銷售價格。

三、項目實施過程

（一）項目準(zhǔn)備階段

市場營銷實踐能力的內(nèi)涵包括專業(yè)的營銷思維方式、分析預(yù)測能力、營銷決策和方案的制定能力，組織實施營銷計劃的執(zhí)行能力以及產(chǎn)品推銷能力等多個方面的綜合能力，以此為導(dǎo)向，學(xué)生從以下幾方面著手實施：

1.方案策劃

202班團(tuán)隊率先申請舉辦活動，制定方案時分六個步驟，一是整體情況，二是項目組及工作人員安排，三是各階段任務(wù)及工作分配，其中活動分三階段，方案涉及到了活動后期送客人、費用處理、小組及個人總結(jié)，四是尋找客源，五是活動內(nèi)容、財務(wù)估算表，六時應(yīng)急方案（停電應(yīng)急方案）。他們將客戶定在四川籍學(xué)生，四川籍學(xué)生遭受地震期間，得到學(xué)校各方面的援助，形成了團(tuán)結(jié)、友愛的集體，對同學(xué)們充滿感激之情，經(jīng)學(xué)生會成員四川籍學(xué)生的倡議，迅速達(dá)成共識，每名學(xué)生交費10元，以感恩、勵志“四川籍老鄉(xiāng)聚會”為題，參加此次活動。201班團(tuán)隊的活動方案包括七個方面：一是活動背景，二是市場分析，三是活動介紹，四是宣傳方案，五是經(jīng)費預(yù)算，六是人員分工（分采購組、后勤組、財務(wù)組、宣傳組、外聯(lián)組、場務(wù)組、和機(jī)動組），七是活動要求?？紤]到場地有限及學(xué)生現(xiàn)有的消費水平，將客戶定在一年級新生，尤其是離主校區(qū)較遠(yuǎn)的北區(qū)機(jī)電學(xué)院，確定了結(jié)識新朋友為主題的“游而友之”，由宣傳組制定了宣傳單，充分發(fā)揮愛樂協(xié)會成員的作用，租借其音響設(shè)備；職業(yè)發(fā)展協(xié)會的同學(xué)借來道具；口才好，說服力強(qiáng)的同學(xué)負(fù)責(zé)招募，專業(yè)知識過硬的負(fù)責(zé)舞臺布置，茶歇的擺布，雞尾酒的調(diào)制，經(jīng)過不懈努力，與二十幾名學(xué)生簽訂了協(xié)議書，每名學(xué)生交 20元定金，參加此次交友活動，享受服務(wù)。203班團(tuán)隊的方案包括四方面一是市場環(huán)境分析，二是目標(biāo)市場分析，三是活動計劃與執(zhí)行方案、營銷策劃策略，四是人員分工（服務(wù)組、后期組、外聯(lián)組、策劃組）?？紤]到一年級學(xué)生時間較充裕，對專業(yè)的認(rèn)識還不足，交際面有限，為增加大一學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)的熱情，拓展其交際面，將客戶定在本院學(xué)生，通過努力，與十幾名學(xué)生簽訂了協(xié)議，每人交定金10元。每組學(xué)生都向本院遞交了租用物品請示報告，財務(wù)報表清單、與客戶簽訂協(xié)議書。比較方案，201班團(tuán)隊和202班團(tuán)隊相差不大，203班團(tuán)隊稍遜一籌。

2.場地布置

201班團(tuán)隊選擇了面積約70平米的大廳，用彩帶、氣球、婚紗布布置了小型舞臺，環(huán)形桌，并用了投影儀，屏幕等，使用吉他、大鼓等音像設(shè)備，將大廳布置得大氣而緊奏，活潑中帶神秘色彩。202班團(tuán)隊與203班團(tuán)隊選擇了面積約20平米的小廳，與實驗室吧臺正面相對，202班將場地布置成一個小家，溫馨而雅致，隨意又大方。 203班綜合幾方意見，以粉紅為主調(diào)，以綠色和黃色為輔調(diào)，用婚紗在小廳與北門處布置了門簾，裝飾活動場地。喜氣洋洋，洋溢著節(jié)日的氣氛。在場地布置方面，三個團(tuán)隊各具特色，實力不相上下。

（二）服務(wù)展示

202班在周五晚上，四川籍學(xué)生陸續(xù)到場，享受服務(wù)，以自由聊天、分列對唱、吹氣球比賽、跳兔子舞、集體照全家福為主要活動內(nèi)容，期間溫馨的布置，精美的食品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，悠揚的音樂，歡快的氣氛令四川籍學(xué)生開心不已。201班在周日晚上，按原定計劃，顧客如約而至，學(xué)生組織了精心準(zhǔn)備的節(jié)目，起初給每個人發(fā)了道具，男女生分邊對坐，接著以派對唱歌，吉他表演、互動各種游戲、雞尾酒調(diào)制表演、集體舞等展開活動，期間浪漫的情調(diào)、略帶神秘的氣氛，歡快的互動讓學(xué)生留戀往返，歡樂開懷。203班在周日晚上，賓客相繼入位，在服務(wù)過程中，穿插了相聲、魔術(shù)，街舞等節(jié)目內(nèi)容，整個大廳氣氛熱烈，具較強(qiáng)的感染力。各個小組的對客服務(wù)都穿插在節(jié)目之中，讓學(xué)生在參加活動的過程中享受至尊的服務(wù)，評委組老師現(xiàn)場亮分。

