重慶三峽學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 鄧高權(quán)

論旅游企業(yè)員工培訓(xùn)存在的問題及對(duì)策①
—— 以三峽庫區(qū)旅游企業(yè)為例

重慶三峽學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 鄧高權(quán)

旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大，需要有高素質(zhì)的旅游人力資源作保障。而旅游人力資源的提升需要正確而有效的培訓(xùn)與開發(fā)，以此不斷地積累旅游人力資本。本文在實(shí)踐調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析研究旅游企業(yè)員工培訓(xùn)存在的問題，進(jìn)而提出了提升培訓(xùn)效果的對(duì)策與措施。

旅游企業(yè) 員工培訓(xùn) 現(xiàn)狀 問題 對(duì)策

三峽庫區(qū)具有豐富的天然旅游資源，尤其是三峽工程竣工后，“高峽出平湖”進(jìn)一步豐富了獨(dú)特的旅游景觀，將旅游業(yè)打造成為庫區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)是庫區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然選擇。在影響旅游業(yè)發(fā)展的諸多因素中，人才是根本因素，要發(fā)展壯大旅游產(chǎn)業(yè)，需要有高素質(zhì)的旅游人力資源作保障。而旅游人力資源的提升需要正確而有效的培訓(xùn)與開發(fā)，不斷地積累旅游人力資本。本課題組針對(duì)庫區(qū)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀開展了深入實(shí)際的分類抽樣調(diào)查，為了有效進(jìn)行研究，我們以三峽庫區(qū)的第二大城市萬州為例，對(duì)旅游酒店、旅行社和旅游開發(fā)公司開展調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上分析研究其存在的問題，提出了針對(duì)性的對(duì)策措施。

1 三峽庫區(qū)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀

本課題組采用判斷非隨機(jī)抽樣的方式調(diào)查了萬州區(qū)的四星級(jí)酒店3家、三星級(jí)酒店4家、二星級(jí)酒店5家、社會(huì)酒店10家、旅行社5家，旅游開發(fā)公司2家。通過對(duì)這些旅游企業(yè)的人力資源基本構(gòu)成及其人力資源管理的基本情況的調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查其員工培訓(xùn)，掌握了旅游企業(yè)員工培訓(xùn)開發(fā)的基本數(shù)據(jù)資料，并對(duì)其分析研究。

1.1 旅游企業(yè)人力資源現(xiàn)狀

1.1.1 員工文化素質(zhì)不高

通過調(diào)查獲取的數(shù)據(jù)整理得到萬州區(qū)旅游企業(yè)員工文化素質(zhì)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)。萬州區(qū)旅游企業(yè)員工文化素質(zhì)在初中及以下的占到32%，高中及以下占到78.7%，大專及以上的僅僅占到21.3%。從各類型比較而言，旅行社的員工文化素質(zhì)要高一些，高中及以下占到37.5%，大專及以上占62.5%；最低的是旅游酒店，高中及以下占到82.2%?？偟膩碚f低于全國旅游行業(yè)從業(yè)人員的文化結(jié)構(gòu)。員工的低文化素質(zhì)將影響到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的提升。

1.1.2 員工專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理

在調(diào)查的旅游企業(yè)中，員工的專業(yè)結(jié)構(gòu)極不合理，旅游專業(yè)員工只占員工總數(shù)的11.6%，非旅游專業(yè)類型的員工占到89.4%。

1.2 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)開發(fā)現(xiàn)狀

為了適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，三峽庫區(qū)旅游企業(yè)對(duì)員工都開展了一些培訓(xùn)開發(fā)工作，但是培訓(xùn)內(nèi)容、種類及效果存在諸多問題。各企業(yè)在企業(yè)文化培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變態(tài)度培訓(xùn)以及管理人員培訓(xùn)的年平均次數(shù)是：旅行社依次為：0.8次、1.2次、0.2次、0.6次；旅游開發(fā)公司依次為：2次、1次、0次、1次；酒店依次為：4次、48次、12次、48次。各旅游企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)重視程度不一，其中，最差的是旅行社，在調(diào)查的5家旅行社中，有2家未開展企業(yè)文化類培訓(xùn)，有4家未開展態(tài)度培訓(xùn)，有2家未開展管理人員培訓(xùn)。其次，旅游開發(fā)公司對(duì)員工的培訓(xùn)工作開展情況也較差，根本未開展態(tài)度培訓(xùn)工作。各類酒店對(duì)員工培訓(xùn)相對(duì)重視程度高些，基本都能每個(gè)季度開展一次企業(yè)文化類培訓(xùn)，每周開展一次操作技能培訓(xùn)和管理人員培訓(xùn)，每個(gè)月開展一次轉(zhuǎn)變態(tài)度培訓(xùn)。

