四川大學(xué)工商管理學(xué)院 趙洋

四川大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 徐洪海

基于服務(wù)的供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新研究

四川大學(xué)工商管理學(xué)院 趙洋

四川大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 徐洪海

立足于服務(wù)研究成為熱點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)鏈成為供應(yīng)鏈理論研究的一個(gè)新方向的背景。本文介紹了基于服務(wù)的特性和服務(wù)供應(yīng)鏈的相關(guān)研究，并且以紅旗連鎖的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀為分析對(duì)象，系統(tǒng)展示了如何以服務(wù)為導(dǎo)向來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新。

服務(wù) 服務(wù)供應(yīng)鏈 服務(wù)管理 供應(yīng)鏈運(yùn)作

在以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大因素。然而，服務(wù)的特性也表明企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的完善可以從很多方面著手。所以，服務(wù)供應(yīng)鏈的管理也被不斷地推進(jìn)。當(dāng)然，基于服務(wù)的供應(yīng)鏈的創(chuàng)新研究是一個(gè)有很大發(fā)展空間的領(lǐng)域，基于此，本文結(jié)合服務(wù)特性與服務(wù)供應(yīng)鏈的相關(guān)研究，來(lái)研究與指導(dǎo)紅旗連鎖的供應(yīng)鏈管理與創(chuàng)新。

1 關(guān)于“服務(wù)”

(1)顧客參與服務(wù)過(guò)程

顧客作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，要求服務(wù)經(jīng)理必須重視設(shè)施的設(shè)計(jì)。這在傳統(tǒng)的制造作業(yè)中是沒(méi)有的。顧客對(duì)服務(wù)內(nèi)部的裝飾、陳設(shè)、布局、空氣及至顏色的感知都是影響其滿意度的重要因素[1]。

(2)不可儲(chǔ)存性

服務(wù)是易逝性商品。例如，飛機(jī)上的空座位、醫(yī)院或旅館里的空房間，超市營(yíng)業(yè)員沒(méi)有服務(wù)于顧客。在以上的各種情況下，都發(fā)生了成本的損失。由于服務(wù)不能貯存，如不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去。

(3)場(chǎng)所的選擇取決于顧客

在服務(wù)業(yè)，要開(kāi)始一項(xiàng)服務(wù)，顧客和提供者需要親自見(jiàn)面?？赡苁穷櫩颓巴?wù)地點(diǎn)(如餐館)，也可能是服務(wù)人員前往顧客所在地(如上門維修)。實(shí)際上，由于信息技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)系統(tǒng)可以使得服務(wù)的場(chǎng)所發(fā)生改變，如網(wǎng)上訂購(gòu)與送貨上門或者是自己到某個(gè)門店取貨。

2 服務(wù)供應(yīng)鏈

(1)定義

Ellram提出服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈趯I(yè)服務(wù)中從供應(yīng)商到客戶的整個(gè)傳遞過(guò)程中發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務(wù)績(jī)效和資金管理[2]。于亢亢將服務(wù)供應(yīng)鏈理解為以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈[3]。

(2)研究方向

服務(wù)供應(yīng)鏈的研究已經(jīng)具備一定的基礎(chǔ)，主要研究方向有以下幾方面：服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)模式，包括服務(wù)鏈的主動(dòng)性、前瞻性、完整性、社會(huì)性、對(duì)稱性的市場(chǎng)反應(yīng)型模式[5]和集成物流服務(wù)供應(yīng)商的供應(yīng)商—— 集成物流服務(wù)供應(yīng)商—— 制造、零售企業(yè)模式[6]；物流服務(wù)供應(yīng)鏈，包括集成與協(xié)調(diào)物流服務(wù)[7]和融入風(fēng)險(xiǎn)管理的物流服務(wù)供應(yīng)鏈研究[8]；醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈，其主旨在于優(yōu)化流程、提高顧客滿意度；旅游服務(wù)供應(yīng)鏈，其主要是解決協(xié)作優(yōu)化資源的利用的問(wèn)題；港口與鐵路服務(wù)供應(yīng)鏈，其主要是解決服務(wù)流程優(yōu)化的問(wèn)題。

因此，以服務(wù)理念來(lái)管理供應(yīng)鏈?zhǔn)鞘志哂袃r(jià)值的。在以下的篇章中，將具有代表性的零售企業(yè)作為案例來(lái)分析，如何以服務(wù)為導(dǎo)向來(lái)創(chuàng)新其供應(yīng)鏈管理。

3 紅旗連鎖及其供應(yīng)鏈運(yùn)作

成都紅旗連鎖有限公司成立于2000年6月，目前在四川省內(nèi)已開(kāi)設(shè)上千家連鎖超市，就業(yè)員工上萬(wàn)人，擁有兩座現(xiàn)代化的物流配送中心，與上千家供貨商建立了良好的互利雙贏的商業(yè)合作關(guān)系。

(1)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)

紅旗連鎖目前在城市的密集程度已經(jīng)達(dá)到了一定的數(shù)量，為了擴(kuò)大其經(jīng)營(yíng)的地域范圍，紅旗連鎖將連鎖店和“村村放心店”也開(kāi)到了偏遠(yuǎn)農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，目前已開(kāi)設(shè)200余家。因而紅旗連鎖在四川省內(nèi)形成了較為完善的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，但其分布并不均勻。

