麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陶劍平

1 運(yùn)用超市經(jīng)營(yíng)銷售實(shí)用技巧的意義

1.1 實(shí)現(xiàn)超市盈利的有力支撐

經(jīng)營(yíng)銷售技巧，即是在經(jīng)營(yíng)銷售中處理好經(jīng)營(yíng)銷售中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，并把這些細(xì)節(jié)做得最為合理、最為恰當(dāng)?shù)匿N售行為。超市經(jīng)營(yíng)中的利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)主要由兩個(gè)方面組成，一是超市經(jīng)營(yíng)中商品的進(jìn)銷差價(jià)，二是超市經(jīng)營(yíng)中所提供服務(wù)的附加值。對(duì)超市經(jīng)營(yíng)商品來(lái)源的上流，超市經(jīng)營(yíng)者控制能力有限，要實(shí)現(xiàn)超市利潤(rùn)最大化，只有更好控制超市經(jīng)營(yíng)中的銷售環(huán)節(jié)。在銷售環(huán)節(jié)中影響超市銷售結(jié)果的因素很多，除了超市經(jīng)營(yíng)中的客觀因素，如商品本身的品質(zhì)、價(jià)格、包裝外，人的因素，即人的銷售技巧是不可忽視的，甚至?xí)蔀樽笥页袖N售結(jié)果最關(guān)鍵因素之一。我們知道，超市已經(jīng)延伸到市場(chǎng)的每一個(gè)角落，超市競(jìng)爭(zhēng)不單單是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)這樣單純，商品價(jià)格逐步趨向一致，差異化越來(lái)越小，超市之間競(jìng)爭(zhēng)必然向軟性的服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，這樣超市經(jīng)營(yíng)中銷售技巧的運(yùn)用是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)超市盈利的有力支撐。

1.2 解決超市經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的有力手段

超市經(jīng)營(yíng)中存在著因銷售管理不善而產(chǎn)生的許多問(wèn)題。如：超市經(jīng)營(yíng)者對(duì)銷售人員缺乏銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)終端業(yè)務(wù)不得要領(lǐng)，要么無(wú)事可做，要么處于瞎忙狀態(tài)；顧客到店不知何時(shí)、如何上前招呼，待搭上話寒暄之后又不知如何解答顧客的問(wèn)題；待能積極向顧客介紹商品后，卻不知如何促成交易；許多銷售業(yè)務(wù)員有心為顧客服務(wù)，卻不得要領(lǐng)，反而得罪顧客自己卻渾然不知。同時(shí)，超市中還存在著商品陳列不科學(xué)，商品理貨、補(bǔ)貨不規(guī)范，不符合消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣，給顧客購(gòu)買帶來(lái)不便，影響銷售的張力；另外超市銷售中的促銷沒(méi)有新意，促銷的手段、時(shí)間、所選擇促銷品以及促銷價(jià)格等平淡無(wú)奇，難聚人氣等等。以上諸如此類與超市經(jīng)營(yíng)銷售技巧有關(guān)的因素，對(duì)超市銷售的績(jī)效產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，有效解決以上問(wèn)題應(yīng)科學(xué)合理運(yùn)用超市經(jīng)營(yíng)銷售技巧，以促進(jìn)超市經(jīng)營(yíng)者的創(chuàng)業(yè)成功。

2 超市經(jīng)營(yíng)銷售實(shí)用技巧的運(yùn)用

2.1 人性化服務(wù)進(jìn)行“親情”營(yíng)銷

超市經(jīng)營(yíng)銷售中超市地址的選擇是至關(guān)重要的，特別針對(duì)中小超市的經(jīng)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)，他們選擇原則是盡量搶占學(xué)校、工廠、社區(qū)等人口集中的地方，在超市經(jīng)營(yíng)中以相對(duì)集中的顧客群為服務(wù)對(duì)象，以顧客回頭率的高低決定經(jīng)營(yíng)銷售業(yè)績(jī)的成敗。此時(shí)在超市經(jīng)營(yíng)銷售中要盡量采用人性化服務(wù)營(yíng)銷，讓人在消費(fèi)時(shí)心情愉悅，展示“親情”營(yíng)銷。超市經(jīng)營(yíng)者此時(shí)所運(yùn)用技巧主要有二：一是建立銷售顧客檔案；二是學(xué)會(huì)送貨上門。