2 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)存在的問題

2.1 培訓(xùn)重技能，輕文化與態(tài)度培訓(xùn)

各類企業(yè)對(duì)技能培訓(xùn)重視度最高，其次是企業(yè)文化培訓(xùn)，而對(duì)態(tài)度培訓(xùn)重視程度最低。各旅游企業(yè)認(rèn)為態(tài)度培訓(xùn)效果不明顯，又不好有效測量，不像技能培訓(xùn)直接、見效快，故一味強(qiáng)調(diào)為顧客提供自認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的技能服務(wù)就行。這就使得員工在對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度上往往做不到位，顧客滿意度不高。

2.2 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足，培訓(xùn)效果差

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各類旅游企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)工作的經(jīng)費(fèi)供給嚴(yán)重不足，表現(xiàn)最嚴(yán)重的是旅行社，調(diào)查的5家旅行社只有1家在各類培訓(xùn)工作上有一定的經(jīng)費(fèi)供給，有4家在態(tài)度培訓(xùn)上沒有經(jīng)費(fèi)，有3家未在企業(yè)文化培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)方面支付任何費(fèi)用。其次，旅游開發(fā)公司在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)方面也未給予保障，經(jīng)費(fèi)支出很少。各類酒店對(duì)員工培訓(xùn)人均經(jīng)費(fèi)支出情況是社會(huì)酒店支出最少，星級(jí)酒店支出多些，但仍有80%的酒店人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)未達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。由于培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足導(dǎo)致各類培訓(xùn)基本都是以內(nèi)部培訓(xùn)的方式開展，培訓(xùn)方式單一，方法簡單，內(nèi)容單調(diào)乏味，致使培訓(xùn)效果差。

2.3 培訓(xùn)需求分析不足，培訓(xùn)工作缺乏計(jì)劃性

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各旅游企業(yè)都未曾深入開展培訓(xùn)需求分析，因此在培訓(xùn)工作上普遍缺乏計(jì)劃性，旅行社、旅游開發(fā)公司和社會(huì)酒店基本沒有擬訂培訓(xùn)計(jì)劃；星級(jí)酒店在年度人力資源計(jì)劃中都有培訓(xùn)總計(jì)劃，但大多數(shù)卻沒有單列的員工培訓(xùn)計(jì)劃，因此在培訓(xùn)時(shí)間安排上缺乏計(jì)劃性和科學(xué)性，大多是看什么時(shí)間有空就安排在該時(shí)間培訓(xùn)。

2.4 培訓(xùn)重過程輕結(jié)果，缺乏科學(xué)的考核

各旅游企業(yè)在員工培訓(xùn)中，存在嚴(yán)重的只重視培訓(xùn)過程，對(duì)培訓(xùn)前和培訓(xùn)中的監(jiān)管和控制力度不夠的現(xiàn)象。如要求參訓(xùn)員工必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，嚴(yán)格開展考勤，對(duì)擅自缺席者給予相應(yīng)的處罰，而對(duì)培訓(xùn)結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)并不在意，因此在培訓(xùn)結(jié)束后，未開展相應(yīng)科學(xué)的考核測評(píng)，也沒有進(jìn)行完善的培訓(xùn)總結(jié)，分析每次培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

2.5 員工參訓(xùn)積極性不高，培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)移性較差

由于沒有科學(xué)分析培訓(xùn)需求，尤其是未從員工自身發(fā)展需要展開培訓(xùn)需求分析，員工對(duì)培訓(xùn)的意義與目的認(rèn)識(shí)不到位，導(dǎo)致員工都是接受命令式的參加培訓(xùn)活動(dòng)，而且是被迫性、強(qiáng)制性的，整個(gè)過程員工沒有任何參與感、主人感，也就無從談其主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮了。因此，員工參訓(xùn)積極性不高，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容興趣不夠，培訓(xùn)時(shí)精力不集中，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容接受不夠，無法將培訓(xùn)內(nèi)容主動(dòng)轉(zhuǎn)移到今后的工作中去，培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)移性較差。

