李 曄

（牡丹江市圖書館 黑龍江 牡丹江 157000）

客戶滿意戰(zhàn)略（Customer Stomer Satisfaction）作為全球工商界在20世紀(jì)90年代流行的一種新型的管理哲學(xué)，已經(jīng)引起廣泛的關(guān)注和重視，它以“服務(wù)”和“滿意”為宗旨，以客戶為中心，追求最大限度地滿足客戶。圖書館作為一種提供信息資源的非營利性公益機(jī)構(gòu)，雖然其處境不同于工商企業(yè)，但是在提供服務(wù)的性質(zhì)方面，二者是相通的。在倡導(dǎo)“以人為本”的年代，越來越多的圖書館已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，從“重藏輕用”的傳統(tǒng)思維中倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助讀者更好地利用圖書館轉(zhuǎn)變。唯有如此，才能在信息便捷高速傳播的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為圖書館贏取生存空間與發(fā)展前途。

“服務(wù)補(bǔ)救”是服務(wù)運(yùn)作管理與控制中的重要一環(huán)。顧名思義，它指的是發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救措施來減少失誤的影響。因?yàn)閷λ械姆?wù)業(yè)而言，服務(wù)失敗是不可避免的，因此服務(wù)補(bǔ)救也成為圖書館工作必須面對的課題。然而，目前在大部分圖書館的服務(wù)系統(tǒng)和模式中，側(cè)重點(diǎn)都在文獻(xiàn)信息提供和服務(wù)態(tài)度上，對于服務(wù)失敗后的補(bǔ)救工作，則涉及得很少，沒有形成一個(gè)完整的系統(tǒng)，因此造成讀者遇到服務(wù)失誤不知道向誰投訴，或者一味情緒性地抱怨；工作人員的補(bǔ)救工作則常常決定于個(gè)人的行事風(fēng)格和性格氣質(zhì)，帶有很大的無序性、隨意性。其結(jié)果是大大降低了讀者對圖書館的使用滿意度，造成對圖書館“服務(wù)不專業(yè)”的印象，給圖書館的聲譽(yù)和使用價(jià)值帶來負(fù)面影響。具體而言，本文試圖把圖書館服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)概括成以下四個(gè)方面。

一、預(yù)防失誤機(jī)制

圖書館的服務(wù)失誤，常見的有：資源不足，致使延誤讀者想要得到的服務(wù)，例如，高峰期讀者找不到閱讀的座位，借還書處排著長龍，熱門急需的圖書讀者卻借不到手等等；電腦操作失誤導(dǎo)致圖書信息出錯(cuò)，例如，電腦檢索顯示在館的圖書書架上卻沒有，讀者已經(jīng)歸還的圖書卻沒有歸還記錄等等；工作人員的人為疏忽和服務(wù)態(tài)度不好引起的不滿，例如，排錯(cuò)架，對讀者不耐煩，不回答讀者問題等等；讀者對于圖書館使用制度公約的理解與館方有分歧而引發(fā)的爭執(zhí)，例如，讀者不清楚借還期限導(dǎo)致超期，圖書破損兩方為追究責(zé)任而爭執(zhí)等等；另外，還有電腦故障問題，電子文獻(xiàn)資源利用不足的問題等方方面面，都可以歸結(jié)為圖書館的服務(wù)失誤。

這些問題表面看來有的受客觀因素制約，有的甚至難以克服，但是如果有意識(shí)地建立預(yù)防失誤機(jī)制，實(shí)際上可以大大減少失誤發(fā)生的頻率，一旦失誤發(fā)生，也能迅速找到亟須改進(jìn)的方面和方法。例如，座位不足問題，如果能夠借鑒早期聯(lián)邦快遞公司的成功案例，觀察客戶特征從而給客戶分類，進(jìn)而在資源配置、服務(wù)設(shè)置和規(guī)章制度中體現(xiàn)對不同類型客戶的需求滿足，是可以預(yù)防這一問題發(fā)生的。來圖書館的讀者，不外乎閱讀者、借書者、還書者、上自習(xí)者、復(fù)印資料者，對于單個(gè)讀者來說，這幾種需求有時(shí)是綜合的，更多時(shí)候是單一的，并非每一種讀者都需要寬大的書桌椅，即使在“藏借閱咨一體化”的自助式圖書館里，也可以嘗試統(tǒng)計(jì)讀者每一種需求的發(fā)生頻率，從而合理設(shè)置路線、桌椅、功能區(qū)。例如，分割出自習(xí)區(qū)，擺放小型密集的課桌椅，在每一層閱覽廳復(fù)印頻率高的書架旁設(shè)立自助復(fù)印服務(wù)等等，從而分流讀者，提高使用效率，緩解高峰壓力。同樣，人力資源的不足、入門書籍的缺乏也應(yīng)該以實(shí)際調(diào)查為依據(jù)，通過科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁Y源配置來預(yù)防服務(wù)失誤的發(fā)生。另舉一例，工作人員人為疏忽和態(tài)度問題，也是可以通過標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)化管理來預(yù)防的。圖書館的服務(wù)，類似于超市、快餐業(yè)的線形服務(wù)，是有一套固定流程的，管理層要做的工作就是細(xì)化每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的內(nèi)容，細(xì)到不能再劃分，給每一個(gè)環(huán)節(jié)制定可執(zhí)行的行為規(guī)范，通過培訓(xùn)使工作人員明確并掌握，并在有效的管理監(jiān)督機(jī)制下執(zhí)行。例如，量化咨詢臺(tái)接電話的等待時(shí)間，不要籠統(tǒng)規(guī)定“對待讀者使用禮貌用語”，而是使工作人員明確，遇到需要讀者等待的時(shí)候，要說“對不起，讓你久等了，我會(huì)盡快處理完手里的事情來接待你”等等，使工作人員的服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)可依，摒棄個(gè)人因素和隨意性，如此，可大大減少失誤發(fā)生率，降低管理難度，樹立專業(yè)的服務(wù)形象。

