毛向國，黎慈

(1.泰州市公安局，江蘇泰州225300;2.江蘇警官學院，江蘇南京210031)

公安機關網(wǎng)絡危機公關的泰州模式及其啟示

毛向國1，黎慈2

(1.泰州市公安局，江蘇泰州225300;2.江蘇警官學院，江蘇南京210031)

公安機關采取有效對策應對網(wǎng)絡公共關系危機，是警察公共屬性的體現(xiàn)，有利于密切警民關系，贏得公眾的支持配合，這是公安機關履行職責、完成任務的重要保障。借鑒泰州公安機關應對網(wǎng)絡公共關系危機的有益經(jīng)驗并正視其不足之處，研究我國公安機關應對網(wǎng)絡公共關系危機的有效對策，有助于恢復公安機關的受損形象，強化公安機關的執(zhí)法權威。

公安機關;網(wǎng)絡輿情;泰州模式

山東籍男子李連成在江蘇省泰州市泰興看守所被羈押期間，突發(fā)疾病，經(jīng)過泰興市人民醫(yī)院11天的搶救后不幸身亡。事件經(jīng)國內(nèi)媒體報道后，網(wǎng)民將此事件與2009年初云南發(fā)生的“躲貓貓”事件聯(lián)系起來，懷疑李連成在看守所內(nèi)經(jīng)歷了與云南“躲貓貓”事件相似的遭遇，于是“泰興躲貓貓”一時間成了網(wǎng)絡上的一個熱詞。

面對網(wǎng)絡輿論，泰州公安機關高度重視，他們吸取“云南躲貓貓”事件中的經(jīng)驗與教訓，采取了一系列措施積極應對，從而使網(wǎng)絡上關于“泰興躲貓貓”事件的輿論在較短時間內(nèi)得以平息，泰州公安機關的危機公關取得了很好的成效。當前，應對網(wǎng)絡公共關系危機，對于公安機關來說，還是一個全新的領域，加之制度不完善等客觀原因，需要公安機關不斷摸索經(jīng)驗，才能有效地“轉(zhuǎn)危為機”，重塑良好形象。本文所探討的“泰興躲貓貓”事件，在目前的摸索階段，可以說是一次成功應對網(wǎng)絡公共關系危機的典范，總結出其中的有益經(jīng)驗加以改善并推廣，對我國公安機關應對網(wǎng)絡公共關系危機是大有裨益的。

一、公安機關應對網(wǎng)絡公共關系危機的必要性

關于危機，美國學者羅森豪爾特認為，它是指“對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件”［1］。公安機關網(wǎng)絡公共關系危機作為危機的一種，是網(wǎng)絡社會中公安機關經(jīng)常遭遇的一種新形式危機。當網(wǎng)絡公共關系危機發(fā)生后，涉及公安機關的負面網(wǎng)絡輿論占領了輿論陣地的主導地位，公安機關處于極大的輿論壓力之下，公安機關被迫做出回應。本文所探討的“泰興躲貓貓”事件，是在社會生活中突然爆發(fā)的，短時間內(nèi)致使網(wǎng)絡輿論一邊倒，對公安機關的公信力提出巨大質(zhì)疑，對公安機關執(zhí)法權威產(chǎn)生重大威脅，對公安機關形象造成惡劣影響，公安機關必須在短時間內(nèi)做出正確決策應對的事件。所以說，“泰興躲貓貓”事件即屬于網(wǎng)絡公共關系危機事件范疇。

網(wǎng)絡公共關系危機一旦形成，即具有極強的時間性、震撼性、社會性、負面性和不可預料性等特點，若處理、應對不當將會產(chǎn)生非常嚴重的后果，對社會穩(wěn)定帶來嚴重威脅。但是，我們要全面認識網(wǎng)絡輿論，要看到“危”中有“機”，要認識到網(wǎng)絡公共關系危機在給公安機關施加壓力的同時，也為公安機關提供了與公眾交流的機會。如果公安機關面對網(wǎng)絡公共關系危機，能及時采取有效措施，變被動為主動，與公眾、媒體展開理性的對話，進行有效溝通，積極促進危機的解決，就有助于加深公安機關與公眾之間的互相理解，在新的高度上重構公安機關與公眾間合作與信任的關系，促進社會的和諧發(fā)展。