3 提高旅游企業(yè)員工培訓(xùn)效果的對(duì)策

3.1 實(shí)施人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略，確保培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)充足

重視對(duì)員工的人力資本投資，健全人才培養(yǎng)機(jī)制，從而具備一種終身就業(yè)能力。越來越多的研究表明，對(duì)旅游企業(yè)來講，起關(guān)鍵作用的并非傳統(tǒng)意義上的實(shí)物資本，而是人力資本。即在旅游企業(yè)效益遞增中的全部要素貢獻(xiàn)部分中，人力資本的貢獻(xiàn)率正在不斷遞增，有的甚至要大于50%。飯店人力資本貢獻(xiàn)率的大小，與飯店對(duì)人力資本的投資能力和對(duì)人力資本的重視程度相關(guān)。必須加大對(duì)人力資源的開發(fā)強(qiáng)度，從營業(yè)利潤中提取一定比例的費(fèi)用作為培訓(xùn)基金，優(yōu)化中高層管理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化對(duì)全體員工的學(xué)歷教育和在職培訓(xùn)的投資力度，促使旅游企業(yè)由物質(zhì)資本驅(qū)動(dòng)向人力資本投資驅(qū)動(dòng)的階段轉(zhuǎn)變。根據(jù)員工的需求進(jìn)行培訓(xùn)，使員工真正通過培訓(xùn)受益，達(dá)到培訓(xùn)目的和效果。

3.2 技能與態(tài)度培訓(xùn)雙管齊下，提升對(duì)客服務(wù)效果

旅游企業(yè)員工對(duì)客服務(wù)最關(guān)鍵、最核心的指標(biāo)是顧客滿意度。而影響滿意度的主要因素是員工的服務(wù)技能與服務(wù)態(tài)度，尤其是服務(wù)態(tài)度。行為科學(xué)告訴我們：良好的結(jié)果緣于正確有效的行為，正確有效的行為要靠積極有效的動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)，而積極有效的動(dòng)機(jī)需要正確的態(tài)度去主導(dǎo)，因此說“態(tài)度決定一切”。員工有了正確的服務(wù)態(tài)度，就能克服各種困難，積極主動(dòng)地開展對(duì)客服務(wù)，積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，提高對(duì)客服務(wù)技能，從而提升顧客滿意度。所以，企業(yè)要高度重視員工的態(tài)度培訓(xùn)工作，將其視為培訓(xùn)工作的重心，通過態(tài)度培訓(xùn)去促進(jìn)技能培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效果。

3.3 開展素質(zhì)模型分析，科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工參訓(xùn)積極性

解決旅游企業(yè)員工培訓(xùn)存在的諸多問題，首先得從培訓(xùn)工作第一環(huán)節(jié)抓起，即制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃?？茖W(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃必須遵循以下步驟：一是深入調(diào)研，開展培訓(xùn)需求分析。從組織發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，分析組織發(fā)展需要、工作崗位需要以及員工個(gè)人發(fā)展需要，將三者有機(jī)地統(tǒng)一起來，運(yùn)用素質(zhì)模型對(duì)在職人員進(jìn)行素質(zhì)測評(píng)，去發(fā)現(xiàn)被測評(píng)者與事先確定的職位素質(zhì)模型存在的差距，找出培訓(xùn)的具體需求和實(shí)施培訓(xùn)的關(guān)鍵，從而可以在上級(jí)主管人員以及公司人力資源部門的指導(dǎo)和幫助下，針對(duì)崗位要求結(jié)合現(xiàn)有人員的素質(zhì)狀況，為員工量身定做培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工彌補(bǔ)自身“短板”的不足，有的放矢突出培訓(xùn)的重點(diǎn)，確定真實(shí)有效的培訓(xùn)需求；二是根據(jù)培訓(xùn)需求擬訂培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)的目標(biāo)、意義，確定培訓(xùn)內(nèi)容、參加人員、培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)、培訓(xùn)方式與方法、培訓(xùn)的組織領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)等。在計(jì)劃制定的過程中，一定要貫徹群眾路線，讓廣大員工積極參與計(jì)劃的制定過程，產(chǎn)生對(duì)培訓(xùn)工作的責(zé)任感；三是改善培訓(xùn)的方法、內(nèi)容與形式，提升員工的參與感、滿意感，提高員工對(duì)參訓(xùn)工作的積極性，改善培訓(xùn)效果。

