王同江

(渭南師范學院圖書館,陜西渭南 714000)

圖書館讀者管理設計論

王同江

(渭南師范學院圖書館,陜西渭南 714000)

讀者管理是圖書館管理的核心,而科學的讀者管理設計是圖書館管理得以實現(xiàn)的根本保障。文章以服務讀者的圖書館管理設計理念為出發(fā)點,從圖書館的環(huán)境布局、讀者借閱圖書、書庫管理、收費工作和圖書館管理制度建設等方面,對圖書館讀者管理設計提出一些建議。

圖書館管理;管理設計;讀者管理

圖書館作為社會文化發(fā)展和建設的重要組成部分,在構(gòu)建和諧社會的主旋律下,應加強管理,成為和諧的典范,構(gòu)建和諧圖書館要遵循以人為本,倡導人文關懷,實行人本管理[1]。圖書館讀者管理設計是指根據(jù)圖書館讀者管理目的和需求,對圖書館讀者管理進行科學規(guī)劃,運用合理的設計來建立一個引導機制,以保證圖書館讀者管理的健康運行。圖書館讀者管理面對的是廣大師生,圖書館讀者管理設計的科學與否,直接影響圖書館實行科學、文明管理,為讀者提供有序、高效服務的水平。

圖書館讀者管理設計是人本管理的具體實施和表征。管理效果的理想程度,管理目標的實現(xiàn)和管理執(zhí)行的成本,都要以具體的管理設計來體現(xiàn)、承載、實施和保障。管理設計的質(zhì)量對管理效果有決定性的影響[2]。根據(jù)目前圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀,筆者從服務理念、環(huán)境和制度建設上,對圖書館讀者管理設計提出一些建議。

一、圖書館讀者管理設計的指導方針:牢固樹立為讀者服務的理念

1.牢固樹立為讀者服務的理念是圖書館一切管理的出發(fā)點和歸宿。圖書館讀者管理設計應秉承“以人為本”的服務理念。讀者不僅僅是管理的對象,更是管理的體現(xiàn)者、參與者、宣傳者和倡導者。管理設計體現(xiàn)的平等、科學性原則,不僅是管理的精髓,更是管理得以實現(xiàn)的必然要求。聯(lián)合國教科文組織通過的《公共圖書館宣言 (1994)》提出:“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權(quán)利,而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語言或社會地位的限制”?？梢?平等、自由、無區(qū)別地享受圖書館服務,是每一個讀者的基本權(quán)利?！捌降鹊厥褂谩痹瓌t,是指不區(qū)分特定使用族群與對象,提供一致而平等的使用方式,對所有使用者提供完全相同的使用方法,若無法達成時,也盡可能提供類似或平等的使用方法,避免使用者產(chǎn)生挫折感,并且對所有使用者平等地提供隱私、保護及安全感[3]26-32。換言之,就是要求設計出的產(chǎn)品,對具有不同能力的人,是可以公平使用的,也就是所謂的“設計為人人”之思想。“使用的平等性”原則是圖書館讀者管理設計的首要原則,圖書館讀者管理設計要在服務對象、服務范圍上遵循平等,實現(xiàn)全方位無障礙服務;服務方式上體現(xiàn)主動、多層次、多樣化的立體服務;服務手段上體現(xiàn)電子化、網(wǎng)絡化和人性化。

2.圖書館在制定與讀者利益密切相關的管理規(guī)范時,應廣泛聽取讀者的意見和建議。管理制定的科學性、執(zhí)行的效果與目標的實現(xiàn)程度都與讀者的參與度和認同度密不可分。圖書館在制定有關制度時,應傾聽讀者的心聲,充分體現(xiàn)讀者的主人翁地位,尊重讀者的話語權(quán),制度文明的核心就是基于事先約定、或者共同約定的管理[4]。管理從本質(zhì)上講不僅是一種服務,更是一種說服的藝術。一個科學的管理給人們的應是尊敬感和興奮感,文明管理的內(nèi)核:不是強迫,而是教育。

