杜德潔,申 萍,張衛(wèi)紅,張 婷,謝 秦,朱 莉

門急診是醫(yī)院的窗口,是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我院以新門診大樓投入使用為契機,從方便患者出發(fā),以加強門急診醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、提高門急診診療質(zhì)量為目標(biāo),根據(jù)門急診醫(yī)療質(zhì)量管理的特點進一步完善了門急診信息系統(tǒng)[1],兩年多來的運行已取得滿意的成效?，F(xiàn)報告如下。

1 分級控制,嚴格人員權(quán)限管理

1.1 出診醫(yī)師資質(zhì)管理 我院要求經(jīng)過培訓(xùn)的門急診醫(yī)師均須使用醫(yī)務(wù)部下發(fā)的初始“用戶名”和“密碼”登錄,考核合格的執(zhí)業(yè)醫(yī)師才可以登錄,否則一律不允許上崗,將醫(yī)療質(zhì)量關(guān)口前移,從而杜絕了派“三生”(進修生、實習(xí)生、研究生)單班看門診特別是急診而出現(xiàn)醫(yī)療差錯及糾紛等情況[2]。

1.2 門急診病歷書寫監(jiān)控 在臨床一線的門急診醫(yī)師中,有部分工作5年內(nèi)的年輕醫(yī)師和新畢業(yè)的醫(yī)師,由于涉及臨床不深,自我保護意識弱,常常忽略門急診病歷病史的書寫[3]。而登錄醫(yī)師工作站寫病史時,首先需選擇患者就診類型:“初診”、“復(fù)診”、“開藥”?！伴_藥”功能只允許副主任醫(yī)師及以上級別可以使用,而副主任醫(yī)師以下級別醫(yī)師必須看病人寫病史才能開藥。此項設(shè)置避免了低年資醫(yī)師不會看病只會開藥等此類醫(yī)療行為,把缺陷彌補在病歷形成中。

2 優(yōu)化流程,緩解“三長一短”瓶頸

2.1 掛號與收費整合 一般來說掛號的峰值在上午8 ～9時,而收費的峰值則在9 ～11時,掛號和收費排隊等候時間過長往往會影響患者診治時間,也會間接導(dǎo)致下一步檢查、化驗窗口的擁堵。為提高患者掛號和交費環(huán)節(jié)的工作效率和質(zhì)量,我院整合了掛號、劃價及收費軟件,實現(xiàn)了掛號、劃價及收費一體化,在不同的時間段均可顯著減少患者排隊時間,優(yōu)化了服務(wù)流程和資源配置,提高了患者滿意度,保證了患者的診治時間[4]。我院下一步還準(zhǔn)備將掛號后移到診區(qū),結(jié)合醫(yī)生工作站的運行,合并掛號和分診,以進一步提高就診效率,避免患者盲目掛號、掛錯號進而造成高退號率及可能的醫(yī)療糾紛。

2.2 分診叫號系統(tǒng) 我院在新門診大樓各?？圃O(shè)置分診工作站,使用分屏設(shè)置將候診患者信息顯示在液晶屏上供候診患者查找?；颊邟焯栔?自動產(chǎn)生排隊信息,分診護士通過自動叫號程序優(yōu)化患者就診序列。診室外患者也能隨時了解自己的排隊情況,估計出大致的等待時間,做到“心中有數(shù)”。門診工作效率得到了提高,就醫(yī)環(huán)境井井有條,避免了“圍診”和隨意“插號”現(xiàn)象[5]。

2.3 藥房排隊取藥系統(tǒng) 普通病人劃價繳費后,電子處方就已實時傳遞到藥房進行后臺打印,藥師在患者未到窗口取藥前就開始后臺擺藥,各窗口配備的液晶屏供等候的患者隨時了解查找自己的排隊情況,RCU語音軟件接收到藥已準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)男畔⒑缶蜁艚胁⒁I(lǐng)患者到正確的窗口取藥。由于所有信息由網(wǎng)絡(luò)自動實時傳送,電子處方縮短了患者等候取藥的時間,保證了信息的準(zhǔn)確性,省卻了中間環(huán)節(jié),降低了環(huán)節(jié)差錯。

3 實時監(jiān)控,規(guī)范病案處方書寫

3.1 病歷書寫監(jiān)控 少數(shù)醫(yī)生認為病歷質(zhì)量檢查是醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門的事,與己無關(guān),等到發(fā)現(xiàn)問題時“亡羊補牢”已經(jīng)“為時已晚”。我院門急診病歷的書寫系統(tǒng)有一系列的硬性要求,當(dāng)病歷書寫不滿足質(zhì)控條件時,系統(tǒng)就會報警告信息提示醫(yī)師,只有合格的病歷才能被正確保存[6]。

3.2 處方實時監(jiān)控 ①合理用藥安全控制。各費別藥量超量、處方出現(xiàn)不合理用藥、配伍禁忌等情況時系統(tǒng)會實時給予提示并不被保存。對有慢性病的南京市醫(yī)保病人、南京市離休干部專門須建立檔案才能開出相應(yīng)病種藥品,患者省卻了醫(yī)保結(jié)算時才知道需自費或已超費的煩惱。②重復(fù)開藥安全控制。醫(yī)生在給非自費病人開藥時,程序會自動檢測并提示上次所開同種藥品至今是否余藥,杜絕重復(fù)開藥。③毒麻藥品安全管理。為有效控制和使用毒麻藥品,藥品字典庫中未放入毒麻類藥品,該類手工處方須持相關(guān)手續(xù)證明齊全才可取藥。