(一)創(chuàng)造良好的公安執(zhí)法環(huán)境的需要

當前，在人民內(nèi)部矛盾凸現(xiàn)的社會大背景下，社會生活中的矛盾沖突必將滲透和反映到公安工作中來;加之公眾的法治觀念和對公平正義的理性訴求不斷提升，對公安工作的關注度和期望值越來越高，這就使警務活動必將成為伴隨著公安機關公共關系危機的一種共生現(xiàn)象。在網(wǎng)絡社會迅速發(fā)展的今天，公安機關公共關系危機在網(wǎng)絡上的蔓延，對公安機關形象和執(zhí)法權威具有極強的殺傷力，如果處理不當，則破壞警民關系、損壞公安機關的執(zhí)法環(huán)境。因此，當網(wǎng)絡輿論危機發(fā)生后，公安機關采取有效措施妥當處置，對促進警民及社會和諧十分重要。妥當?shù)奶幹么胧┛梢允构矙C關以積極、開放、合作的姿態(tài)，正確應對公眾的知情權、監(jiān)督權和理性訴求，進而可以使警察與公眾良性互動，優(yōu)化公安機關網(wǎng)絡公共關系，降低危機帶來的損害，為公安機關創(chuàng)造良好的執(zhí)法環(huán)境。

(二)改善公安機關公共服務的需要

公安機關的歷史使命是提供保障公共安全、維護公眾權益、實現(xiàn)公平正義等之類的公共服務和公共產(chǎn)品。而公安機關網(wǎng)絡公共關系危機產(chǎn)生的重要原因之一，則是由于少數(shù)警察執(zhí)法思想錯位、服務觀念淡薄，公仆意識欠缺，引起了公眾不滿，甚至激起了民憤。公安機關采取有效措施處置網(wǎng)絡公共關系危機，有利于促進警察執(zhí)法理念的轉(zhuǎn)變和服務意識的強化，從而改善警民關系;有利于公安機關從網(wǎng)民對警務活動進行監(jiān)督提出批評和建議的各種信息中，準確掌握與經(jīng)濟社會發(fā)展和公眾切身利益密切相關的各種訴求，從而使公安工作能更好地服務社會、服務公眾。

(三)重塑公安機關良好形象的需要

公安機關網(wǎng)絡公共關系危機在本質(zhì)上是公安機關形象的危機。危機爆發(fā)與公安機關公信力、公安機關的形象有著密切的關系。公安機關公信力越低，在公眾之中形象越差，特殊事件引發(fā)輿論危機的可能性就更大。正如泰州市公安局紀阿林副局長在其博客中發(fā)表的《泰興看守所沒有“躲貓貓”》一帖中所說:“從今年初云南晉寧縣看守所發(fā)生‘躲貓貓’事件后，你說的是真話，有人也會持懷疑態(tài)度。這需要我們重建信任，提高公信力!”網(wǎng)絡公共關系危機發(fā)生后，公安機關如果在輿論危機管理中具有強烈的時間觀念和傳播意識，在充分發(fā)揮好網(wǎng)絡媒體導向作用的同時，能充分調(diào)動傳統(tǒng)媒體公信力較高的優(yōu)勢，及時引導公眾，促進公安機關與公眾溝通與交流，使公眾能夠看到公安機關在危機中的態(tài)度和行動，就有助于使群眾增加對公安機關處理危機事件的信心。

二、泰州公安網(wǎng)絡危機公關的成功經(jīng)驗——以“躲貓貓”事件的處置為例

針對網(wǎng)上大量“泰興躲貓貓”的質(zhì)疑，泰州公安機關依法會同檢察機關等部門采取了一系列措施:公安部門出面通報并邀請江蘇衛(wèi)視等電臺采訪并給予客觀報道，檢察機關出面調(diào)查并專門召開新聞發(fā)布會通報調(diào)查結果。應該說采取這一系列措施的目的就是為了控制事態(tài)發(fā)展，及時溝通協(xié)調(diào)、樹立正面形象，所以這些措施的實施應屬于公安機關的危機公關行為。由于泰州公安機關高度重視，采取了一系列措施積極應對，網(wǎng)絡上關于“泰興躲貓貓”事件的輿論很快得以平息，泰州公安機關的危機公關取得了很好成效?？偨Y泰州公安機關回應“躲貓貓”事件的有益經(jīng)驗，可以為我國公安機關對網(wǎng)絡公共關系危機的有效應對提供借鑒。

