四川大學(xué)南亞研究所 董鵬彥

麥當(dāng)勞企業(yè)文化對“川食”拓展南亞市場的啟示

四川大學(xué)南亞研究所 董鵬彥

日前，《中國青年報》援引武漢工業(yè)學(xué)院何東平教授的話說，我國每年有300萬噸地溝油返回餐桌，盡管迫于各方壓力，何教授在3月19日召開發(fā)布會改口，但此舉還是對川菜業(yè)造成巨大影響，一時間危機不斷。但是，另一方面，麥當(dāng)勞等西方餐飲跨國公司卻在成都不斷開設(shè)新店。為何川菜業(yè)始終未形成跨國公司，雙方的差距有哪些，川菜界能從中得到哪些啟示，本文將予以探析。

麥當(dāng)勞企業(yè)文化 川菜業(yè) 啟示

日前，成都報出多家知名火鍋店名列地溝油送貨作坊名單，包括皇城老媽，大宅門等13家，同月20號總部設(shè)在成都的重慶胖媽爛火鍋西安分店涉嫌回收泔水油二次利用被責(zé)令停業(yè)整頓，這一系列事件大大降低了人們對川菜的信賴。中國有四大菜系，分別是川菜、魯菜、蘇菜、粵菜，當(dāng)然也有八大菜系之說，但無論那一種，川菜都名列其中。與麥當(dāng)勞等西方餐飲業(yè)巨頭相比，川菜歷史悠久，口味獨特，早在漢晉南北朝時就已經(jīng)形成自己特色。

1 西方餐飲業(yè)值得借鑒的經(jīng)驗

西方餐飲業(yè)在經(jīng)過短暫的半個多世紀的發(fā)展(以麥當(dāng)勞為例，1955年4月15日，雷·克洛克在伊利諾斯州開設(shè)了第一家麥當(dāng)勞餐廳)已經(jīng)由一地到多地，一國發(fā)展到多國，甚至在成都還在不斷開新店，而川菜業(yè)在經(jīng)過兩千年的發(fā)展后卻依然危機不斷，未形成自己的跨國公司，走出國門呢，作者認為有以下四點川菜界值得借鑒：

1.1 統(tǒng)一標準

從1990年麥當(dāng)勞深圳開設(shè)第一家餐廳開始，短短20年內(nèi)，麥當(dāng)勞在成都已經(jīng)開設(shè)到第18家，其推廣迅速可行性的重要原因之一就是標準化。統(tǒng)一產(chǎn)品，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一價格，統(tǒng)一模式，統(tǒng)一管理和統(tǒng)一時間。這樣既有利于消費者選購，增加消費者對公司信賴，又有利于對各個餐廳監(jiān)督比較，在實現(xiàn)盈利前提下凸顯效率。任何員工和管理者，在全國任何地方，都可實現(xiàn)自由流動，并且在任何餐廳都能勝任本職工作(麥當(dāng)勞管理層也在不斷調(diào)動，這樣有利于餐廳標準化管理，防止餐廳小集團化)，一方面這樣能調(diào)動員工工作積極性，利于企業(yè)人才培養(yǎng)和儲備，另一方面客觀上保證了餐廳員工數(shù)量，保證餐廳照常運行。

反觀今天川菜業(yè)，缺乏同樣標準成為其向世界推廣難度大的主要障礙。川菜歷史悠久，但何為真正川菜，未有同一定義，缺乏統(tǒng)一標準。價格在不同地區(qū)甚至在同一地區(qū)差異性也很大，更缺乏統(tǒng)一管理。如今也只有成都餐飲同業(yè)工會、重慶火鍋協(xié)會和重慶餐飲協(xié)會等類似俱樂部管理機構(gòu)。這種自由式發(fā)展不僅會導(dǎo)致川菜館間惡性競爭，減少利潤，更不利于川菜業(yè)長期發(fā)展，成都和重慶火鍋業(yè)之爭，就是最好例證，如今，是該到政府出面進行系統(tǒng)整合的時候了。

