陶 俊（中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館 中國科學(xué)院研究生院 北京 100190）

孫 坦（中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館 北京 100190）

金 瑛（中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館 中國科學(xué)院研究生院 北京 100190）

1 研究目的與樣本的選取

公共圖書館總分館建設(shè)是實(shí)現(xiàn)公共文化普遍均等服務(wù)、推動公共文化服務(wù)體系覆蓋全社會[1]的重要途徑之一。《國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》（以下簡稱“十一五規(guī)劃”）出臺以來，我國江蘇蘇州[2]、浙江嘉興[3]、廣東佛山[4]、吉林長春[5]等地先后采取不同管理模式設(shè)立公共圖書館總分館建設(shè)試點(diǎn)。邱冠華、于良芝等研究認(rèn)為，限制我國公共圖書館總分館發(fā)展的首要障礙是體制障礙[6]。筆者認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來看，我們一方面要從管理體制入手，研究制定公共圖書館建設(shè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，從政策上保證公共圖書館的建設(shè)和服務(wù)；另一方面更要對現(xiàn)有公共圖書館的服務(wù)進(jìn)行改造升級，贏得更廣泛的用戶支持，以此消除政府在政策支持及資金投入方面的顧慮，實(shí)現(xiàn)公共圖書館發(fā)展的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。為此，本文從信息服務(wù)視角入手，采取個案分析法研究公共圖書館總分館系統(tǒng)的服務(wù)模式，希望通過引進(jìn)國外公共圖書館在服務(wù)模式方面的成熟經(jīng)驗(yàn)來改善我國公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為我國公共圖書館的總分館建設(shè)提供有益的參照。

本文選取波士頓公共圖書館系統(tǒng)（Boston Public Library，簡稱BPL）作為研究對象，主要基于兩點(diǎn)考慮：（1）波士頓是美國最發(fā)達(dá)的都市之一，波士頓公共圖書館是美國最早創(chuàng)建分館的圖書館，其服務(wù)模式在美國較具代表性，其服務(wù)理念較發(fā)展中國家而言具有較強(qiáng)的示范性；（2）該館共有26個分館，較紐約公共圖書館系統(tǒng)等大型或其它小型總分館系統(tǒng)而言，其分館數(shù)量適中。這樣既有利于保證從宏觀層面了解其服務(wù)模式的全貌，又能夠從微觀入手研究各分館的服務(wù)項(xiàng)目，較為全面地調(diào)研國外公共圖書館領(lǐng)域頗具代表性的總分館服務(wù)體系。

2 BPL總分館概況[7-9]

波士頓公共圖書館位于美國馬薩諸塞州首府波士頓。作為馬薩諸塞州的最大城市，波士頓創(chuàng)建于1630年，位于美國東北部大西洋沿岸，市區(qū)面積 2 321 平方千米（其中陸地1 254 平方千米），市區(qū)人口62萬余人、都會區(qū)人口442萬余人，是美國最古老、最富文化價(jià)值的都市之一，該地區(qū)擁有哈佛大學(xué)、麻省理工學(xué)院等世界著名學(xué)府。波士頓公共圖書館成立于1848年。早在1867年，波士頓公共圖書館就提出了建設(shè)分館的構(gòu)想，隨后，1870年該館首個分館建于東波士頓，它被公認(rèn)為是美國歷史上最早的分館。19世紀(jì)下半葉，分館的擴(kuò)張得到迅猛發(fā)展，1872-1900年，已有超過21個分館遍及波士頓不同的社區(qū)。目前，波士頓以1個總館、26個分館（此外，還設(shè)有杜德利掃盲中心和柯爾斯坦商業(yè)圖書館）構(gòu)成了波士頓公共圖書館體系。

位于波士頓市中心的總館一方面承擔(dān)服務(wù)職能，另一方面對整個系統(tǒng)承擔(dān)管理職能。該館擁有兩座大廈：麥金大廈作為波士頓公共圖書館的研究館藏地，它承擔(dān)研究與參考服務(wù)功能；約翰大廈是整個波士頓公共圖書館系統(tǒng)的流通館藏地，作為波士頓公共圖書館總館服務(wù)于26個分館。各分館分布于波士頓市的后灣、多切斯特、羅克斯伯里、南恩德、北恩德、南波士頓、牙買加平原、馬帕恩、米星希爾、東波士頓、查爾斯頓、奧斯頓、布萊頓、羅斯林德、西羅克斯伯里、海德公園16個主要社區(qū)①周圍。

3 波士頓公共圖書館的服務(wù)模式及其特點(diǎn)