(一)重視網(wǎng)絡輿論危機，積極協(xié)調(diào)各部門共同應對

針對網(wǎng)上大量“泰興躲貓貓”的質(zhì)疑，泰州公安機關非常重視，積極協(xié)調(diào)各部門共同應對。繼12月18日網(wǎng)上和一些報刊上出現(xiàn)“濟南男子客死泰興看守所，家屬提出多項質(zhì)疑”等報道，泰興市有關部門于12月20日專門召開新聞發(fā)布會，公開李連成暴病以及治療的全過程，并表示其在看守所內(nèi)沒有被刑訊逼供。記者在發(fā)布現(xiàn)場看到，此次泰興方面除約請了省內(nèi)眾多媒體外，還專門請來對此事件進行報道的山東齊魯晚報和電視臺的記者，并安排在前排就坐。在發(fā)布會主席臺就坐的除泰興市委宣傳部領導外，還有泰興市檢察院、公安局的領導以及泰興人民醫(yī)院的專家代表［2］。

隨后，泰州市副市長、公安局局長、公安局、黨委書記戴勝利攜市公安局黨委成員、各科室主要負責人同泰州日報、泰州電視臺、泰無聊網(wǎng)站、揚子晚報、新華日報、江蘇省電臺等媒體單位在泰州市公安局海陵分局的會議室里舉行了主題為“泰州警方與媒體面對面”的討論會。會議上，警方和媒體就如何做好信息溝通、工作配合進行了熱烈的討論。泰無聊網(wǎng)上紅極一時的“泰興看守所躲貓貓”事件也成了會議上討論的熱點［3］。

可見，“泰興躲貓貓”事件引發(fā)的網(wǎng)絡輿論危機之所以很快得以平息，對于泰州公安機關來說，首先是十分重視網(wǎng)絡輿論危機，其次是能積極協(xié)調(diào)各部門共同應對，與網(wǎng)民和媒體主動溝通，從而在與網(wǎng)民的良性互動中搶占輿情的主動權，讓網(wǎng)民了解事實的真相，取得網(wǎng)民的理解。

(二)反應行動迅速，及時公開真實信息

泰興看守所發(fā)生被羈押人員李連成突發(fā)疾病的事件后，看守所立即將李連成送往醫(yī)院救治，并且向泰州市公安局報告，泰州市公安局領導指示:一是不惜一切代價搶救，二是迅速通知病人家屬，三是向泰興看守所所在地泰興檢察機關報告，主動接受監(jiān)督、調(diào)查，四是立即固定錄像并提交檢察機關［4］。針對外界盛傳看守所在押嫌犯突然暴病身亡引發(fā)的種種傳聞，泰興市檢察院20日召開新聞發(fā)布會通報調(diào)查結果:濟南籍犯罪嫌疑人李連成系突發(fā)腦血管動脈瘤破裂死亡，尸體檢查后無明顯傷痕、無損傷、無骨折，因而排除外力和刑訊逼供致死的可能，希望死者家屬依法維權［5］。

當李連成在看守所暴病且在醫(yī)院死亡的真實信息及時披露后，關于“泰興躲貓貓”的網(wǎng)絡輿論隨之很快就趨于平淡。分析起來，其中極為重要的原因就在于，泰州公安機關在短的時間內(nèi)做出快速反應，及時引導公眾，促進公安機關與公眾溝通與交流，使公眾能夠看到公安機關在危機中的態(tài)度和行動，使公眾增加了對公安機關處理危機的信心，從而及時控制危機，把危機造成的損失降到了最低。

