湖南女子大學(xué) 李先躍

近幾年來(lái)，導(dǎo)游擅自改變行程，增加自費(fèi)游覽項(xiàng)目，頻繁安排購(gòu)物，收取回扣一直以來(lái)都是游客投訴的焦點(diǎn)，也是令旅游行政管理部門(mén)頭痛的一件事。2006年國(guó)家旅游局正式發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》，2009年國(guó)務(wù)院頒布并施行了新的《旅行社管理?xiàng)l例》，其中都有涉及到對(duì)導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)行為實(shí)行規(guī)范管理的問(wèn)題，這充分體現(xiàn)了國(guó)家旅游行政管理部門(mén)對(duì)導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)問(wèn)題的重視。不過(guò)從目前情況來(lái)看，關(guān)于導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題還有待進(jìn)一步探討和加強(qiáng)規(guī)范管理。

1 導(dǎo)游“導(dǎo)購(gòu)”的涵義

在旅游過(guò)程中，旅游者由于身處異地，往往對(duì)旅游目的地有哪些特色商品、這些商品在哪里可以購(gòu)買(mǎi)到、質(zhì)量如何鑒定、價(jià)格如何等商品信息缺乏了解。這就需要導(dǎo)游對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行介紹，在旅游購(gòu)物過(guò)程中進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，幫助旅游者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)愿望。如果是這樣的話(huà)，導(dǎo)游“導(dǎo)購(gòu)”應(yīng)該是向旅游者提供相關(guān)旅游商品信息，為旅游者購(gòu)買(mǎi)商品提供建議，幫助旅游者實(shí)現(xiàn)購(gòu)物愿望是導(dǎo)游服務(wù)的組成部分。導(dǎo)游“導(dǎo)購(gòu)”應(yīng)該是褒義詞。而實(shí)際上，在大多數(shù)旅游者心目中，導(dǎo)游“導(dǎo)購(gòu)”是非正義的、是“虛假導(dǎo)購(gòu)”。在旅游中，導(dǎo)游員故意隱瞞真實(shí)情況，甚至傳遞虛假信息給旅游者，把商品描繪得天花亂墜，煽起旅游者的購(gòu)物欲望，最終將那些標(biāo)價(jià)虛高甚至假冒偽劣的商品導(dǎo)購(gòu)給游客，從中拿取高額回扣牟取私利。這種扭曲的導(dǎo)購(gòu)行為對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)就是欺騙，有些旅游者甚至談起被導(dǎo)游帶著進(jìn)店購(gòu)物就色變，很是反感。

2 導(dǎo)游“虛假導(dǎo)購(gòu)”的根源

導(dǎo)游變成“虛假導(dǎo)購(gòu)”，誘使游客購(gòu)物、收受高額回扣的問(wèn)題，其根源比較復(fù)雜。大體有以下幾方面的原因：

2.1 導(dǎo)游薪酬福利待遇低

目前，大多數(shù)旅行社出于成本的考慮，給導(dǎo)游人員的工資一般都比較低。全國(guó)大部分地區(qū)的專(zhuān)職導(dǎo)游基本工資很低(一般是300元左右)，有些地方的旅行社甚至不給專(zhuān)職導(dǎo)游發(fā)放基本工資。專(zhuān)職導(dǎo)游作為地陪出團(tuán)，一般每天只有30到50元的補(bǔ)助，這對(duì)于需要耗費(fèi)大量心力和體力的導(dǎo)游工作來(lái)說(shuō)比較低。對(duì)于兼職導(dǎo)游不僅沒(méi)有補(bǔ)助，還要收取所謂的“人頭費(fèi)”。這就迫使他們通過(guò)增加大量的購(gòu)物活動(dòng)，從中收受高額回扣來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)。

2.2 旅行社的惡性競(jìng)爭(zhēng)

由于旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，他們?yōu)榱苏袛堄慰投嗷ミM(jìn)行低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，旅游團(tuán)費(fèi)一降再降，有的旅行社竟然打起了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的招牌。旅行社也要利潤(rùn)，于是，他們就不斷增加購(gòu)物的次數(shù)和時(shí)間，不給導(dǎo)游發(fā)工資，讓導(dǎo)游自己找飯吃。有些地方甚至將旅行社應(yīng)該負(fù)擔(dān)的費(fèi)用如高速公路通行費(fèi)、停車(chē)費(fèi)等轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游。于是導(dǎo)游也就不得不向“虛假導(dǎo)購(gòu)”的方向發(fā)展。

