河海大學商學院 趙宏貴

湖南大學商學院 徐彤

煙草流通企業(yè)當前要全面建設“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的現(xiàn)代企業(yè)制度，促進傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，就需要大力推進戰(zhàn)略實施和管理，尤其是要在推進煙草商業(yè)品牌戰(zhàn)略上狠下功夫。而全面推進與加強客戶關系管理，培育客戶的忠誠度，應該成為新形勢下煙草行業(yè)打造商業(yè)品牌的核心內(nèi)容，成為煙草企業(yè)未來工作的“主旋律”。

1 客戶忠誠度的內(nèi)涵及其經(jīng)濟效益

1.1 客戶忠誠度的內(nèi)涵

客戶忠誠度是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或企業(yè)的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，它表現(xiàn)為兩種形式：一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值。企業(yè)要做的是；一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是提升客戶對企業(yè)的貢獻度。

1.2 培育客戶忠誠度的經(jīng)濟效益

培育客戶的忠誠度，企業(yè)要充分考慮投入的質(zhì)量和投入的效益。因此企業(yè)在實施“客戶忠誠”投入計劃時，就必須從實際出發(fā)，冷靜分析，科學評估，充分考慮客戶關系的價值問題，力求使投入產(chǎn)出比達到最佳狀態(tài)?？蛻絷P系價值，是指卷煙零售戶在其存續(xù)期內(nèi)為煙草企業(yè)提供的凈現(xiàn)金流的折現(xiàn)值?？蛻糁艺\度的高低，直接決定了客戶生命周期內(nèi)的關系價值。

只有在客戶產(chǎn)出大于企業(yè)為此而產(chǎn)生的投入成本時，企業(yè)在這類客戶身上才會盈利，企業(yè)的有限的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，企業(yè)真正意義上的差異化營銷服務優(yōu)勢才得以建立并長期保持下去。

2 煙草商業(yè)企業(yè)提升客戶忠誠度的迫切性

2.1 煙草商業(yè)企業(yè)面臨的形勢需要我們提升客戶忠誠度

目前煙草行業(yè)面臨的主要形勢是：國內(nèi)買方市場全面形成，國內(nèi)市場國際化日趨顯現(xiàn)；控煙運動不斷推進，煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境將進一步受到制約；自工商分離后，行業(yè)改革的步伐加快，工業(yè)企業(yè)的重組勢必帶來煙草商業(yè)企業(yè)的進一步整合；隨著國家對商業(yè)零售環(huán)節(jié)市場的放開，國內(nèi)外一些大型商業(yè)業(yè)態(tài)和連鎖企業(yè)發(fā)展勢頭強勁，這些潛在的競爭對手將使煙草商業(yè)流通格局在潛移默化中發(fā)生巨大變化。如何有效地鞏固和密切與客戶之間的關系，避免客戶流失，不斷提升客戶的忠誠度才是保持企業(yè)持續(xù)擁有競爭力的關鍵所在。

2.2 商業(yè)企業(yè)在煙草產(chǎn)業(yè)供應鏈中的角色需要我們提升客戶忠誠度

煙草商業(yè)企業(yè)是聯(lián)結工業(yè)企業(yè)與零售戶及消費者的橋梁和紐帶。商業(yè)企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的服務實現(xiàn)產(chǎn)品增值，進而實現(xiàn)自身價值。由于零售客戶數(shù)量眾多，這一市場主體具有分散性、復雜性、多變性的特點，煙草商業(yè)企業(yè)如不主動調(diào)整和處理好與卷煙零售戶之間的利益合作關系，一旦形勢發(fā)生變化，將不能有效得到零售戶這一市場主體的支持，因此零售客戶的忠誠度對煙草商業(yè)企業(yè)的未來而言就顯得尤為迫切，尤為重要。

2.3 打造煙草商業(yè)品牌的重任需要我們提升客戶忠誠度

煙草商業(yè)企業(yè)是銷售服務企業(yè)，它與對手的競爭核心是網(wǎng)絡。網(wǎng)絡功能的發(fā)揮就是企業(yè)核心競爭力和商業(yè)品牌價值的集中體現(xiàn)，而網(wǎng)絡功能的核心就是客戶。網(wǎng)絡功能的強弱關鍵在于網(wǎng)絡終端零售戶對煙草商業(yè)企業(yè)的支持率和忠誠度。