(三)善于運用各種媒體，積極回應網(wǎng)民質(zhì)疑

一方面，善于運用網(wǎng)絡媒體，積極回應網(wǎng)民的質(zhì)疑。網(wǎng)絡輿論，要用網(wǎng)絡的辦法來解決，要真正信任網(wǎng)民，用非常坦誠、開放、開明的心態(tài)來對待網(wǎng)絡輿論。在“泰興躲貓貓”事件中，運用網(wǎng)絡媒體回應網(wǎng)民質(zhì)疑的典型事例是，領導通過網(wǎng)絡博客主動與網(wǎng)民交流，真誠對話。泰州市公安局的紀阿林副局長認真看了“濟南一男子泰興遭遇‘躲貓貓’事件”等帖子和報道后，于2009年12月20日在自己博客中發(fā)表一篇名為“泰興看守所沒有‘躲貓貓’”的帖子［4］。其中，重點回應了死者家屬提出的下列質(zhì)疑:“第一，李連成凌晨發(fā)病，按理說，其他人都在睡覺，為什么會有兩個穿著整齊的人給他捶背?第二，警方提供的錄像只有發(fā)病時的情況，那么發(fā)病之前到底發(fā)生了什么，我們不知道。”對于第一點質(zhì)疑的回應是:“凡是看守所的在押人員都知道，那‘兩個穿著整齊的人’是監(jiān)室的值班在押人員，夜間是兩小時一班，一班兩人。他們其中一個重要職責就是當發(fā)現(xiàn)有人生病，就積極幫助，并及時報告值班民警?！睂τ诘诙c質(zhì)疑的回應是:“關于發(fā)病前的錄像，泰興公安局已告知死者家屬，看守所按規(guī)定保存的李連成病發(fā)前15天監(jiān)控錄像現(xiàn)由檢察機關調(diào)存，如家屬需要查看，可向檢察機關提出申請，但目前家屬尚未向檢察機關提出該項申請?！边@篇細節(jié)真實、邏輯縝密的博客，讓大家在第一時間得知了事情的真相，并迅速成為各網(wǎng)站的推薦博客。網(wǎng)民和媒體的看法由此“峰回路轉(zhuǎn)”，諸如“泰州公安局長紀局已經(jīng)辟謠，還是紀局的話比較可信!”“紀阿林，不‘躲貓貓’的老警察”的言論在網(wǎng)絡上得以流傳，促進了“泰興躲貓貓”事件的網(wǎng)絡輿論逐漸平息。

另一方面，善于運用傳統(tǒng)媒體，積極回應網(wǎng)民的質(zhì)疑。在“泰興躲貓貓”事件發(fā)生后，泰州公安機關借助電視等傳統(tǒng)媒體信息傳播的平臺，適時公開信息，澄清事實。比如，在采訪泰興公安局和泰興人民醫(yī)院，觀看了李連成所在監(jiān)室的監(jiān)控錄像后，江蘇衛(wèi)視對李連成的病情、病因以及泰興公安機關和泰興人民醫(yī)院對李連成的全力救治，給予了客觀真實的報道。憑借傳統(tǒng)媒體在公眾心目中占據(jù)權威的地位，對平息泰州“躲貓貓”事件的網(wǎng)絡輿論也發(fā)揮了重要作用。

三、公安機關網(wǎng)絡危機公關的對策研究

泰州公安機關在應對“躲貓貓”事件引發(fā)的網(wǎng)絡輿論危機過程中，對于如何有效應對媒體，如何加強網(wǎng)上輿情引導，作了一些積極的探索。然而，由于公安機關應對網(wǎng)絡輿論危機尚處于摸索階段，泰州公安機關在應對網(wǎng)絡輿論危機過程中也存在著一些不足之處，主要表現(xiàn)為還沒有形成一整套應對網(wǎng)絡輿論危機的有效機制，因此也引發(fā)了一些爭議［6］?？梢姡梃b泰州公安機關應對網(wǎng)絡輿論危機的有益經(jīng)驗并正視其不足之處，研究我國公安機關應對網(wǎng)絡輿論危機的有效策略，有助于恢復公安機關的受損形象，強化公安機關的執(zhí)法權威。

(一)完善有關網(wǎng)絡法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡信息傳播行為

網(wǎng)絡是公安機關與公眾交流、溝通的橋梁，網(wǎng)絡媒體態(tài)度在某種程度上可以左右危機發(fā)展的方向。在網(wǎng)絡空間，任何一條不負責任的涉警信息的傳播都有可能引發(fā)一場公安機關網(wǎng)絡輿論危機事件。這是因為，在當前網(wǎng)絡博客和BBS等盛行的大眾傳播時代，在網(wǎng)絡上發(fā)布信息的責任意識主要是靠社會個體自覺承擔的，它還有一個逐步提高的過程。沒有法律的震懾，道德責任只是一句口號。在人人可以發(fā)布新聞信息的網(wǎng)絡時代，沒有傳播法律的約束，網(wǎng)絡信息傳播的無序、混亂很難杜絕。