如果在社區(qū)門口經(jīng)營(yíng)一家日用百貨中小超市，有一天一位四、五歲樣子的小孩，手里拿著一張100元人民幣到店里，“叔叔(阿姨)，買冰淇淋”。此時(shí)，銷售技巧該如何體現(xiàn)？該小孩如果是第一次到你店，首先就要盡快與之交流，并為這小孩及家庭先建立銷售顧客檔案。現(xiàn)在能自己出來(lái)買東西的小孩，父母都早已經(jīng)把家庭基本情況教會(huì)小孩，如家庭地址、電話、父母名字等等，小孩也都能對(duì)答如流。其次按正確程序銷售。第一步，不要懷疑錢的來(lái)源，一手交錢一手交貨；第二步，如店里此時(shí)有空閑員工，就可按小孩指引地址送小孩回家；當(dāng)人手不夠時(shí)可以按小孩所留的通訊地址打個(gè)電話，“某小朋友家長(zhǎng)您好！你小孩在我超市買了冰淇淋，手上拿著回找的九拾五元，現(xiàn)正在回家路上，請(qǐng)您接一下?！笨梢韵胂?，當(dāng)你按開(kāi)顧客家的門或聽(tīng)到你打給他的電話，顧客心里的感受是什么？這種親情的營(yíng)銷給顧客忠誠(chéng)度會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響。對(duì)小孩采用營(yíng)銷技巧的效果，可以延伸帶動(dòng)小孩的爺爺奶奶、外公外婆，再延伸帶動(dòng)小孩的父母，這樣本超市銷售的消費(fèi)群體就會(huì)相應(yīng)固定，有利銷售業(yè)績(jī)的提升。

超市經(jīng)營(yíng)銷售中送貨上門是提升“親情”營(yíng)銷的關(guān)鍵所在，雖在大型超市中是一個(gè)瓶頸，但在中小超市中應(yīng)很好運(yùn)用。送貨上門銷售技巧該如何操作？有這樣的一位顧客，到超市買米總是買十斤以上的大米，因?yàn)橘I十斤大米自己不拿，讓人送貨有點(diǎn)不好意思，這就說(shuō)明超市沒(méi)有真正理會(huì)顧客的感受，運(yùn)用送貨上門的技巧存在問(wèn)題。真正的操作方法是，當(dāng)顧客在超市買好配齊所需要的物品并結(jié)算后，應(yīng)該馬上送上一句“您先走，東西隨后送到?！背薪?jīng)營(yíng)者可利用顧客檔案及時(shí)把商品送上，這樣既滿足顧客是“上帝”的感覺(jué)，又不會(huì)讓顧客自己由于不拿購(gòu)物物品而感到難堪的境地。特別針對(duì)小孩與老人到超市消費(fèi)，更應(yīng)該做好送貨上門工作，為此能為超市銷售帶來(lái)更好的良性循環(huán)。

2.2 恰到好處進(jìn)行“適時(shí)”營(yíng)銷

今天走進(jìn)超市購(gòu)物的顧客在很大的程度上是沖動(dòng)購(gòu)買型為主，或在理性購(gòu)買中含有更多沖動(dòng)成分。這樣在超市銷售中顧客的即刻心情往往是決定是否購(gòu)買的重要因素，因此在營(yíng)造讓人心情愉悅環(huán)境時(shí)還要對(duì)超市經(jīng)營(yíng)銷售作“適時(shí)”營(yíng)銷。

“日本新經(jīng)營(yíng)之神”鈴木敏文提出在超市“待客六大用語(yǔ)”中，顧客光臨時(shí)要說(shuō)“歡迎光臨”。但在運(yùn)用到我國(guó)不要亂套用，當(dāng)顧客到超市，不分情況一片“歡迎光臨”熱情，會(huì)給顧客以購(gòu)買壓力而讓顧客感到心煩。當(dāng)顧客光臨超市時(shí)，經(jīng)營(yíng)者或員工要笑臉相向，微微點(diǎn)頭相迎即可，當(dāng)顧客走到你面前與你一米左右，這時(shí)應(yīng)雙掌向前、下垂交叉，微微鞠躬說(shuō)：“歡迎光臨！”此時(shí)最為恰當(dāng)。在超市經(jīng)營(yíng)銷售中常有這樣的情景，當(dāng)顧客進(jìn)入超市，員工熱情上前招呼，并一路跟隨顧客后面，不時(shí)來(lái)一句“先生(小姐)您好，有什么需要幫忙嗎？”“我看看不行嗎？”此時(shí)員工會(huì)尷尬不已。原因在于員工已經(jīng)進(jìn)入顧客的私人空間，沒(méi)有考慮顧客的購(gòu)買隱私，同時(shí)也給顧客以購(gòu)買壓力，這樣顧客當(dāng)然沒(méi)有了感謝，卻多了厭煩。正確方法是，顧客在挑選物品時(shí)，員工站在超市貨架端頭，用眼睛的余光關(guān)注顧客即可，顧客沒(méi)有詢問(wèn)意向不要上前，當(dāng)顧客在找或拿著物品左盼右顧想了解、詢問(wèn)時(shí)，此時(shí)員工要快步上前“先生(小姐)您好，有什么需要幫忙嗎？”，這才是恰到好處。

