裴彩霞，余呈先

（1.仰恩大學 管理學院，福建 泉州 362014；2l.華僑大學 工商管理學院，福建 泉州 362021）

基于知識型組織和知識型員工的顯性知識服務管理

裴彩霞1，余呈先2

（1.仰恩大學 管理學院，福建 泉州 362014；2l.華僑大學 工商管理學院，福建 泉州 362021）

知識經(jīng)濟時代知識服務越來越受到人們的重視，相應地也對知識特別是顯性知識的占有組織和知識型員工在提供知識服務時提出了更高要求，文章對顯性知識服務的內涵和特征進行簡要分析，然后從知識型組織與知識型員工兩個方面提出了做好顯性知識服務管理的對策.

顯性知識；服務管理;知識服務者；知識服務組織

1 引言

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，特別是第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，服務管理越來越受到企業(yè)、企業(yè)家、消費者和學者的關注.信息化、網(wǎng)絡化以及知識經(jīng)濟的發(fā)展,紙質媒體，圖書館、網(wǎng)上瀏覽服務器特別是原來的老式圖書館的服務內容、形式發(fā)生了很大的變化,使傳統(tǒng)的信息資源不均衡和信息獲取困難的問題得以緩解,信息檢索與傳遞正大步走向非中介化、非專業(yè)化和非智力化.在數(shù)據(jù)、信息、圖書等寬泛的知識服務中,基于信息檢索和傳遞的信息服務在用戶活動中的影響逐步邊緣化,人們更傾向于通過對信息的搜尋、組織、分析、整理、重組等智力勞動將信息和知識加工成一定的新知識來最終解決用戶的實際問題.由信息服務到知識服務,已成為信息服務發(fā)展的新趨勢.在知識服務領域，把知識劃分為隱性知識和顯性知識，這種分類結構是知識管理領域中最重要的、被廣大學者所接受的知識分類結構.顯性知識是指可以用文字、數(shù)字、圖形或其他象征物清楚地表達出來的知識.目前對隱性知識的研究主要是其顯性化問題，對顯性知識主要是如何充分搜集，利用，傳播，共享，整合，創(chuàng)造的問題.本文擬就顯性知識占有組織如何從組織員工和組織自身出發(fā)做好顯性知識的服務管理做一個初步地探討.

2 顯性知識服務的內涵及其主要特征

顯性知識服務的內涵.顯性知識服務是在知識經(jīng)濟背景下提出的一種服務新觀念.從隱性知識到顯性知識，或者從顯性知識到新的顯性知識這二個知識轉化的過程來看,知識來源于信息或經(jīng)驗,知識是信息或經(jīng)驗升華的結果.因此,顯性知識服務不是一般的信息服務,而是對信息資源的深層次開發(fā)和利用.它是針對用戶專業(yè)需求,以解決用戶問題為直接目標,通過對用戶問題和問題環(huán)境的分析,對相關知識進行搜集、篩選、分析、重組和集成,進而創(chuàng)造出新的知識產(chǎn)品,并及時提供給特定用戶的過程,是典型的知識創(chuàng)新過程之一.

顯性知識服務的主要特征.知識服務的主要特征是服務內容的知識化、創(chuàng)新化；服務對象的個性化、專業(yè)化；服務人員的專家化、團隊化；服務資源的數(shù)字化、共享化；服務方式的網(wǎng)絡化、虛擬化；服務手段的集成化、智能化；服務經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)化、效益化；服務過程的全程化、一體化.在服務內容上,顯性知識服務提供的是知識,而不是一般的文獻或信息.這種知識包括廣泛收集相關信息與知識的基礎上對其分析重組而成的新知識,而不僅僅是原有知識的機械性累積和疊加.在服務對象上,它始終融入用戶并貫穿于用戶決策過程之中,是基于專業(yè)化和個性化的服務,而不僅僅是大眾化服務.