3.3 門急診綜合查詢系統(tǒng) 為提高醫(yī)療質(zhì)量,形成各級監(jiān)管制度,門診部、醫(yī)務(wù)部及院領(lǐng)導(dǎo)包括各科室主任自身都可通過門急診綜合查詢程序準(zhǔn)實時地了解到門急診各時間段的業(yè)務(wù)量及相關(guān)醫(yī)療信息,監(jiān)控醫(yī)療過程,及時發(fā)現(xiàn)各個環(huán)節(jié)存在的問題,分析原因,指導(dǎo)臨床。系統(tǒng)可實時查詢就診時間分布、門急診工作量、科室及醫(yī)師的藥占比、檢查檢驗單開單量、不規(guī)范病歷及處方,防范醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯。

4 特色管理,保障重點環(huán)節(jié)質(zhì)量

臨床醫(yī)技工作對門急診患者的服務(wù)覆蓋面最廣,檢查及檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時性是提高醫(yī)院整體醫(yī)療水平的可靠保證。檢驗科抽血處是上午最為擁擠的醫(yī)技科室之一,需要抽血的患者在觸摸屏上點擊取號即可開始排隊等待,科學(xué)合理。同時,為減少病人在各檢驗科室奔走取報告單的繁瑣,我院在門診一樓還專設(shè)了取報告單處,集中各類檢驗報告單的打印和取拿,更可以在自助服務(wù)機上自行查找并打印各類檢驗報告單,同時在大屏幕上及時叫號取拿報告單。

在急診病人中,急診輸液環(huán)節(jié)為醫(yī)患糾紛的多發(fā)環(huán)節(jié),結(jié)合信息化手段改造的新急診輸配液系統(tǒng)是我院新門診樓的一大亮點。急診醫(yī)師下達的靜脈滴注醫(yī)囑經(jīng)確認交費后自動傳輸?shù)捷斠号渲弥行?輸液護士提取靜脈滴注醫(yī)囑后確認接收并向急診藥房上傳醫(yī)囑,急診藥房藥師審查完合格處方并備藥,配液護士根據(jù)打印出的輸液單配液……既方便了患者,更規(guī)范了輸液流程,提高了工作效率。同時,工作流程分工化的產(chǎn)物——無菌配液工作間的使用,在高效的同時提高了輸液的安全有效性,減少了給藥錯誤,避免了藥物浪費,增加了患者用藥的安全。

5 討 論

5.1 通過信息化手段可提高醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量 將信息化手段融入門急診各系統(tǒng)的相關(guān)環(huán)節(jié),可有效地變事后控制為環(huán)節(jié)控制,避免了醫(yī)療差錯及糾紛的發(fā)生。醫(yī)技護等操作人員在長期“被動”地接受這些提示信息的同時,也在學(xué)習(xí)和完善并彌補工作中的缺陷,從長遠來看,這將變“被動接受”為“主動學(xué)習(xí)”,從而提高醫(yī)務(wù)人員的工作水平,樹立正確的質(zhì)量觀,形成人人抓質(zhì)量、事事講質(zhì)量的氛圍,從而全面提高醫(yī)院門急診醫(yī)療質(zhì)量[7]。

5.2 通過改變管理方式可提高質(zhì)量監(jiān)控水平 傳統(tǒng)的管理方式是靠定期統(tǒng)計門急診處方質(zhì)量等方式,“被動”地統(tǒng)計差錯、分析原因,再反饋到科室,信息的滯后導(dǎo)致其缺陷不可彌補,而門急診信息化可使管理部門人員在網(wǎng)絡(luò)上更加靈活地隨“時”隨“地”監(jiān)控門急診處方等醫(yī)療信息,各級管理人員也可隨時查看每天就診情況以及掛號量和各類收入等綜合醫(yī)療數(shù)據(jù)信息,從而對門急診醫(yī)療質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)加強監(jiān)管,提高了管理效率。

實踐證明,綜合利用信息技術(shù)手段,將醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理理念貫穿于門急診醫(yī)療行為全過程,對提高門急診醫(yī)療質(zhì)量是行之有效的。我們將繼續(xù)探索和改進其應(yīng)用局限[8],發(fā)揮信息化手段在醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)用中的潛能,加強門急診環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。

[1] 徐旭東,胡 敏,劉 彤,等.我院門急診信息系統(tǒng)的構(gòu)建[J].中國醫(yī)療設(shè)備, 2008, 23(10):33-36.

[2] 陳洪高.強化醫(yī)院科室的環(huán)節(jié)管理[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008,8(8):121-122.

[3] 李 薇,胡勉強.門診病歷科學(xué)管理探討[J].醫(yī)學(xué)信息,2007,20(7):1153-1156.

[4] 李燈余,賴仲琦,趙學(xué)東,等.門診掛號與收費工作整合實踐[J].東南國防醫(yī)藥, 2007, 9(4):305-306.

[5] 邵興華,李則河.數(shù)字化門診系統(tǒng)的構(gòu)建[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2008,29(7):46-47,50.

[6] 申 萍,胡新勇,張曙光,等.病案管理的信息化特征與風(fēng)險防范[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報, 2009,22(10):1081-1083.

[7] 劉占河,謝 鵬,許劍峰.加強醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的做法[J].中國醫(yī)院,2007,11(4):55-56.

[8] 董祥龍,居益君.應(yīng)用醫(yī)院門診信息系統(tǒng)的體會[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計,2008,15(3):217-218,221.