從1994年我國頒布第一部網(wǎng)絡法規(guī)《中華人民共和國信息系統(tǒng)安全保護條例》以來，我國已經(jīng)頒布了涉及網(wǎng)絡與信息安全的法規(guī)條例共40多部，這些法規(guī)的制定、頒布和實施對于規(guī)范我國網(wǎng)絡事業(yè)的發(fā)展起到了非常重要的作用。但是，從整體來看，我們在網(wǎng)絡輿論管理方面的立法存在著不能回避的缺陷，我們必須要正視這些問題。筆者認為，需要從以下幾個方面對規(guī)范網(wǎng)絡信息傳播行為的法規(guī)進行完善。

一是適時制定高位階法律。在涉及網(wǎng)絡輿論管理的現(xiàn)有立法中，屬于最高權力機關制定的只有一部，即全國人大常委會2000年通過的《關于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》，其他的大多屬于政府的管理性法規(guī)，其中行政法規(guī)也只占很小的份額，更多的都是規(guī)范性文件，立法的位階過于低。這種狀況既與網(wǎng)絡輿論自由屬于憲法性權利的言論自由權的地位不適應，也不利于有效規(guī)范網(wǎng)絡信息行為。因此，應當由全國人大常委會制定一部系統(tǒng)的規(guī)范網(wǎng)絡信息傳播行為的法律。筆者認為，借鑒國外的立法經(jīng)驗，應當盡早制定符合中國實際的《計算機信息網(wǎng)絡安全法》，對現(xiàn)有規(guī)章進行統(tǒng)一。

二是改變制定主體多頭造成法規(guī)相互沖突的現(xiàn)狀。在涉及網(wǎng)絡輿論管理的現(xiàn)有立法中，存在著制定主體多頭的問題，導致相關立法從開始就很混亂，彼此之間很容易相互沖突。因此，法律清理工作就顯得十分重要，應當對現(xiàn)有法規(guī)彼此之間交叉重復甚至互相矛盾的地方進行修改。

(二)健全危機預警機制，及時化解危機

公安網(wǎng)絡輿論危機預警，能夠使公安機關對網(wǎng)絡輿情進行分析、判斷、評估，形成輿情預警信息，對可能發(fā)生的網(wǎng)絡輿論危機做好各種應對準備。建立有效的公安網(wǎng)絡輿論危機預警機制，便于掌握民眾思想狀況、了解群體的傾向意愿，有針對性地進行引導和教育;同時，也有助于及時處理負面輿論，防止輿論激化，控制不良信息引起的群體非理性行為，將危害降低到最低程度。公安網(wǎng)絡輿論危機預警機制是一個系統(tǒng)工程，公安機關需要做好輿情規(guī)劃、輿情收集、輿情分析處理、輿情預警應用等方面的工作［7］。其中，特別需要關注的工作有如下幾點。

1．網(wǎng)絡輿情收集

首先，應當了解公安機關網(wǎng)絡輿情的存在空間。目前，網(wǎng)絡輿情的存在空間主要有以下五處:一是新聞留言板。二是網(wǎng)上論壇。三是博客以及播客、維客、個人新聞臺等新興網(wǎng)絡形式。四是QQ、MSN等即時通信工具。五是新聞媒體。其次，應當把握收集內(nèi)容的重點。公安機關網(wǎng)絡輿情收集的重點應當是比較真實反映民眾的思想動態(tài)、相對集中反映現(xiàn)實問題的信息。這些信息往往是網(wǎng)民對公安機關的重大決策部署、重大事件的思想反映，因此需要重點把握。

2．網(wǎng)絡輿情分析

網(wǎng)絡輿情分析，即公安機關對收集到的網(wǎng)絡輿情信息進行分析。包括:對采集到的輿情信息按主題自動分類，識別負面報道和不良言論、熱點和敏感話題，分析輿情信息的傾向性，跟蹤輿情信息，分析輿情信息發(fā)展趨勢，對各類主題、各種傾向性形成自動摘要，對負面報道和不良言論、熱點和敏感話題及時發(fā)現(xiàn)并自動報警，生成統(tǒng)計報告等［8］。科學分析網(wǎng)絡輿情是掌握網(wǎng)上輿情輿論主動權最關鍵的環(huán)節(jié)，也是最難的一個環(huán)節(jié)。在分析網(wǎng)絡輿情時特別需要注意兩個方面:一是要有較高的政治鑒別力，迅速認清輿情的本質(zhì);二是要善于運用全面的、聯(lián)系的、發(fā)展的、辯證的眼光分析輿情，正視其發(fā)展過程中存在的矛盾關系。