現(xiàn)在，稍具規(guī)模的超市都有生產(chǎn)商或供應(yīng)商促銷員在促銷自己的產(chǎn)品。而到超市的顧客最不希望遇到的卻是促銷員，有時(shí)有些偏激的顧客知道有促銷員在促銷物品就偏偏不購(gòu)買。此時(shí)超市就要要求促銷員不要只負(fù)責(zé)自己柜臺(tái)的商品，當(dāng)顧客了解其他物品時(shí)，不要貶低其他品牌的物品，當(dāng)詢問(wèn)自己促銷物品時(shí)不要給顧客以購(gòu)買的壓力，過(guò)分熱情，過(guò)多介紹，讓人一看就知道就是在促銷。做好適時(shí)迎客、適時(shí)促銷，超市銷售環(huán)境會(huì)有較好改變。

2.3 商品陳列、理貨補(bǔ)貨進(jìn)行“規(guī)范”營(yíng)銷

超市商品陳列有許多陳列原則與技巧，主要有以下一些：一是易見(jiàn)易取原則。對(duì)新上市的產(chǎn)品，銷售量大、銷售頻率高的商品要放在“黃金位置”，即為貨架水平視線下方20度點(diǎn)為中心的上10度下20度范圍容易看見(jiàn)部分。二是分區(qū)定位原則。在經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)一定范圍(即100平方米以上)就應(yīng)該向顧客公布標(biāo)識(shí)牌(即貨位的布置圖)，在商品陳列中注意商品購(gòu)買習(xí)慣及商品的相關(guān)性，相互影響大的商品要隔開(kāi)，在經(jīng)營(yíng)一定時(shí)間(即1、2年)后要適當(dāng)調(diào)整商品貨位。三是前進(jìn)梯狀原則。超市經(jīng)營(yíng)中一定要遵循先進(jìn)先出的原則來(lái)進(jìn)行理貨補(bǔ)貨，不然商品滯銷率會(huì)上升，造成經(jīng)營(yíng)成本提高。同時(shí)在陳列中適度打破商品陳列的連續(xù)性，可以采用一些突出、凹進(jìn)、懸掛等方法，形成商品豐滿經(jīng)營(yíng)效果。另外，在季節(jié)、節(jié)慶、新產(chǎn)品促銷中要進(jìn)行量感陳列，讓人看起來(lái)很多、很豐富，增強(qiáng)商品陳列的排面和商品陳列的堆頭，事實(shí)證明，這樣會(huì)加大顧客沖動(dòng)購(gòu)買，增加超市銷售額。

在超市經(jīng)營(yíng)中環(huán)境的整潔、豐滿是促進(jìn)銷售的另一個(gè)重要因素，這樣做好超市理貨和補(bǔ)貨環(huán)節(jié)就必不可小。在理貨和補(bǔ)貨操作中要適時(shí)掌握恰當(dāng)時(shí)候，雖然要及時(shí)理貨補(bǔ)貨，但緊跟在顧客后面不斷理貨補(bǔ)貨會(huì)讓顧客感到不舒服，像是不歡迎顧客對(duì)商品挑選似的，這會(huì)打擊顧客購(gòu)買的積極性。超市經(jīng)營(yíng)銷售最終都要經(jīng)過(guò)收銀環(huán)節(jié)，在這有許多技巧該注意。首先在收銀中注意“唱收唱付”。這樣可以避免不管是有意還是無(wú)意，顧客付你不要零找的散錢，卻非要說(shuō)付你五十、一百元而要你找零錢給他這樣的尷尬境地和糾紛。其次要學(xué)會(huì)對(duì)假錢的識(shí)別。特別是收取五十、一百元大額錢幣時(shí)，有一個(gè)技術(shù)目前假錢還造假不了，即五十、一百人民幣左下角的阿拉伯?dāng)?shù)字在不同的光線下會(huì)變色。再次在收銀中零錢的回找，要盡量用你所有新的或盡可能新的人民幣回找，雖然回找的金額沒(méi)錯(cuò)，但破舊的零錢回找會(huì)影響顧客的心情，最終會(huì)影響顧客再次光臨。有實(shí)踐證明，有位超市經(jīng)營(yíng)者在春節(jié)期中曾經(jīng)用十幾萬(wàn)新人民幣的零錢回找，銷售業(yè)績(jī)有很快的上升。