1.2 嚴格與人性化用工環(huán)境

麥當(dāng)勞有嚴格人員聘用制度，任何人都必須通過初試，餐廳經(jīng)理面試，在取得健康證前提下，在通過SOC—— 工作站指引鑒定條件下，在簽訂聘用合同程序后上崗。任何員工都必須通過餐廳四個基礎(chǔ)技巧考試即殷勤款待、團隊合作、食品安全、保衛(wèi)與安全。SOC鑒定施行實踐第一原則，由訓(xùn)練員專門負責(zé)在崗位鑒定通過，施行四步法：準備、呈現(xiàn)、試做、追蹤。準備即檢查設(shè)備、存量等；呈現(xiàn)主要為試吃標準產(chǎn)品和過期產(chǎn)品的區(qū)分，體驗消費者滿意度。訓(xùn)練員要將關(guān)鍵點和操作程序等依據(jù)麥當(dāng)勞員工發(fā)展手冊CDP及自己經(jīng)驗進行介紹解釋等；試做即員工要親自實踐，遵循實踐第一原則。從某種程度上講，餐廳是份危險的工作；最后要做到隨時追蹤，保證崗位執(zhí)行質(zhì)量，既對餐廳負責(zé)也對消費者負責(zé)。

工資拖欠一直是工人擔(dān)心的大問題，麥當(dāng)勞施行刷卡電腦自動計時制，任何人無權(quán)無理由扣除工人工資，工資會在當(dāng)月底通過銀行打到工人個人賬戶，1分鐘工時等于1分鐘工資，絕不拖欠。另外每半年會有一次調(diào)薪機會。團隊合作一直是公司所創(chuàng)導(dǎo)的主題。餐飲業(yè)最大問題在于客流量的不穩(wěn)定性。餐廳有明確工作量指示，依程度加深分別為：紅、黃、藍和綠牌，指引伙伴工作。餐廳是一個整體有三個團隊：清潔、服務(wù)和品質(zhì)。麥當(dāng)勞有三條紅線：食品安全、反歧視和禁止性騷擾。餐廳有明確溝通渠道，可逐級反映也可直接給餐廳經(jīng)理反映亦可直接通過郵件等反映到上一級，每個餐廳都有公開信息聯(lián)系方式，包括電話、郵箱等。因此，在麥當(dāng)勞里你經(jīng)常能看到啞人，也經(jīng)常能見到經(jīng)理在收餐盤，撿紙巾，因為大家是一個團隊。

相比之下，川菜業(yè)用工就比較混亂，既沒有統(tǒng)一培訓(xùn)，也很少簽訂用工合同，有的要交押金試用期等。因此，每年年末政府都要為農(nóng)民工討工資。這樣做，企業(yè)節(jié)約的是錢，丟掉的卻是信譽，任何時期，企業(yè)生存之道信譽都應(yīng)是第一，顯然川菜業(yè)這方面做的并不好。

1.3 食品安全

食品安全是麥當(dāng)勞三條紅線之一，如果發(fā)生食品安全事件，員工要簽警告單，管理組要負管理責(zé)任。食品安全包括生品安全、熟品安全、防止物理污染、化學(xué)污染、細菌污染、交叉污染等。在麥當(dāng)勞任何產(chǎn)品都應(yīng)有自己的標簽，包括解凍時間、可用時間、到期時間等。為防止交叉污染，生品用藍色一次性手套，熟品用白色一次性手套。為防止熟品間交叉污染，取用不同熟品用不同顏色夾，比如牛肉用紅色夾，魚用綠色夾。為保證熟品質(zhì)量，煎制和保存食品有明確時間和數(shù)量規(guī)定，10:1牛肉煎制時間為38秒最多8片，最遲18秒必須保存到保溫柜，保存時間最多不能超過15秒，過期要丟棄到規(guī)定垃圾桶內(nèi)，退回食品一律不準再次出售等。員工在上班前或者不同崗位輪替時必須洗手。