3.4 加強(qiáng)培訓(xùn)效果的考核與轉(zhuǎn)移

培訓(xùn)效果的考核就是對(duì)培訓(xùn)效果的測定與反饋，它對(duì)于企業(yè)員工培訓(xùn)與開發(fā)十分重要。通過測定與反饋，既可以了解培訓(xùn)產(chǎn)生的效益，又能為未來的培訓(xùn)打好基礎(chǔ)，以利于進(jìn)一步開發(fā)人力資源。

首先，旅游企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持選用培訓(xùn)效果測定的四個(gè)層次來加強(qiáng)培訓(xùn)效果的考核。

(1)反映層次：這是培訓(xùn)效果測定的最低層次。主要利用問卷來進(jìn)行測定，可以問以下一些問題：受訓(xùn)者是否喜歡這次培訓(xùn)？是否認(rèn)為培訓(xùn)師出色？是否認(rèn)為這次培訓(xùn)對(duì)自己很有幫助？有哪些地方可以進(jìn)一步改進(jìn)？等。

(2)學(xué)習(xí)層次：這是培訓(xùn)效果測定的第二層次，可以運(yùn)用書面測試、操作測試、等級(jí)情景模擬等方法來測定。主要測定受訓(xùn)者與受訓(xùn)前相比，受訓(xùn)后是否掌握了較多的知識(shí)、較多的技能，是否改善了態(tài)度。

(3)行為層次：這是培訓(xùn)效果測定的第三層次，可以通過上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)、客戶等相關(guān)人員對(duì)受訓(xùn)者的業(yè)績進(jìn)行評(píng)估來測定。主要測定受訓(xùn)者在受訓(xùn)后行為是否有改善，是否運(yùn)用了培訓(xùn)中的知識(shí)、技能，是否在交往中態(tài)度更正確等。

(4)效果層次：這是培訓(xùn)效果測定的最高層次，可以通過事故率、顧客投訴率、銷售額、成本、利潤、離職率、遲到率等指標(biāo)進(jìn)行測定，主要測定內(nèi)容是個(gè)體、群體，組織在受訓(xùn)后是否有改善，這是最重要的一種測定層次。

其次，必須根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)效果測定的方案。培訓(xùn)效果測定的方案通常有四種：簡單測定，即在培訓(xùn)后進(jìn)行一次測定；前后測定，是指在培訓(xùn)前后各進(jìn)行一次測定，并加以比較以鑒定培訓(xùn)效果；多重測定，這是較為精確的測定方案，即在培訓(xùn)前后測定多次，取其平均值加以比較判定培訓(xùn)效果；對(duì)照測定，這是一種最為科學(xué)的測定方案，即是選用一組培訓(xùn)和一組非培訓(xùn)組，進(jìn)行對(duì)比分析測定判斷培訓(xùn)效果。對(duì)于旅游企業(yè)而言，更多采用多重測定和對(duì)照測定方案，以提高培訓(xùn)效果測定的科學(xué)性。

最后，要強(qiáng)化培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)移。將培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)移到工作實(shí)踐中去，正確評(píng)價(jià)結(jié)果的轉(zhuǎn)移是最終衡量一次培訓(xùn)是否有效的關(guān)鍵。

3.5 完善員工培訓(xùn)體系

旅游企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建完善的員工培訓(xùn)系統(tǒng)。有條件的企業(yè)除了完善內(nèi)部的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)培訓(xùn)人員外，還要更多地與外部的中介培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、旅游大專院校建立良好的合作關(guān)系，聘請(qǐng)培訓(xùn)專家開展員工培訓(xùn)工作，或者將培訓(xùn)者送到培訓(xùn)組織進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)成組織培訓(xùn)目標(biāo)。

[1]胡君辰,鄭紹濂.人力資源開發(fā)與管理(第三版)[M].復(fù)旦大學(xué)出版社,2004.

[2]曾招喜,唐美玉.探析能力素質(zhì)模型的旅游人力資源開發(fā)[J].硅谷,2009,(17).

F241

A

1005-5800(2010)10(c)-138-02

重慶三峽學(xué)院社科項(xiàng)目2007-sxxyn1-15：三峽庫區(qū)旅游人力資源開發(fā)管理研究的后期成果。

鄧高權(quán)，38歲，男，重慶三峽學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，碩士，主要從事企業(yè)管理、人力資源管理研究。