孫世鳳

門診是醫(yī)院的窗口，是接待患者完成治療護(hù)理工作和急求處理的第一線。門診工作具有接觸患者多，患者流動性大，病種復(fù)雜等特點(diǎn)，患者進(jìn)入門診部后圍繞著掛號，候診，檢查，取藥等，不停地接受信息，反饋信息，對治療多產(chǎn)生不利影響。因而設(shè)立了門診導(dǎo)診護(hù)士這一崗位幫助患者就診更加快捷而秩序化。

導(dǎo)診護(hù)士的言談舉止行為規(guī)范、道德情操都會給患者留下深刻印象［1］?；颊叱Ｒ浴扒笾摺钡慕巧情T求醫(yī)，尤其是首次就診的患者，面對陌生的就診環(huán)境，不知道怎樣掛號，到哪個(gè)科去看醫(yī)生，往往手足無措心煩意亂，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)主動熱情向患者介紹醫(yī)院的環(huán)境，就診程序，以及醫(yī)生基本情況，指導(dǎo)患者選擇醫(yī)生，而且應(yīng)保證每一個(gè)患者都能得到快捷的治療。加強(qiáng)導(dǎo)診工作服務(wù)重點(diǎn)做好“兩手抓”［2］。

1 導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì)

1.1 導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì)的含義 導(dǎo)診護(hù)士在全心全意為人類健康服務(wù)的過程中應(yīng)具有良好的個(gè)人素質(zhì)，具有對患者心理狀態(tài)分析能力，提高質(zhì)量服務(wù)的能力，良好的專業(yè)知識水平和良好的身體素質(zhì)，護(hù)士整體形象代表著醫(yī)院的形象，在導(dǎo)診工作中要做到端莊穩(wěn)重，儀容整齊，舉止大方，語言文明，熱情和藹，面帶微笑，溫文爾雅，使患者要有安全感信任感，對患者選擇適合的稱呼也很重要，可以很快的拉近與患者的距離。

1.2 服務(wù)理念 護(hù)士工作是平凡的，但患者和社會對這個(gè)崗位的信任和依賴卻是很不平凡的。護(hù)士要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念堅(jiān)持以人為本，將“以患者為中心”的服務(wù)理念切切實(shí)實(shí)地落實(shí)到服務(wù)于患者的各項(xiàng)工作中，為患者提供細(xì)致入微.關(guān)懷備至的護(hù)理服務(wù)。我們不僅關(guān)注患者的軀體，而且重視患者的情感，善于從不同患者的眼中、表情、體態(tài)中讀懂他們的要求，將人文關(guān)懷、人文護(hù)理及滿足患者要求爭取超越患者期望的觀念融入護(hù)理工作中，從而我們采取了方便患者的措施，如導(dǎo)診臺設(shè)置了洗手液，針線包，工具箱，熱水，一次性杯具及吸水管，雨具，筆紙，這些雖然僅僅是一些簡單的小事，但是護(hù)士以患者為中心的護(hù)理觀念和行為都在履行這些小事過度中潛移默化地得到強(qiáng)化和升華。

1.3 服務(wù)態(tài)度 在導(dǎo)診工作中，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度尤為重要，給患者及家屬留下美好的第一印象，也是對醫(yī)院的第一印象，同時(shí)得到患者的肯定，門診導(dǎo)診患者因生病會有煩躁沮喪等情緒，此時(shí)主動熱情接待患者，禮貌待人，有問必答，有求必應(yīng)，熱情的做好解釋工作，可以大大減緩患者的負(fù)面情緒，更促進(jìn)治療。

1.4 分診及導(dǎo)向 分診對于導(dǎo)診護(hù)士來說，是一項(xiàng)重要復(fù)雜而細(xì)致的工作，準(zhǔn)確分診及耐心指導(dǎo)直接影響到患者的主觀情緒以及有效治療，尤其對于危重急癥者。由此，護(hù)士除具有合格的專業(yè)知識水平，還需熟練應(yīng)用，對于不同的患者，性別，年齡，應(yīng)根據(jù)他們的主訴身體狀況及疾病明顯癥狀，要初步判斷患何種病，并為患者介紹當(dāng)日專家，?？铺攸c(diǎn)，讓患者能夠選擇合適的醫(yī)師。需多項(xiàng)檢查不能正確選擇最優(yōu)的檢診程序的患者，來回往返浪費(fèi)時(shí)間，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)患者可縮短診療時(shí)間和檢查時(shí)間，緩解各科忙閑不均的狀況，提高門診部的功能。導(dǎo)診護(hù)士既要知曉衛(wèi)生，物價(jià)，醫(yī)保等部門的相關(guān)法律法規(guī)，還要知道醫(yī)院附近一些飲食和交通情況，為外地患者提供相關(guān)信息。這樣才能從根本為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4.1 針對傳染病患者 導(dǎo)診護(hù)士工作中時(shí)刻存在著職業(yè)的危險(xiǎn)性，無法預(yù)計(jì)被接待者的病種類型，患者身上的病菌很容易傳染給導(dǎo)診護(hù)士，故而要求護(hù)士具有敏銳的洞察力做好自身防范意識，深化對醫(yī)院感染的認(rèn)識，更好的應(yīng)用于工作實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)可能有傳染源時(shí)及時(shí)隔離，保護(hù)自己同時(shí)向患者家屬進(jìn)行健康教育。

