孫巧鳳

隨著醫(yī)療體制改革的深入,門(mén)診輸液已成為醫(yī)師和患者選擇最為廣泛的治療方法之一。門(mén)診輸液室患者多、病情繁雜、流動(dòng)量大、患者文化層次參差不齊,對(duì)于護(hù)理糾紛的出現(xiàn)是不可避免的。護(hù)理糾紛一般發(fā)生于患者與護(hù)士之間有關(guān)技術(shù)、服務(wù)及醫(yī)院管理方面的糾紛[1]。為了確保護(hù)理安全、提高患者的滿意度,特對(duì)輸液室護(hù)理安全隱患進(jìn)行了排查,提出了針對(duì)性的防范措施,以提高患者滿意度并確?；颊咴谳斠哼^(guò)程中的護(hù)理安全,防止護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。現(xiàn)將本單位2007年 8月至 2009年 8月在輸液治療中發(fā)生的護(hù)理差錯(cuò)原因歸納分析,制定改進(jìn)措施,促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量的進(jìn)一步完善。

1 出現(xiàn)問(wèn)題

1.1 不遵守操作規(guī)范 護(hù)士在輸液過(guò)程中沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,沒(méi)有嚴(yán)肅的工作態(tài)度,存在一定的僥幸心理。雖然預(yù)見(jiàn)自己的行為會(huì)發(fā)生不良后果,但輕信能夠避免。如患者使用青霉素,未作皮試,發(fā)生過(guò)敏反應(yīng);執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤,如為糖尿病患者輸入葡萄糖,大劑量輸入 10%KCI導(dǎo)致急性高血鉀;藥房發(fā)錯(cuò)藥,未嚴(yán)格把關(guān)錯(cuò)誤輸入;不按規(guī)范調(diào)節(jié)滴速,不認(rèn)真閱讀藥品說(shuō)明書(shū),盲目輸入,如慢滴甘露醇、快滴氨茶堿;或不能根據(jù)病情調(diào)節(jié)滴速,如低血容量患者血壓下降不加快輸液速度等;感染控制不嚴(yán),操作前后不洗手、用干棉簽反復(fù)擦拭多余的消毒液、深靜脈置管局部換藥不規(guī)范等造成局部感染;未認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度;未認(rèn)真核對(duì)藥液配伍禁忌及有效期,導(dǎo)致輸錯(cuò)液,如化療藥物或刺激性強(qiáng)的藥物局部外滲,未按藥物性質(zhì)給予冷敷、封閉等處理。

1.2 護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)不足 由于疾病的影響,來(lái)醫(yī)院輸液患者的心情多數(shù)是急躁的,他們希望得到及時(shí)的治療和關(guān)注。而護(hù)士如果態(tài)度稍為欠佳,可能使患者產(chǎn)生逆反心理,對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題產(chǎn)生誤會(huì),對(duì)護(hù)士語(yǔ)言過(guò)激。例如:①輸液區(qū)往往人多擁擠,有時(shí)護(hù)士靜脈穿刺時(shí)低頭操作十分專注,容易忽略了新患者的到來(lái);②對(duì)患者的疑問(wèn)未做耐心細(xì)致的解答;③護(hù)士只顧機(jī)械的操作忽略了給患者必要的關(guān)心和鼓勵(lì);④護(hù)理行為中語(yǔ)言不當(dāng)是護(hù)理糾紛發(fā)生的重要原因。如:曾有一次穿刺不成功,護(hù)士毫無(wú)歉意,而責(zé)怪患者的血管細(xì)和配合不好;⑤對(duì)患者未認(rèn)真履行告知義務(wù),不充分講解用藥的目的、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)、應(yīng)該如何尋求幫助等;⑥患者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及檢查項(xiàng)目不理解,收費(fèi)與實(shí)際消費(fèi)不符合,停藥后未及時(shí)退藥;⑦增加的特殊治療項(xiàng)目未與患者溝通,消費(fèi)費(fèi)用太高等。

1.3 護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范 對(duì)觀察患者未及時(shí)準(zhǔn)確記錄病情變化及治療情況,缺乏與醫(yī)療相關(guān)的患者的言行記錄,一旦發(fā)生糾紛,不能提供有效的證據(jù)。

1.4 護(hù)士人力配置欠合理、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)不足 ①輸液室的年青護(hù)士占比例過(guò)多:年輕護(hù)理人員知識(shí)面相對(duì)狹窄,穿刺技術(shù)水平有限;而來(lái)醫(yī)院治療的患者都抱有很高期望,希望一次穿刺成功,一旦未能如愿,再次穿刺就會(huì)在感情上、心理上不能接受,產(chǎn)生被作試驗(yàn)的想法;加之社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足,對(duì)多層次多需求的患者不能有效溝通;②巡視病房不及時(shí):病情未及時(shí)發(fā)現(xiàn),導(dǎo)致發(fā)生意外,輸液部位腫脹,輸液完畢回血等,引起不滿。

