蔣亞琳 徐曉琳（重慶理工大學(xué)圖書館 重慶 400050）

研究型大學(xué)是指以研究工作為重點(diǎn)、具有高水平科研成果、培養(yǎng)高層次創(chuàng)新人才、科研和教學(xué)緊密結(jié)合的一類大學(xué)。美國的研究型大學(xué)被公認(rèn)為是世界上是最成功的，以研究型大學(xué)圖書館為代表的美國高校圖書館建設(shè)同樣處于國際領(lǐng)先水平。它們在基礎(chǔ)設(shè)施、文獻(xiàn)建設(shè)、公共服務(wù)、人員素質(zhì)、內(nèi)部管理等各方面都有許多成功經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。筆者選擇公共服務(wù)為研究重點(diǎn)，以美國教育統(tǒng)計(jì)中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)告——《Academic Libraries》為基礎(chǔ)，全方位揭示美國研究型大學(xué)圖書館公共服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，以期對我國研究型大學(xué)圖書館的建設(shè)有所參考。

1 數(shù)據(jù)來源

美國教育統(tǒng)計(jì)中心（National Center for Education Statistics，簡稱NCES）是美國教育部下屬的專門收集、比較、分析和報(bào)道美國教育統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的聯(lián)邦機(jī)構(gòu)，提供持續(xù)的、可靠的、完整的和精確的各種教育指數(shù)。NCES每兩年發(fā)布一次的統(tǒng)計(jì)報(bào)告《Academic Libraries》囊括了卡內(nèi)基高等教育分類法所確定的全美兩百多所研究型大學(xué)圖書館的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，較全面地反映了它們的發(fā)展現(xiàn)狀和實(shí)際水平，為了解美國研究型大學(xué)圖書館的建設(shè)狀況提供了有價(jià)值的參考依據(jù)。除特別說明外，文中數(shù)據(jù)均來自此統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

2 美國研究型大學(xué)圖書館的公共服務(wù)現(xiàn)狀

圖書館公共服務(wù)是指“圖書館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻(xiàn)和情報(bào)的一系列活動，有時(shí)也稱圖書館讀者工作”[1]。隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)步，圖書館服務(wù)的內(nèi)容和方式在不斷發(fā)生變化，圖書館公共服務(wù)工作也相應(yīng)地得到發(fā)展和延伸。

基于NCES的最新統(tǒng)計(jì)報(bào)告《Academic Libraries：2008》[2]，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的結(jié)果，筆者擬從公共服務(wù)對象、公共服務(wù)時(shí)間、公共服務(wù)內(nèi)容、公共服務(wù)方式、公共服務(wù)人員5個(gè)方面對美國研究型大學(xué)圖書館的公共服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行介紹和分析。

2.1 公共服務(wù)對象

2005版卡內(nèi)基高等教育基本分類法按照美國高校研究活動的強(qiáng)弱確定了96所一流研究型大學(xué)[3]，筆者于2009年12月對這些大學(xué)圖書館的公共服務(wù)對象進(jìn)行了調(diào)查。通過逐一訪問各個(gè)圖書館的網(wǎng)站，得到表1所示的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。調(diào)查結(jié)果顯示了美國研究型大學(xué)圖書館在服務(wù)對象上的兩個(gè)特點(diǎn)：一是強(qiáng)調(diào)對社會開放，即在主要為本校教職工和學(xué)生服務(wù)的同時(shí)也為來自校外的訪問學(xué)者與研究人員、其他高校學(xué)生、本校校友及社會公眾等提供分層次的服務(wù)；二是細(xì)分用戶群，即根據(jù)用戶的不同特點(diǎn)與需求提供有針對性的幫助和服務(wù)。

表1 美國96所研究型大學(xué)圖書館的公共服務(wù)對象

2.2 公共服務(wù)時(shí)間

表2 2008年美國研究型大學(xué)圖書館公共服務(wù)時(shí)間

表2反映出美國研究型大學(xué)圖書館的實(shí)體服務(wù)（即等候用戶上門的服務(wù)）時(shí)間普遍較長：周開放時(shí)間在100小時(shí)以上的圖書館占總數(shù)的66.5%，有4.4%的圖書館甚至是24小時(shí)全天候開放。除了實(shí)體服務(wù)，美國研究型大學(xué)圖書館還通過24小時(shí)開放的圖書館門戶網(wǎng)站及自助式服務(wù)設(shè)施使公共服務(wù)突破了時(shí)間和空間的限制。

