遼寧科技大學(xué)工商管理學(xué)院 姜鶴

員工情緒工作的影響及對(duì)策研究

遼寧科技大學(xué)工商管理學(xué)院 姜鶴

西方關(guān)于情緒工作的研究起步較早，并已形成了一定的研究成果。但在我國，對(duì)于員工情緒工作的研究才剛剛起步，對(duì)我國企業(yè)員工情緒工作的具體研究還比較缺乏。本文綜合國內(nèi)外相關(guān)研究成果，科學(xué)合理地界定員工情緒工作的內(nèi)涵，分析了員工情緒工作對(duì)員工個(gè)人及對(duì)組織的影響，進(jìn)一步揭示員工情緒工作的重要性，并提出了加強(qiáng)員工情緒工作的相應(yīng)對(duì)策及對(duì)員工情緒工作的補(bǔ)償方法。

情緒工作 補(bǔ)償方法 對(duì)策

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想獲得良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，必須堅(jiān)持以人為本的發(fā)展戰(zhàn)略。一方面，要以消費(fèi)者為中心，把企業(yè)行為緊密地與消費(fèi)者的利益結(jié)合起來，培育忠誠的顧客群；另一方面，企業(yè)活動(dòng)要以企業(yè)內(nèi)部的管理者和員工為本，在人本理念的指導(dǎo)下，轉(zhuǎn)變對(duì)人力資源的認(rèn)知——人力資源不僅能為企業(yè)帶來效益，而且還是能夠給企業(yè)帶來核心競(jìng)爭(zhēng)力的資源。要想使企業(yè)人力資源的效能全面提升，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、核心競(jìng)爭(zhēng)力全面提升，必須關(guān)注員工在工作過程中的情緒管控，關(guān)注員工情緒資源的耗費(fèi)及補(bǔ)償。

1 情緒工作的含義及表現(xiàn)

1.1 情緒工作的含義

情緒工作的概念最早由社會(huì)學(xué)家Hochschild提出，并認(rèn)為情緒工作是指從事服務(wù)性工作的人為了滿足角色要求而管理自己的情緒，努力為顧客或客戶營造某種情緒狀態(tài)，并指出“情緒工作是被用來出售以取得工資的，因此具有交換價(jià)值”。之后有許多學(xué)者從不同角度對(duì)情緒工作進(jìn)行了界定。盡管學(xué)者們的表述各不相同，但其核心思想基本一致，即認(rèn)為情緒工作是員工在工作中通過管理自己的情緒，以表現(xiàn)出符合組織期望的情緒行為。

1.2 情緒工作的表現(xiàn)

在給定情境中，個(gè)體應(yīng)表現(xiàn)出合適的情緒，比如收到禮物應(yīng)該表示感謝。在工作中，雇主也通常運(yùn)用警告、解雇、晉升或者加薪等方式對(duì)員工的情緒表達(dá)實(shí)行控制。當(dāng)員工管理自己的情緒以達(dá)到組織的要求時(shí)，他們就在從事情緒工作。

1.2.1 員工的內(nèi)在感受與外在表現(xiàn)一致

大部分員工都覺得自己在工作中的內(nèi)在感受并不總是與外在的情緒表現(xiàn)一致，而面臨情緒調(diào)整的狀態(tài)。在這樣的情況下，就需要深層扮演，這是員工進(jìn)行情緒工作的方式。這種情況下工作者嘗試地去改變內(nèi)在感受而使其與組織所要求的情緒表達(dá)一致，讓自己的感覺與外在表現(xiàn)一致。這種扮演，是致力于內(nèi)在感受的改變，從而能由衷的表現(xiàn)出組織所要求的情緒。

即使個(gè)體感知到的情緒與組織要求表達(dá)的情緒一致，在情緒表達(dá)時(shí)也需要付出一定程度的努力，以便能夠用合適的方式表達(dá)出來。

1.2.2 員工的內(nèi)在感受與外在表現(xiàn)不一致

由于很多因素影響工作者去感覺所必須表現(xiàn)的情緒表現(xiàn)，這時(shí)員工需要通過改變外在的情緒表達(dá)來達(dá)到組織所要求的情緒表現(xiàn)，但并不會(huì)改變自己內(nèi)在的真實(shí)感受。這種表層扮演的方式，僅致力于外在情緒表達(dá)的行為改變，而體驗(yàn)到的內(nèi)在感受與外在要求的情緒表現(xiàn)并不一致，這時(shí)容易產(chǎn)生情緒失調(diào)，產(chǎn)生內(nèi)外表現(xiàn)的落差。

