◆張 波

(中國石化集團(tuán)公司寧波工程有限公司)

企業(yè)培訓(xùn)效果評估體系及評估模型的構(gòu)建

◆張 波

(中國石化集團(tuán)公司寧波工程有限公司)

隨著現(xiàn)代企業(yè)面對越來越激烈的市場競爭和顧客個性化的需求。企業(yè)只有通過持續(xù)的培訓(xùn)才能提高企業(yè)的競爭能力。因此,企業(yè)在培訓(xùn)上投入了大量的資金、時間和人力。問題是企業(yè)培訓(xùn)能否有效地提高企業(yè)員工的素質(zhì)和工作效率,達(dá)到預(yù)期的效果,這種經(jīng)濟(jì)學(xué)上的投入產(chǎn)出分析是企業(yè)必須慎重考量的。顯然,通過培訓(xùn)評估是檢驗企業(yè)培訓(xùn)效果和質(zhì)量的重要措施和手段,但同時也是企業(yè)培訓(xùn)循環(huán)鏈中最重要、最難操作的環(huán)節(jié)。

一、評估的目的意義及方法步驟

員工教育培訓(xùn),是企業(yè)人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能。它是指企業(yè)通過教學(xué)或?qū)嶒灥确椒ù偈箚T工的行為方式在知識、技術(shù)、品行、道德等方面有所改進(jìn)或提高,保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與任務(wù)。從某種意義上說,它是企業(yè)人力資產(chǎn)增值的重要途徑,是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。

一個完整的培訓(xùn)流程主要包括五個步驟。第一,從培訓(xùn)需求分析做起,確定培訓(xùn)目標(biāo)并選定受訓(xùn)者;第二,根據(jù)需求設(shè)計,選擇培訓(xùn)內(nèi)容;第三,組織培訓(xùn);第四,培訓(xùn)效果評估;第五,信息反饋及目標(biāo)檢驗。這是一個閉環(huán)的流程,要使培訓(xùn)有效果,這五個主要步驟缺一不可。

以柯克帕特里克模式為基礎(chǔ)建立培訓(xùn)效果評估體系。

1.反應(yīng)層面的評估反應(yīng)層面需要評估的內(nèi)容:培訓(xùn)內(nèi)容、講師、方法、材料、設(shè)施、場地、報名的程序等。

評估的方法:問卷、面談、座談、電話調(diào)查等。

2.學(xué)習(xí)層面的評估學(xué)習(xí)層面需要評估的內(nèi)容:原理、事實、技術(shù)、技能等。

評估的方法:考試、演示、講演、討論、角色扮演、工作模擬等。

3.行為層面的評估行為層面需要評估的內(nèi)容:工作態(tài)度、工作行為的規(guī)范性、操作技能的熟練性、解決問題的能力等。

評估的方法:觀察、受訓(xùn)者自評、主管的評價、客戶的評價、同事的評價等。

4.結(jié)果層面的評估結(jié)果層面需要評估的內(nèi)容:質(zhì)量的提升、效率的提高、效益的提升、事故率的降低、成本的降低、顧客滿意度的提高等。

評估的方法:成本——收益分析。

5.培訓(xùn)的成本一收益分析成本一收益分析是指對培訓(xùn)的成本和收益進(jìn)行分析和比較,從而量化培訓(xùn)的效果。

6.培訓(xùn)的基準(zhǔn)化測量把培訓(xùn)看作是一種“超前性投資”,期望培訓(xùn)能支持其長期發(fā)展戰(zhàn)略和變革。因此,除采用成本——收益法對培訓(xùn)項目進(jìn)行評估外,還要重視對培訓(xùn)項目進(jìn)行基準(zhǔn)化測量。實施測量的領(lǐng)域主要包括培訓(xùn)活動、培訓(xùn)后果和培訓(xùn)效率。利用企業(yè)人力資源管理者和培訓(xùn)人員的方法對企業(yè)人力資源培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行測試,然后將測試的結(jié)果和公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,就可以客觀地評價企業(yè)當(dāng)前的人力資源培訓(xùn)狀況,以明確需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

二、評估模型及內(nèi)容

系統(tǒng)的培訓(xùn)評估模式始于 20世紀(jì) 50年代,最有代表性的是柯氏“四級評估模式”:一級評估(反應(yīng)層評估)是指學(xué)員對培訓(xùn)項目的看法,包括對學(xué)習(xí)資料、授課教師、教學(xué)方法、內(nèi)容、環(huán)境和組織等的看法。二級評估(學(xué)習(xí)層評估)是目前最常見、常用到的一種評價方式,它是測量學(xué)員對知識和技能的掌握程度。三級評估(行為層評估)發(fā)生在培訓(xùn)項目結(jié)束后,由上級、同事、下屬或客戶觀察學(xué)員的行為在培訓(xùn)前后是否有差別,他們是否在工作中運用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識提高工作績效。四級評估(結(jié)果層評估)上升到組織的高度,即組織是否因為培訓(xùn)而經(jīng)營得更好,可以通過一些指標(biāo)來衡量,比如事故率、生產(chǎn)效率、員工流動率、士氣以及企業(yè)對客戶的服務(wù)等。