2.3 旅游購(gòu)物市場(chǎng)秩序混亂

目前，我國(guó)旅游購(gòu)物市場(chǎng)比較混亂，尚不規(guī)范。質(zhì)量低劣、假冒偽劣商品充斥旅游購(gòu)物市場(chǎng)。行業(yè)中普遍存在商家與導(dǎo)游聯(lián)合欺騙旅游者，誘騙旅游者花高價(jià)購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量低劣的旅游商品的現(xiàn)象。在整個(gè)混亂的行業(yè)中，很少有導(dǎo)游能潔身自好不參與欺騙旅游者的“導(dǎo)購(gòu)”行列。

3 加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游“導(dǎo)購(gòu)”管理的對(duì)策

3.1 進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游薪酬制度的改革

盡快改革導(dǎo)游不合理的薪酬制度，并逐步建立健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，是讓導(dǎo)游退出“虛假導(dǎo)購(gòu)”的根本前提。2006年國(guó)家旅游局正式發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》，明確表示：將探索建立以工資加導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主，帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度。隨著新的《旅行社管理?xiàng)l例》在2009年5月1日實(shí)施，導(dǎo)游的基本工資不能低于地區(qū)規(guī)定的最低平均水平的基本要求也得到了保證。有些旅行社對(duì)專(zhuān)職導(dǎo)游人員已采用了實(shí)行基本工資、帶團(tuán)工資、獎(jiǎng)金等相結(jié)合的分配形式和辦法，對(duì)兼職導(dǎo)游人員實(shí)行了帶團(tuán)工資、獎(jiǎng)金等相結(jié)合的分配形式和辦法，有些還為導(dǎo)游購(gòu)買(mǎi)了社會(huì)保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)等，解決了他們的后顧之憂(yōu)。這些讓導(dǎo)游基本生活得以保障的做法，有效地減少了導(dǎo)游為生存鋌而走險(xiǎn)的“虛假導(dǎo)購(gòu)”和頻繁帶客進(jìn)店的做法。但從如何提高導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的熱情和保證導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的質(zhì)量方面來(lái)看，導(dǎo)游薪酬制度的改革仍待進(jìn)一步加強(qiáng)。其中建議在全國(guó)提倡推行游客對(duì)自己滿(mǎn)意的導(dǎo)游支付小費(fèi)的制度，是一種積極有效的導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，也是與國(guó)際接軌的一種做法。這能讓導(dǎo)游把更多的精力放在為游客優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，當(dāng)然也包括為游客提供的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)上，努力提高游客的滿(mǎn)意度，從而增加自己的收入。

3.2 提倡行業(yè)自律，提高導(dǎo)游法律意識(shí)，堅(jiān)決杜絕旅行社的削價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)

旅行社削價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，以低團(tuán)費(fèi)接待旅游者是導(dǎo)游“虛假導(dǎo)購(gòu)”的根本原因。因此，要想從根源上杜絕導(dǎo)游“虛假導(dǎo)購(gòu)”，就必須嚴(yán)厲查處旅行社的削價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)。2009年5月1日實(shí)施的新《旅行社管理?xiàng)l例》雖然有明確規(guī)定旅行社不得以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者，但旅游行政管理部門(mén)在實(shí)際的監(jiān)管操作中對(duì)于最低的旅游成本是難以界定的；另一方面新條例雖然也規(guī)定旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，但實(shí)際上，處于被雇傭關(guān)系的導(dǎo)游員往往是弱勢(shì)群體，對(duì)于旅行社的團(tuán)隊(duì)接待安排基本只能服從，許多旅行社甚至在招收導(dǎo)游時(shí)就有明確規(guī)定“導(dǎo)游必須服從旅行社的統(tǒng)一安排”，況且旅行社也不可能把具體的團(tuán)隊(duì)成本直接告訴導(dǎo)游。由此可以看出，僅靠新的《旅行社管理?xiàng)l例》的實(shí)施來(lái)完全杜絕旅行社的削價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)是不夠的。筆者認(rèn)為：一是旅游行政管理部門(mén)要以《旅行社管理?xiàng)l例》為依據(jù)制定出具體的監(jiān)管旅行社削價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的行之有效的措施，而不是出了問(wèn)題再處理和補(bǔ)救；二是應(yīng)加強(qiáng)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律的力量，達(dá)成共識(shí)，采取措施杜絕削價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)；三是建立導(dǎo)游協(xié)會(huì)，并擴(kuò)大其影響力，讓導(dǎo)游協(xié)會(huì)成為導(dǎo)游可以依靠的家園，從而提高導(dǎo)游在旅行社的話(huà)語(yǔ)權(quán)，讓導(dǎo)游能“有話(huà)敢說(shuō)”，甚至可以向旅行社說(shuō)“不”，主動(dòng)維護(hù)自己的合法權(quán)益，真正實(shí)現(xiàn)能拒絕接待旅行社安排的不符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定操作的團(tuán)隊(duì)。