波士頓公共圖書館的服務(wù)模式可概括為館藏服務(wù)和項(xiàng)目服務(wù)兩大類型。館藏服務(wù)是指圖書館依托圖書、期刊、電子出版物、政府信息、網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)等館藏資源提供的各類訪問、流通或咨詢服務(wù)。項(xiàng)目服務(wù)是指圖書館結(jié)合讀者或社區(qū)居民的需求，開設(shè)各具特色的文化活動或輔助教育活動，以滿足用戶的各類文化需求。例如，波士頓公共圖書館開設(shè)故事會時(shí)間、舉辦職業(yè)性演出、提供求職技能培訓(xùn)等活動。

3.1 館藏服務(wù)模式與特征

波士頓公共圖書館系統(tǒng)館藏約2 235萬冊，包括圖書、期刊、手稿、相冊、繪畫、地圖、海報(bào)、樂譜、數(shù)字化資源庫、商業(yè)資料等。波士頓公共圖書館系統(tǒng)擁有 442臺電腦，分布于總館和各個分館，服務(wù)總時(shí)數(shù)每周達(dá)289個小時(shí)。其館藏服務(wù)模式表現(xiàn)在多個方面，如訪問服務(wù)、圖書/期刊名錄服務(wù)、報(bào)紙閱覽服務(wù)、音樂與視聽服務(wù)、政府信息查詢服務(wù)、兒童閱覽服務(wù)、印本與照片服務(wù)、稀有圖書與手稿服務(wù)、諾曼利文撒爾地圖中心服務(wù)、社會科學(xué)研究服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、特殊館藏服務(wù)、總分館流通服務(wù)、館際互借服務(wù)等。BPL還通過構(gòu)建總分館一體化的網(wǎng)絡(luò)資源查詢平臺——城域波士頓圖書館網(wǎng)絡(luò)（Metro-Boston Library Network），建立了基于地區(qū)性的數(shù)字資源共享服務(wù)平臺——波士頓地區(qū)圖書館系統(tǒng)（Boston Regional Library System）等，以開展網(wǎng)絡(luò)化館藏檢索服務(wù)。在基本館藏的基礎(chǔ)上，各分館結(jié)合本地區(qū)歷史文化和居民特點(diǎn)構(gòu)建了各具特色的館藏。表1是各圖書館館藏特色一覽表[10]。

由下頁表1可看出，波士頓公共圖書館系統(tǒng)館藏服務(wù)有如下特征：

3.1.1 重視公共圖書館的參考和閱覽服務(wù)功能

總館既發(fā)揮綜合性參考服務(wù)功能，同時(shí)還提供大量研究性文獻(xiàn)和商業(yè)性館藏服務(wù)。各分館則主要面向社區(qū)居民提供多樣化的參考閱覽服務(wù)，通過強(qiáng)化參考和閱覽服務(wù)，將社區(qū)居民聚集到公共圖書館，將公共圖書館塑造成為居民的交流互動平臺。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上，該館通過構(gòu)建網(wǎng)上一體化的信息檢索服務(wù)平臺，提供各類館藏資源檢索服務(wù)和政府公共信息發(fā)布服務(wù)，承擔(dān)社區(qū)的信息中心職能；通過網(wǎng)上參考咨詢平臺為波士頓全市居民提供各類生活文化參考咨詢服務(wù)。此外，該館在26個分館面向所有讀者開通免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。

3.1.2 圍繞社區(qū)居民生活需求提供各類館藏服務(wù)

波士頓公共圖書館在館藏定位方面強(qiáng)調(diào)從社區(qū)居民的文化需求出發(fā)建設(shè)館藏。各社區(qū)分館購置了大量的小說及有關(guān)動漫、食譜、園藝、汽車修理、法律、保健、醫(yī)療等方面的教育指導(dǎo)性讀物和生活娛樂性館藏。這些資源一方面反映了波士頓公共圖書館力求充分扮演社區(qū)居民的教育輔助角色；另一方面通過為成年人提供基于求職、生活、娛樂等館藏讀物，反映了波士頓公共圖書館力求充分滿足社區(qū)居民生活娛樂的需求。北恩德分館、荷蘭奧斯頓分館等突出體現(xiàn)這一特征。

3.1.3 兼顧各分館服務(wù)的平衡性和互補(bǔ)性

這主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面，各分館作為社區(qū)服務(wù)的獨(dú)立實(shí)體，在基本館藏方面呈現(xiàn)出相同的特點(diǎn)，以平衡滿足各社區(qū)居民的常規(guī)需求；另一方面，不同社區(qū)之間、相鄰社區(qū)及社區(qū)內(nèi)部各分館之間構(gòu)建了差異化的館藏服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了資源的互補(bǔ)和平衡。例如，多切斯特社區(qū)是波士頓較大的中心社區(qū)之一， BPL在該區(qū)共設(shè)有6個分館，其館藏服務(wù)各具特色：亞當(dāng)斯街分館提供美國內(nèi)戰(zhàn)及第二次世界大戰(zhàn)的文獻(xiàn)服務(wù)；菲爾茲角分館則收藏有關(guān)越南方面的讀物；格羅霍爾分館提供非裔美國人的文學(xué)作品；科德曼廣場分館收藏非裔美國人的研究性歷史資料；阿珀姆斯角分館收藏法語、葡萄牙語和西班牙語讀物。這種差異化的服務(wù)不僅使有限的館藏建設(shè)資金得到充分利用，同時(shí)顯示了各分館的獨(dú)特性，避免了同質(zhì)化服務(wù)，凸顯了各分館在整個系統(tǒng)中的特殊作用。

