丁琴珍

常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇常州 213164

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，由美國著名的IT咨詢公司GaetuetGroup提出。Cartnercroup認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是為企業(yè)提供全方位的客戶的視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。簡單地說，CRM是一種向客戶提供優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)的做法，它是采用信息技術(shù)為手段，使企業(yè)的主要業(yè)務(wù)工作流程重組和服務(wù)功能重新設(shè)計(jì)，來實(shí)現(xiàn)客戶信息的全面管理，從而達(dá)到更有效的客戶溝通和最大化的客戶滿意的一種綜合解決方案。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏。因此，筆者認(rèn)為，圖書館的客戶即為用戶，圖書館的職能也不僅停留在圖書的流通，還包括信息的檢索、參考咨詢、信息資料整合等多功能服務(wù)。要真正做到以用戶為中心，千方百計(jì)滿足用戶的需求，留住用戶，就要了解用戶，研究用戶，應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論，就是要將用戶看作圖書館最重要的資源，通過深入的用戶分析和完善用戶服務(wù)來充分滿足他們的需求。同時(shí)，也通過改善與用戶的溝通和互動(dòng)，最大地實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值。發(fā)掘不同用戶的潛在需求提供差異化的服務(wù)，提高用戶的滿意度與忠誠度，從而產(chǎn)生圖書館資源利用效益。

1 善于了解用戶、識(shí)別用戶需求

1.1 開展用戶調(diào)查，了解用戶需求，為圖書館服務(wù)提供依據(jù)

客戶關(guān)系管理的理念由來已久，可以追溯到上千年前的中國，那時(shí)的走街串巷的小商販就是客戶關(guān)系管理的高手，他們可以記住方圓幾十里內(nèi)許多客戶的需求與偏好，并能及時(shí)送上他們稱心如意的商品?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，只不過是讓我們能夠以古老中國人的智慧在更短時(shí)間內(nèi)處理更多的客戶信息，服務(wù)于更多的服務(wù)對(duì)象罷了。

圖書館最主要的服務(wù)對(duì)象是圖書館用戶，為此，高職院校圖書館可以通過發(fā)放調(diào)查問卷、隨機(jī)采訪、用戶回訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以及對(duì)用戶的登記、借閱記錄進(jìn)行分析等方式，了解成千上萬的用戶需要什么樣的服務(wù)、喜歡什么類型的資料、喜歡以怎樣的瀏覽方式閱讀圖書、喜歡通過什么樣的途徑獲取自己想要的信息，從而將以“圖書為中心”的日常工作轉(zhuǎn)移到“以用戶服務(wù)為中心”的服務(wù)上來，把工作重心從自身所提供的信息服務(wù)轉(zhuǎn)移到用戶所追求的利益上來，認(rèn)真分析用戶的現(xiàn)實(shí)信息需求并挖掘其潛在需求，跟蹤用戶利益的發(fā)展變化，從而確定本館應(yīng)針對(duì)哪些用戶利益提供服務(wù)以及哪一種服務(wù)屬性最能顯現(xiàn)用戶利益。將用戶滿意提升到信任、愉悅的忠誠度上來。

1.2 進(jìn)行用戶分析、找到阻礙用戶使用圖書館的根源

用戶很少或從不來圖書館的背后肯定有各種原因，要么他們對(duì)圖書館認(rèn)知不夠，要么他們不會(huì)利用圖書館，要么他們?cè)陂喿x時(shí)遇到困難，要么圖書館的館藏資源滿足不了他們的需求，這部分用戶的多與少在一定程度上也反映該學(xué)校的學(xué)風(fēng)，也為我們維持用戶關(guān)系提出了新的目標(biāo)。通過2009年常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院讀書節(jié)發(fā)放調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析如下：

1）用戶的信息認(rèn)知程度

隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通訊等技術(shù)的發(fā)展，圖書館已進(jìn)行了全方位的革新，自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化成為當(dāng)今圖書館發(fā)展中最具誘惑力的課題，其功能已今非昔比。但是在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)僅有25.59%的用戶使用圖書館電子資源，53%用戶從未用過圖書館現(xiàn)有電子資源，64.38%的用戶未使用過圖書館或很少使用圖書館，說明用戶對(duì)圖書館的認(rèn)知程度很有限。

2）用戶的信息利用能力

用戶能否快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料，是圖書館吸引用戶的關(guān)鍵因素之一，調(diào)查顯示：只有28.06%的用戶利用院圖書館電子資源檢索專業(yè)信息資料，40.82%的用戶對(duì)查找信息資料沒有充足信心，33.33%的用戶根本不能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料。