3.輿情預警應用

根據(jù)網(wǎng)絡輿情分析的情況，針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現(xiàn)便有章可循、對癥下藥。

(三)及時作出回應，充分尊重受眾的知情權

公安機關網(wǎng)絡輿論危機事件的發(fā)生、發(fā)展往往與現(xiàn)實社會矛盾通過互聯(lián)網(wǎng)披露報道的危機事件得以暴露，從而對輿論產(chǎn)生強烈的刺激有關。在網(wǎng)絡媒體即時性的特點之外，網(wǎng)絡媒體“把關人”功能較傳統(tǒng)媒體相對弱化，其結果就導致了假新聞和不實報道的泛濫，而這些新聞一經(jīng)播報轉(zhuǎn)發(fā)，由于混淆了事件真相，對網(wǎng)民的刺激和誤導是十分明顯的。這時，因知情權的缺失而導致的信息不對稱，將會誤導輿論，其結果就會導致網(wǎng)絡輿論極化，極端化的言論和情緒也會甚囂塵上，從而降低公安機關的公信力，不利于危機事件的處理和平息。因此，公安機關只有構建起快速反應機制，及時公開真相，充分尊重受眾的知情權，才能使輿論對公共危機事件的判斷和回饋步入正常軌道，從而轉(zhuǎn)“危”為“機”。

1．及時發(fā)布信息，爭取網(wǎng)絡輿論的主動權

在網(wǎng)絡輿論危機的調(diào)控過程中，首先應確定發(fā)布信息的內(nèi)容。研究表明，網(wǎng)民最關心公共危機的三類信息:一是危機發(fā)生的原因是什么，二是危機是否得到了控制，三是危機涉及的受害人是否得到了妥善安置。要及時將網(wǎng)民關注的相關信息予以發(fā)布，減少從危機爆發(fā)到網(wǎng)民猜疑的時間差。尤其是公安信息網(wǎng)站的信息發(fā)布更應走在網(wǎng)絡論壇和商業(yè)網(wǎng)站之前，真正起到權威發(fā)布的作用。

2．妥善回應網(wǎng)民的質(zhì)疑，阻卻網(wǎng)絡謠言

在極具公開性和透明度的網(wǎng)絡上，公安機關應當在尊重客觀實際的基礎上，正確、及時地回應網(wǎng)民對有負面影響的事件和敏感問題產(chǎn)生的質(zhì)疑，力求揭示事物的本質(zhì)，使網(wǎng)民對不實報道、惡意宣傳等網(wǎng)絡謠言有識別力和免疫力，從而全面、正確、發(fā)展地看待公共事件、突發(fā)事件和敏感問題。

3．借助意見領袖，引導主流輿論

大眾傳播學中有所謂的“二級”傳播理論，認為大眾傳播中的信息和輿論并非直接“流”向一般受眾，而是要經(jīng)過“意見領袖”［9］。所謂“意見領袖”，通常是指那些在論壇中經(jīng)常發(fā)表言論、在網(wǎng)民中有較高威信的人，向站務組提出申請后，經(jīng)過一定的資格認定成為版主的權威網(wǎng)民?！耙庖婎I袖”的產(chǎn)生，主要是因為:在網(wǎng)絡世界里，“信息仿佛是太充盈了，以至于公民都喪失了判斷力”［10］。于是，當網(wǎng)絡上出現(xiàn)大量虛假信息和極端言論，受眾無所適從時，他們對于權威意見的依賴會更強烈，仍需要意見領袖為自己解惑。這就為意見領袖的產(chǎn)生提供了現(xiàn)實基礎。因此，公安機關在網(wǎng)絡輿論危機管理中，應該注重與這些“意見領袖”的溝通，尊重他們?yōu)槊翊浴⑴u現(xiàn)實、監(jiān)督公安機關的權利，引導他們成為和諧網(wǎng)絡環(huán)境中的建設性的力量。

