◆王 麗

(山東旅游職業(yè)學(xué)院)

對(duì)職業(yè)化導(dǎo)游建設(shè)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

◆王 麗

(山東旅游職業(yè)學(xué)院)

近幾年來,旅行社行業(yè)有了長足的進(jìn)步和發(fā)展,但導(dǎo)游員素質(zhì)低、服務(wù)水平差的問題依然存在。雖然在旅游人才建設(shè)方面也取得了一定成績(jī),但是從橫向來看,導(dǎo)游人才建設(shè)工作滯后于旅游業(yè)的發(fā)展,導(dǎo)游人才隊(duì)伍總量不足,結(jié)構(gòu)不合理,高素質(zhì)的旅游人才缺乏;從縱向來看,導(dǎo)游人才隊(duì)伍建設(shè)工作重視程度不夠,工作進(jìn)展不快,人才開發(fā)工作不平衡。

首先,導(dǎo)游人員的學(xué)歷閱歷偏低,整體素質(zhì)不高。我國導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化、平均學(xué)歷偏低的狀況。高級(jí)導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游嚴(yán)重缺乏。導(dǎo)游人員的學(xué)歷閱歷偏低,我國導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要,與建設(shè)世界旅游強(qiáng)國要求不相適應(yīng)。其次,外語導(dǎo)游不足,語種結(jié)構(gòu)不合理。目前已經(jīng)成為制約我國新興客源市場(chǎng)發(fā)展的重要因素,一定程度上影響到我國國際旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。再次,管理體制滯后,不適應(yīng)導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展。隨著我國旅游業(yè)發(fā)展和改革開放的推進(jìn),現(xiàn)階段我國導(dǎo)游管理體制和機(jī)制明顯與導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展?fàn)顩r不相適應(yīng)。我國兼職導(dǎo)游比例越來越高。我國導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全、不完善,部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動(dòng)合同,沒有固定薪酬,沒有勞動(dòng)保險(xiǎn),致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降,并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù),提供強(qiáng)制顧客購物等“非常”手段,以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響我國導(dǎo)游隊(duì)伍的整體發(fā)展。

旅游的發(fā)展,必須以人才為支撐點(diǎn),加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè),尤其是導(dǎo)游人才隊(duì)伍的建設(shè),促進(jìn)旅游業(yè)整體實(shí)力的提高,從而實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。導(dǎo)游員是旅游業(yè)的靈魂,是旅游服務(wù)中的重要環(huán)節(jié),是促進(jìn)旅游發(fā)展的生力軍。筆者認(rèn)為若要改善上述狀況,建設(shè)職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)勢(shì)在必行。

簡(jiǎn)單地講,職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化,即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn),用合適的方式,說合適的話,做合適的事。使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。具體包括:職業(yè)化素養(yǎng)、職業(yè)化行為規(guī)范和職業(yè)化技能三個(gè)部分的內(nèi)容。職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)中所稱的導(dǎo)游人員,是指依法取得導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格,申請(qǐng)加入了省、市或縣旅游行政管理部門組建的職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的旅游從業(yè)人員。職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)是優(yōu)秀導(dǎo)游的集合,是導(dǎo)游隊(duì)伍的旗幟和榜樣。

加強(qiáng)職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)日常管理大體上有三條思路。一是強(qiáng)化培訓(xùn)。除了年審培訓(xùn)外,每年定期組織團(tuán)隊(duì)集中培訓(xùn),時(shí)間 1周以上。在承接重大接待任務(wù)前進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。對(duì)有特殊貢獻(xiàn)的成員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)性進(jìn)修和培訓(xùn)。職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)費(fèi)用全部由旅游局承擔(dān)。二是規(guī)范臨時(shí)業(yè)務(wù)調(diào)度,對(duì)團(tuán)隊(duì)所屬管理機(jī)構(gòu)重大接待活動(dòng)臨時(shí)征調(diào)團(tuán)隊(duì)成員作出相關(guān)規(guī)定。三是實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理。具體來說我認(rèn)為相關(guān)部門應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):

1.規(guī)范職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)入和退出管理。提高準(zhǔn)入門檻,合理化整體結(jié)構(gòu),同時(shí)應(yīng)有合理的退出機(jī)制,實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理,保證職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的相對(duì)穩(wěn)定和其優(yōu)質(zhì)性。

2.職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游要有過硬的政治素質(zhì)和較好的職業(yè)素養(yǎng)。

3.職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游既是知識(shí)的全能,同時(shí)又具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技能錘煉。

4.以創(chuàng)新為主導(dǎo),將職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游逐步納入旅行社職業(yè)經(jīng)理人的隊(duì)伍中,向“市場(chǎng)人”轉(zhuǎn)變。建立以年薪制、配股制、期權(quán)制為主的激勵(lì)機(jī)制,包括產(chǎn)權(quán)、市場(chǎng)、法規(guī)約束在內(nèi)的約束機(jī)制。

5.建立職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的業(yè)績(jī)和信用檔案,為企業(yè)選聘經(jīng)營管理者,為確定其薪酬提供參考依據(jù)。

6.加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)要切實(shí)、踏實(shí)、內(nèi)容充實(shí)且重點(diǎn)突出。培訓(xùn)形式可靈活多樣,加強(qiáng)職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游之間的業(yè)務(wù)交流。同時(shí)可嘗試對(duì)職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀人才實(shí)行免費(fèi)培訓(xùn)。

7.加強(qiáng)政策引導(dǎo)和宣傳。在域內(nèi)知名人才網(wǎng)站設(shè)立旅游人才信息庫,在旅游局網(wǎng)上建立優(yōu)秀職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì),通過文明辦、團(tuán)委等窗口對(duì)他們進(jìn)行全面宣傳,通過企業(yè)贊助請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)他們打造包裝,推向市場(chǎng)。

8.優(yōu)化獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。進(jìn)入職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游要享受大賽資金、服務(wù)補(bǔ)助、年或月的津貼。同時(shí)可嘗試評(píng)定導(dǎo)游等級(jí)或星級(jí)、分層次實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。

9.幫助職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游制定“職業(yè)階梯”計(jì)劃。統(tǒng)一頒發(fā)榮譽(yù)證書,享受上級(jí)部門規(guī)定的待遇,在評(píng)先樹優(yōu)、職業(yè)晉升、分配激勵(lì)和導(dǎo)游年審等方面享有優(yōu)先權(quán)。以名導(dǎo)游的經(jīng)歷和職業(yè)生涯為例讓他們不斷進(jìn)步,免除后顧之憂。

10.建立科學(xué)評(píng)估和競(jìng)爭(zhēng)的長效機(jī)制。嚴(yán)格考核和評(píng)價(jià);改革收入分配制度;建立有利于旅游人才脫穎而出的機(jī)制。

11.制定多元化的職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)格局。引導(dǎo)和發(fā)揮各社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)集團(tuán)、專業(yè)咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)培訓(xùn)人才的積極性,整合現(xiàn)有信息資源,建立動(dòng)態(tài)、開放的人才信息網(wǎng)絡(luò)。

12.促進(jìn)職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)內(nèi)人才的合理流動(dòng)。培育專門的旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng),導(dǎo)游人才市場(chǎng)和培訓(xùn)師資市場(chǎng)。

職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)建立之時(shí)必然是我國旅游業(yè)騰飛之日。以上是我對(duì)職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)建設(shè)的幾點(diǎn)拙見,請(qǐng)批評(píng)指正。