廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陳的非

酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務(wù)。隨著旅游活動(dòng)的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學(xué)化，服務(wù)日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進(jìn)入了個(gè)性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了情緒化服務(wù)——經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)——個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。酒店業(yè)目前競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就必須讓客人在酒店期間經(jīng)歷愉快的人際交往，讓客人得到心理上的滿足。如果只停留在向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

1 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)總體上可以分為功能性服務(wù)和心理性服務(wù)。功能性服務(wù)是建立在物質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上的、以滿足顧客物質(zhì)需求或共性需求為目的的服務(wù)，是一種較低層次的服務(wù)。而個(gè)性化服務(wù)是建立在“人不同的、特殊的個(gè)性”基礎(chǔ)上的，以滿足顧客心理需求為目的的心理性服務(wù)，是一種較高層次的服務(wù)。它要求酒店員工把客人看作單獨(dú)的、具有不同個(gè)性需求的個(gè)體，在服務(wù)過(guò)程中以客人需求為中心，在滿足客人共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客人的特殊個(gè)性需求有針對(duì)性地、主動(dòng)細(xì)致地、恰到好處地、親切自然地提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”服務(wù)。讓客人有一種“賓至如歸”的滿足感，并自愿成為酒店忠實(shí)的終生客人。

2 個(gè)性化服務(wù)的重要性

2.1 提升企業(yè)品牌形象

當(dāng)今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是硬件設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。其中，酒店員工在服務(wù)過(guò)程中能否區(qū)別對(duì)待客人，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，將直接關(guān)系到酒店品牌形象的樹立，并讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2.2 提高酒店經(jīng)濟(jì)效益

顧客是酒店利潤(rùn)的來(lái)源，沒(méi)有源源不斷的顧客就沒(méi)有酒店好的經(jīng)濟(jì)效益。可是要吸引顧客光臨酒店只靠豪華的裝修和高檔的設(shè)備是不可持續(xù)的，只有通過(guò)高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，為客人在酒店期間帶來(lái)愉悅和滿足，讓客人感到自豪，感到被尊重，才能培養(yǎng)忠實(shí)顧客，提高客人的“回頭率”，使客源像滾雪球一樣越滾越大，酒店好的經(jīng)濟(jì)效益才是可持續(xù)的。

2.3 提升員工職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感

員工是酒店一切效益的源泉，培養(yǎng)并留住能夠自覺(jué)為客人提供高品質(zhì)服務(wù)、把酒店服務(wù)作為自己的終生事業(yè)來(lái)追求的員工更是酒店各部門工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而提升員工對(duì)酒店服務(wù)的職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感對(duì)于這項(xiàng)工作的成功與否發(fā)揮著根本性的作用。鼓勵(lì)員工向客人提供個(gè)性化服務(wù)，能夠更好的調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，發(fā)揮各自的聰明才智，當(dāng)他們?cè)诠ぷ髦胁粩嗾业匠删透?，從客人真誠(chéng)的滿意和贊賞中體會(huì)到自身的價(jià)值時(shí)，職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感就會(huì)油然而生。

3 個(gè)性化服務(wù)水平的提高

3.1 高起點(diǎn)定位酒店服務(wù)

應(yīng)根據(jù)酒店的規(guī)模招聘素質(zhì)較高的服務(wù)人員，在服務(wù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本酒店切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并把個(gè)性化服務(wù)貫穿在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。但個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容從書面上是難以找到的，需要根據(jù)酒店本身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)。在麗思卡爾頓酒店管理集團(tuán)，聞名于全球而且受同行敬仰的《黃金標(biāo)準(zhǔn)》中寫到：我們承諾為客人提供最完善的個(gè)性化服務(wù)及設(shè)施，讓客人時(shí)刻享受溫馨、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境。麗思卡爾頓酒店定位于通過(guò)承諾為客人提供最完善的個(gè)性化服務(wù)及設(shè)施的高起點(diǎn)，要求員工明確酒店的定位以及給客人一種滿足的心理享受。