表1 波士頓公共圖書館館藏特色一覽表

3.1.4 尊重用戶的差異性與讀者需求的多樣性

從表1可以看出，館藏服務(wù)不僅面向普通讀者，同時(shí)還考慮到嬰幼兒、兒童、中小學(xué)生、家庭主婦、殘疾人、文盲、學(xué)者、多語種用戶等不同身份背景的群體。例如，海德公園分館收藏的兒童繪本圖書服務(wù)于兒童；馬帕恩分館面向青少年提供動漫讀物和小說；康諾利分館為殘疾成人和兒童提供館藏服務(wù)；北恩德分館為老年人提供大字號小說；杜德利掃盲中心為文盲提供有針對性的服務(wù)；阿珀姆斯角分館、法納爾分館為英語為非第一母語的讀者提供法語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等多語種文獻(xiàn)服務(wù)。這種對讀者進(jìn)行細(xì)分化的服務(wù)充分體現(xiàn)了波士頓公共圖書館尊重不同身份讀者多樣性的文獻(xiàn)資源需求。

3.2 項(xiàng)目服務(wù)模式與特征

傳統(tǒng)的館藏服務(wù)屬于靜態(tài)服務(wù)，項(xiàng)目服務(wù)則是一種動態(tài)服務(wù)。項(xiàng)目服務(wù)的推出，一方面適應(yīng)了居民日常生活已有的教育和文化需求；另一方面帶動了館藏資源的二次開發(fā)，激活了讀者的各類潛在需求。波士頓公共圖書館通過設(shè)置貼近居民需求的多層次、多樣化項(xiàng)目服務(wù)，使其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境沖擊下仍然能在市民社會生活中占有重要一席，凸顯了其文化價(jià)值和社會服務(wù)價(jià)值，充分體現(xiàn)了公共圖書館作為文化高地的幅射功能。

從波士頓公共圖書館主頁的項(xiàng)目類型（Type Events）獲悉，其項(xiàng)目服務(wù)涉及人文與工藝（Arts & Crafts）、演出、可視化藝術(shù)、景點(diǎn)與博物館、作者訪談（Author Talk）、圖書俱樂部（Book Group）、社區(qū)/市民會議（Community /Civic Meeting）、音樂會/現(xiàn)場演奏會（Concerts / Live Music）、環(huán)境活動（Environmental Events）、英語/掃盲（ESOL / Literacy）、展覽、電影、餐飲、健康、歷史、會議/聽力、非營利募捐（Non-Profit Fundraiser）、游行及節(jié)慶活動、公園活動、社會網(wǎng)絡(luò)、體育、兒童故事會時(shí)間活動、座談會與報(bào)告（Talks &Lectures）、旅游與城市探索、研討會與課程培訓(xùn)等[11]。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，這些活動對所有入館讀者免費(fèi)，充分體現(xiàn)了該館服務(wù)的公益性特征。

波士頓公共圖書館的項(xiàng)目服務(wù)按頻率來劃分，可以分為按周、月、季度、假期、年度、不定期舉辦6種；按項(xiàng)目服務(wù)用戶來劃分，可以分為面向嬰幼兒、學(xué)齡前兒童、青少年/中小學(xué)生、成人、中老年人、所有讀者等6種類型；按項(xiàng)目在各分館中的推廣程度來劃分，筆者將項(xiàng)目服務(wù)分為以下3類：

（1） 普遍推廣項(xiàng)目 該項(xiàng)目是波士頓公共圖書館長期推廣的項(xiàng)目，活動幾乎已在所有社區(qū)分館推廣運(yùn)作。例如，面向兒童開展故事會時(shí)間活動；面向中小學(xué)生實(shí)施作業(yè)援助項(xiàng)目；在夏季舉辦暑期閱讀計(jì)劃；面向成年人開展圖書討論會等。普遍推廣項(xiàng)目由于長期運(yùn)作，其項(xiàng)目逐漸深入人心，已成為公共圖書館的特色和品牌。