3 煙草企業(yè)如何提升客戶對商業(yè)品牌的忠誠度

當前乃至今后相當長的時間，對煙草商業(yè)企業(yè)而言，建立員工忠誠，大力營造“以客戶為中心”的企業(yè)文化，全面實施和推進客戶關系管理與服務營銷戰(zhàn)略，是培育和提升客戶對煙草商業(yè)品牌忠誠度的有效途徑和關鍵所在。

3.1 建立員工忠誠，構筑客戶忠誠的平臺

有一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的企業(yè)一般同時也具有較高的員工忠誠度。忠誠的員工對于煙草企業(yè)來講，意味著更高的生產(chǎn)率和更大的收益。客戶忠誠的核心原則是：企業(yè)首先要服務好內(nèi)部員工，然后才有可能服務好廣大客戶。要把員工視為企業(yè)的內(nèi)部客戶，并建立富有實效的人力資源制度、培訓教育機制、薪酬激勵機制、員工參與管理和決策機制，著力培育員工對企業(yè)的忠誠感。

3.2 升華服務理念，建設以客戶為中心的企業(yè)文化

“以客戶為中心”的企業(yè)文化，要求營銷和服務部門建立“以客戶為中心”的業(yè)務流程，建立起一種更加科學的客戶導向服務機制。建設“以客戶為中心”的企業(yè)文化，需要我們不斷升華服務理念，“與客戶共創(chuàng)成功”應該升華為行業(yè)上下共同遵循的服務理念。

“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，其精神實質(zhì)主要可概括為兩個方面，即如何對待客戶(態(tài)度)和如何為客戶謀利益(能力)，這兩個方面是相輔相成的。只有將客戶置于至高的地位，高度尊重客戶的人格、關心客戶的利益時，才有可能真心實意、想方設法地為客戶提供服務、解決問題，為客戶謀利益；同樣，也只有面向客戶的需求，調(diào)動所有積極因素，形成完善的服務機制，用心為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，才能最終獲得客戶的滿意和忠誠，實現(xiàn)客戶利益、企業(yè)利益和國家利益的高度統(tǒng)一。

3.3 強化客戶關系管理，培育與提升客戶的忠誠度

3.3.1 建立客戶利益的保障拓展機制，建立新穎的合作伙伴關系

煙草商業(yè)企業(yè)要積極組織有效貨源，最大限度滿足零售戶的需求；在客戶中開展誠信體系建設，穩(wěn)定合理的批零差價，提高零售客戶的經(jīng)營效益；要不斷優(yōu)化整合客戶資源，促進零售客戶合理布局，提升客戶資源的含金量；要組織客戶參加業(yè)務培訓，通過客戶經(jīng)理上門站柜服務面對面?zhèn)魇诰頍煚I銷知識，幫助客戶提高經(jīng)營技巧，當好客戶參謀，采取有效措施化解客戶的經(jīng)營風險等等。

3.3.2 與時俱進，拓展客戶服務的廣度和深度

一是整合商業(yè)資源，推進銷售網(wǎng)絡組織結構的扁平化。從而有效提升對市場及客戶需求變化的應對能力和服務水平；二是設立客戶忠誠度的培育基金。參照廣告費的計提方式，企業(yè)可從卷煙銷售收入中計提一定比例(如1%)的費用，專項用于客戶忠誠度培育和提升上，從而使“客戶服務”工作在行業(yè)上下、企業(yè)內(nèi)部形成軟件不“軟”、齊抓共管的良性態(tài)勢；三是建立全行業(yè)統(tǒng)一的客戶服務熱線。進一步傾聽民(客戶)聲，及時解決客戶關注的問題，不斷拉近煙草行業(yè)與客戶之間的距離。

3.3.3 建立客戶忠誠度調(diào)查制度

定期(半年或一年)、不定期自行或委托第三方開展客戶忠誠度的調(diào)查。對調(diào)查結果進行橫向和縱向比較，了解各類客戶忠誠度的異動情況，科學評估企業(yè)在培育客戶忠誠度方面的投入是否經(jīng)濟、有效，投入產(chǎn)出比是否達到最優(yōu)。在綜合了客戶滿意度指數(shù)和客戶忠誠度指數(shù)的基礎上，煙草商業(yè)企業(yè)應不斷改進和完善客戶服務策略，建立科學高效的客戶忠誠度培育和提升體系。

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