由此可見，情緒工作是員工在工作中為符合組織要求所進(jìn)行的情緒管理。深層扮演與表層扮演都是員工工作中管理情緒的方式，即情緒工作策略。

2 情緒工作的影響

2.1 情緒工作對(duì)組織的影響

2.1.1 積極影響

對(duì)組織來說，用嚴(yán)格規(guī)定的方式管理員工的情緒表達(dá)，如果員工能夠按照組織要求的表達(dá)規(guī)則作出恰當(dāng)?shù)男袨?，則可以使工作得到更有效的執(zhí)行，能夠保證工作效率和服務(wù)質(zhì)量。適當(dāng)?shù)那榫w工作能夠使員工更好地處理與顧客的關(guān)系，提高顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)和滿意度。同時(shí)向顧客展示積極、友好的情緒，顧客就會(huì)產(chǎn)生積極態(tài)度，顧客滿意度和回頭率得到提高，就可以增加顧客的購買意愿，提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。

2.1.2 消極影響

由于員工情緒工作可以影響客人的認(rèn)知決策，影響客人行為，所以，如果員工沒有按組織要求表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w行為，則會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生負(fù)面效果。如員工沒有禮貌、不友好、不熱心，顧客就不會(huì)再來，顧客滿意度和回頭率就會(huì)降低，顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)就會(huì)下降，從而降低顧客購買意愿，經(jīng)濟(jì)效益下降，競(jìng)爭(zhēng)力也隨之減弱。

2.2 情緒工作對(duì)個(gè)體的影響

2.2.1 積極影響

首先，對(duì)員工個(gè)人而言，情緒工作為個(gè)體的自我表現(xiàn)提供了舞臺(tái)。當(dāng)個(gè)體自我表現(xiàn)的需求得到滿足時(shí)，個(gè)體就會(huì)保持良好的心理狀態(tài)，使員工工作滿意度、幸福感增強(qiáng)；其次，情緒性工作增強(qiáng)了員工對(duì)客交往的可預(yù)側(cè)性和可控制性，使員工的工作績(jī)效得以提高，給員工身心健康帶來積極影響；再次，員工有效地表達(dá)組織所要求的情緒，這也是員工自我能力的一種展現(xiàn)，從而增強(qiáng)員工的成就感；最后，有效的情緒工作可提高員工的工作績(jī)效，贏得客人的贊譽(yù)，進(jìn)而得到組織的肯定和認(rèn)同，使員工得到較多的表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、尊重和提升機(jī)會(huì)，這會(huì)增加員工的自我成就感和工作滿意感，從而更努力地工作、取得更好的業(yè)績(jī)。

2.2.2 消極影響

員工在進(jìn)行情緒工作時(shí)，不論是表層表現(xiàn)還是深層表現(xiàn)都需要付出一定的心理能量，這種心理上的努力會(huì)導(dǎo)致個(gè)體的疲勞和壓力。但是當(dāng)個(gè)體內(nèi)部感受和組織所要表達(dá)的情緒不一致時(shí)，又容易導(dǎo)致情緒失調(diào)和情緒壓力。情緒失調(diào)會(huì)引發(fā)情緒疲勞，導(dǎo)致工作滿意感的下降。同時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間的表面表現(xiàn)容易導(dǎo)致情緒麻木和情緒疲倦，從而會(huì)引發(fā)工作緊張感。

情緒工作還可能給員工的身心健康帶來消極后果。情緒工作，如同腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)一樣，需要消耗心理和生理資源。如果員工的資源消耗得不到彌補(bǔ)，員工可能會(huì)減少情緒的投入，其外部情緒行為可能會(huì)不符合組織要求，對(duì)組織產(chǎn)生消極影響，并且導(dǎo)致員工產(chǎn)生情緒衰竭，幸福感降低。

3 員工情緒工作的補(bǔ)償方法和對(duì)策

3.1 加強(qiáng)管理者情緒工作和管理的知識(shí)教育

員工的情緒工作直接影響其工作績(jī)效和身心健康，是影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。如果管理者對(duì)情緒工作和管理的知識(shí)匱乏，將直接導(dǎo)致管理方法滯后。因此，加強(qiáng)管理者情緒工作和管理的知識(shí)教育成為改善管理方法的基本前提。通過對(duì)管理者情緒工作和管理的知識(shí)教育，能夠使管理者認(rèn)識(shí)到情緒工作的作用機(jī)制，有助于提高其自身的管理水平和管理方法，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有重要意義。