（2） 特色推廣項(xiàng)目 該項(xiàng)目是各分館依據(jù)自身所處的地域特點(diǎn)和社區(qū)居民的特點(diǎn)開設(shè)的各類實(shí)用性項(xiàng)目服務(wù)，其實(shí)施范圍一般在一個或多個特定社區(qū)進(jìn)行。例如，牙買加平原分館每周舉辦一次英語/西班牙語交流學(xué)習(xí)小組活動；杜德利分館和荷蘭奧斯頓分館舉辦國際象棋課項(xiàng)目；羅斯林德分館、布萊頓分館、菲爾茲角分館面向?qū)W齡前兒童播放電影等。

（3）個別/試驗(yàn)項(xiàng)目 該項(xiàng)目一般只在個別分館的特定時(shí)期進(jìn)行。例如，法納爾分館每月面向成年人舉辦互聯(lián)網(wǎng)研討會；下米爾斯分館每月面向中小學(xué)生舉辦一次花絮之夜②活動；帕克希爾分館每月面向成人開展一對一電腦培訓(xùn)等。

筆者對各分館提供的項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行匯總歸類，得出波士頓公共圖書館主要項(xiàng)目服務(wù)列表（見表2）[10]。

由表2可知，波士頓公共圖書館系統(tǒng)的項(xiàng)目服務(wù)具有如下特征：

3.2.1 項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容多樣化和差異化

從項(xiàng)目名稱來看，項(xiàng)目服務(wù)涉及教育、娛樂、文化、求職、生活等多個方面。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的種類達(dá)40余種以上。各分館開展的項(xiàng)目服務(wù)在時(shí)間和內(nèi)容上各有差別。以羅克斯伯里社區(qū)的幾所分館為例：（1）相同的項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間不同。例如，杜德利分館為學(xué)齡前兒童（0-5歲）播放電影的時(shí)間是每周二上午10點(diǎn)半，而埃格爾斯頓廣場分館則是周一上午11點(diǎn)；杜德利分館提供故事會項(xiàng)目的時(shí)間是周三上午10點(diǎn)半，而埃格爾斯頓廣場分館則是周二上午10點(diǎn)半。（2）幾所分館有多種不同的項(xiàng)目服務(wù)。例如，杜德利分館隔周六下午面向所有年齡段讀者提供國際象棋課，每年提供黑娃娃表演、現(xiàn)場音樂會、作者參觀訪問和詩歌會等；埃格爾斯頓廣場分館則在每周五下午5點(diǎn)為兒童舉辦“游戲之夜”（Games Night）活動，每周四中午12點(diǎn)面向中老年人開展“時(shí)光倒流”（Throw Back）活動（播放20世紀(jì)50至80年代的電影），還舉辦很多兩代人之間的互動項(xiàng)目；帕克希爾分館在學(xué)生上學(xué)期間每天下午為中小學(xué)生提供家庭作業(yè)援助，每月開展成人圖書討論活動、一對一電腦培訓(xùn)等。項(xiàng)目服務(wù)的差異化使得社區(qū)內(nèi)部及相鄰社區(qū)各分館資源得到充分利用，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目服務(wù)效率的最大化。

表2 波士頓公共圖書館系統(tǒng)主要項(xiàng)目服務(wù)一覽表

3.2.2 積極為社區(qū)居民承擔(dān)教育輔助角色

波士頓公共圖書館所有分館為嬰幼兒及學(xué)齡前兒童開設(shè)“故事會時(shí)間”、“閱讀準(zhǔn)備”、“國際象棋課教學(xué)”項(xiàng)目，為中小學(xué)生開設(shè)“作業(yè)援助項(xiàng)目”和“暑期閱讀計(jì)劃”，面向成年人開展ESL培訓(xùn)、一對一電腦培訓(xùn)、簡歷寫作與工作技能講習(xí)班、英語/西班牙語交流學(xué)習(xí)小組，面向所有讀者舉辦“計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教學(xué)”，此外，還聯(lián)合政府和社區(qū)中小學(xué)共同舉辦“市長梅尼社區(qū)學(xué)習(xí)計(jì)劃”等。這些項(xiàng)目的實(shí)施充分體現(xiàn)了各分館對社區(qū)居民承擔(dān)教育輔助角色的價(jià)值理念，受到了社區(qū)家長、小朋友、中小學(xué)生、成年人及各類求職者的青睞。