3.要結(jié)合圖書館的實踐經(jīng)驗、工作實際和發(fā)展需求,在廣泛征詢讀者的意見和建議的基礎上,制定比較合理的規(guī)范并對不適應圖書館發(fā)展要求的規(guī)范予以及時剔除或修補。堅決避免制度制定中的集團保護主義,更忌閉門造車。管理設計盡量減少有關制度制定的模糊性、功利性。使管理制度的制定體現(xiàn)科學、透明、規(guī)范。

二、圖書館讀者管理的設計應堅持科學性、實用性、創(chuàng)造性的原則

1.圖書館的環(huán)境布置與裝飾設計

圖書館要創(chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境為目標。首先,圖書館環(huán)境的首要要求是有序、安靜,這體現(xiàn)在圖書館館舍的建筑設計上,外觀應莊重、高雅、布局合理。內(nèi)部設計應盡量減少入口處的空間,在入口處設立明確的導引標識,指引讀者有序流動,以便出入館讀者迅速分流,減少讀者在中心大廳的逗留時間,降低噪音對圖書館整體環(huán)境的破壞。有相當一部分圖書館為了體現(xiàn)緊簇或采光等的需求,內(nèi)部結(jié)構(gòu)呈圍廬式設計,但這種設計需要與一定空間相協(xié)調(diào),不然,空間太小形成上下互通,讀者活動易產(chǎn)生噪音與回聲,影響圖書館的安靜。在圖書館的設計布局上,盡量減少管理死角,對少用,甚至不用的區(qū)域,進行科學改造:對暫時不用的空間,可以臨時封閉或另做它用,以減少安全隱患;對較小的空間,可以用宣傳展版,花卉等分區(qū)隔離;對較大的區(qū)域,可以設立閱報欄,書畫展覽區(qū)等,對其充分利用,減少人員的無序流動,達到館內(nèi)環(huán)境優(yōu)化的目的。其次,圖書館布局應符合美學原理,做到布置典雅清爽,布局設計大器,色彩搭配合理。走廊墻壁上適當裝飾名人名言和書法繪畫,過道上隨季節(jié)變化放置花卉,使讀者步入圖書館后立即被濃厚的文化氣息、幽雅的陳設所感染,產(chǎn)生渴望知識的激情,心情舒暢地進行閱讀;走廊過道處可設立鏡子,入口處設立自動擦鞋機等,導引讀者,使讀者在享受服務中,自我約束,自我規(guī)范;每層的公共區(qū)域可設立飲水機,存包柜等,體現(xiàn)設計以服務為核心,設計與服務相融合的理念。

2.讀者借閱圖書的管理設計

圖書館讀者借閱實行大部制,根據(jù)功能把圖書館劃分為文科區(qū)、理科區(qū)、報刊區(qū)和閱覽區(qū)等大的區(qū)域,簡約庫位劃分,簡化借閱程序,盡量減少人為設置的借閱障礙,滿足讀者多方面的需求。借書以庫為主開架借閱,而還書則不受影響,在入口處設立通還服務處,可多臺操作,設置雙向顯示屏,一臺面向讀者,透明操作,管理規(guī)范,尊重讀者的知情權(quán)。具體操作流程可作如下設計:統(tǒng)一處理讀者還書 (對污損、丟失圖書及超期費用處理)——文獻歸類分庫 (分采編室、各書庫、修復處理處等)——電梯運送各庫——各庫集中上書;同時為讀者提供導讀咨詢服務。由于有相當一部分讀者,僅僅來圖書館還書,而不進館借閱書籍,通還服務處的設立,杜絕讀者由于不熟悉分類系統(tǒng)或者忘記所借書的書庫,減少讀者還書的盲目性,可大大節(jié)約讀者時間;館內(nèi)人流量至少減少三分之一,有利于加強管理;工作人員分工明確,大大節(jié)約工作人員的勞動強度,同時減少了管理費用;書庫的借閱效率也大大提高。