(四)強化網(wǎng)絡評論員隊伍的建設，引導網(wǎng)絡輿論良性發(fā)展

“從社會學和心理學的角度來看，人類天生害怕孤獨。在享受了充分發(fā)表自我見解的自由后，人們可能反過來要尋求社會主流的聲音，求得社會主體的認同，從而產(chǎn)生一種心理安全感”［11］。在發(fā)生重大涉警新聞事件時，受眾可能會下意識地找尋自己平時所喜愛或信賴的網(wǎng)絡評論員，查閱其相關評論供自己參考。網(wǎng)絡評論員通常以理性的態(tài)度和深刻的分析見長，善于表達，能夠為受眾解釋疑惑，并且往往能以自己獨特的個性魅力贏得受眾喜愛或信賴。實踐表明，人民網(wǎng)的《人民時評》、新浪網(wǎng)的《新浪觀察》、新華網(wǎng)的《焦點網(wǎng)談》等，就是通過不同形式的評論來為輿論發(fā)展作導向的。“對剛剛發(fā)生的國內(nèi)外重大事件和人們關心的熱點，人民網(wǎng)及時請各方面有專門研究的記者、編輯發(fā)表網(wǎng)上評論。由于評論員均是權威人士，既對黨和國家的方針政策十分熟悉，又很了解讀者的需要，所發(fā)時評常常是先聲奪人，因而文章的轉(zhuǎn)載率和網(wǎng)友的反饋率都是最高的”［12］。

要發(fā)揮網(wǎng)絡評論員的作用，營造一種強勢的輿論空間，幫助網(wǎng)民把對新聞的感性認識向理性認識轉(zhuǎn)化，避免輿論的情緒化，促進網(wǎng)絡中受眾意見趨于有序、健康發(fā)展，就必須強化網(wǎng)絡評論員隊伍的建設，要求他們至少應該具備如下的素質(zhì):第一，熟悉公安機關網(wǎng)絡輿論環(huán)境，深諳網(wǎng)民心理，熟悉網(wǎng)絡媒體特性。第二，具備公安專業(yè)知識。在公安機關網(wǎng)絡輿論危機發(fā)生的預警階段、發(fā)生階段、消解階段，網(wǎng)絡評論員應該在具有代表性的節(jié)點出現(xiàn)，對網(wǎng)民的疑問要有預見性并能夠做出專業(yè)解釋，真正發(fā)揮公安機關代言人的作用。第三，具有對網(wǎng)民予以人文關懷的素質(zhì)。網(wǎng)絡評論員人文關懷的缺失會使網(wǎng)民的逆反心理和對抗性情緒加劇，因此，公共利益至上和網(wǎng)民利益至上的人文品格以及快速的反應能力是對危機信息發(fā)言人的核心要求。

(五)加大技術研發(fā)力度，強化網(wǎng)絡輿論的技術控制

網(wǎng)絡體現(xiàn)了物質(zhì)文化和非物質(zhì)文化的特殊承載關系，網(wǎng)絡技術便成了決定這種承載關系的關鍵，對于網(wǎng)絡輿論的技術控制，取決于網(wǎng)絡技術的發(fā)展。網(wǎng)絡技術同其他所有技術一樣是一把雙刃劍，它既可以成為網(wǎng)絡越軌行為產(chǎn)生的工具，也可以成為控制網(wǎng)絡越軌行為的有效手段［13］。如何采取技術性的控制措施，防范公安機關網(wǎng)絡輿論危機的產(chǎn)生和蔓延，應當成為公安機關重點關注的問題。比爾·蓋茨曾經(jīng)談到，“軟件平臺公司可以完全控制住信息的顯示方式”［14］，可見，通過技術控制網(wǎng)絡上不良輿論信息的傳播，是可以實現(xiàn)的。

一方面，研究確保網(wǎng)絡信息真實性的控制技術。正如有的學者呼吁:“研究確保網(wǎng)絡信息真實性的控制技術，如使用口令、數(shù)字簽名以及在工作站和網(wǎng)絡服務器上使用用戶的標號，對超界線的檢驗等，以預防信息的變形和失真?！保?5］因此，公安機關可以與網(wǎng)絡技術研發(fā)單位合作，共同研究確保網(wǎng)絡信息真實性的控制技術。

另一方面，完善網(wǎng)絡空間不良信息的過濾技術和標準。通過過濾軟件來限制用戶對互聯(lián)網(wǎng)上特定網(wǎng)址、特定信息的獲取，同時對網(wǎng)上信息進行甄別，及時發(fā)現(xiàn)、查封、堵截、屏蔽、過濾和清除有害信息，防范網(wǎng)絡輿論危機的蔓延。當前，這些做法引來種種爭議，爭議的焦點在于“不良信息認定的標準”。目前，安全機關、公安機關、外宣部門等按各自的標準進行關鍵字過濾，十分混雜?？梢?，當務之急之事，是在全國范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的不良信息關鍵字和圖片的識別過濾標準。