2.3 公共服務(wù)內(nèi)容

表3的數(shù)據(jù)表明，文獻(xiàn)流通、館際互借/文獻(xiàn)傳遞、參考咨詢和用戶培訓(xùn)等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目在美國研究型大學(xué)圖書館開展得非?；钴S和頻繁，仍然是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館公共服務(wù)的主要內(nèi)容和業(yè)務(wù)評估的基本指標(biāo)。這是因?yàn)槊绹芯啃痛髮W(xué)圖書館目前還屬于復(fù)合型圖書館，雖然大部分傳統(tǒng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，但陣地服務(wù)（即圖書館實(shí)體服務(wù)）依然發(fā)揮著重要作用，形成了虛擬服務(wù)與實(shí)體服務(wù)共存、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)并舉的局面。

表3 2008年美國研究型大學(xué)圖書館公共服務(wù)內(nèi)容

2.4 公共服務(wù)方式

美國研究型大學(xué)圖書館的公共服務(wù)方式是多元化的，從介質(zhì)角度講，有手工服務(wù)和電子化（包括網(wǎng)絡(luò)化）服務(wù)；從針對性角度講，有共性服務(wù)和個(gè)性服務(wù)；從能動性角度講，有被動服務(wù)和主動服務(wù)；從整合程度來看，有分散服務(wù)和集成服務(wù)……根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和用戶需求的不同，這些圖書館靈活應(yīng)用各種服務(wù)方式和手段，取得了較好的服務(wù)效果。整體而言，美國研究型大學(xué)圖書館公共服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、集成化和主動化程度較高。NCES的調(diào)查數(shù)據(jù)反映了這些圖書館應(yīng)用電子化服務(wù)方式的部分情況，如表4所示。

表4 2008年美國研究型大學(xué)圖書館的電子化服務(wù)

2.5 公共服務(wù)人員

表5 2008年美國研究型大學(xué)圖書館公共服務(wù)人員（全時(shí)）的數(shù)量及構(gòu)成

美國研究型大學(xué)圖書館的工作人員分為4類：館員、其他專業(yè)人員、其他有薪人員和學(xué)生助理工。在這4類人員中，對館員的任職條件要求最高。依據(jù)美國大學(xué)與研究圖書館協(xié)會（Association of College and Research Libraries，簡稱ACRL）的要求，受聘者進(jìn)入美國大學(xué)圖書館工作的首要和必要條件是獲得美國圖書館學(xué)會（American Library Association，簡稱ALA）認(rèn)證的圖書館學(xué)或信息學(xué)碩士學(xué)位，如果要終生從事圖書館工作，還必須取得第二碩士學(xué)位。從人員結(jié)構(gòu)上看，兩類專業(yè)工作人員（即館員和其他專業(yè)人員）所占比例之和為35.6%，這與圖書館約有三分之一的工作量帶有技術(shù)性這一特征基本吻合，既不會造成人浮于事，也不至于使工作人員超負(fù)荷工作。

3 美國研究型大學(xué)圖書館公共服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)

3.1 強(qiáng)化對科研的支持

美國研究型大學(xué)圖書館非常重視對科研工作的支持和幫助，其服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容緊緊圍繞科研活動而設(shè)定。絕大多數(shù)圖書館都針對不同層次的研究人員開展專項(xiàng)服務(wù)，如提供研究過程所需的信息資源及研究工具的指南，接待預(yù)約用戶上門就研究課題進(jìn)行深度咨詢等。哈佛大學(xué)圖書館的Research Tools、加州大學(xué)伯克利分校圖書館的Research Help等項(xiàng)目都致力于為學(xué)術(shù)研究提供多方位的支持和深層次的指導(dǎo)，幫助用戶高效率開展科研工作[4-5]。此外，為適應(yīng)用戶的研究和學(xué)習(xí)需要，美國研究型大學(xué)圖書館還率先推出了一種新型服務(wù)模式，即信息共享空間（Information Common，簡稱IC）[6]。作為圖書館各種服務(wù)功能有效集成的成果，IC為用戶創(chuàng)造了一種全力支持其整個(gè)學(xué)習(xí)和研究過程的環(huán)境。