二、暢通的投訴渠道

有的圖書館傾向于以讀者投訴率低來標(biāo)榜服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良。實(shí)際上這種看法存在一定誤解，研究表明，客戶對于服務(wù)提供者所抱期望越大、認(rèn)同度越高，就越容易產(chǎn)生抱怨。而面對失誤的服務(wù)不采取行動(dòng)的客戶，最有可能流失。讀者不抱怨很多時(shí)候是因?yàn)闆]有便捷暢通的渠道，花費(fèi)精力成本太高，或者他們認(rèn)為改進(jìn)的可能性很小。服務(wù)補(bǔ)救策略的一個(gè)關(guān)鍵就是歡迎并鼓勵(lì)抱怨，抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的。有很多方法可以用來鼓勵(lì)和追蹤讀者投訴，例如，投訴電話、館長電子信箱、調(diào)查問卷、一線工作人員的信息反饋等等。應(yīng)該盡量使這些過程簡單化、人性化，減少讀者的阻礙感和受挫感，使投訴過程撫平服務(wù)失誤給讀者帶來的不愉快。

三、快速、公平地解決問題

讀者在抱怨或投訴后，總是希望盡快得到答復(fù)，不管是實(shí)際的補(bǔ)救措施，還是口頭、書面的道歉。歡迎并鼓勵(lì)投訴的圖書館，應(yīng)該有嚴(yán)格的承諾，在接到投訴后多長時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。一時(shí)不能解決的問題，也要向讀者解釋原因并承諾解決時(shí)間。對于投訴的讀者來講，他們對于補(bǔ)救措施最在意的是公平原則。這包括三個(gè)方面的公平：結(jié)果公平，即補(bǔ)救結(jié)果至少要與服務(wù)失誤帶來的損失相匹配。例如，適當(dāng)延長借書時(shí)間作為補(bǔ)償，贈(zèng)送便簽本之類的小禮品感謝投訴，懲罰違規(guī)的工作人員等等。其次是過程公平，即投訴的政策、規(guī)定和時(shí)限是容易的，對于讀者來講不是得不償失的。圖書館應(yīng)該盡量使投訴過程變得清晰、快速、無爭吵。最后是相互對待公平，即讀者希望投訴時(shí)被有禮貌、細(xì)心和誠意地對待。在解決問題的過程中令他們感受到被尊重，被重視而不是漠不關(guān)心。

四、補(bǔ)救信息的整合與服務(wù)的改進(jìn)

每一次服務(wù)補(bǔ)救的發(fā)生并不是偶然的和無聯(lián)系的個(gè)案，對于補(bǔ)救信息進(jìn)行整理、分析研究，是對于圖書館建設(shè)極具價(jià)值的工作。圖書館應(yīng)該設(shè)計(jì)專門的數(shù)據(jù)庫來記錄這些案例，探討服務(wù)失敗的深層次原因，并不定期地對工作人員進(jìn)行補(bǔ)救培訓(xùn)，使員工能夠理性地看待失誤并且理解補(bǔ)救系統(tǒng)，從而更好地將客戶滿意策略執(zhí)行于服務(wù)之中。對于圖書館的管理來說，補(bǔ)救信息的總結(jié)，不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫的經(jīng)驗(yàn)，而且是一種具有診斷性的信息資源，有助于促進(jìn)思考圖書館本身存在的不完備不健全之處。例如，文獻(xiàn)質(zhì)量問題，包括文獻(xiàn)的時(shí)效性、類型結(jié)構(gòu)、數(shù)量種類等等是否合理。又如服務(wù)水平，包括工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能以及言行的規(guī)范問題。再如圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)問題，包括時(shí)段、流程、布局和部門設(shè)置等等。通過建立服務(wù)補(bǔ)救信息的數(shù)據(jù)庫，可以找到癥結(jié)的根源，為圖書館的服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)，只有做到切實(shí)提高讀者滿意度，才能真正提升圖書館利用價(jià)值和地位。

服務(wù)補(bǔ)救是一種新的管理哲學(xué)，它的核心仍然是圍繞“客戶滿意”這一最高原則?？梢钥闯?，客戶滿意度是一種準(zhǔn)繩，它反映的是圖書館精神在一個(gè)個(gè)具體圖書館中的實(shí)現(xiàn)程度。圖書館精神從根本上說，是對于公民平等信息權(quán)利的維護(hù)，這是一種信息公平理念和信仰，由此出發(fā)，才能談到圖書館人的價(jià)值觀、職業(yè)權(quán)利與職業(yè)尊嚴(yán)。大部分圖書館人并不缺乏愛崗敬業(yè)這一最基層的職業(yè)精神，但是對于圖書館精神的本質(zhì)卻有所忽略，因此造成對于“讀者至上，服務(wù)第一”這一宗旨的膚淺理解，影響了客戶滿意戰(zhàn)略的實(shí)施效果。圖書館行業(yè)應(yīng)該及早覺醒，善用自己的資源優(yōu)勢，以先進(jìn)的服務(wù)理念走在信息時(shí)代的前端，才能迎來廣闊燦爛的前景。

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