四川大學(xué)工商管理學(xué)院 趙洋

四川大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院 徐洪海

基于服務(wù)的供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新研究

四川大學(xué)工商管理學(xué)院 趙洋

四川大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院 徐洪海

立足于服務(wù)研究成為熱點，服務(wù)供應(yīng)鏈成為供應(yīng)鏈理論研究的一個新方向的背景。本文介紹了基于服務(wù)的特性和服務(wù)供應(yīng)鏈的相關(guān)研究，并且以紅旗連鎖的經(jīng)營現(xiàn)狀為分析對象，系統(tǒng)展示了如何以服務(wù)為導(dǎo)向來指導(dǎo)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新。

服務(wù) 服務(wù)供應(yīng)鏈 服務(wù)管理 供應(yīng)鏈運作

在以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)濟形勢下，顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的體驗已經(jīng)成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大因素。然而，服務(wù)的特性也表明企業(yè)運營管理的完善可以從很多方面著手。所以，服務(wù)供應(yīng)鏈的管理也被不斷地推進。當然，基于服務(wù)的供應(yīng)鏈的創(chuàng)新研究是一個有很大發(fā)展空間的領(lǐng)域，基于此，本文結(jié)合服務(wù)特性與服務(wù)供應(yīng)鏈的相關(guān)研究，來研究與指導(dǎo)紅旗連鎖的供應(yīng)鏈管理與創(chuàng)新。

1 關(guān)于“服務(wù)”

(1)顧客參與服務(wù)過程

顧客作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過程中，要求服務(wù)經(jīng)理必須重視設(shè)施的設(shè)計。這在傳統(tǒng)的制造作業(yè)中是沒有的。顧客對服務(wù)內(nèi)部的裝飾、陳設(shè)、布局、空氣及至顏色的感知都是影響其滿意度的重要因素[1]。

(2)不可儲存性

服務(wù)是易逝性商品。例如，飛機上的空座位、醫(yī)院或旅館里的空房間，超市營業(yè)員沒有服務(wù)于顧客。在以上的各種情況下，都發(fā)生了成本的損失。由于服務(wù)不能貯存，如不使用將會永遠失去。

(3)場所的選擇取決于顧客

在服務(wù)業(yè)，要開始一項服務(wù)，顧客和提供者需要親自見面?？赡苁穷櫩颓巴?wù)地點(如餐館)，也可能是服務(wù)人員前往顧客所在地(如上門維修)。實際上，由于信息技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)系統(tǒng)可以使得服務(wù)的場所發(fā)生改變，如網(wǎng)上訂購與送貨上門或者是自己到某個門店取貨。

2 服務(wù)供應(yīng)鏈

(1)定義

Ellram提出服務(wù)供應(yīng)鏈是指在專業(yè)服務(wù)中從供應(yīng)商到客戶的整個傳遞過程中發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務(wù)績效和資金管理[2]。于亢亢將服務(wù)供應(yīng)鏈理解為以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈[3]。

(2)研究方向

服務(wù)供應(yīng)鏈的研究已經(jīng)具備一定的基礎(chǔ)，主要研究方向有以下幾方面：服務(wù)供應(yīng)鏈的運營模式，包括服務(wù)鏈的主動性、前瞻性、完整性、社會性、對稱性的市場反應(yīng)型模式[5]和集成物流服務(wù)供應(yīng)商的供應(yīng)商—— 集成物流服務(wù)供應(yīng)商—— 制造、零售企業(yè)模式[6]；物流服務(wù)供應(yīng)鏈，包括集成與協(xié)調(diào)物流服務(wù)[7]和融入風(fēng)險管理的物流服務(wù)供應(yīng)鏈研究[8]；醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈，其主旨在于優(yōu)化流程、提高顧客滿意度；旅游服務(wù)供應(yīng)鏈，其主要是解決協(xié)作優(yōu)化資源的利用的問題；港口與鐵路服務(wù)供應(yīng)鏈，其主要是解決服務(wù)流程優(yōu)化的問題。

因此，以服務(wù)理念來管理供應(yīng)鏈是十分具有價值的。在以下的篇章中，將具有代表性的零售企業(yè)作為案例來分析，如何以服務(wù)為導(dǎo)向來創(chuàng)新其供應(yīng)鏈管理。

3 紅旗連鎖及其供應(yīng)鏈運作

成都紅旗連鎖有限公司成立于2000年6月，目前在四川省內(nèi)已開設(shè)上千家連鎖超市，就業(yè)員工上萬人，擁有兩座現(xiàn)代化的物流配送中心，與上千家供貨商建立了良好的互利雙贏的商業(yè)合作關(guān)系。

(1)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)

紅旗連鎖目前在城市的密集程度已經(jīng)達到了一定的數(shù)量，為了擴大其經(jīng)營的地域范圍，紅旗連鎖將連鎖店和“村村放心店”也開到了偏遠農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，目前已開設(shè)200余家。因而紅旗連鎖在四川省內(nèi)形成了較為完善的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，但其分布并不均勻。