3）阻礙用戶利用圖書館的成因

用戶在利用圖書館時(shí)，由于各種原因或困難阻礙學(xué)生到館借閱，調(diào)查顯示40.56%的用戶認(rèn)為缺少讀書氛圍，15.24%的用戶找不到感興趣的書。缺乏讀書氛圍，使用戶在館閱讀時(shí)間縮短，從而減小圖書資料利用率，用戶還可能把這部分時(shí)間用于其他無謂的娛樂與消耗，也增加了社會(huì)成本的支出。阻礙用戶到館的另外因素還有：用戶由于生活節(jié)奏加快及工作、學(xué)習(xí)壓力的加大，缺乏閱讀時(shí)間；多元文化媒體的沖擊淡化了閱讀需求。

4）圖書館滿足用戶程度

滿足程度不僅包括館藏資源，還包括期刊、電子信息、數(shù)據(jù)庫、參考資料、硬件設(shè)備、檢索手段等，調(diào)查顯示，18.03%的用戶認(rèn)為館藏資源經(jīng)常無法滿足需要，57.51%用戶認(rèn)為館藏資源基本可以滿足需要，只有17.38%的用戶認(rèn)為圖書館可以充分滿足需要，這說明圖書館資源的充分滿足率不足，還需加強(qiáng)資源擴(kuò)充。目前，許多圖書館硬件設(shè)備落后，檢索手段落后，在很大程度上滿足不了用戶需求，尤其是搞科研的用戶多方位的信息需求。隨著數(shù)字圖書館的進(jìn)一步發(fā)展，一種全新概念的信息服務(wù)正在逐步成為圖書館服務(wù)的主流，而這種服務(wù)的新型復(fù)合型人才服務(wù)需跟上用戶服務(wù)的腳步。

2 滿足用戶需求，維持用戶關(guān)系

2.1 構(gòu)建有效的用戶數(shù)據(jù)，挖掘用戶需求，提高滿意度

用戶信息系統(tǒng)為用戶資源管理提供最基礎(chǔ)的信息，為圖書館的服務(wù)策略提供原始數(shù)據(jù)，也是用戶資源管理系統(tǒng)中重要的組成部分。用戶信息一般包括用戶原始記錄。具體包括：用戶姓名、身份、部門、地址、郵政編碼、聯(lián)系方式、本人學(xué)歷、統(tǒng)計(jì)分析資料等。這些有關(guān)用戶的基礎(chǔ)性資料，往往是圖書館獲得的第一手資料，圖書館通過對(duì)用戶調(diào)查分析后形成的第二手資料，包括用戶對(duì)圖書館的態(tài)度和評(píng)價(jià)、存在的問題、磨擦、特殊需求、圖書館與用戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、方式、特殊服務(wù)和活動(dòng)（如講座、展覽）的記錄，甚至包括為爭(zhēng)取每個(gè)用戶和用戶所做的其它努力等等。

利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有助于提高企業(yè)識(shí)別和滿足客戶需求的能力，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)最大化。圖書館可通過用戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)的分析、整理、整合，基本上可以做到識(shí)別每一個(gè)具體用戶，可以找到多個(gè)方面相同或相似的用戶群體，對(duì)每一類細(xì)分用戶群信息的具體分析，制定不同的服務(wù)策略，發(fā)掘現(xiàn)有用戶潛力，并且隨著用戶的成長演進(jìn)和變化不斷調(diào)整對(duì)用戶的理解。再通過記錄用戶的借閱歷史及圖書館各類活動(dòng)，圖書館可以生成當(dāng)前用戶的簡要信息，如用戶的特征、偏好、閱讀潛力等信息，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，提高不同用戶的滿意度。

2.2 識(shí)別用戶，調(diào)整服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)創(chuàng)新

實(shí)施客戶關(guān)系管理，要求圖書館識(shí)別用戶，對(duì)用戶進(jìn)行差異化分析，區(qū)分重點(diǎn)用戶群，將資源集中在核心用戶上，并針對(duì)他們的需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，通過提供適應(yīng)用戶需求的產(chǎn)品和超過用戶期望的服務(wù)，與用戶建立長期良好的合作關(guān)系。隨著信息化的加快，現(xiàn)代信息技術(shù)、多媒體技術(shù)和通訊技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，給傳統(tǒng)圖書館工作的組織與管理機(jī)制帶來了挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的管理模式與服務(wù)方式己不適應(yīng)新的信息服務(wù)環(huán)境，圖書館應(yīng)借鑒企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組的思想，重新思考設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、運(yùn)行有效的職能機(jī)構(gòu)，以挖掘和滿足用戶需求為中心，實(shí)現(xiàn)基于用戶交互系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程再造，統(tǒng)一用戶聯(lián)系渠道，針對(duì)用戶需求及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。