3.2 構(gòu)建良好的情緒工作環(huán)境

在我國服務(wù)業(yè)管理中，不尊重員工的現(xiàn)象十分普遍。在客我發(fā)生沖突時(shí)，管理者對(duì)顧客的關(guān)注遠(yuǎn)超出對(duì)員工的關(guān)注，投訴的處理總是以顧客的滿意為前提，不顧及員工的感受與情緒，而且也沒有將基層員工和管理層擺在平等地位上。如果員工工作出現(xiàn)問題時(shí)，管理者總是進(jìn)行批評(píng)、指責(zé)、挖苦，不但不能激發(fā)員工的熱情，而且可能使員工的不滿情緒積累，而后在某個(gè)瞬間爆發(fā)，對(duì)個(gè)人乃至整個(gè)企業(yè)造成不良影響。這種文化與管理風(fēng)格不改變，就難以實(shí)施情緒工作管理與服務(wù)水平的超越性發(fā)展。因此，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，倡導(dǎo)人性化管理與支持型領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造良好的氛圍與體制環(huán)境，將有利于提高企業(yè)對(duì)情緒工作的管理水平。

3.3 社會(huì)支持能夠滿足個(gè)體的需要，從而達(dá)到緩解個(gè)體各類壓力的目的

社會(huì)支持既包括物質(zhì)上的直接援助和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)體關(guān)系的存在和參與，也包括組織內(nèi)部上級(jí)對(duì)員工的支持、個(gè)體在社會(huì)中受尊重、被支持、被理解的情感體驗(yàn)和滿意程度等。

實(shí)施中，可以采取疏導(dǎo)員工負(fù)性情緒、EAP員工幫助計(jì)劃等方法。

在實(shí)地調(diào)查中，員工普遍存在情緒工作現(xiàn)象，他們?cè)跒轭櫩吞峁┓?wù)的過程中不得不壓抑甚至偽裝自己的情緒，以迎合顧客的需要，為顧客提供滿意的服務(wù)。但員工在工作中長(zhǎng)期頻繁地調(diào)控情緒，必然會(huì)損耗自身的情緒資源，如果缺乏情緒的疏導(dǎo)機(jī)制，就會(huì)造成負(fù)性情緒郁結(jié)難解。負(fù)性情緒不僅會(huì)導(dǎo)致工作績(jī)效的下降，而且會(huì)導(dǎo)致一定程度的情緒耗竭，從而影響員工的心理健康，給員工工作和家庭帶來麻煩。因此，我們要對(duì)負(fù)性情緒采取一定措施，通過建立疏導(dǎo)機(jī)制，多渠道、多途徑地對(duì)員工進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和干預(yù)，以減少負(fù)性情緒的產(chǎn)生。

員工幫助計(jì)劃(EAP)作為組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助與福利項(xiàng)目，通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，減輕員工壓力，維護(hù)其心理健康，提高員工個(gè)人績(jī)效和組織整體效能。發(fā)達(dá)國家多年的實(shí)踐證明，員工幫助計(jì)劃是解決職業(yè)心理健康問題的最優(yōu)方案。

3.4 對(duì)員工情緒工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償

要想對(duì)員工情緒工作進(jìn)行科學(xué)合理的補(bǔ)償，就必須對(duì)員工的情緒工作進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，構(gòu)建企業(yè)績(jī)效考評(píng)的情緒指標(biāo)體系。

情緒工作的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)應(yīng)側(cè)重以下幾個(gè)方面：一是情緒工作的業(yè)績(jī)考評(píng)，即對(duì)情緒工作的行為結(jié)果進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，通過情緒工作考評(píng)掌握員工情緒工作的價(jià)值及對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，確保每名員工的工作行為都有利于服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于提高顧客滿意度，提高企業(yè)效益。二是員工情緒工作能力的考評(píng)，即員工在崗位工作過程中顯示和發(fā)揮出來的情緒管控能力。三是態(tài)度的考評(píng)，即考評(píng)員工情緒工作的積極性、責(zé)任感、紀(jì)律性等。通過構(gòu)建績(jī)效考評(píng)的情緒工作指標(biāo)體系，并作出相應(yīng)的薪酬和福利方面貨幣和非貨幣形式的補(bǔ)償，必將會(huì)極大推動(dòng)員工情緒工作，最終提高組織績(jī)效。

總之，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈、社會(huì)的進(jìn)步，員工情緒工作的影響日益突顯，員工情緒工作的管理也越來越受到人們的重視。企業(yè)對(duì)情緒工作的管理不應(yīng)只關(guān)注員工的外在表現(xiàn)，而應(yīng)關(guān)注社會(huì)情境對(duì)員工內(nèi)部認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、情感的影響，應(yīng)堅(jiān)持以人為本，全面認(rèn)知人力資源，關(guān)注員工情緒工作以及情緒資源的損耗。通過加強(qiáng)管理者情緒工作和管理的知識(shí)教育、構(gòu)建良好的情緒工作環(huán)境、提供社會(huì)支持、對(duì)員工情緒工作進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償?shù)确椒?，來達(dá)到緩解個(gè)體壓力，激發(fā)員工工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。

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F241

A

1005-5800(2010)08(c)-071-02

姜鶴(1966-)，女，遼寧科技大學(xué)工商管理學(xué)院副教授，經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士，在職研究生，主要從事人力資源管理研究。