(2)庫存管理

隨著分店數(shù)量和銷售額的增加,紅旗連鎖斥資300余萬元建設(shè)了簇橋和西河兩個現(xiàn)代化物流配送中心,倉儲面積達12萬平方米,日配貨量可達300噸以上,配送規(guī)?？蛇_3000家以上。物流配送中心可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),提高了配送效率。

(3)信息系統(tǒng)配置

紅旗連鎖配置了奧博克連鎖系統(tǒng)。奧博克軟件能滿足各業(yè)務(wù)部門復(fù)雜多樣的業(yè)務(wù)需要(紅旗有近40種業(yè)務(wù))，財務(wù)數(shù)據(jù)準確，尤其在通訊管理方面性能優(yōu)越，400多家店只需約1個小時即完成所有的數(shù)據(jù)傳遞。其系統(tǒng)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)總部及配送中心進行交互，內(nèi)容主要包括銷售數(shù)據(jù)、商品目錄及業(yè)務(wù)控制數(shù)據(jù)，其交互方式(即數(shù)據(jù)傳輸方式)采取適時在線傳輸，完成信息、數(shù)據(jù)的上傳下達。

(4)與上游供應(yīng)商的合作

紅旗連鎖與三千多家供貨商建立了良好的互利雙贏的商業(yè)合作關(guān)系。由其“統(tǒng)一配送”、“統(tǒng)一采購”的經(jīng)營管理模式可知其主要是大型采購。立足于兩個超大型的配送中心的采購與配送方式表明紅旗連鎖在與供應(yīng)商合作時還是由自己管理庫存，與供應(yīng)商的合作程度不高。

4 基于服務(wù)來創(chuàng)新紅旗連鎖的供應(yīng)鏈運作

雖然紅旗連鎖的運營取得了一定的成就，但是與一些先進的類似企業(yè)(如7-eleven)相比較，還有很大的差距。因而，應(yīng)該創(chuàng)造性地以服務(wù)的導(dǎo)向來管理供應(yīng)鏈，從信息管理、流程管理、能力管理、服務(wù)績效、人才培養(yǎng)等方面來幫助紅旗連鎖取得更好的經(jīng)營績效。

(1)提高供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的集成

紅旗連鎖的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)具有一定的范圍基礎(chǔ)，但是其分布的不均勻性(如城市與農(nóng)村的同時分布)也使得其集成的質(zhì)量有所下降，另外其集中地配送方式也會降低其供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度。所以，配置多個配送中心以及采用多方式的快速補貨、供貨是提高集成程度的有利的選擇。

(2)建立公共信息平臺

紅旗連鎖雖然配置了先進奧博克連鎖系統(tǒng)，可以便捷的傳送與收集數(shù)據(jù)，但是其只是內(nèi)部的系統(tǒng)，并且其應(yīng)用的范圍并不是很廣。因而，建立統(tǒng)一的、信息范圍廣的公共信息平臺，可以把需求、供給的信息結(jié)合起來指導(dǎo)其供應(yīng)鏈管理。此外，公共信息平臺也能降低零售服務(wù)的顧客的等待成本的保證。同時，便捷的網(wǎng)點定制，還為顧客更輕松地選擇服務(wù)地點打下了基礎(chǔ)。

(3)供應(yīng)商的戰(zhàn)略聯(lián)盟

紅旗連鎖的合作供應(yīng)商的數(shù)量眾多，這給其建立主導(dǎo)地位建立了基礎(chǔ)。為了更快、更高質(zhì)的提供配送服務(wù)，紅旗連鎖應(yīng)該用組合拍賣的方式挑選優(yōu)秀的供應(yīng)商企業(yè)，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。然后，與其建立戰(zhàn)略合作的關(guān)系，采用共同配送、VIM等方式加快配送的速度，同時也降低服務(wù)的成本。

(4)構(gòu)建決策支持系統(tǒng)

在服務(wù)與產(chǎn)品提供之前應(yīng)該對其自身提供的量有一個準確的預(yù)測。這可以利用供應(yīng)鏈上的大量信息資源來進行預(yù)測，指導(dǎo)決策。

5 結(jié)語

以服務(wù)為導(dǎo)向的研究可以從一種嶄新的視角來幫助企業(yè)創(chuàng)新運營與管理。但服務(wù)的無形性加大了以服務(wù)為導(dǎo)向的研究復(fù)雜性，基于定量的分析總是很難找到精確地變量或者是對象來進行相應(yīng)的研究。因而，在今后的研究當中，要更多地結(jié)合定量與定性相結(jié)合的方法，以服務(wù)為綱來契合兩者。

[1] 菲茨西蒙斯.服務(wù)管理:運營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)(第2版)[M].北京：機械工業(yè)出版社，2002.

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[4] 傅燁.供應(yīng)鏈與服務(wù)鏈管理比較研究[J].物流技術(shù).2005,(2).

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