3.2.3 服務(wù)頻率定期與不定期相結(jié)合，推廣普遍性與個性化相結(jié)合。

由表2可知，波士頓公共圖書館系統(tǒng)的項(xiàng)目服務(wù)活動大多呈現(xiàn)周期性的服務(wù)特征，如英語角、電腦故障及其修理培訓(xùn)、工藝品項(xiàng)目培訓(xùn)、成人電影節(jié)、爵士音樂節(jié)等均按周、按月、按季度或按年舉辦。周期性服務(wù)有利于塑造服務(wù)的品牌形象，建立穩(wěn)定的讀者群。在服務(wù)的推廣程度方面，對于社區(qū)居民日常需求的許多教育輔助項(xiàng)目（如“故事會時(shí)間”、“作業(yè)援助項(xiàng)目”等）在所有分館常年推廣；對于具有社區(qū)文化特色的項(xiàng)目（如“簡歷撰寫和工作技能講習(xí)班”、“西班牙傳統(tǒng)慶?；顒印钡龋﹦t選擇性推廣。在上述推廣原則的基礎(chǔ)上，個別分館結(jié)合讀者的反映試驗(yàn)新型項(xiàng)目，對于成熟性項(xiàng)目則逐步在更多的分館進(jìn)行大面積推廣。普遍性項(xiàng)目滿足了社區(qū)居民的日常需求，奠定了波士頓公共圖書館的整體服務(wù)形象；個性化項(xiàng)目則豐富了項(xiàng)目內(nèi)容，滿足了用戶多樣化的需求。

3.2.4 主動聯(lián)合政府和社區(qū)各類組織開展橫向活動

波士頓公共圖書館不僅依賴自身力量開展項(xiàng)目服務(wù)，同時(shí)還積極聯(lián)合社區(qū)政府、文化機(jī)構(gòu)和中小學(xué)等開展項(xiàng)目服務(wù)。例如，帕克希爾分館與莫里斯托賓學(xué)校和托賓社區(qū)中心聯(lián)手，羅斯林德分館聯(lián)合華盛頓歐文中學(xué)、菲尼亞斯貝茨小學(xué)、查爾斯薩姆納小學(xué)和羅斯林德社區(qū)中心，科德曼廣場分館與李宗德小學(xué)、李科德密試點(diǎn)學(xué)校和珀金斯社區(qū)中心等合作在各自地區(qū)組成“市長梅尼社區(qū)學(xué)習(xí)計(jì)劃”，通過多部門聯(lián)手來幫助波士頓的青年協(xié)調(diào)一天的學(xué)習(xí)和娛樂；埃格爾斯頓廣場分館先后與本地名為“826波士頓”的青年寫作組織、名為“城市壁畫船隊(duì)”的青少年組織等開展寫作和藝術(shù)項(xiàng)目；格羅霍爾分館聯(lián)合相關(guān)部門舉辦成人教育與職業(yè)發(fā)展開放日活動等。通過橫向合作，各分館不僅拓展了服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)與社區(qū)政府和其它文化機(jī)構(gòu)建立了良好的合作關(guān)系，在更廣闊的層面上得到了用戶和社會的認(rèn)可。

4 結(jié)論與啟示

通過以上的分析可知，波士頓公共圖書館的服務(wù)模式主要由館藏服務(wù)和項(xiàng)目服務(wù)組成，其服務(wù)模式呈現(xiàn)出多種特征。結(jié)合波士頓公共圖書館的服務(wù)模式，圍繞我國公共圖書館的總分館建設(shè)與服務(wù)，筆者得出如下啟示：

4.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，重新定位公共圖書館的價(jià)值與使命。

從波士頓公共圖書館總館和分館的服務(wù)模式可以看出，波士頓公共圖書館的服務(wù)理念已不僅是通過單純的館藏資源來實(shí)現(xiàn)，而是通過館藏服務(wù)與項(xiàng)目服務(wù)的有機(jī)聯(lián)動來實(shí)現(xiàn)。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境沖擊下，公共圖書館以館藏服務(wù)模式為特征的服務(wù)理念使其在文化舞臺中漸趨邊緣化。為此，我們亟須重塑公共圖書館在社會文化體系中的價(jià)值。筆者認(rèn)為，隨著各地區(qū)公共圖書館逐步開展分館建設(shè)，原有的單一公共圖書館服務(wù)理念將逐步轉(zhuǎn)變，各分館宜圍繞“社區(qū)文化中心”的價(jià)值理念來踐行公共服務(wù)的使命。公共圖書館只有主動推銷服務(wù)并承擔(dān)使命，才能在當(dāng)前社會環(huán)境中贏得更多的支持，在競爭公共財(cái)政投入中贏得先機(jī)[12]。波士頓公共圖書館依托于館藏但不囿于館藏的服務(wù)模式值得我國公共圖書館系統(tǒng)借鑒。波士頓公共圖書館各分館與政府、文化機(jī)構(gòu)和教育機(jī)構(gòu)密切合作，將分館打造成為社區(qū)的信息中心、文化集聚中心和教育輔助中心的實(shí)踐表明，公共圖書館在社會文化大廈的充實(shí)和重構(gòu)中將大有可為。

