廣州市廣播電視大學(xué) 林愛芳

論情感型員工的培養(yǎng)

廣州市廣播電視大學(xué) 林愛芳

本文針對服務(wù)性企業(yè)員工中廣泛存在的服務(wù)情感控制問題，探討了如何培訓(xùn)和培養(yǎng)合格的情感型員工。本文首先討論情感型員工的定義，之后提出可以從教導(dǎo)、學(xué)習(xí)和組織改變?nèi)齻€層次展開對員工的情感控制培訓(xùn)，最后指出培訓(xùn)情感型員工的關(guān)鍵在于通過各種途徑保證培訓(xùn)有效性。

情感型員工 情感控制 培訓(xùn)有效性

工作中的情感因素已經(jīng)日益成為員工、企業(yè)及其績效的影響因素，情感型員工(即在工作中需要對自己情感進行控制，以適應(yīng)崗位和企業(yè)要求的員工)也相應(yīng)地逐漸得到研究人員和管理者的重視 (Diefendorff和Gosserand，2003；Grandey，2003；Morris &Feldman，1997)。研究和實踐表明，過重的情感負擔(dān)(如持續(xù)地對顧客微笑)會給員工的身心健康等方面帶來負面影響，而適當?shù)亟o員工提供培訓(xùn)可以幫助他們更好地控制自己的情感，舒緩壓力(Grandey和Brauburger，2002；Totterdell和Parkinson，1999)。但是，如何對情感型員工進行有效的培訓(xùn)卻缺乏研究探索，對很多問題(如為什么培訓(xùn)可以幫助情感控制，什么時候培訓(xùn)的作用不大等)也都缺乏認識。本文擬將培訓(xùn)理論和情感型員工的研究相結(jié)合，就如何對情感型員工進行有效培訓(xùn)展開探索。

1 情感型員工

情感型員工(Emotional Labor)最早被認為是：“需要管理情感去創(chuàng)造公眾可以觀察到的面部與肢體表情”(Hochschild，1983)。Grandey (2000) 指出，以往研究都認識到：員工可以控制他們工作中的情感表現(xiàn)，但是卻忽略了員工控制自己情感的目的和一些可能的后果。因此，情感型員工(或情感型工作)指的是員工為達到企業(yè)和崗位目標，對自己內(nèi)心感受和外部表情進行控制的過程。情感型員工往往使用兩種策略：深度扮演(改變自己內(nèi)心感受)和淺度扮演(改變自己外部表情)。這樣，情感型員工就被認為是一個情感控制的動態(tài)過程，并強調(diào)情感控制的目的在于達到企業(yè)和崗位目標。

盡管情感型員工可以幫助企業(yè)達到組織目標，但是也給員工帶來了很多負面影響。Grandey(2000) 指出，工作中過重的情感負荷會對個人和企業(yè)都有長期的負面影響，員工個人具有高倦怠感和低工作滿意度，而對于企業(yè)來講是低績效和員工的負面行為。特別是經(jīng)常使用淺度扮演策略的員工會面臨較高的工作壓力和個人幸福感的缺失，還有在工作時具有負罪感，對工作隨之也不滿意。Morris和 Feldman (1997) 發(fā)現(xiàn)，情感控制的頻率、長度和情感不一致都與情感枯竭和角色內(nèi)化正相關(guān)，而與工作滿意感負相關(guān)。

面對這些負面影響，企業(yè)和研究人員都紛紛提出了各種策略和辦法應(yīng)對，特別是由于內(nèi)心實際感受和工作要求表情之間的不一致而降低個人幸福感。合理招聘、精心挑選、適當引導(dǎo)、給予激勵等人力資源管理措施都被認為可以幫助員工的情感控制。例如，企業(yè)應(yīng)該挑選有較強情感控制力和表達力的員工，同時在錄用前讓員工對工作中的情感要求和標準形成合理的預(yù)期。培訓(xùn)也被認為是一項可以幫助員工應(yīng)對的人力資源管理措施，因為培訓(xùn)可以教給員工如何改變自己內(nèi)心感受和如何更好地表達自己情感等技能。但是，如何有效地為情感型員工提供培訓(xùn)卻沒有得到以往研究的足夠重視。

2 培訓(xùn)情感型員工

培訓(xùn)是企業(yè)為提高員工知識和技能、改變員工工作態(tài)度而采取的一系列舉措，其知識與技能的獲得是為盡快與長期的應(yīng)用于工作中，改善績效 (Noe，2002)。培訓(xùn)因此也包含四個基本觀點：(1)培訓(xùn)不是一個孤立的事件，而是動態(tài)的、持續(xù)變化的過程；(2)培訓(xùn)是企業(yè)有計劃的行為；(3)培訓(xùn)的內(nèi)容包括個人與團隊層次的管理概念的灌輸，技能學(xué)習(xí)和態(tài)度改變；(4)培訓(xùn)的目的是提升組織績效。Kraiger (2003) 進一步指出，可以從教導(dǎo)、學(xué)習(xí)、和組織改變?nèi)齻€層次理解培訓(xùn)過程。本文下面就從這三個層次展開，討論企業(yè)如何培訓(xùn)情感型員工。