對于任何一家食品類企業(yè)來說，食品安全都是企業(yè)生命，川菜業(yè)也不例外，但經(jīng)過近兩千年發(fā)展，川菜業(yè)依然報出地溝油等嚴重食品安全問題，這不得不令人思考。如果企業(yè)應(yīng)該負直接責(zé)任的話，政府是否也應(yīng)負相應(yīng)管理責(zé)任，但事實并沒有。

1.4 營銷理念

任何企業(yè)要發(fā)展都離不開營銷。這既包括自我創(chuàng)新，也包括促銷等。在麥當(dāng)勞平均每個月都會有產(chǎn)品停賣，也會有新產(chǎn)品問世，這既包括新產(chǎn)品包裝，新服飾亮相，新產(chǎn)品問世，新溫度設(shè)定，新鍵位設(shè)立，新崗位增加，新套餐組合等，也包括新餐廳裝修，新價格推出，新禮物贈送，新時間段打折等，同時餐廳盡量在原有設(shè)備的基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新。這既能減少員工工作疲勞度，又能增加餐廳效益，又能增加消費者對餐廳信賴度。現(xiàn)在麥當(dāng)勞還與其他大集團如可口可樂等聯(lián)合創(chuàng)新：例如套餐與可口可樂杯組合，與雪碧冰爽茶搭配等。最近又與卡夫食品公司聯(lián)合推出麥旋風(fēng)。這種大的跨國公司間攜手合作是今天麥當(dāng)勞等西方餐廳之所以能經(jīng)久不衰的重要原因之一。2008年11月14日，麥當(dāng)勞已在中國開設(shè)了第1000家餐廳。

營銷首先從自己員工起步，一個企業(yè)如果自己員工都不認同，消費者更不會認可。麥當(dāng)勞餐廳總部每季度會拿出部分的錢供全體餐廳人員出去游玩一天，餐廳在能承受的范圍內(nèi)報銷全部的費用。這種看似不盈利的活動，一方面換來了餐廳的團隊意識，另一方面也增加了員工對自己工作的熱愛，激發(fā)了餐廳員工的勞動激情，緩解了勞動疲勞感，實際上也是一種新型的營銷策略。

營銷從兒童開始。麥當(dāng)勞專門為兒童設(shè)立專門娛樂區(qū)，設(shè)立開心樂園套餐，生日會，小禮物等，這種個性化營銷思路和從兒童時代開始的營銷策略值得川菜屆好好思考，這也是麥當(dāng)勞等西方跨國食品公司代代發(fā)展壯大的重要原因。

2 結(jié)語

地溝油事件已經(jīng)過去了幾個月，作者在親臨幾家成都火鍋店時發(fā)現(xiàn)生意依然火爆，似乎地溝油事件已經(jīng)過去，中國的消費者和政府似乎更容易淡忘。這種維權(quán)意識的淡薄恰恰是類似地溝油事件不斷重演的主要原因，“蘇丹紅”事件本身就是提醒。作者并無意揭川菜界傷疤，舉麥當(dāng)勞形成跨國公司并不斷發(fā)展壯大的例子并不是說麥當(dāng)勞經(jīng)驗就是最好的，也并不是說麥當(dāng)勞的所有經(jīng)驗對川菜業(yè)都有幫助，也并不意味著川菜業(yè)就一無是處，相反是為了川菜業(yè)能形成跨國公司走出國門，走的更遠。川菜業(yè)有悠久歷史，有獨特味道，有廣泛營養(yǎng)，它是一種食品，更是一種文化。今天在四川與南亞進行大規(guī)模合作條件下，在國家大力推進西部大開發(fā)優(yōu)惠政策前提下，作者希望川菜界能借此機會，走出國門，走向南亞，但顯然川菜界還有很長路要走。

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1005-5800(2010)08(c)-004-02