4.2 堅(jiān)持分館發(fā)展的二元戰(zhàn)略，實(shí)踐服務(wù)模式的互補(bǔ)性。

位于不同地域的分館不僅是社區(qū)公共圖書館的中心館，同時(shí)又是整個公共圖書館系統(tǒng)的分館。作為社區(qū)中心館，具有為社區(qū)居民提供服務(wù)的使命，其館藏服務(wù)和項(xiàng)目服務(wù)均要優(yōu)先滿足本社區(qū)居民的各類需求；作為分館，具有為相鄰社區(qū)和整個公共圖書館系統(tǒng)承擔(dān)責(zé)任的使命，要積極為相鄰社區(qū)的居民提供應(yīng)有的服務(wù)。在服務(wù)模式上，其服務(wù)規(guī)劃要協(xié)調(diào)相鄰社區(qū)，使有限的館藏資源和項(xiàng)目資源統(tǒng)籌布局，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的平衡性和互補(bǔ)性。波士頓公共圖書館結(jié)合地域文化特色建立分館館藏，在項(xiàng)目服務(wù)上通過實(shí)施項(xiàng)目內(nèi)容的差異化、時(shí)間的差異化和服務(wù)頻率的差異化，較好地實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式的協(xié)調(diào)，值得我國公共圖書館借鑒。

4.3 密切聯(lián)系社區(qū)，建立服務(wù)的核心用戶群。

隨著社會的不斷發(fā)展，公共圖書館的服務(wù)必將隨著用戶的需求實(shí)現(xiàn)動態(tài)變化，但是公共圖書館始終要把核心用戶群的需求作為優(yōu)先發(fā)展的服務(wù)業(yè)務(wù)。筆者認(rèn)為，社區(qū)居民是公共圖書館各分館的立館之本，公共圖書館在發(fā)展壯大的過程中，務(wù)必牢牢樹立“社區(qū)居民至上”的理念，通過密切聯(lián)系社區(qū)，為他們提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。只有堅(jiān)持優(yōu)先發(fā)展核心用戶群的需求，才能塑造分館的特色和競爭力，贏得分館的社會地位和口碑。波士頓公共圖書館各分館從館藏服務(wù)到項(xiàng)目服務(wù)，無一不體現(xiàn)了優(yōu)先為社區(qū)文化發(fā)展服務(wù)的使命。波士頓公共圖書館系統(tǒng)在分館網(wǎng)站界面嵌入對應(yīng)社區(qū)政府（Community）網(wǎng)站的鏈接，將分館與社區(qū)密切聯(lián)系起來[10]；波士頓市社區(qū)政府網(wǎng)站則在社區(qū)分類服務(wù)模塊中嵌入對應(yīng)的各分館鏈接[13]，使分館與其它公共服務(wù)系統(tǒng)一道成為社區(qū)居民生活服務(wù)的有機(jī)組成部分。這種密切聯(lián)系社區(qū)的具體做法值得我們借鑒。

4.4 尊重每一位讀者，實(shí)施精細(xì)化和專業(yè)化服務(wù)。

波士頓公共圖書館將讀者細(xì)分為嬰幼兒及學(xué)齡前兒童（0-5歲）、兒童（6-12歲）、青少年（13-18歲）、大學(xué)生、成人、中老年人（Seniors）、家庭成員（Families）、商業(yè)人員（Businesses）、游客（Visitors）等，在服務(wù)內(nèi)容上結(jié)合細(xì)分群體設(shè)立精細(xì)化的服務(wù)。例如，設(shè)立專門的兒童閱覽和服務(wù)專區(qū)、開放面向兒童的“Children's Room”活動；針對中小學(xué)生提供“作業(yè)援助計(jì)劃”；針對成人提供“簡歷撰寫與工作技能講習(xí)班”；針對中老年人提供“時(shí)光倒流”項(xiàng)目；針對商業(yè)人員開設(shè)柯爾斯坦商業(yè)圖書館；針對文盲開設(shè)杜德利掃盲中心；面向英語為非母語的讀者提供英語角和英語/西班牙語交流活動；面向弱視者提供大字號印本館藏圖書等。此外，該館在網(wǎng)站上通過“活動目歷”欄目[11]將未來每天各分館的項(xiàng)目活動分類預(yù)告；每個分館還設(shè)有事件日歷，用以提供每周活動預(yù)告。由此看出，波士頓公共圖書館在館藏服務(wù)和項(xiàng)目服務(wù)方面通過對讀者進(jìn)行細(xì)分，提供更加貼心的服務(wù)。這些精細(xì)化的服務(wù)令我們感受到，“尊重每一位讀者”在波士頓公共圖書館絕不僅僅是口號，而是實(shí)實(shí)在在的行動。作為公共文化平臺，公共圖書館服務(wù)只有瞄準(zhǔn)精細(xì)化，才能將服務(wù)內(nèi)容做到專業(yè)化，才能在各類激烈的社會文化服務(wù)競爭中贏得更多的用戶。