3.2 建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息以及服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息進(jìn)行處理、分析，建立顧客檔案庫(kù)并通過(guò)計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存起來(lái)，尤其要重點(diǎn)建立和完善重要賓客和常客的客史檔案，以利于服務(wù)人員在下次服務(wù)時(shí)有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，讓客人得到獨(dú)特難忘的體驗(yàn)。在麗思卡爾頓酒店，每一位員工身上都會(huì)帶著一份“顧客喜好表”，主要是方便員工把在工作中發(fā)現(xiàn)的客人的一些喜好或其他的特點(diǎn)及時(shí)記錄下來(lái)，交給酒店輸入“麗思卡爾頓成功秘訣”系統(tǒng)中，從而在客人下次入住本酒店或者其他地區(qū)的麗思卡爾頓酒店時(shí)為其提供個(gè)性化的服務(wù)，給客人意外的驚喜。有這樣一個(gè)案例：在廣州的麗思卡爾頓酒店，一位客人入住酒店后，到酒店自助餐廳用餐，接待他的服務(wù)員很有禮貌的稱呼了客人的名字，客人十分奇怪服務(wù)員怎么知道他的名字，服務(wù)員就告訴客人根據(jù)他的入住資料得知的。后來(lái)服務(wù)員又問(wèn)：你還是要靠近窗戶的桌子嗎?客人笑了：是的。服務(wù)員又問(wèn)：您的早餐還是要一杯果汁,一個(gè)煎蛋,兩個(gè)丹麥面包,一杯濃咖啡嗎?客人感到十分驚奇酒店怎么知道他那么多的愛好和習(xí)慣，而且他還是第一次入住廣州的麗思卡爾頓酒店，后來(lái)服務(wù)員告訴客人我們是根據(jù)他入住的其他麗思卡爾頓酒店提供的信息,入住的酒店把客人的一些信息和愛好輸入酒店集團(tuán)的“成功秘訣系統(tǒng)”中，如果下次客人再次入住全球的任何一家麗思卡爾頓酒店,酒店就能更好更個(gè)性化地為客人提供服務(wù)。

3.3 找到能夠提供“本能、發(fā)自內(nèi)心”服務(wù)的員工

只有本能的、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才能給客人帶來(lái)最大的愉悅。為了找到能夠提供“本能、發(fā)自內(nèi)心”服務(wù)的員工，麗思卡爾頓酒店的每位員工在應(yīng)聘入職前都要先進(jìn)行一項(xiàng)稱之為“天賦測(cè)試”的測(cè)驗(yàn)，通過(guò)這個(gè)測(cè)試了解應(yīng)聘者的服務(wù)意識(shí)、突發(fā)事件處理能力、溝通能力、工作協(xié)調(diào)能力和人際關(guān)系處理的能力等等，以評(píng)估其價(jià)值觀和態(tài)度是否適合酒店的企業(yè)文化。深圳星河麗思卡爾頓酒店在籌備開業(yè)過(guò)程中前往應(yīng)聘者不下3萬(wàn)人次，但是符合學(xué)歷和能力條件并通過(guò)了“天賦測(cè)試”進(jìn)入酒店工作的卻只有500多人，可謂百里挑一。這個(gè)“天賦測(cè)試”由美國(guó)一家咨詢公司專門針對(duì)麗思卡爾頓酒店集團(tuán)設(shè)計(jì)。測(cè)試設(shè)計(jì)者認(rèn)為，一個(gè)人的品格及稟性的某些方面是與生俱來(lái)的。天賦測(cè)試與智商、情商無(wú)關(guān)，這套特殊的體系可以用來(lái)判定受訪者是否適合未來(lái)的目標(biāo)工作。求職應(yīng)聘者之中，能夠勝任酒店服務(wù)工作的肯定大有人在，但是，勝任酒店服務(wù)工作又能提供“本能、發(fā)自內(nèi)心” 服務(wù)的卻不會(huì)太多，“天賦測(cè)試”正好幫助麗思卡爾頓酒店把他們從蕓蕓求職者中找出來(lái)。而每一個(gè)麗思卡爾頓酒店的員工都會(huì)自豪地說(shuō)：“我不是被 ‘雇用’， 而是被 ‘甄選’”。由此可見麗思卡爾頓酒店的服務(wù)可謂從“源頭”抓起，那就是酒店服務(wù)的主要提供者——員工。麗思卡爾頓酒店在對(duì)員工的培訓(xùn)和管理中，不只注重服務(wù)技能的培訓(xùn)，更重要的是培養(yǎng)員工發(fā)自內(nèi)心地對(duì)客服務(wù)。因?yàn)樗麄兩钚牛耗芰商嵘?，天賦卻難求。

3.4 鼓勵(lì)員工提供“滿意加驚喜”的高品質(zhì)服務(wù)

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)給客人帶來(lái)滿意，而滿足客人潛意識(shí)中的服務(wù)需求可以給客人帶來(lái)驚喜。因此，高水準(zhǔn)或真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，就是把個(gè)性化服務(wù)定位為“滿意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。