2.4 真誠(chéng)面對(duì)進(jìn)行“靈活”營(yíng)銷

超市經(jīng)營(yíng)銷售中突發(fā)事件的發(fā)生不可避免，但如果處理不好就直接影響超市穩(wěn)定和經(jīng)營(yíng)。在處理這些事件時(shí)，要象超市經(jīng)營(yíng)中的銷售促銷一樣，根據(jù)具體情況“靈活”營(yíng)銷。

超市經(jīng)營(yíng)銷售中最常見(jiàn)突發(fā)事件是超市中發(fā)現(xiàn)了小偷。有一天，你的員工告訴你，他親眼看見(jiàn)有位顧客把超市的商品放到自己的衣服口袋里，很明顯他不想付錢，此時(shí)你該怎樣處理？當(dāng)顧客不付錢時(shí)，我們沒(méi)有搜身檢查的權(quán)力；運(yùn)用善意的提醒，如“是否還有什么商品沒(méi)有付錢？”“沒(méi)有啦？”此時(shí)會(huì)讓自己進(jìn)退兩難，就算顧客把口袋里的商品拿出來(lái)付錢了，那小偷出去后會(huì)想，大不了付點(diǎn)錢，機(jī)會(huì)還是有的，超市里的商品還會(huì)不斷丟失。此時(shí)最明智舉措是馬上報(bào)警，然后穩(wěn)住顧客，并讓警察來(lái)處理。況且，當(dāng)響著警笛，閃著警燈的警車到超市，對(duì)其他小偷有一定的警示作用。

現(xiàn)在超市促銷已經(jīng)是家常便飯，但任何超市促銷都需要考慮促銷費(fèi)用，要有促銷預(yù)算。因此超市在采用促銷技巧時(shí)，首先要確定為何、何時(shí)促銷，并不是不分理由，每時(shí)每刻都要促銷，當(dāng)超市的人流量大，銷售業(yè)績(jī)好的時(shí)候可以少用促銷。其次要確定促銷時(shí)間的長(zhǎng)短及價(jià)格的選擇，要根據(jù)商品的特征、時(shí)令季節(jié)、節(jié)日慶典等情況來(lái)確定促銷時(shí)間的長(zhǎng)短，同時(shí)要根據(jù)超市區(qū)域的消費(fèi)習(xí)慣，確定選用促銷的定價(jià)策略，如采用心理定價(jià)中的尾數(shù)定價(jià)、折扣定價(jià)中的季節(jié)折扣、對(duì)新鮮度強(qiáng)的商品限時(shí)折扣等。再次要確定促銷商品的選擇，要根據(jù)促銷的時(shí)令、季節(jié)選擇節(jié)令性商品，如元旦、春節(jié)、元宵節(jié)，情人節(jié)等所特有的節(jié)日商品。同時(shí)針對(duì)不同人群可采用敏感性商品，如雞蛋、大米等；針對(duì)不同的價(jià)格策略可以采用眾知性商品，如采用犧牲定價(jià)策略應(yīng)選用知名品牌商品等。

超市經(jīng)營(yíng)銷售的實(shí)用技巧很多，這里只是在超市經(jīng)營(yíng)中選擇一些較為實(shí)用、較為簡(jiǎn)單、較為容易掌握的銷售技巧，與超市經(jīng)營(yíng)者一起探討。

[1][日]勝見(jiàn)明,鈴木敏文.巷口商學(xué)院[M].中國(guó)城市出版社,2009,04.

[2]黃靜.零售商終端銷售技術(shù)培訓(xùn)[J].連鎖與特許管理工程師,2007,(09):40～41.

[3]陳亦權(quán).沒(méi)有永遠(yuǎn)有效的技巧[J].中外企業(yè)文化,2009,(02):50.

[4]肖春燕.終端銷售需要傾注真誠(chéng)[J].現(xiàn)代家電,2008,10:39.