三、評估培訓(xùn)效果評估指標(biāo)體系構(gòu)建

以柯氏“四級評估模型”為導(dǎo)向,結(jié)合企業(yè)中層管理人員任職能力培訓(xùn)項目的實施管理過程,按照企業(yè)和被培訓(xùn)對象的需求。運用科學(xué)的理論和系統(tǒng)分析的方法,從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層四個層面逐層進(jìn)行分析和研究,來確定相應(yīng)評估方法和評估指標(biāo)。具體評估指標(biāo)體系如下:

(一)反應(yīng)層評估

反應(yīng)層評估,是指培訓(xùn)部門評估學(xué)員對授課教師、培訓(xùn)項目、培訓(xùn)環(huán)境的反應(yīng)。其目的在于培訓(xùn)部門及時了解學(xué)員對有關(guān)環(huán)節(jié)或整個培訓(xùn)項目的真實感受,聽取他們的意見、建議,以彌補培訓(xùn)工作中的不足,積累培訓(xùn)經(jīng)驗,不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。

(二)學(xué)習(xí)層評估

1.知識層面的評估。主要是評估學(xué)員掌握的知識,課程內(nèi)容考核方式可根據(jù)課程特點,采取書面閉卷考試、書面開卷考試、編寫案例、撰寫論文、演講、情景模擬、角色扮演等多種形式,可靈活采取列示的評估方法。

2.理解層面的評估。主要是評估學(xué)員對所學(xué)知識的理解、融會貫通的程度,如何運用到工作實際中。學(xué)習(xí)總結(jié)手冊由培訓(xùn)部門定期進(jìn)行評估。

3.應(yīng)用層面的評估。主要是評估學(xué)員應(yīng)用所學(xué)的知識解決實際問題的能力。項目研究是檢驗學(xué)員運用所學(xué)的知識解決實際問題能力的最佳途徑。項目研究是若干學(xué)員在培訓(xùn)期間組成一組,利用所學(xué)的理論知識和技能,研究企業(yè)實際問題。項目研究成果可從項目選題、理論水平、可操作性、創(chuàng)新、寫作質(zhì)量和答辯表現(xiàn)等幾個方面進(jìn)行評估,評估分?jǐn)?shù)取值為 2～5分。以上評估完成后.學(xué)習(xí)層評估結(jié)果依下式計算得出:

學(xué)習(xí)層評估結(jié)果 =知識層面評估結(jié)果 x60%+理解層面評估結(jié)果 × lO%+應(yīng)用層面評估結(jié)果 x30%

依據(jù)上式得出的學(xué)習(xí)層評估結(jié)果是學(xué)員培訓(xùn)所得,代表學(xué)員培訓(xùn)后的一種狀況,得分的高低當(dāng)然可以說明培訓(xùn)效果的好壞。

(三)行為層評估

1.培訓(xùn)前學(xué)員行為評估。評估的方式有調(diào)查問卷法、專家測評法、案例研究法。為保證評估結(jié)果的客觀、公正,以專家評估結(jié)果為主,其它評估結(jié)果用于解釋、修正專家評估結(jié)果。

2.培訓(xùn)結(jié)束時學(xué)員行為評估。在使用調(diào)查問卷法時,與培訓(xùn)前評估典型行為使用的調(diào)查問卷相同:在專家評估、案例研究時,應(yīng)采用難度大致相當(dāng)、與先前評估不同的選題。

在完成以上評估工作后,把培訓(xùn)前、培訓(xùn)后學(xué)員行為評估的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,編制出學(xué)員行為評估報告。

(四)結(jié)果層評估

1.通過主管領(lǐng)導(dǎo)評估學(xué)員的培訓(xùn)效果。占用企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)很多時間,專門就學(xué)員行為評估方式進(jìn)行講解,并完成對學(xué)員行為的評估,有些不符合實際。比較可行的做法是,由項目負(fù)責(zé)人對主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談,了解培訓(xùn)后學(xué)員哪些行為變化給主管領(lǐng)導(dǎo)留下了較深刻的印象,學(xué)員所在部門(或企業(yè))工作的改進(jìn)和績效大小,支持主管領(lǐng)導(dǎo)持有這種看法的學(xué)員做的典型事例是什么。項目負(fù)責(zé)人根據(jù)典型事例,確定主管領(lǐng)導(dǎo)評估學(xué)員的結(jié)果。

2.通過學(xué)員本人評估培訓(xùn)效果。由項目負(fù)責(zé)人視情況確定制約因素對培訓(xùn)效果的影響程度,并對培訓(xùn)效果進(jìn)行修正。

3.通過第三方評估培訓(xùn)效果。由項目負(fù)責(zé)人對學(xué)員進(jìn)行訪談,訪談時,要區(qū)別不同對象,選擇不同的訪談重點,根據(jù)訪談了解到的典型事例,確定其它評估結(jié)果。

[1]王繼承.誰能勝任[M].北京:中國財經(jīng)經(jīng)濟(jì)出版社,2004.

[2]王雪.現(xiàn)代培訓(xùn)管理[M].北京:中共中央黨校,2004.

[3]彭劍鋒,荊小娟.員工素質(zhì)模型設(shè)計瞰.北京:中國人民大學(xué)出版社,2002.