3.圖書館書庫的管理設計

分類管理是做好圖書館流通服務工作的重要環(huán)節(jié)。文獻資料管理設計目標應是損失少、壽命長、排架準確、整齊,使之便于讀者利用,使館藏圖書資料經(jīng)常處在流通狀態(tài)中,圖書流通得越快,它發(fā)揮的作用就越大。而現(xiàn)實管理中發(fā)現(xiàn),部分入庫選書的讀者,由于不了解圖書的分類體系和排架規(guī)律,常出現(xiàn)放錯位置的現(xiàn)象,流通部的工作人員除加強管理外,在書庫設立新書導讀欄,及時迅速的宣傳報道新到文獻的信息;在書庫的入口處,設立讀者熱讀書架,分析讀者需求,對讀者需求多、借閱頻次高的歸還圖書,先進行粗分,先不放回書架原有位置,而暫時放置在讀者熱讀書架上,并定期對讀者熱讀書架圖書進行組織,根據(jù)需求增減,及時對部分文獻更換,并歸類上架。這不僅方便讀者,擴大圖書的利用效率,而且節(jié)省工作人員的時間,提高管理效率。

4.圖書館收費管理設計

減少收費,取消不合理的收費項目,減輕讀者負擔,提高管理水平。圖書館有關收費制度的制定,其根本遵循的是從公共利益出發(fā),維護公共資源的安全和利用最大化原則。而一些圖書館設立的讀者所借圖書超期過一定次數(shù)而收取的解卡費,證件丟失所收取的掛失費等可予以取消;對讀者歸還的破損圖書,不影響閱讀的前提下,讓讀者自己修補或者到外面裝訂即可歸還;對讀者丟失圖書,可推薦讀者通過書店或者網(wǎng)絡購買同版次或新版次的圖書;對讀者一般性的違紀情況,在尊重讀者意愿且不影響讀者正常的學習前提下,參與圖書館書刊的上架歸類,內(nèi)務整理及庫內(nèi)衛(wèi)生等,這樣讀者在親身體驗圖書館工作甘苦中,不僅易于接受教育,而且教育讀者的同時,能起到良好的宣傳圖書館相關規(guī)章制度作用。制度的制定是為了維護公共的利益,是秩序正常運行的必要手段,而非目的。對超期罰款收費期限的設置上,應適當靈活變通。如星期天、節(jié)假日,借書日期自動順延,對假期借書日期,應提前設置,節(jié)前盡量延長讀者借書時間,節(jié)后推遲歸還圖書日期;對讀者實習,系統(tǒng)維護等群體性、不可抗行為,及時與讀者溝通,及時處理,堅決避免盲目呆板解決問題。這不僅能方便讀者借還,同時能減輕圖書館工作壓力,緩解館讀矛盾,實現(xiàn)管理雙贏。

收費款項的收取設置方式上,力爭多樣性。有條件的圖書館,可利用校園一卡通,實現(xiàn)系統(tǒng)校園網(wǎng)絡交費;讀者登錄注冊圖書館網(wǎng)絡,實現(xiàn)網(wǎng)上辦理交費等業(yè)務;或設專門的銀行網(wǎng)點代收等,這即能大大減少工作流程和工作量,提高文獻的利用率,方便讀者,降低管理成本,節(jié)約公共資源,減少信息不對稱,實現(xiàn)制度執(zhí)行的規(guī)范、透明。條件不成熟的圖書館,實行傳統(tǒng)的交費方式。在廣泛征詢和聽取讀者意見的基礎上,收費款可實行:四舍五入,去零取整,如讀者圖書超期罰款,不夠五角不收費,超五角 (包含五角)不夠一元五角按一元收取,超一元五角 (包含一元五角)不夠二元五角按二元收取,依次類推,這種設置,可減少收費程序,減少因找零造成不必要的麻煩,同時方便讀者,提高工作效率;也可設立讀者預交款制度,所收費用從中扣除。

開通讀者利用圖書館信息查詢網(wǎng)絡服務,讀者通過網(wǎng)絡注冊及時查詢了解有關個人借還、罰款等圖書館事務信息;開展網(wǎng)上預約、續(xù)借、交費等,增加透明度,減少信息不對稱,提高制度執(zhí)行的公信力,有利制度的貫徹執(zhí)行;或收費窗口,設置雙屏顯示,一個面向讀者,監(jiān)督服務,透明管理。