麗思卡爾頓酒店在員工隨身攜帶的黃金標(biāo)準(zhǔn)中這樣寫道：

服務(wù)信條:我們承諾為賓客提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)……麗思卡爾頓以客人得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命；麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客人內(nèi)心的愿望和需求。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：提前預(yù)期每位客人的需求并積極滿足。服務(wù)準(zhǔn)則：敏銳察覺(jué)客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)……。

麗思卡爾頓酒店就是這樣要求并鼓勵(lì)員工為客人提供“滿意加驚喜”的高品質(zhì)服務(wù)。麗思卡爾頓在平時(shí)的培訓(xùn)中不但重視對(duì)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，更重要的是在培訓(xùn)中注重強(qiáng)化員工在服務(wù)過(guò)程中為客人提供“滿意加驚喜”的服務(wù)意識(shí)。為此，麗思卡爾頓有一項(xiàng)“獨(dú)門絕技”，即每天組織員工聚在一起分享發(fā)生在麗思卡爾頓酒店的經(jīng)典服務(wù)實(shí)例。全球73家麗思卡爾頓酒店，講述的服務(wù)故事里的那些員工，從禮賓員到行政管家，從侍應(yīng)生到大堂經(jīng)理，他們提供的“滿意加驚喜”的服務(wù)為酒店客人留下了深刻的印象，為酒店留住了忠實(shí)的“回頭客”，其貢獻(xiàn)獲得了酒店的認(rèn)可和稱贊。

3.5 適當(dāng)授權(quán)員工靈活處理現(xiàn)場(chǎng)，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新服務(wù)

很多酒店員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)于這樣的情況司空見慣：服務(wù)人員在面對(duì)客人需要馬上處理和解決的問(wèn)題時(shí)需層層請(qǐng)示、匯報(bào)，于是，問(wèn)題遲遲得不到處理和解決。但是，在麗思卡爾頓酒店，他們不讓這樣的情況出現(xiàn)。其黃金標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)準(zhǔn)則這樣寫道：……能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)；……不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的服務(wù)；勇于面對(duì)并快速解決客人的問(wèn)題……。為了把這些服務(wù)準(zhǔn)則不折不扣地貫穿到服務(wù)過(guò)程中,麗思卡爾頓的另一“獨(dú)門絕技”就是給予員工2000美元的授權(quán)。每一位麗思卡爾頓酒店的員工都可被授權(quán)2000美元的使用權(quán)限。員工在使用2000美元的授權(quán)時(shí)不需要上報(bào)主管，全憑員工當(dāng)時(shí)自己判定是否應(yīng)該為客人提供這些額外服務(wù)。這2000美元的授權(quán)為員工向客人“創(chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)，勇于面對(duì)并快速解決客人的問(wèn)題”提供了堅(jiān)實(shí)的保障。麗思卡爾頓酒店相信，對(duì)客人而言，物質(zhì)上的增值服務(wù)并不是最重要的，能真正打動(dòng)他們的是員工貼心的關(guān)懷和不懈的努力。

要使顧客需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策權(quán)力，而不是一層一層地去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。只要能給客人帶來(lái)獨(dú)特、難忘體驗(yàn)的，酒店員工可以不用請(qǐng)示任何人直接去執(zhí)行。例如，在麗思卡爾頓的宴會(huì)服務(wù)中，酒店員工發(fā)現(xiàn)或者通過(guò)酒店提供的客人信息中，得知一位客人的生日，員工可以不向上級(jí)請(qǐng)示，能自主決定送給客人一個(gè)生日蛋糕，并送上有酒店行政委員和員工囑咐語(yǔ)及簽名的生日賀卡，這就是麗思卡爾頓的授權(quán)，不斷地為客人提供最個(gè)性化、最奢華的服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

總之，個(gè)性化服務(wù)是一種基于人的特殊個(gè)性而提供的服務(wù)，其宗旨是希望能夠?yàn)榭腿嗽诰频陝?chuàng)造一個(gè)“離開家的家”，把客人當(dāng)做自己的家人一樣對(duì)待，使其在酒店受到尊重和重視，從而給客人帶來(lái)身心愉悅和難忘的體驗(yàn)，而不僅僅停留在物質(zhì)條件上的滿足，只有這樣，才能給顧客以驚喜，才能留住客人并達(dá)到“留連忘返”的境界。

[1]蔣丁新.酒店管理概論[M].北京:高等教育出版社,2002.

[2]崔冰.服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉[M].廣州:廣州音像出版社,2003.

[3]魏小安.旅游標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)[M].北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,1998.

[4]麗思卡爾頓酒店集團(tuán).麗思卡爾頓酒店集團(tuán)《員工手冊(cè)》、《信條》等.