3.3 規(guī)范整頓旅游購(gòu)物市場(chǎng)秩序

通過(guò)規(guī)范整頓旅游購(gòu)物市場(chǎng)秩序，營(yíng)造一個(gè)良好的旅游購(gòu)物市場(chǎng)環(huán)境，這就讓導(dǎo)游“虛假導(dǎo)購(gòu)”失去了生存的空間，可在一定程度上規(guī)范導(dǎo)游的導(dǎo)購(gòu)行為。規(guī)范整頓旅游購(gòu)物市場(chǎng)秩序可從以下幾方面著手：

首先，加強(qiáng)制度建設(shè)。一是政府機(jī)關(guān)應(yīng)盡快出臺(tái)有關(guān)治理旅游購(gòu)物高額回扣的法律法規(guī)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。二是建議推行導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量保證金制度。參照旅行社質(zhì)量保證金的辦法，可由導(dǎo)游人員向旅游行政管理部門(mén)指定的導(dǎo)游服務(wù)中心或公司交納一定的服務(wù)質(zhì)量保證金，當(dāng)出現(xiàn)導(dǎo)游虛假導(dǎo)購(gòu)等問(wèn)題時(shí)，由其導(dǎo)游服務(wù)中心或公司協(xié)調(diào)處理賠付和處罰事宜。

其次，加強(qiáng)輿論監(jiān)督。旅游行政管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物商店、銷(xiāo)售點(diǎn)的管理。對(duì)旅游購(gòu)物商店、銷(xiāo)售點(diǎn)不講誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為，旅游行政管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)地公開(kāi)曝光；在景區(qū)內(nèi)、各旅游購(gòu)物中心開(kāi)通旅游者投訴熱線(xiàn)，設(shè)立暢通無(wú)阻的投訴渠道，及時(shí)接受和解決旅游者購(gòu)物相關(guān)的投訴。

再次，加強(qiáng)審查力度。工商行政部門(mén)要嚴(yán)格審查旅游購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資格，監(jiān)督其經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)旅游購(gòu)物投訴事件要及時(shí)處理，對(duì)構(gòu)成違法事實(shí)的要配合公安司法部門(mén)進(jìn)行查處。

最后，加大處罰力度。不允許強(qiáng)迫或誘導(dǎo)游客購(gòu)物，如果發(fā)現(xiàn)旅游購(gòu)物商店銷(xiāo)售假冒偽劣商品或聯(lián)合導(dǎo)游欺騙游客、導(dǎo)游私拿高額回扣的事實(shí)，應(yīng)重罰甚至吊銷(xiāo)旅游購(gòu)物商店的經(jīng)營(yíng)許可證，對(duì)導(dǎo)游則除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和行政處罰外，情節(jié)嚴(yán)重者可吊銷(xiāo)導(dǎo)游證。

3.4 倡導(dǎo)推行旅游購(gòu)物商店與旅行社直接建立正常的導(dǎo)購(gòu)協(xié)作關(guān)系

有些地方旅游定點(diǎn)商店與旅行社直接簽訂了長(zhǎng)期合作的導(dǎo)購(gòu)協(xié)作協(xié)議，在游客同意購(gòu)物的前提下，旅行社要求導(dǎo)游人員按規(guī)定把旅游團(tuán)隊(duì)帶到指定的定點(diǎn)商店購(gòu)物，然后該定點(diǎn)商店將導(dǎo)購(gòu)服務(wù)中介費(fèi)以傭金的形式直接返還給旅行社，在納入旅行社稅務(wù)、財(cái)務(wù)管理后，再由旅行社和導(dǎo)游按比例分配，而不得用現(xiàn)金直接支付給導(dǎo)游。這種方式有效加強(qiáng)了旅行社對(duì)導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的監(jiān)管，值得在全行業(yè)進(jìn)一步倡導(dǎo)和推廣。

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