4.5 拓展項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容，塑造服務(wù)品牌。

筆者認(rèn)為，館藏資源既是公共圖書館的基礎(chǔ)，又是公共圖書館的特色。但僅有靜態(tài)館藏而缺乏動態(tài)項(xiàng)目的單一服務(wù)模式在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的沖擊下將愈發(fā)艱難，推行與社區(qū)居民息息相關(guān)的動態(tài)項(xiàng)目將成為分館發(fā)展的必然選擇。項(xiàng)目服務(wù)的實(shí)施一方面集聚了人氣，激活了已有館藏資源的利用；另一方面順應(yīng)了社區(qū)居民對于動態(tài)文化資源的需求，延伸了公共圖書館的服務(wù)功能，進(jìn)一步拓展了公共圖書館的公益價(jià)值。當(dāng)前，我國一些大型公共圖書館也推出了若干項(xiàng)目服務(wù)，但是其服務(wù)的內(nèi)容多限于寬泛的講座、展覽和視聽服務(wù)等，其項(xiàng)目服務(wù)的內(nèi)容和數(shù)量尚不能很好地滿足用戶的需求，與此同時(shí)，項(xiàng)目服務(wù)缺乏穩(wěn)定性和長期性是當(dāng)前公共圖書館在執(zhí)行過程中的弊端。一些項(xiàng)目服務(wù)稍有特色就開始實(shí)行收費(fèi)制，客觀上也導(dǎo)致了讀者望而卻步。對于未來項(xiàng)目服務(wù)的開展，公共圖書館在知識性、公益性、實(shí)用性的基礎(chǔ)上，一方面要拓展和深化項(xiàng)目服務(wù)的內(nèi)容，另一方面要堅(jiān)持項(xiàng)目服務(wù)的穩(wěn)定性和長期性，塑造項(xiàng)目服務(wù)的品牌。波士頓公共圖書館的項(xiàng)目服務(wù)如“故事會時(shí)間”、“暑期閱讀計(jì)劃”等在各分館廣泛實(shí)施，擁有了廣泛的用戶基礎(chǔ)，逐漸形成了服務(wù)品牌。筆者認(rèn)為，塑造項(xiàng)目服務(wù)的品牌須注意以下5點(diǎn)：①項(xiàng)目設(shè)置須緊跟用戶的當(dāng)前需求或引導(dǎo)讀者、激發(fā)其潛在需求；②細(xì)分項(xiàng)目服務(wù)的用戶群體；③項(xiàng)目的常規(guī)性與特色性相結(jié)合；④注重項(xiàng)目的相對穩(wěn)定性和服務(wù)的長期性；⑤適時(shí)對項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控和評估。

4.6 積極與政府及文化機(jī)構(gòu)合作，成為社區(qū)文化的領(lǐng)導(dǎo)者。

公共圖書館在構(gòu)建“社區(qū)文化中心”的過程中，一方面依賴于自身力量發(fā)展自己，另一方面要善于主動與政府及相關(guān)文化機(jī)構(gòu)合作來推動自身的發(fā)展。波士頓公共圖書館舉辦“市長梅尼社區(qū)學(xué)習(xí)計(jì)劃”的實(shí)踐表明，公共圖書館與政府和各類文化機(jī)構(gòu)開展外向型合作服務(wù)是可能也是可行的。事實(shí)上，波士頓公共圖書館中像這樣的例子還有很多，如菲爾茲角分館每年夏天與“DotArt”機(jī)構(gòu)③合作，面向兒童提供藝術(shù)活動；格羅霍爾分館聯(lián)合職業(yè)音樂機(jī)構(gòu)每年舉辦爵士音樂節(jié)；亞當(dāng)斯街分館與本地商業(yè)協(xié)會及婦女寫作小組合作開展項(xiàng)目服務(wù)；法納爾分館聯(lián)合贊助商舉辦季節(jié)性開放日活動以及年度集資拍賣活動，同時(shí)還舉辦波士頓地區(qū)人才交流會，為地區(qū)企事業(yè)單位提供尋覓人才的平臺等。公共圖書館需要其它專門文化機(jī)構(gòu)來充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，而其它專門文化機(jī)構(gòu)則往往渴望利用公共圖書館這樣公益性的大眾文化平臺將其服務(wù)推廣到更多的市民中。公共圖書館的知識性（豐富的館藏）、公益性（政府撥款與社會捐贈）及廣泛的包容性（館藏涉及文化生活各個方面、讀者來自各個階層）特征是其它專門機(jī)構(gòu)所無法比擬的。為了實(shí)現(xiàn)合作，在分館選址方面適當(dāng)考慮以若干商業(yè)文化中心（包括教育機(jī)構(gòu)）的所在地作為公共圖書館系統(tǒng)的分館，這樣既在地理位置上實(shí)現(xiàn)了公共圖書館與其它商業(yè)文化中心的天然合作；同時(shí)在這些人流相對集中的地方方便讀者融入圖書館享受服務(wù)。綜上所述，通過與政府及各類文化機(jī)構(gòu)不斷加強(qiáng)合作，公共圖書館發(fā)展成為社區(qū)文化的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者是有可能的。