1.5 患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)醫(yī)療投訴相對(duì)增多 受市場(chǎng)大環(huán)境的影響及醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)的普及,廣大群眾健康意識(shí)及維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。另一方面由于城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)施,使醫(yī)療活動(dòng)與患者的健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)。當(dāng)醫(yī)療效果低于患者的期望值時(shí),往往引發(fā)醫(yī)療糾紛或投訴。

2 防范措施

2.1 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì),充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 面對(duì)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì),護(hù)理人員只有轉(zhuǎn)變觀念、不斷地學(xué)習(xí)、更新知識(shí)、改變舊的思維方式,才能在改革競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。護(hù)理工作的主要對(duì)象是患者,面對(duì)人的健康和生命,特別要求護(hù)理人員有高度的責(zé)任感、認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度、精益求精的技術(shù)追求。醫(yī)院成立護(hù)理安全組織,行使安全巡督查功能,預(yù)防各種護(hù)理不安全事件發(fā)生。引進(jìn)“零缺陷”管理理念,即第一次把工作做好,不做重復(fù)工作,實(shí)行自我控制,自我改進(jìn),杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。在臨床護(hù)理工作中貫穿“以患者為中心”的服務(wù)理念,為患者提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理專業(yè)技術(shù)服務(wù),密切觀察患者病情變化,正確實(shí)施各項(xiàng)治療、護(hù)理措施。低年資的護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),吸取年資高的護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn),狠抓基本功訓(xùn)練,發(fā)揚(yáng)慎獨(dú)精神,注重自身素質(zhì)的提高,加強(qiáng)責(zé)任心和自律性。同時(shí),護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到靜脈穿刺成功率的舉足輕重,將護(hù)理程序貫穿于輸液全過(guò)程,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)不同年齡患者血管的評(píng)估,為提高“一針見(jiàn)血”率打下良好的基礎(chǔ)。加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,按照靜脈穿刺技術(shù)操作規(guī)程加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn),提高技術(shù)操作水平。在輸液治療中,熟悉患者的病情,掌握用藥的有關(guān)知識(shí),正確指導(dǎo)患者和家屬用藥過(guò)程中的注意事項(xiàng),有效配合治療。

2.2 優(yōu)化輸液流程 加拿大護(hù)理界認(rèn)為護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生主要是機(jī)構(gòu)管理的問(wèn)題,對(duì)護(hù)理缺陷的處理應(yīng)放在改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和過(guò)程上[2],護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與環(huán)境質(zhì)量管理密不可分[3]。由此,我科對(duì)輸液流程進(jìn)行了優(yōu)化,在每次接單時(shí)核對(duì)醫(yī)囑(有青霉素靜滴的患者在接單之前常規(guī)詢問(wèn)他有無(wú)做皮試,什么時(shí)間做皮試)。護(hù)士在輸液位上為其進(jìn)行操作,避免了長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的現(xiàn)象。另外,藥物經(jīng)接藥、配液、輸液 3個(gè)崗位的人員核對(duì)并簽名后操作,可避免差錯(cuò)的發(fā)生。在輸液前由患者自己說(shuō)名字,護(hù)士復(fù)核一遍(有青霉素靜滴的患者輸液前再次詢問(wèn)有無(wú)做皮試),在輸液過(guò)程中利用與其接觸的時(shí)間告訴他有幾瓶液體,用藥后可能出現(xiàn)的反應(yīng),讓患者心中有數(shù),如有不適,及時(shí)反映給護(hù)士,以便得到有效的處理。嚴(yán)密觀察病情及輸液情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。護(hù)士在輸液時(shí)做好用藥指導(dǎo),交代患者不要自己調(diào)節(jié)輸液速度,并說(shuō)明原因和后果?；颊咴谳斠哼^(guò)程中更換座位,容易導(dǎo)致接錯(cuò)液體或漏輸液體。針對(duì)這一護(hù)理安全問(wèn)題,應(yīng)采取的護(hù)理措施:①告知患者在輸液過(guò)程中不要自已換座位,如果換座位一定要經(jīng)過(guò)護(hù)士同意;②拔針及接藥時(shí)核對(duì)輸液瓶數(shù)并簽名,拔針時(shí)詢問(wèn)患者掛了幾瓶,還有沒(méi)有液體,確認(rèn)無(wú)誤后方可拔針。

2.3 加強(qiáng)工作責(zé)任心 嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”以及各項(xiàng)操作規(guī)程,強(qiáng)化輸液須知的宣教,在輸液接待登記時(shí),護(hù)士向每位患者交代次日輸液的程序及注意事項(xiàng),特殊患者反復(fù)多次闡述。對(duì)患者所取藥物有責(zé)任幫助其查對(duì),以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)解決。在輸液過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié),認(rèn)真做好“三查七對(duì)”。在經(jīng)常進(jìn)行操作的地方給予警示,如在治療室張貼藥物配伍禁忌表、“三查七對(duì)”等內(nèi)容。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)以身作責(zé)帶頭嚴(yán)格執(zhí)行制度,做好各項(xiàng)管理工作,使護(hù)士擁有安全的工作環(huán)境,同時(shí)加強(qiáng)各項(xiàng)制度的落實(shí)與監(jiān)督考核。做到“三嚴(yán)”、“四要”、“六不可”[4]。

