吳燕

(建德市第三人民醫(yī)院 浙江杭州 311612)

醫(yī)護人員在工作中所面臨的責任和風險逐漸增多,醫(yī)療糾紛也相應增加,如何構建良好的醫(yī)患關系,提高醫(yī)院服務質量,滿足病人的需求,已是很多醫(yī)院所面臨的問題?；谶@種理念,我院2009年成立了客戶服務部,建立了病人出院回訪制度,通過電話回訪和上門回訪患者,取得了滿意的效果?，F(xiàn)將體會報道如下。

1 臨床資料

近期452例患者出院,男性220例,女性232例,年齡16～89歲。其中內科172例,外科183例,婦產(chǎn)科97例,電話回訪430例,上門回訪22例。

2 實施措施

2.1 記錄信息

建立規(guī)范的出院患者登記本,詳細記錄患者姓名、性別、年齡、床號、住院號、出入院診斷、治療轉歸、出院日期、聯(lián)系電話、遼西地址、隨訪內容、隨訪結果等。

2.2 回訪方式

運用現(xiàn)代通訊方式,如電話聯(lián)系,電子郵件等,必要時上門回訪。

2.3 回訪時間

病人出院1～2周內進行回訪,選擇時間:上午10～11點,下午3～4點,晚上7～8點。

2.4 回訪內容

回訪的主要內容是患者對住院期間接受的健康知識在日常生活中是否能夠遵循,出院后能否遵醫(yī)囑服藥,是否能合理安排飲食,根據(jù)患者的具體情況,給予一些專業(yè)方面的指導,如何保持血壓的穩(wěn)定,肢體功能的康復鍛煉等等,對情緒低落的病人給予心理疏導和安慰,征求患者對醫(yī)院服務的意見與建議,對患者在住院期間不能滿足的要求做必要的解釋工作,對醫(yī)院確實存在的問題做記錄,并報告相關負責人,給予改進,在回訪過程中要求回訪人態(tài)度誠懇,語言委婉,讓患者感覺到親人般的關懷。

3 效果評價

對出院患者的回訪,99.5%的患者及家屬表示歡迎和感謝,99%的 患者對醫(yī)院的服務表示滿意或基本滿意。

在回訪中發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者關心和需要指導的問題如下:

(1)糖尿病人的飲食控制措施。

(2)口服降壓藥物如何隨血壓調節(jié)。

(3)產(chǎn)婦產(chǎn)后應注意的問題。

(4)嬰幼兒吐奶的預防與注意事項。

(5)肢體的康復訓練與活動度的掌握。

通過電話回訪,上門回訪解答及指導了332例患者所提出的問題,并針對性的進行健康教育,保證了健康教育延伸到家庭。

4 體會

4.1 整體護理的延續(xù)

回訪電話是一種快捷經(jīng)濟實用并容易被患者接受的健康教育方式,使患者出院后仍能得到醫(yī)護人員及時的幫助與指導,變被動為主動,把服務延伸到家庭。

4.2 提高醫(yī)療服務質量

通過回訪能了解到患者在住院期間不滿意卻又不敢直言的服務性問題,使我們能及時地發(fā)現(xiàn)問題,進一步改進更有效地提高醫(yī)院的服務質量。

4.3 出院回訪提高了患者的遵醫(yī)行為

許多患者出院前的不良生活習慣在住院期間得到了約束,出院后又恢復了那些不良的生活方式,通過回訪,實施健康教育,使他們重視自己的健康,改變不良的生活方式,督促他們按醫(yī)囑正確用藥,正確進行肢體的功能鍛煉,有利于身體的早點日康復。

4.4 改善醫(yī)患關系

通過電話回訪,上門回訪,讓患者感覺到醫(yī)護人員對他們的關心和幫助,帶給他們朋友般,親人般的關愛,增進了醫(yī)患之間的溝通與了解,促進了醫(yī)患關系的和諧。

5 討論回訪的重要性

(1)通過回訪使醫(yī)護人員普遍認識到自己專業(yè)知識被患者及家屬所接受,增強了醫(yī)護人員的溝通技巧,也有助于醫(yī)護人員轉變服務理念。

(2)通過回訪使患者能正確的服藥掌握預防保健知識,正常的日常生活鍛煉,解決患者存在的心理顧慮,提高患者的生活質量。

(3)通過回訪使醫(yī)護人員通過與患者的交流建起了與患者之間的橋梁,提高了醫(yī)院服務的滿意率,也為醫(yī)院樹立了良好的口碑。

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