本期討論題目

如何面對恐“高”型顧客

驗光師群網(wǎng)友山東聊城同仁：

我遇到這樣一個病例:一天傍晚7點過，一位高二女學(xué)生在家長的陪同下來店配鏡，整個驗光過程都非常配合。我給她做了散光檢查、雙眼融合、立體視、像大小、隱斜等方面的系統(tǒng)檢測，然后進入了試戴程序，囑咐她試戴10分鐘后復(fù)查。沒想到，只過了3分鐘，顧客就回來了，與她交流，得知她感覺很好，沒有任何不適。她問我她的度數(shù)是多少，作為驗光師，我如實相告：R-7.00DS，L:-5.50DS/-1.00DC×180，顧客聽到我報出這樣度數(shù)后，當(dāng)時就掉下了眼淚，她說:“不可能吧，最多就是應(yīng)該500度啊！” 等她情緒稍好后，我?guī)津灩馐?，把度?shù)減下來，但如果給600度就看不到0.7視標(biāo)，而500度基本只能看到0.5的視標(biāo)，但顧客再也不聽我的解釋，家長也在一邊說：“不可能有那么高的度數(shù)吧，估計是孩子中午沒有午休，眼睛疲勞?！?/p>

她沒有配鏡就離開了，我心里有說不出的滋味，是我解釋工作沒做好還是顧客有恐“高”癥？作為驗光人員，本人從業(yè)10多年遇到這樣恐“高”型顧客也不少，怎樣與之交流？想聽聽各位同行的見解。

網(wǎng)友支招

努力賺錢ING(553083447)：

遇到這種情況，我是這樣處理的：確定其度數(shù)后，不會當(dāng)著顧客的面說，而是在適當(dāng)?shù)臅r候，將實情告訴陪同顧客來的家長，并告訴以后應(yīng)該注意些什么。作為驗光人員，欺騙顧客將失去信譽，失去信譽也意味著失去顧客，更有可能失去一個顧客群。當(dāng)你用真情實感去打動顧客時，對方往往會成為你的忠誠顧客。

弦音 (357661161)：

我認為還是要先問顧客：“你以前戴過多少度的眼鏡？”如果答300度，而現(xiàn)在驗出來是-7.00D，作為驗光人員我們心里就要有數(shù)，就有必要做一些善前工作，比如向顧客解釋“越看不清就離得越近，而近視本來就是看近造成的，所以越離得近就越近視，如果想要控制近視度數(shù)發(fā)展，配戴度數(shù)合適的標(biāo)準眼鏡是基本的前提”。

此例中實際上存在兩個問題：一是沒有做好善前的溝通預(yù)防；二是顧客對驗光的準確度表示懷疑。預(yù)防性的解釋工作并非能100%解決問題，你說得再好聽顧客不賣帳的可能性也是有的，那么這個時候，轉(zhuǎn)而采取守勢不失為最佳對策，反正今天是無法說服顧客了，那么我們就為爭取他再次登門做好工作。對于此例，可以回答：因為眼疲勞而導(dǎo)致驗光度數(shù)偏高一些也是有可能的，我建議您先別配鏡了，今天的檢查結(jié)果我們將錄入電腦為您記錄，您在未來的兩三天時間不要過久看近，盡量多看遠讓眼睛放松，然后下周您再過來，我們重新為您檢查，再比對今天的結(jié)果，屆時再根據(jù)眼睛的情況為您確定科學(xué)的配鏡方案。

隱瞞度數(shù)的“善意謊言”是損招，決不可取。驗光單開出-5.00DS而實際配了-7.00DS，這是嚴重的不合格眼鏡，在以后的消費者維權(quán)取證中，將使自己處于被動境地，甚至有可能會說因為眼鏡不合格，戴壞了眼睛，致使度數(shù)增長200度。

未來￥無限(924984782)：

顧客的恐“高”癥情況非常普遍，這并不可怕，我個人認為有這種情況的顧客多是一些學(xué)生，因為家長要求他們保護眼睛，如果得知自己的度數(shù)增長了，怕被家長批評，有些家長會說：“讓你少看電視玩游戲少上網(wǎng)，就是不聽話吧，好了，現(xiàn)在變瞎子了吧！”孩子害怕家長，因此也害怕度數(shù)上升。

對于這種情況要對癥下藥，要和顧客溝通，多講些眼保健的知識，并舉出一些度數(shù)高的實例為顧客緩解壓力。同時，驗光人員也有給家長做工作的責(zé)任，向家長強調(diào)和解釋配鏡的準則、用眼的常識，取得家長的理解，這樣再處理起病例來就會得心應(yīng)手了。

兩個秘密理想(26614645)：

面對這種情況，不僅是顧客本人，其實有些家長也有恐“高”的心理，他們潛意識里都希望度數(shù)低一些。遇到這種情況，驗光人員不能謊報顧客的度數(shù)，只能耐心解釋，盡量養(yǎng)成健康的用眼習(xí)慣，避免度數(shù)過快加深。如果遇到心理特別脆弱的小孩，恐怕要像醫(yī)生對待重癥顧客那樣，先告知其家屬后再作處理吧。以上一家之言，如有不當(dāng)請賜教。

陽光(463726723)：

許多顧客懼怕高度數(shù)，盡管眼睛早已看不清，而且現(xiàn)在戴的眼鏡早已不合適，但還是不愿意承認這個事實，錯誤地認為只要眼鏡度數(shù)一增長，自己的視覺狀況就越來越壞，這是顧客普遍的一種誤解。不接受度數(shù)增長的現(xiàn)實度數(shù)就不會長了嗎？我也曾碰到這樣一位顧客，是一名初三學(xué)生，第一次配鏡，雙眼：-7.00DS，家長和孩子都很吃驚。但通過我們的細心溝通交流，讓顧客正確對待，做好眼睛防護和保健，因此沒有跑單。

云中鳳舞(67621924)：

我接待了一位15歲的學(xué)生顧客，兩年前初戴眼鏡雙眼-4.00DS，矯正0.8，當(dāng)時告知半年后復(fù)查，矯正1.2。后來家長以為配了眼鏡就萬事大吉，不會再加深。前兩天路過我店，順便給小孩查度數(shù)，復(fù)查結(jié)果為：雙眼-5.25DS/-1.00 DC×180，家長對此很難接受，認為既然配了眼鏡就度數(shù)不會加深這么多，經(jīng)過耐心解釋才讓其小孩重新配鏡。