3 顯性知識服務對知識型組織的要求

顯性知識服務的管理,應重視這幾方面工作.一是樹立和培養(yǎng)“以人為本”的服務理念.就顯性知識服務組織來說,“以人為本”一方面是以組織內的顯性知識服務者為本,以顯性知識服務者為中心,關心他們、尊重他們、滿足他們的合理需求.只有這樣,才能調動顯性知識服務者的工作創(chuàng)造性、知識創(chuàng)新與服務的積極性;另一方面是以顯性知識服務對象為本,采取措施培養(yǎng)顯性知識服務對象至上的顯性知識服務意識和敬業(yè)精神.

二是實行“以能為本”的用人制度.“以能為本”就是以顯性知識服務者的能力作為任用的主要標準,把知識深廣、能力強的人放到顯性知識服務的崗位上,并配備思想好、作風正、業(yè)務精的知識服務團隊的領導,形成能者上、平者讓、庸者下的競爭機制,促使顯性知識服務者不斷提高學習能力和創(chuàng)新能力.

三是組建顯性知識服務團隊,營造寬松的工作環(huán)境.挑選具有敬業(yè)精神、交際能力強、專業(yè)知識深厚、外語水平高的服務者組建知識服務團隊.首先以本組織用戶的重點學科與專業(yè)為服務對象各設立若干小團隊,取得一定的經(jīng)驗后再逐步建立為非重點學科和專業(yè)服務的新團隊.同時,對知識服務人員應給以寬松的政策,獎勵他們在知識服務工作中取得的每個看似不起眼的小成績,寬容他們在知識服務探索中走的彎路或犯錯誤,并及時解決他們的實際問題.

四是加強顯性知識服務者的學習和培訓.加大在顯性知識服務人員培訓教育和知識學習上的投資力度.在培訓的內容方面,應加強為重點學科與專業(yè)進行服務所需知識和技能的培訓,豐富館員的學科專業(yè)知識,提高外語水平和計算機網(wǎng)絡操作技能;加強他們的自我學習能力和創(chuàng)新意識.在培訓方式上,以有選擇地送進院校培養(yǎng)為主,同時結合培訓班培養(yǎng)和自學.通過學習和培訓,將服務組織建設成為學習型組織,使不斷學習新知識成為一種風氣.

五是改進人員招聘工作.根據(jù)需要,吸引和錄用適合顯性知識服務工作的具有高知識、高技術,同時又具有較強的學習能力、創(chuàng)新意識,并善于將顯性知識內化和隱性知識外化的人才.人員招聘應首先保證重點學科與專業(yè)知識服務的需要,有針對性、有計劃地引進知識服務的急需人才.

六是完善知識服務的激勵機制.科學有效的激勵機制可以實現(xiàn)高效率、高效益的知識創(chuàng)新和知識服務，可以成為撬動館員學習和創(chuàng)新巨大潛能的有力杠桿.通過精神激勵和物質激勵兩種形式,能夠調動服務員工學習與工作的積極性,激發(fā)他們不斷學習、更新和創(chuàng)造知識.首先要制定合理的績效評估體系.評估體系是激勵的基礎,科學的評估才能有針對性地進行激勵,也才會更有效.其次是完善多層次的獎懲制度.有了合理的考評體系,還必須建立相應的獎懲制度,使評估落到實處.所以應制定全面的獎懲標準并作為穩(wěn)定的制度公諸于眾.一方面,應對知識創(chuàng)新和知識服務通過制度中的政策傾斜加以體現(xiàn).要調動創(chuàng)新意識,鼓勵創(chuàng)新精神,促進知識服務,就應在制度中規(guī)定對思維創(chuàng)新和有實效的知識服務行為進行重獎.另一方面,由于人類的需求從低級的生理需求到高級的精神需求分為不同的層次,所以制度也應靈活使用獎金、晉升、休假、培訓等多層次獎勵手段,以便更好地發(fā)揮激勵的作用.