1.4.2 針對急癥患者 根據(jù)病情進(jìn)行評估詢問家屬患者病史，結(jié)合癥狀體征判斷，尤其留心患者步態(tài)，面容，皮膚等可能會提供重要依據(jù)，便于給予初步處理同時(shí)，及時(shí)通知急救中心做好急救準(zhǔn)備，并迅速將患者及標(biāo)本送往急救中心及時(shí)救治。

1.4.3 針對候診突然發(fā)病者 導(dǎo)診護(hù)士巡視于候診之間，注意觀察主動詢問患者是否需要幫助，依需要各種方便，老年或體弱者給予特別關(guān)注，病情突發(fā)嚴(yán)重者安排提前就診，保持沉著冷靜，同時(shí)對于其他候診患者作出相應(yīng)的解釋以維持秩序。

2 掌握溝通技巧

2.1 掌握溝通技巧 護(hù)理人員在導(dǎo)診工作中，落實(shí)以患者為中心的宗旨，不僅要講究服務(wù)態(tài)度，更要講究服務(wù)藝術(shù)。減少醫(yī)患的隔閡取決于用什么樣的語言與患者溝通，如:“您好”“請”等溫和親切的語言，患者比較容易接受，語言通俗盡量避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語，避免使用生硬，呵斥，責(zé)備，不耐煩的語氣。同時(shí)注意語言要靈活簡潔適宜。

2.2 掌握非語言溝通技巧 所謂非語言溝通指語調(diào)，舉止，行為和表情的溝通，導(dǎo)診護(hù)士的態(tài)度，面部表情和衣著，一舉手一投足間都像剛踏入醫(yī)院的患者發(fā)出著信號，使患者產(chǎn)生一個(gè)很強(qiáng)的第一印象，對相互了解及產(chǎn)生信任關(guān)系起著至關(guān)重要作用。

2.2.1 面部表情 面部表情是世界上最通用的語言，患者帶著或輕或重的身體不適及主觀恐慌感，導(dǎo)診護(hù)士要用關(guān)懷，憐憫，溫和的眼神與患者交流，微笑是必不可少的良藥。

2.2.2 距離手勢 在門診工作中，與患者保持適當(dāng)?shù)牟槐匾木嚯x，但要靈活掌握:對年老體弱的患者要及時(shí)給予攙扶;手勢是非語言表達(dá)中的重要方式，在門診導(dǎo)診中運(yùn)用較多，表達(dá)的信息也較多，注意應(yīng)用手勢的禮貌，但手勢因地區(qū)，國家，民族的不同所表達(dá)的含義也不同，有外賓到醫(yī)院時(shí)慎用。

3 健康教育

3.1 健康教育 隨著人們生活水平和文化素質(zhì)的不斷提高，越來越多的人開始意識到健康的重要性，到醫(yī)院就診體檢，健康咨詢的也逐漸增多?；颊呦Ｍ诰驮\期間除了能治療疾病外，還能得到預(yù)防疾病的知識。導(dǎo)診護(hù)士可以利用患者候診期間，介紹各種常見病的預(yù)防保健知識，滿足患者需求，這就要求導(dǎo)診護(hù)士必須熱愛本職工作，不斷努力進(jìn)取，牢固掌握醫(yī)學(xué)專業(yè)知識及輔助檢查的有關(guān)知識;能正確為患者解釋各種檢查的目的與結(jié)果;介紹各種常見疾病的預(yù)防保健知識，疾病特點(diǎn)及預(yù)防并發(fā)癥的措施，以及用藥的注意事項(xiàng);對于那些傳染性疾病的患者，還要教育其如何防止交叉感染，做好預(yù)防措施。

3.2 門診區(qū)域管理 門診患者多就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)會導(dǎo)致門診秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)付有同情心，及時(shí)掌握患者的心態(tài)和各種需求，而且要有耐心的解答患者的問題。另外導(dǎo)診護(hù)士還要兼?zhèn)浔３珠T診環(huán)境清潔的職責(zé)。耐心細(xì)致勸解候診患者禁止吸煙，為候診患者創(chuàng)造一個(gè)安靜，舒適，有序，整潔的就醫(yī)環(huán)境。維護(hù)就診患者的利益和醫(yī)院的形象。

護(hù)理學(xué)是一門科學(xué)，是導(dǎo)診護(hù)士的工作中除具專業(yè)性，還應(yīng)多一份藝術(shù)性地對待患者，導(dǎo)診人員是溝通患者與醫(yī)院的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，特別強(qiáng)調(diào)提高導(dǎo)診護(hù)士工作質(zhì)量，保障診療順利進(jìn)行，恢復(fù)和促進(jìn)患者健康［3］。

［1］馬曉偉.在2005年全國護(hù)理工作會議上的講話.中華護(hù)理雜志，2005，40(11);805.

［2］侯惠英.談門診導(dǎo)診護(hù)士的作用.臨床合理用藥，2009，2(14);91.

［3］曾玲湘.淺談導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì).中國臨床醫(yī)藥研究雜志，2003:100.