5 結(jié) 語

公共圖書館事業(yè)的發(fā)展水平是一個國家文明程度的重要標(biāo)志。盡管政府在“十一五規(guī)劃”中提出了“公共文化實(shí)現(xiàn)普遍均等服務(wù)”的口號[1]，但是最能體現(xiàn)這一點(diǎn)的公共圖書館拓展步伐在“十一五”期間仍然較緩，其主要原因之一是立法保障的缺失。當(dāng)前，《公共圖書館法》立法工作業(yè)已展開，伴隨著部分地區(qū)總分館建設(shè)的先行試驗(yàn)，公共圖書館總分館建設(shè)成為公共文化體系不可或缺的部分并覆蓋全社會的形勢將逐步明朗。本文在參考美國波士頓公共圖書館總分館體系的基礎(chǔ)上，將波士頓公共圖書館的服務(wù)模式劃分為館藏服務(wù)和項(xiàng)目服務(wù)，提出了我國公共圖書館總分館服務(wù)發(fā)展應(yīng)從服務(wù)理念、分館布局、社區(qū)需求、細(xì)分讀者、拓展項(xiàng)目服務(wù)、與政府及文化機(jī)構(gòu)合作6個方面著手的建議。由于調(diào)研時(shí)間和手段的限制，本文存在兩點(diǎn)不足：其一，在研究方法上，本文僅選取BPL一個樣本，其個案研究的特點(diǎn)決定了其尚未對美國更多先進(jìn)公共圖書館總分館服務(wù)模式進(jìn)行系統(tǒng)化的考查；其二，在研究內(nèi)容上，本文在館藏服務(wù)方面重點(diǎn)分析了實(shí)體館藏，而在數(shù)字化館藏及其服務(wù)方面未能作進(jìn)一步的展開。筆者認(rèn)為，數(shù)字化服務(wù)作為公共圖書館館藏服務(wù)的重要分支，在信息環(huán)境下顯得日益重要，在未來總分館建設(shè)的服務(wù)布局中仍然不容忽視。綜上所述，我國公共圖書館總分館服務(wù)要逐步形成以實(shí)體館藏服務(wù)為基礎(chǔ)、數(shù)字化服務(wù)為重點(diǎn)、項(xiàng)目服務(wù)為延伸的三大板塊并駕齊驅(qū)的發(fā)展格局。

注 釋：

①波士頓市官方網(wǎng)站顯示，將小型社區(qū)計(jì)算在內(nèi)，波士頓市區(qū)共有各類社區(qū)23個。

②花絮之夜即Trivial Night，該活動每月圍繞一個主題面向6-18歲青少年開展智力趣味競答，現(xiàn)場提供美食，獲勝者將贏得獎品。

③“DotArt”機(jī)構(gòu)是波士頓多切斯特社區(qū)的一家視覺藝術(shù)機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)常年提供素描、繪畫和雕塑課程并公開招生。

[1] 中華人民共和國國務(wù)院. 國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要[EB/OL] （. 2006-03-14） [2010-06-03] .http://www.gov.cn/gongbao/content/2006/content_268766.htm.

[2] 蘇州圖書館總分館介紹 [EB/OL] . [2010-06-03] .http://www.szlib.com/ServiceGuide/MasterLibrary.aspx.

[3] 嘉興市圖書館[EB/OL] .[2010-06-03] .http://ww.jxlib.com/open.aspx.

[4] 禪城區(qū)聯(lián)合圖書館[EB/OL] .[2010-06-03] .http://www.cclib.cn/.

[5] 長圖介紹[EB/OL] .[2010-06-03] .http://www.lib.cc.jl.cn/.

[6] 邱冠華, 于良芝, 許曉霞. 覆蓋全社會的公共圖書館服務(wù)體系：模式技術(shù)支撐與方案[M] . 北京:北京圖書館出版社.2008.

[7] Boston[EB/OL] .[2010-06-03] . http://en.wikipedia.org/wiki/Boston.

[8] Boston Public Library[EB/OL] .[2010-06-03] .http://en.wikipedia.org/wiki/Boston_Public_Library.

[9] Boston Public Library[EB/OL] .[2010-06-03] .http://www.bpl.org.

[10] Neighborhood Branch Libraries[EB/OL] .[2010-06-03] .http://www.bpl.org/branches/.

[11] Calendar of Events[EB/OL] .[2010-06-03] .http://www.bpl.org/news/calendar.htm.

[12] 余 倩, 陶 俊. 國外最新圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃體例評析[J] . 圖書館建設(shè), 2009(10):103-108.

[13] Dorchester General Information[EB/OL] .[2010-06-03] .http://www.cityofboston.gov/neighborhoods/general.asp?id=8.