建立護(hù)理缺陷(包括護(hù)理事故和護(hù)理差錯(cuò))討論制度,對(duì)發(fā)生的護(hù)理差錯(cuò)進(jìn)行討論,分析原因,找出工作中的不足,制訂有效的改進(jìn)措施并認(rèn)真落實(shí),不斷完善工作,減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生,推動(dòng)護(hù)理工作的進(jìn)步,為患者提供高品質(zhì)的服務(wù)。落實(shí)護(hù)理缺陷上報(bào)制度。按照要求及時(shí)調(diào)查、處理、上報(bào)主管部門(mén),由主管部門(mén)組織全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議,討論、分析原因和制訂有關(guān)改進(jìn)措施,并用事實(shí)教育全院護(hù)理人員,達(dá)到防微杜漸,警鐘長(zhǎng)鳴,有利于減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。規(guī)范文書(shū)書(shū)寫(xiě):及時(shí)準(zhǔn)確記錄患者的生命體征、病情變化、用藥情況;避免病情發(fā)生變化時(shí),不能提供證明搶救用藥實(shí)施依據(jù),提高自我保護(hù)意識(shí)。

2.4 規(guī)范服務(wù)言行,進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn) 如果說(shuō)輸液前的心理干預(yù)是必要的手段,舒適的輸液環(huán)境是必要的前提,而護(hù)士的良好素質(zhì)就是必要的條件。一個(gè)護(hù)士表現(xiàn)出來(lái)的端莊的儀表、大方的舉止、和藹的態(tài)度給患者以尊重、信任、安全和美好的感覺(jué)。即使在治療患者人數(shù)較多時(shí),通過(guò)護(hù)士忙而不亂的工作、緊張而有序的安排,簡(jiǎn)潔明快的談吐,都會(huì)讓患者在輕松愉快的環(huán)境和良好的心理狀態(tài)下完成輸液治療。規(guī)范護(hù)士言行,有計(jì)劃的進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn),護(hù)理服務(wù)是一種特殊的服務(wù),接受服務(wù)的大多是痛苦中的患者及情緒焦慮的家屬,在護(hù)理活動(dòng)中護(hù)理人員必須掌握“交流”技巧,遇事能“換位思考”,并努力學(xué)會(huì)“移情”,這些做法是提高護(hù)理質(zhì)量,化解護(hù)患矛盾,減少護(hù)患糾紛的前提。在護(hù)患雙方平等的基礎(chǔ)上,用和藹的態(tài)度,委婉的語(yǔ)言,文雅的舉止與患者進(jìn)行溝通。發(fā)生護(hù)患沖突時(shí),冷靜面對(duì),不推卸責(zé)任。在患者不理解、產(chǎn)生疑問(wèn)或有過(guò)激言行時(shí),護(hù)士心平氣和地解釋并予以諒解,同時(shí)工作時(shí)保持良好的心態(tài),了解他們的需求,摸清他們的疑慮,在護(hù)理過(guò)程中做到體現(xiàn)“個(gè)性化服務(wù)”及有針對(duì)性地采取護(hù)理措施。因?yàn)檩斠阂话阈枰獣r(shí)間長(zhǎng),護(hù)士最好能夠?yàn)榛颊邷?zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志以及有關(guān)衛(wèi)生健康知識(shí)的讀物,供他們閱讀,既可以分散患者對(duì)注射部位的注意力,也可以增長(zhǎng)對(duì)疾病的治療和預(yù)防知識(shí),最大限度地滿足患者的心理需求。

3 小結(jié)

護(hù)士職業(yè)的諸多環(huán)節(jié)隨時(shí)都潛藏著護(hù)理糾紛,護(hù)士除掌握專業(yè)理論和操作技能外,應(yīng)將法律法規(guī)貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中,同時(shí)護(hù)理人員應(yīng)樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的思想觀念,改善服務(wù)態(tài)度,培養(yǎng)寬容、奉獻(xiàn)的美德才能夠避免護(hù)理糾紛的發(fā)生,提高護(hù)理質(zhì)量。

[1]韋衡秋.護(hù)理糾紛的原因及防范措施.實(shí)用護(hù)理雜志,2002,18(2):52.

[2]劉偉林,葉文琴.加拿大 Mcgill對(duì)護(hù)理差錯(cuò)的認(rèn)識(shí)和處理.南方護(hù)理學(xué)校,2003,10(4):94.

[3]余瀅,郭金鳳,武華玲.科室環(huán)節(jié)管理與護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范.護(hù)理研究,2005,19(713):1288.

[4]吳玉霞,張士華,吳宏霞,等.從護(hù)理管理上防范護(hù)理糾紛.實(shí)用護(hù)理雜志,2002,18(9):74.