何華

護(hù)患矛盾是指以護(hù)理人員為主體的人群和以患者為中心的人群之間的矛盾，通常是在護(hù)理人員為患者服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的。護(hù)患關(guān)系是否和諧完滿，不僅體現(xiàn)了社會(huì)人際關(guān)系的文明程度，也直接影響到患者治療疾患的根本目的，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們文化水平的提高，法制建設(shè)的加強(qiáng)，患者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，新形勢(shì)下要求我們護(hù)理人員一定要高度重視與患者的溝通、交流、以及自身素質(zhì)的提高，以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，保證護(hù)患關(guān)系的和諧與完滿，現(xiàn)就護(hù)患矛盾的原因及影響因素加以分析。

1 引起護(hù)患矛盾的常見(jiàn)原因

1.1 服務(wù)態(tài)度與護(hù)患溝通 醫(yī)院護(hù)士與病床比例達(dá)不到衛(wèi)生部規(guī)定的0.4∶1，護(hù)士工作量，而日常護(hù)理中患者的要求有時(shí)難以滿足，患者角色的轉(zhuǎn)變，易引起情緒低落、焦慮、多疑等心理問(wèn)題，對(duì)護(hù)士的言行、態(tài)度也異常敏感，護(hù)士在護(hù)理工作中，接待患者不熱情、不主動(dòng)、不及時(shí)，服務(wù)不周到，健康教育不及時(shí)，注意事項(xiàng)交代不清楚，解釋不到位，在與患者交流時(shí)判斷失誤，缺乏耐心，回答問(wèn)題漫不經(jīng)心，表情淡漠，使患者被冷落，自尊心受到傷害;虛假的或不適當(dāng)?shù)谋ＷC，過(guò)早地下結(jié)論或解答，不能正確評(píng)估患者的生理、心理及社會(huì)需求，使患者感到未被尊重、未被理解，不能解決患者及家屬提出的疑問(wèn)，處理問(wèn)題不及時(shí)、不到位，而產(chǎn)生護(hù)患矛盾。

1.2 技術(shù)問(wèn)題 理論知識(shí)缺乏，技術(shù)操作水平差。如靜脈穿刺不能一針見(jiàn)血，吸痰不到位，無(wú)菌觀念差，觀察病情不及時(shí)、不全面，對(duì)觀察的結(jié)果不能正確分析，及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)，缺乏高級(jí)人才等。

1.3 費(fèi)用問(wèn)題 目前醫(yī)院使用HIS系統(tǒng)，病房由護(hù)士收費(fèi)，欠費(fèi)超過(guò)警戒線由護(hù)士通知繳費(fèi)，患者認(rèn)為護(hù)士老是在要錢，欠費(fèi)后領(lǐng)不到藥又耽誤了用藥，一肚子怨氣積在護(hù)士身上導(dǎo)致護(hù)患矛盾。

1.4 對(duì)醫(yī)療不滿 患者疾病診斷不明確，對(duì)疾病治療效果不滿意，會(huì)懷疑護(hù)理質(zhì)量，甚至發(fā)泄到護(hù)士身上，一旦護(hù)士有怨言，就產(chǎn)生護(hù)患矛盾。

1.5 社會(huì)因素 缺乏宣傳教育，沒(méi)有與社會(huì)廣開(kāi)對(duì)話，形成醫(yī)生的嘴，護(hù)士的腿的思想觀念，甚至還有一少部分人認(rèn)為，護(hù)理工作是伺候人的工作，除了打針、發(fā)藥，擦身、鋪床外沒(méi)有什么科學(xué)可言，所以還存在不尊重護(hù)士，不理解護(hù)理工作的現(xiàn)象。

2 護(hù)患矛盾的防范

2.1 建立良好的護(hù)患關(guān)系 ①溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。患者入院時(shí)熱情相迎，自我介紹，帶領(lǐng)患者參觀病區(qū)并親自送到床邊，介紹醫(yī)院環(huán)境及同室病友，使患者盡快適應(yīng)新環(huán)境。在平時(shí)的工作中，對(duì)待患者耐心細(xì)致，解釋到位，各種檢查、治療前介紹目的、意義及注意事項(xiàng)，不能因?yàn)槊Χ笱芰耸?。早晨微笑走進(jìn)病房，了解患者的睡眠和早餐;治療時(shí)關(guān)心患者的病情和心理;進(jìn)餐時(shí)宣教飲食;巡視病房時(shí)全面與患者交流感受看法，適時(shí)做好健康教育和指導(dǎo);②改善服務(wù)態(tài)度醫(yī)護(hù)人員的一言一行以及神態(tài)均可引起患者的情緒反應(yīng)，避免護(hù)患矛盾，取得護(hù)患融洽的關(guān)鍵是改善服務(wù)態(tài)度，爭(zhēng)取廣大患者的信任和滿意。以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度投入工作，有責(zé)任心、自覺(jué)性和慎獨(dú)精神，對(duì)患者一視同仁，急患者所急，想患者所想，樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，提高患者滿意度。

2.2 強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn) 加強(qiáng)繼續(xù)教育和相關(guān)學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士觀察能力、解決問(wèn)題的能力，從而提高護(hù)理質(zhì)量。注重《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)臨床護(hù)士學(xué)法、知法、守法，依法規(guī)范護(hù)理行為，改進(jìn)工作流程，提高工作效率，以質(zhì)量為核心，高質(zhì)量是避免護(hù)患矛盾的關(guān)鍵。

2.3 護(hù)理記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、連續(xù)、完整、不涂改 記錄客觀內(nèi)容，避免主觀判斷。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是做了什么就寫什么，不要遺漏。護(hù)理人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，每一份病歷都是法律文件，應(yīng)當(dāng)規(guī)范記錄，隨時(shí)準(zhǔn)備為“責(zé)任舉證倒置”提供法律依據(jù)。

2.4 嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，交接班制度 防止差錯(cuò)事故的發(fā)生是避免護(hù)患矛盾的前提。各級(jí)護(hù)士明確職責(zé)，每一項(xiàng)護(hù)理操作必須嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程。

2.5 定期召開(kāi)工休座談會(huì)、發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，征求患者的意見(jiàn)，并及時(shí)整改。

2.6 入院時(shí)告知患者大概費(fèi)用 每天分發(fā)清單，有疑問(wèn)及時(shí)解答、處理;住院期間嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，出院結(jié)賬前仔細(xì)核實(shí)，保證準(zhǔn)確無(wú)誤，維護(hù)患者消費(fèi)權(quán)益。

2.7 熟悉護(hù)患矛盾應(yīng)急處理方案 患者住院期間有時(shí)會(huì)遇上一些不滿意的事情，護(hù)士要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)心患者，并做出解釋、說(shuō)明，將矛盾消滅在萌芽階段;發(fā)生矛盾時(shí)無(wú)論受到患者多大的誤解，要沉著冷靜，不要急于辯解、爭(zhēng)執(zhí)，更不能發(fā)生沖突，可以讓患者休息片刻后再與其溝通。或者與護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)系，作為管理者的護(hù)士長(zhǎng)與之協(xié)調(diào)會(huì)更為方便和有效。必要時(shí)可請(qǐng)醫(yī)生共同處理，爭(zhēng)取化解矛盾，避免擴(kuò)大事態(tài)。

總之，在護(hù)理工作中，我們要貫徹“以人為本，關(guān)愛(ài)生命，呵護(hù)健康，奉獻(xiàn)社會(huì)”的人性化服務(wù)理念，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高患者滿意度，努力營(yíng)造和諧融洽的護(hù)患關(guān)系，才能減少護(hù)患矛盾的發(fā)生。