(2)庫(kù)存管理

隨著分店數(shù)量和銷售額的增加,紅旗連鎖斥資300余萬(wàn)元建設(shè)了簇橋和西河兩個(gè)現(xiàn)代化物流配送中心,倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)12萬(wàn)平方米,日配貨量可達(dá)300噸以上,配送規(guī)?？蛇_(dá)3000家以上。物流配送中心可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),提高了配送效率。

(3)信息系統(tǒng)配置

紅旗連鎖配置了奧博克連鎖系統(tǒng)。奧博克軟件能滿足各業(yè)務(wù)部門復(fù)雜多樣的業(yè)務(wù)需要(紅旗有近40種業(yè)務(wù))，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，尤其在通訊管理方面性能優(yōu)越，400多家店只需約1個(gè)小時(shí)即完成所有的數(shù)據(jù)傳遞。其系統(tǒng)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)總部及配送中心進(jìn)行交互，內(nèi)容主要包括銷售數(shù)據(jù)、商品目錄及業(yè)務(wù)控制數(shù)據(jù)，其交互方式(即數(shù)據(jù)傳輸方式)采取適時(shí)在線傳輸，完成信息、數(shù)據(jù)的上傳下達(dá)。

(4)與上游供應(yīng)商的合作

紅旗連鎖與三千多家供貨商建立了良好的互利雙贏的商業(yè)合作關(guān)系。由其“統(tǒng)一配送”、“統(tǒng)一采購(gòu)”的經(jīng)營(yíng)管理模式可知其主要是大型采購(gòu)。立足于兩個(gè)超大型的配送中心的采購(gòu)與配送方式表明紅旗連鎖在與供應(yīng)商合作時(shí)還是由自己管理庫(kù)存，與供應(yīng)商的合作程度不高。

4 基于服務(wù)來(lái)創(chuàng)新紅旗連鎖的供應(yīng)鏈運(yùn)作

雖然紅旗連鎖的運(yùn)營(yíng)取得了一定的成就，但是與一些先進(jìn)的類似企業(yè)(如7-eleven)相比較，還有很大的差距。因而，應(yīng)該創(chuàng)造性地以服務(wù)的導(dǎo)向來(lái)管理供應(yīng)鏈，從信息管理、流程管理、能力管理、服務(wù)績(jī)效、人才培養(yǎng)等方面來(lái)幫助紅旗連鎖取得更好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

(1)提高供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的集成

紅旗連鎖的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)具有一定的范圍基礎(chǔ)，但是其分布的不均勻性(如城市與農(nóng)村的同時(shí)分布)也使得其集成的質(zhì)量有所下降，另外其集中地配送方式也會(huì)降低其供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度。所以，配置多個(gè)配送中心以及采用多方式的快速補(bǔ)貨、供貨是提高集成程度的有利的選擇。

(2)建立公共信息平臺(tái)

紅旗連鎖雖然配置了先進(jìn)奧博克連鎖系統(tǒng)，可以便捷的傳送與收集數(shù)據(jù)，但是其只是內(nèi)部的系統(tǒng)，并且其應(yīng)用的范圍并不是很廣。因而，建立統(tǒng)一的、信息范圍廣的公共信息平臺(tái)，可以把需求、供給的信息結(jié)合起來(lái)指導(dǎo)其供應(yīng)鏈管理。此外，公共信息平臺(tái)也能降低零售服務(wù)的顧客的等待成本的保證。同時(shí)，便捷的網(wǎng)點(diǎn)定制，還為顧客更輕松地選擇服務(wù)地點(diǎn)打下了基礎(chǔ)。

(3)供應(yīng)商的戰(zhàn)略聯(lián)盟

紅旗連鎖的合作供應(yīng)商的數(shù)量眾多，這給其建立主導(dǎo)地位建立了基礎(chǔ)。為了更快、更高質(zhì)的提供配送服務(wù)，紅旗連鎖應(yīng)該用組合拍賣的方式挑選優(yōu)秀的供應(yīng)商企業(yè)，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。然后，與其建立戰(zhàn)略合作的關(guān)系，采用共同配送、VIM等方式加快配送的速度，同時(shí)也降低服務(wù)的成本。

(4)構(gòu)建決策支持系統(tǒng)

在服務(wù)與產(chǎn)品提供之前應(yīng)該對(duì)其自身提供的量有一個(gè)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。這可以利用供應(yīng)鏈上的大量信息資源來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，指導(dǎo)決策。

5 結(jié)語(yǔ)

以服務(wù)為導(dǎo)向的研究可以從一種嶄新的視角來(lái)幫助企業(yè)創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)與管理。但服務(wù)的無(wú)形性加大了以服務(wù)為導(dǎo)向的研究復(fù)雜性，基于定量的分析總是很難找到精確地變量或者是對(duì)象來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的研究。因而，在今后的研究當(dāng)中，要更多地結(jié)合定量與定性相結(jié)合的方法，以服務(wù)為綱來(lái)契合兩者。

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