淄博職業(yè)學(xué)院工商管理系營銷教研室 譚紅霞

在商務(wù)談判中合理運(yùn)用語言技巧，不僅能準(zhǔn)確表達(dá)己方的立場觀點(diǎn)，同時(shí)也會給對方以心理壓力，特別是在談判對我方不利的情況下，運(yùn)用合理的語言技巧可轉(zhuǎn)危為安，變劣勢為優(yōu)勢。本文重點(diǎn)從提問和回答這兩個(gè)方面來探討一下，如何合理運(yùn)用語言技巧在談判中收到理想的效果。

1 談判中的提問

商務(wù)談判中通過精妙的提問可以了解對方的想法和意圖，掌握更多的信息，同時(shí)“問”也是表達(dá)自己情感的手段，促進(jìn)雙方的溝通。如何“問”是很有講究的。選擇正確的提問方式，使用合理的提問技術(shù)，不僅可以引起雙方的討論，還可以控制談判的方向，掌握談判的主動權(quán)。下面介紹幾種商務(wù)談判的提問方法。

1.1 正確的提問方式

(1)探究式提問，是指從談判對手的答復(fù)引申舉例說明來發(fā)現(xiàn)對方意圖的一種提問方式。例如“您說工程如期竣工，有什么可以證明這一點(diǎn)的嗎？”該提問方式能夠進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)對方的需求意圖，同時(shí)也讓對方感到對他答復(fù)的重視。

(2)委婉式提問，是指在沒有弄清對方企圖的情形下，采用委婉的語氣，在適宜的時(shí)機(jī)向?qū)Ψ桨l(fā)問。例如“我同意您說的情況，你說的有道理，但是與事實(shí)略有些出入”隨后再比較委婉的表達(dá)出己方的觀點(diǎn)。這樣有利于雙方思想的進(jìn)一步溝通和理解。談判對手有被尊重的感覺，因而容易達(dá)成一致，獲得談判成功。

(3)澄清式提問，是指根據(jù)對方的答復(fù)再次提出問題，讓對方進(jìn)一步解釋清楚或補(bǔ)充原答復(fù)的發(fā)問。例如“您剛才說對我們這筆交易可以做出取舍，這是不是說您可以代表貴公司與我們繼續(xù)談判？”此方式可以確保談判雙方的有效溝通，避免誤會的發(fā)生。

(4)開放式提問，是指給對方一開放的空間來回答我方問題的提問方式。此方式讓對方無法用簡單的 “是”或“否”來回答。例如“請問你對我們公司的產(chǎn)品有何看法？”此方式由于沒有限制答復(fù)的范圍，因而這種提問的優(yōu)點(diǎn)在于回答者可以暢所欲言，同時(shí)提問者也可以從其回答中獲悉或捕捉到某些需要的信息情況，以及了解對方有關(guān)問題的基本觀點(diǎn)和根據(jù)。缺點(diǎn)在于，由于沒有限制回答范圍，對方的回答可能冗長而不著邊際，既浪費(fèi)時(shí)間，又不易于確定問題。

(5)封閉式提問，是指在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的提問。例如“貴公司產(chǎn)品價(jià)格是否有再下調(diào)的可能？”此方式的優(yōu)點(diǎn)在于，這種提問可以使提問方得到比較確認(rèn)的答復(fù)。且特別有利于對方回答，不需要過多思考。不足之處是此提問如果使用過多或語氣掌握不當(dāng)，往往使對方感覺提問中似乎包含著相當(dāng)程度的威脅性，從而有可能拒絕回答。

(6)強(qiáng)迫選擇式提問，是指將己方的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方，迫使對方在一定范圍內(nèi)進(jìn)行選擇答復(fù)的提問方式。例如“你認(rèn)為貴公司的產(chǎn)品質(zhì)量沒問題嗎？請明確回答”。“你認(rèn)為你們的售后服務(wù)做得很周到嗎？”等等。這種提問由于把問題限制在十分狹窄的范圍以內(nèi)，對方只能作非此即彼的選擇，因而易于明確問題和確定問題。

(7)引導(dǎo)式提問，是指具有強(qiáng)烈的暗示性或誘導(dǎo)性的提問?！斑@批貨給你5%的優(yōu)惠，我想你會同意的，是嗎？”此發(fā)問讓對方無余地選擇而按提問者的發(fā)問來回答。

(8)協(xié)商式提問，是指為使對方按照自己的意圖答復(fù)，而用商量的口吻向?qū)Ψ教釂枴＠纭澳次覀?月20號發(fā)貨可以嗎？”此方式對方容易接受。即使對方不能答應(yīng)提出的條件，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進(jìn)一步洽談下去。

1.2 提問中注意事項(xiàng)