值得注意的是，對網(wǎng)絡輿論的技術控制不僅僅是物質(zhì)技術上的控制，實際上還包括管理技術層面的控制，也即配備高素質(zhì)的網(wǎng)絡管理人員。因此，公安機關應當吸納相關專業(yè)人才，研發(fā)利用高效實用的計算機軟件來對輿情信息進行監(jiān)測與分析，通過瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡信息，從中提取與突發(fā)事件相關的輿情信息，進行網(wǎng)絡海量信息熱點信息監(jiān)控、輿情警級判斷，將數(shù)量計算和社會因素解讀相結合，從而實現(xiàn)熱點輿情的日常監(jiān)測和突發(fā)事件的危機管理。

［1］高世屹．媒體在政府危機管理中的作用［EB/OL］．傳播學論壇網(wǎng)，http://ruanzixiao．myrice．com．

［2］黃珊．男子江蘇泰興被拘身亡續(xù)政府開發(fā)布會回應［N］．揚子晚報，2009－12－21．

［3］開誠布公共同搭建媒體平臺泰州警方與媒體面對面［EB/OL］.http://whllt．taizhou．gov．cn/viewthread．php.tid=137124 http://whllt．taizhou．gov．cn/viewthread．php.tid=137124．

［4］紀阿林．泰興看守所沒有“躲貓貓”［EB/OL］．http://www．xici．net/u18212259/d107211203．htm．

［5］顧巍鐘．江蘇泰興回應“躲貓貓”傳聞嫌犯系“腦疝”死亡［N］．新華日報，2009－12－21．

［6］王國柱．泰州泰興政府公開回應“躲貓貓”事件［N］．揚子晚報，2009－12－21．

［7］柯健．公安機關網(wǎng)絡輿情預警及對策機制探討［J］．廣州市公安管理干部學院學報，2007，(4)．

［8］王娟．網(wǎng)絡輿情監(jiān)控分析系統(tǒng)構建［J］．長春理工大學學報(高教版)，2007，(4)．

［9］郭慶光．傳播學教程［M］．北京:中國人民大學出版社，1999．96．

［10］約翰·基恩．媒體與民主［M］．北京:社會科學文獻出版社，2003．163．

［11］邁克爾·埃默里．美國新聞史［M］．展江，譯.北京:新華出版社，1982．56．

［12］董盟君．讓評論成為新聞網(wǎng)站的另一只拳頭——兼談人民網(wǎng)的新聞時評［J］．新聞戰(zhàn)線，2002，(8)．

［13］劉昊．網(wǎng)絡輿論的形成機制與調(diào)控策略研究［D］．電子科技大學，2007．48．

［14］比爾·蓋茨．未來之路［M］．北京:北京大學出版社，1996．125．

［15］南宏師，張浩．網(wǎng)絡傳播學［M］．北京:國防工業(yè)出版社，2008．87．

責任編輯:儀宏斌

Subtract:It is a reflection of police’s public attribute that the police organs take effective countermeasures against the crisis of network public relations．It is good for the police to get a close connection with the people and win the support and cooperation from the people，which is an important assurance for police organs to perform and complete their duties．To take Taizhou police’s good experience working against the crisis of network public relations for reference，while facing squarely its shortcomings，and to study the effective countermeasures for our police to work against the crisis will be helpful for restoring the police’s injured image and establish police organs’power in law enforcement．

Key words:police organ;public opinion on network;Taizhou mode

Taizhou Mode against Police Crisis of Network Public Relations

Mao Xiangguo 1．＆Li Ci 2．
(1．Taizhou Bureau of Public Security，Taizhou 225300，China;2．Jiangsu Police College，Nanjing 210031，China)

D631

A

1009－3192(2010)05－0102－06

2010－07－20

毛向國，男，江蘇泰州人，泰州市公安局辦公室科員;黎慈，女，湖南長沙人，江蘇警官學院教師。

本文為江蘇現(xiàn)代警務研究中心項目“公安機關網(wǎng)絡公共關系危機的防范與應對”(10JWYJ07);江蘇警官學院科研項目“網(wǎng)絡輿論的引導與法律調(diào)控研究”(09Y08)。