3 開展用戶互動(dòng)，促進(jìn)用戶關(guān)系

客戶互動(dòng)概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等包含其中?？梢哉f，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。圖書館與用戶互動(dòng)可以通過電話、短信、書信、E-mail，語音自動(dòng)應(yīng)答，網(wǎng)上即時(shí)通信，在線留言，網(wǎng)絡(luò)論壇、用戶投訴處理、用戶異議及其處理等。在用戶關(guān)系管理中，圖書館與用戶之間的互動(dòng)應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，圖書館應(yīng)通過人員溝通和非人員溝通的形式，把圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)的信息及時(shí)傳遞給用戶，使用戶了解并且理解和認(rèn)同我們的服務(wù)。

3.1 人員互動(dòng)，增進(jìn)信任

圖書管理員應(yīng)該具有與用戶進(jìn)行有效的互動(dòng)的能力，掌握互動(dòng)的技巧，如有明確目標(biāo)，基于持久關(guān)系理念，與用戶發(fā)展關(guān)系，關(guān)注用戶，善于傾聽用戶的意見和建議；及時(shí)回應(yīng)，收到用戶相關(guān)請(qǐng)求以后，應(yīng)盡快地反饋并告知用戶有關(guān)情況；理解用戶，盡可能多地了解用戶信息，掌握一些個(gè)人相關(guān)信息，如班級(jí)，專業(yè)、閱讀偏好等，從而明確其所需求；有效傾聽，以理解用戶為目的，積極傾聽用戶心聲，了解用戶之所想，妥善處理用戶的抱怨；會(huì)外溝通，對(duì)用戶服務(wù)活動(dòng)過后進(jìn)行及時(shí)溝通，了解用戶對(duì)活動(dòng)的感受與建議；正直坦誠，不要跨越界限或自己的角色，與用戶交流正直坦誠；寬慰用戶，不要與用戶爭(zhēng)吵；不要作自己無法履行的承諾；良好態(tài)度，注意態(tài)度有禮貌，穿著得體，滿足用戶期望，展示對(duì)用戶的友好。

3.2 活動(dòng)互動(dòng)，促進(jìn)了解

通過資源使用講座介紹數(shù)據(jù)庫的使用；開展專業(yè)電子文獻(xiàn)檢索競(jìng)賽，對(duì)用戶提供信息咨詢，幫助用戶解決學(xué)術(shù)疑難問題；針對(duì)不同用戶的不同要求，按月或周從一個(gè)或幾個(gè)資料庫中檢出最新資料提供給用戶；提供專題研究報(bào)告；開展競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作；定期開展各類知識(shí)講座，導(dǎo)讀服務(wù)，讓用戶進(jìn)一步了解館藏；通過視頻點(diǎn)擊率、有獎(jiǎng)?wù)魑?、知識(shí)競(jìng)答等多種形式，促進(jìn)用戶登陸圖書館網(wǎng)頁。通過讓最具價(jià)值用戶參與圖書采編以及館藏資源的建設(shè)，提高他們薦書的權(quán)限，充分理解用戶、滿足用戶需要。

3.3 信息傳遞，溝通橋梁

通過手機(jī)服務(wù)功能，將新到圖書及時(shí)告知學(xué)生；也可通過綜述與述評(píng)，將好書推薦給學(xué)生；可以利用它對(duì)用戶借閱的書籍進(jìn)行催還、續(xù)借、預(yù)約服務(wù)；甚至定期發(fā)送圖書經(jīng)典語句來感染用戶；可以告之用戶圖書館最近正在舉辦的展覽、講座、影視音樂信息等活動(dòng)的概況；編制文摘、開展定題、定期的信息服務(wù)，讓其感受到書香，對(duì)圖書館產(chǎn)生美譽(yù)度。

4 做好客戶關(guān)系管理的重要意義

4.1 提高用戶的滿意度和忠誠度

為用戶提供他所需要的服務(wù)，建立暢通的溝通和閱讀渠道，并不斷增加使用戶滿意的服務(wù)內(nèi)容，從而提高用戶的忠誠度。

4.2 降低服務(wù)成本，有效地管理資源

用戶需要一個(gè)龐大的支持系統(tǒng)，他們所需要的資源包括：數(shù)據(jù)資源、檢索功能、信息反饋、館藏資源、設(shè)備資源等，只有將先進(jìn)的服務(wù)手段和這些系統(tǒng)緊密集成起來，才能實(shí)現(xiàn)高效的用戶服務(wù)。

4.3 為圖書館管理提供用戶分析數(shù)據(jù)

用戶服務(wù)，直接面向用戶，接觸的是最真實(shí)的用戶需求。利用集成系統(tǒng)將用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為圖書館管理服務(wù)開拓新的方向。數(shù)據(jù)集成的用戶服務(wù)將有效的節(jié)約用戶管理成本，創(chuàng)造圖書館管理效益。

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[4]劉二穩(wěn),史建華.引入CRM提升圖書館服務(wù)質(zhì)量[J].新世紀(jì)圖書館,2008(1).