(1)預(yù)先準(zhǔn)備好問題。提問者要明確提問的目的，用最精煉的語言予以歸納。同時(shí)要想到對方會產(chǎn)生什么樣的反應(yīng)？能否達(dá)到預(yù)期目的，自己應(yīng)如何應(yīng)答等等。最好是一些對方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問題，以期收到出其不意的效果。

(2)選擇適宜的問話方式。在談判中，提問可以引轉(zhuǎn)對方思路，引起對方注意，控制談判的方向。提問的方式不同，得到的答案也不同。要針對不同情況采用不同的提問方式。要求談判者要隨機(jī)應(yīng)變有針對性的進(jìn)行提問，選擇適宜的提問方式。對聽不清或模棱兩可的話，可以用反問的方式使對方重新解釋；探聽對方的內(nèi)心思想時(shí)，可采用引導(dǎo)性問話以吸引對方思考你的語言；選擇性問話可使對方被套入圈套，被迫產(chǎn)生選擇意愿?？傊?，問話方式的選擇要適合談判的氛圍。

(3)選擇好提問的時(shí)機(jī)。掌握好提問時(shí)機(jī)可有助于談判的進(jìn)行。通常提問有如下三個(gè)時(shí)機(jī)：一是等對方發(fā)言完畢之后提問，這樣做是出于禮貌，再就是能完整地了解對方的意圖；二是對方發(fā)言不利于談判進(jìn)行的情況下，在對方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問，例如可問“把您的主要觀點(diǎn)談?wù)労脝幔俊?；三是自己發(fā)言前后提問，是為了進(jìn)一步明確對方發(fā)言的內(nèi)容，來闡述自己的觀點(diǎn)，使談判沿著有利于己方的方向發(fā)展，例如“您對產(chǎn)品質(zhì)量要求講的很清楚，我想談?wù)勜涍\(yùn)方面的要求，然后請您答復(fù)”。一般情況在對方發(fā)言時(shí)，不要中止傾聽對方的談話而急于提出問題，可以先把問題記下來，等待合適的時(shí)機(jī)再提出來。

(4)把握好提問的態(tài)度。提問時(shí)態(tài)度要平和有禮貌，讓對方感受到你的誠懇，不要以大法官的態(tài)度來詢問對方，那樣容易造成對方的敵對與防范的心理和情緒。提出問題后應(yīng)閉口不言，等待對方回答。假如對方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力繼續(xù)追問，應(yīng)盡量保持問題的連續(xù)性，但盡量避免唇槍舌戰(zhàn)。

2 談判中的回答

在談判過程中，談判人員在回答對方提問時(shí)心情都比較緊張，答得不好會使己方處于被動境地。某種意義上甚至可以認(rèn)為，不會回答，就等于不會談判。因此，與“問”相似，“答”也要講究原則和技巧。通常，談判中回答對方的問題一般可實(shí)事求是地采用正面回答。但是，對方所有的提問都采用正面回答，并不一定收到好的效果，也不一定是最理想的答復(fù)。因此，在回答問題時(shí)也要巧妙地回答，采用一定的技巧。

(1)掌握好回答的速度。在談判過程中，回答問題的速度絕對不是越快越好。首先，回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間，搞清對方提問的真實(shí)意圖，再決定自己的回答方式和范圍，并預(yù)測在己方答復(fù)后對方的態(tài)度和反應(yīng)，考慮周詳之后再從容作答。比如當(dāng)對方提出問題之后，可以調(diào)整一下自己的坐姿或喝口水，整理一下桌子上的資料文件等等，借助這樣一些很自然的動作來延緩時(shí)間，給自己考慮對方提出的問題留下一定時(shí)間。

(2)回答時(shí)要有所保留。 談判中不是所有問題都要回答，有些問題不值得回答，有些問題只需局部回答，如果不講策略地“全盤托出”，就難免會暴露自己的底細(xì)。談判者為了避免答復(fù)中的失誤，可以自己將對方問話的范圍縮小，以免在談判中處于被動地位。

(3)慎重回答尚未理解的問題。不能在未完全理解對方提出的問題時(shí)就倉促作答。如果在不了解問話的真正含義之前貿(mào)然作答，就很可能會掉進(jìn)對方設(shè)下的陷阱，導(dǎo)致把不該說的事情說出來。因此，回答時(shí)一定要考慮充分，字斟句酌，慎重回答。

(4)不要確切回答。談判中對手會提出一些敏感問題或不便向外傳達(dá)的信息，目的是為了獲取對方的底細(xì)。這時(shí)答復(fù)一方可運(yùn)用模糊的語言，避重就輕來應(yīng)付對方。

(5)另外要注意不要不問自答；不要在回答時(shí)留下尾巴給對方追問的興致和機(jī)會；不要濫用“無可奉告”等等。

總之，商務(wù)談判中，雙方運(yùn)用合理的語言技巧通過反復(fù)的提問和回答，可以更好地溝通，使談判順利進(jìn)行，最終雙方實(shí)現(xiàn)共贏。

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