四、項目評估

本次比賽由學(xué)生全程安排賽場的布置，賽前準(zhǔn)備，比賽中服務(wù)、比賽后服務(wù)。整個過程不僅是比賽，更是一種展示，一種藝術(shù)，一種享受，更是一種體驗。根據(jù)評委對學(xué)生現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，結(jié)合學(xué)生上交的策劃書，協(xié)議書，預(yù)算單，客戶反饋意見等，組委會對三個班級綜合排名，評出一、二、三名并在技能大賽完畢后進(jìn)行頒獎，邀請了孝感市旅行社、孝感酒店經(jīng)理、湖北優(yōu)秀導(dǎo)游員作為評委，對獲獎優(yōu)秀團(tuán)隊發(fā)獎和獎品。

五、意義、不足及要改進(jìn)的地方

比賽涉及《市場營銷》、《餐飲服務(wù)與管理》、《會議及宴會服務(wù)》、《督導(dǎo)技巧》、《禮儀》、《財務(wù)會計》等專業(yè)課程的綜合知識，為學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)實踐提供了實踐的平臺。通過營銷策劃與服務(wù)實踐，學(xué)生掌握市場調(diào)研和分析的方法和技術(shù)，創(chuàng)造性地運用市場營銷理論中的渠道開發(fā)與維護(hù)、營業(yè)推廣、產(chǎn)品定位，客戶管理等策略，鍛煉了基本的管理能力以及拓展?fàn)I銷的能力。在后來的較長時間內(nèi)，通過交友而認(rèn)識的學(xué)生一直保持著聯(lián)系，他們認(rèn)識到關(guān)注顧客的要求，了解顧客的要求，提供顧客想要的產(chǎn)品的重要性，明白了企業(yè)只有加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不斷地提高管理客戶關(guān)系的能力，把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為最終身忠誠的客戶，才能增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力的真正內(nèi)涵。

實施課程以外的“創(chuàng)新能力”教學(xué)，有利于激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造熱情和自主學(xué)習(xí)的積極性，符合高等職業(yè)教育的內(nèi)在規(guī)律和發(fā)展要求，更重要的是通過“創(chuàng)新層次”的教學(xué)實踐活動培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新意識和提高學(xué)生的創(chuàng)新能力，提高了學(xué)生自身的綜合素質(zhì)。使學(xué)生有更多的動手和實踐機(jī)會，使學(xué)生從被動學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)。開闊了同學(xué)們的視野，培養(yǎng)學(xué)生客觀、真實、全面、準(zhǔn)確認(rèn)識問題和分析問題的能力。學(xué)生在總結(jié)中說到：在活動中我們感受到了什么是團(tuán)隊，什么是協(xié)作，什么叫作集體的力量。有學(xué)生說:盡管有些地方做的不夠好，至少我們敢于挑戰(zhàn)，敢于參與，給了自己一次鍛煉的機(jī)會，學(xué)生的自信心增強(qiáng)了。

不足：學(xué)生在進(jìn)行市場分析時，應(yīng)設(shè)計調(diào)研問卷，進(jìn)行調(diào)研活動的組織、執(zhí)行與控制，進(jìn)行購買者行為分析。評價主體以教師為主，影響了學(xué)生參與評價分析及開展自我反省的積極性。評估過程應(yīng)強(qiáng)調(diào)學(xué)生的參與，讓形成性評估與過程評估有機(jī)結(jié)合，以職業(yè)活動為導(dǎo)向的課程評價體系可由教師與學(xué)生考核代表組成的考核小組共同進(jìn)行評價考核，使學(xué)生有機(jī)會進(jìn)行自我反省及思考，提高學(xué)生對問題的分析解決能力。除讓選手們知道結(jié)果，更應(yīng)該讓他們了解過程的不足之處，雖然0810201班綜合排名搖搖領(lǐng)先，但在服務(wù)客人方面存在明顯的不足，在服務(wù)方面有待改進(jìn)。在場地有限的前提下，學(xué)生們應(yīng)盡量發(fā)揮想象的空間，宴會椅有限的條件下，學(xué)生們可以使用活動桌椅。

[1] 陳民利. 高職市場營銷專業(yè)實訓(xùn)主導(dǎo)型教學(xué)模式探索[J]. 遼寧高職學(xué)報，2006，8.

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[3] 王娜. 淺談高職教育中的市場營銷實踐教學(xué)[J]. 管理與財富，2009，7.

[4] 樊華. 工作過程導(dǎo)向的高職經(jīng)管專業(yè)實訓(xùn)體系探索[J]. 黑龍江高教研究， 2009，10.

Comprehensive Practical Teaching Model of Work Process Oriented in Hotel Management——Team Marketing Planning and on Site Service in Hotel Management

HUANG Jin-rong，Cao Yan-fen

This paper put forword a comprehensive practical teaching model of work process oriented in hotel management by anlysis the project of marketing planning and on site service from aspects of paln making, project implementation and project evaluation.It tried to illustrate the view that the teaching model is practical in hotel mangemnet teaching.

comprehensive practical training; team marketing sales; on site serve

G71

A

1008-7427（2010）11-0029-02

2010-08-18

作者黃金榮系湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授；曹艷芬系湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。