首先，培訓(xùn)是把與工作有關(guān)的信息傳遞給學(xué)習(xí)者的教導(dǎo)過程，既強調(diào)一般的學(xué)習(xí)原則，也要注意具體的教導(dǎo)方式。情感型員工是企業(yè)規(guī)則所要求的，因此，培訓(xùn)在教導(dǎo)階段主要是把企業(yè)的要求和規(guī)則傳遞給員工。所以，教導(dǎo)階段的情感型員工培訓(xùn)強調(diào)設(shè)計有效的培訓(xùn)課程，激勵員工學(xué)習(xí)，和把所學(xué)習(xí)到的技能加以應(yīng)用。例如，由于情感的工作要求因崗位而異，企業(yè)在設(shè)計情感型員工培訓(xùn)課程的時候，需要注意到這一差異，詳細分析企業(yè)內(nèi)部有關(guān)崗位和工作對于員工情感需要的異同，有針對性地開展培訓(xùn)工作，避免照搬、照套和培訓(xùn)內(nèi)容過泛。

其次，培訓(xùn)也是一個學(xué)習(xí)的過程，培訓(xùn)識得和個人改變很重要。通過培訓(xùn)，員工認識和理解情感型員工的原因和要求，了解如何應(yīng)對工作情感要求的知識和技能，這就可以幫助員工意識到并有效應(yīng)對情感型員工的負面影響。這一觀點常常被研究人員認為是培訓(xùn)在塑造情感型員工過程中的作用。另外，通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，員工個人會在意識、情感和行為方面發(fā)生變化。因此，在培訓(xùn)后，員工會認為工作的情感要求對他們自己也是有好處的，喜歡按照企業(yè)要求調(diào)整自己的內(nèi)心感受和外部表情，選擇合適的方法“舒服地”表現(xiàn)自己。

最后，培訓(xùn)也是一種企業(yè)整體的變化。對情感型員工的培訓(xùn)，不僅應(yīng)改變個人的行為與態(tài)度，也需要企業(yè)的轉(zhuǎn)變。學(xué)習(xí)型企業(yè)具有不斷提高的學(xué)習(xí)、適應(yīng)、成長和變革的能力，其員工將自我引導(dǎo)學(xué)習(xí)方向，具有更大的責(zé)任心去計劃和完成個人的提升 (Kraiger，2003)。情感型員工的存在是服務(wù)型企業(yè)中的普遍現(xiàn)象，他們提供著因人而異的個性化服務(wù)。因此，企業(yè)無法給員工傳授和要求所有服務(wù)中的每一個細節(jié)，給予員工的只能是服務(wù)的基本原則和指引。當經(jīng)常在不同服務(wù)場合間轉(zhuǎn)換自己的情感，面臨企業(yè)基本要求在服務(wù)中的實際困難，服務(wù)人員往往就會感受到工作的壓力(Driskell、Johnston和Salas，2001)。但是，學(xué)習(xí)型企業(yè)中自我引導(dǎo)學(xué)習(xí)的員工將會克服這些困難，避免壓力，因為這類員工具有適應(yīng)的學(xué)習(xí)能力，可以創(chuàng)造性地在不同的服務(wù)場合中靈活地貫徹服務(wù)的基本原則和要求。這樣，一方面培訓(xùn)成本得以節(jié)省，另一方面員工也樂意去達到服務(wù)的情感要求。

3 培訓(xùn)的有效性

對于培訓(xùn)有效性的分析有助于我們回答這樣一個問題：為什么培訓(xùn)有時無法幫助服務(wù)人員去應(yīng)對情感型員工的負面影響？

培訓(xùn)以提高企業(yè)績效為目的，其有效性可以從兩個標準加以衡量：(1)員工的培訓(xùn)識得；(2)培訓(xùn)識得在工作中的應(yīng)用程度。Noe(1986) 提出的模型認為，培訓(xùn)的效果不僅取決于培訓(xùn)課程的質(zhì)量，而且受很多個人、人際、社會和企業(yè)結(jié)構(gòu)等因素影響。Grandey(2000) 曾指出，大量的個人和企業(yè)因素會影響員工的情感控制過程，其中個人因素包括性別、情感表達能力、情商和心情等，而企業(yè)因素包括工作的自主性、領(lǐng)導(dǎo)支持和同事支持。這些因素也會同樣影響情感型員工培訓(xùn)的有效性。具體地說，影響情感型員工培訓(xùn)效果的因素可以分為兩個層次：(1)員工個人層次：個性、人口統(tǒng)計特征、態(tài)度、激勵和能力；(2)工作環(huán)境層次：社會網(wǎng)絡(luò)、工作特點和企業(yè)組織體系。所以，盡管培訓(xùn)的內(nèi)容以需要分析為基礎(chǔ)，個人的激勵、能力和態(tài)度會影響培訓(xùn)課程的效果。同樣，如果工作中沒有企業(yè)的支持，員工也無法把所學(xué)習(xí)到的知識應(yīng)用到工作中去。員工在學(xué)習(xí)和應(yīng)用培訓(xùn)課程內(nèi)容的時候也需要得到同事和領(lǐng)導(dǎo)的支持。員工的工作本身也需要給員工以一定的自由和機會去實踐學(xué)習(xí)到的情感調(diào)節(jié)技能。最后，培訓(xùn)識得在工作中的應(yīng)用還需要企業(yè)組織制度相配套。比如，通過重新設(shè)計薪酬體系，對于在工作中應(yīng)用培訓(xùn)中學(xué)到的情感調(diào)節(jié)技能的員工，給予獎勵和支持。

總之，培訓(xùn)是企業(yè)幫助服務(wù)人員應(yīng)對情感型員工所帶來的消極影響的途徑之一。我們不僅需要從實際出發(fā)，從教導(dǎo)、學(xué)習(xí)和企業(yè)改變?nèi)齻€途徑開展培訓(xùn)工作，而且在培訓(xùn)的整個過程中，要充分注意到個人和工作環(huán)境因素的影響，讓培訓(xùn)取得實效。

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