4 顯性知識服務管理對知識型員工的要求

以用戶為本的敬業(yè)精神.顯性知識服務具有盈利性和公益性雙重性質,從公益性上說敬業(yè)精神是對圖書館員的基本要求.從盈利性來說，知識服務要求服務向個性化、主動化發(fā)展,其服務宗旨是讓用戶滿意.這就更加要服務者要具有強烈的責任心和事業(yè)心,以用戶為本,利用自己的專業(yè)知識為用戶服務.

系統(tǒng)的圖書情報知識.顯性知識服務是建立在對文獻、信息的搜集、整理、加工和分析基礎上的服務.因此,首先要服務者必須具備系統(tǒng)的信息學、文獻學、圖書館學、情報學等方面的基礎知識和基本技能,掌握主要的工具書和數(shù)據(jù)庫檢索的知識和方法;其次要熟練掌握文獻信息資源建設、文獻信息管理、文獻信息挖掘以及文獻信息服務等基礎理論和操作方式.

深厚的學科專業(yè)知識底蘊.由于顯性知識服務是專業(yè)化的服務,服務者必須具備深厚的學科專業(yè)知識底蘊,對學科的基本情況，包括學科的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢,學科的主要學術流派、主要文獻及工具書,學術研究的前沿和熱點問題，以及相關學科的情況,都要有全面的了解.這樣才能更好地與用戶進行學術交流,深刻理解他們的問題及其產(chǎn)生背景,掌握他們的知識需求,深入研究學科專業(yè)文獻,進行專業(yè)信息的組織和開發(fā),更有效地為用戶提供學科專業(yè)信息和知識.

敏銳的信息意識和較強的信息挖掘能力.顯性知識服務人員要能夠在各種不同的信息源中捕捉稍縱即逝的信息,進行有效的獲取、評估、開發(fā),篩選出有價值的信息資源.所以,他們必須具有敏銳的信息意識.顯性知識服務人員還應具有較強的信息挖掘能力,能夠按照用戶的需求,從龐雜的信息源中鑒別、提取、篩選、整序有效的信息,形成適合用戶需要的、便于利用的信息資源.

較高的外語、計算機及網(wǎng)絡運用能力.據(jù)統(tǒng)計,60%的科學交流是用英語進行的.在網(wǎng)上,英文信息占全部信息量的90%.因此,服務者要想及時跟蹤、獲取先進國家的最新信息,首先要突破語言障礙.此外,信息的數(shù)字化、網(wǎng)絡化都靠計算機來實現(xiàn),館員應熟練地掌握計算機基本操作技能和辦公室自動化文檔處理能力,同時還應了解網(wǎng)絡功能,熟悉各種網(wǎng)絡檢索工具,熟練運用網(wǎng)上常用的網(wǎng)站,掌握各種數(shù)據(jù)庫的檢索語言和結構,能充分利用計算機網(wǎng)絡進行顯性知識服務與知識導航.

較強的解決問題能力和自我發(fā)展能力.在傳統(tǒng)的信息服務時代,信息服務主要建立在資源壟斷的基礎上.然而隨著網(wǎng)絡虛擬信息資源的發(fā)展,資源的作用已逐步弱化,服務組織及服務者只有通過提高自身能力,提供知識服務,才能重建服務優(yōu)勢.顯性知識服務中解決問題的能力具體包括知識分析和決策分析能力、知識組織和開發(fā)能力、社會聯(lián)系能力等.顯性知識分析能力和決策分析能力是知識服務的首要能力.知識分析能力是指對用戶知識體系和社會知識體系分析的能力,是迅速發(fā)現(xiàn)符合特定需求的知識單元的能力.決策分析能力則是基于對用戶特定問題的分析和相關知識的啟示,幫助用戶發(fā)現(xiàn)和分析解決方案,進行正確決策的能力.自我發(fā)展的能力是知識服務得以長久、深入發(fā)展的保障.顯性知識服務具有時效性和需求多樣性等特點,因此,顯性知識服務者必須具有不斷補充所需知識和培養(yǎng)所需素質的能力,如人際溝通能力、外語能力、心理調節(jié)能力以及對新信息技術的獲取能力和創(chuàng)造能力等.

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