三、加大對管理制度的宣傳力度和執(zhí)行的規(guī)范、透明等,是管理設計得以高效貫徹的保障

1.加大對管理制度的宣傳力度

一項制度的執(zhí)行效果,與其服務對象的知曉程度密切相關,我們通過宣傳冊、宣講會、模擬體驗等多種形式,大力宣傳有關規(guī)章制度。我們常常只重視制度的修訂,對制度的宣傳解釋工作重視不夠[5]。制度往往只是冷冰冰的條文,制度宣傳不到位,讀者的知曉率低,不僅極易導致讀者違規(guī)的發(fā)生,而且容易誘發(fā)讀者群體性的不滿,甚至公開對抗,造成管理執(zhí)行受阻的窘境。比如:讀者借閱文獻超期罰款的設定,要科學規(guī)范,對珍本、熱銷書、或 1990年以前的文獻,應制定相應的政策,加大違紀的成本,處罰與宣傳并行,以引導讀者及時歸還圖書,避免公共資源的流失。充分尊重讀者的知情權(quán),這不僅有利于制度的順利實施,更有利于保障讀者利用圖書館的權(quán)益,減少信息的不對稱,使圖書館讀者管理科學、高效。

2.管理制度的執(zhí)行中應公開、規(guī)范、透明

制度的執(zhí)行的公開透明,是管理設計得以貫徹的基本準則。制度的執(zhí)行應以有關規(guī)定為準則,堅決避免管理者為了自身或集團的利益,要么制度執(zhí)行中的選擇性失明,要么對有關條文片面或者歪曲解讀,誤導蒙蔽讀者。制度成為管理者手里的橡皮泥,如何執(zhí)行,如何解釋,管理者說了算。管理制度制定的封閉性、保護性、片面性和模糊性,而執(zhí)行的選擇性、強制性,勢必形成管理者與讀者對立,管理者迷信強權(quán),忽視管理理念的轉(zhuǎn)變,這樣一來,結(jié)果就是管理者與讀者之間誤解和矛盾加深甚至激化,進一步削弱了讀者對管理者的認同,更損害了管理部門的公信力,這勢必加大管理執(zhí)行的成本,管理的效果也可想而知。

圖書館館讀矛盾是圖書館讀者管理的永久話題,而圖書館館讀矛盾一直糾纏不休的根源,在于管理制度的設計、制定、執(zhí)行中,沒有真正執(zhí)守“以人為本”的理念;在于讀者廣泛參與的監(jiān)督體制的缺失;在于管理者與讀者之間知情權(quán)的不對稱,讓原本就弱勢的讀者變得更弱勢,管理者與讀者之間失去了對話與協(xié)商的機制。而化解管理者與讀者糾紛,根本手段在于管理理念的轉(zhuǎn)變,在于館讀雙方的信息平等,在于把讀者看成是應該與之進行平等協(xié)商的權(quán)利主體;在于制度的設計、制定和執(zhí)行的公正、公開。為此,我們還要付出更大的努力。

[1]董志珍.公共圖書館免費平等服務的文化價值解讀[J].圖書情報工作,2008,(11):121-122.

[2]楊玉麟.圖書館核心價值與圖書館制度設計[J].圖書館建設,2008,(11):86-87.

[3]吳慰慈,董焱.圖書館學概論[M].北京:北京圖書館出版社,2002.

[4]徐萍.從《圖書館服務宣言》看圖書館的多元化服務[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2009,(5):59-60.

[5]袁建娟.高校圖書館化解讀者投訴之我見[J].大學圖書情報學刊,2008,(6):66-69.

[責任編輯 詹歆睿]

Readers in the Design of Management

WANG Tong-jiang
(Library,Weinan TeachersUniversity,Weinan 714000,China)

Readersmanagement is at the core of the librarymanagement,and the scientific readersmanagement design is the basic safeguard which the library manage ment can realize.The paper takes the librarymanagement design’s directive to serves for the reader as a starting point from the perspective of the library environment,readers to borrow books,book stacks management,charge work and librarymanagement system construction in order to put forward some proposals formanagement design to the library readers.

librarymanagement;management design;readersmanagement

G250

A

1009—5128(2010)03—0073—03

2009—05—27

王同江 (1972— ),男,陜西蒲城人,渭南師范學院圖書館館員,管理學碩士。