3.2 重視學(xué)科服務(wù)

美國研究型大學(xué)圖書館的公共服務(wù)具有濃厚的學(xué)科化氛圍，體現(xiàn)為圖書館按照學(xué)科或?qū)I(yè)來劃分及開展業(yè)務(wù)工作，能夠?yàn)閷趯W(xué)科的用戶提供針對性很強(qiáng)的信息支持服務(wù)。在這些圖書館中，學(xué)科化服務(wù)已經(jīng)全方位地融入館藏建設(shè)與配置、信息導(dǎo)航與開發(fā)、參考咨詢、教學(xué)培訓(xùn)、院系聯(lián)絡(luò)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動之中。例如，在信息導(dǎo)航方面，許多圖書館都按學(xué)科類別對館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行分類聚合，使同一學(xué)科下的各類型文獻(xiàn)資源最大程度地匯集于一處，便于用戶查找和利用；在參考咨詢方面，有條件的圖書館都實(shí)行學(xué)科專業(yè)的分類服務(wù)，即不同學(xué)科專業(yè)的參考咨詢由具備該學(xué)科背景的學(xué)科館員專門負(fù)責(zé)解答；在教學(xué)培訓(xùn)方面，學(xué)科館員為對口學(xué)科的學(xué)生開設(shè)信息檢索專業(yè)課、針對某專題或某學(xué)科數(shù)據(jù)庫的使用舉辦講座、對專題項(xiàng)目或課題研究的信息查詢提供個(gè)別輔導(dǎo)。

3.3 全方位開放與合作

全方位開放與合作是美國研究型大學(xué)圖書館公共服務(wù)的突出優(yōu)點(diǎn)。在資源共享上，這些圖書館與國內(nèi)外其他信息情報(bào)機(jī)構(gòu)有著廣泛的交流與合作。通過加入多種形式和不同層次的圖書館聯(lián)盟，建立了資源共享的暢通渠道，館際互借和文獻(xiàn)傳遞工作開展得有聲有色。在服務(wù)內(nèi)容上，這些圖書館積極尋求與外界的合作，充分吸納和利用有助于圖書館資源建設(shè)和服務(wù)優(yōu)化的外部因素。例如，哈佛大學(xué)圖書館的開放館藏計(jì)劃（Open Collections Program，簡稱OCP）、俄亥俄州立大學(xué)圖書館的知識庫項(xiàng)目（Knowledge Bank）都得到了本校教師或?qū)W術(shù)團(tuán)體的參與，這使得圖書館信息資源內(nèi)容的建設(shè)和管理具有很高的開放性[7-8]。在服務(wù)方式上，美國研究型大學(xué)圖書館在單個(gè)館獨(dú)立分散服務(wù)的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展跨館、跨系統(tǒng)乃至跨區(qū)域的聯(lián)合協(xié)同服務(wù)。比如，在虛擬咨詢方面，它們通過建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，將分屬不同區(qū)域和不同系統(tǒng)的多個(gè)圖書館聯(lián)合起來，充分利用各自的信息資源特色和人才優(yōu)勢，協(xié)調(diào)服務(wù)時(shí)間，為用戶提供全天候的參考咨詢服務(wù)。

3.4 無處不在的人性化

美國研究型大學(xué)圖書館的公共服務(wù)體現(xiàn)出無處不在的理解用戶、關(guān)心用戶、尊重用戶的人性化特征。在服務(wù)對象和時(shí)間上，他們既保證所有用戶自由、平等地享受服務(wù)，又根據(jù)用戶的不同特點(diǎn)與需求細(xì)分用戶群，為不同類型的用戶提供有針對性的服務(wù)。如加州大學(xué)伯克利分校圖書館把服務(wù)對象詳細(xì)劃分為本科生、研究生、教職工、殘障用戶（又分為身體上有缺陷和學(xué)習(xí)上有缺陷兩類）、校友和游客，并為每一類用戶設(shè)置專門的服務(wù)模塊，提供有區(qū)別的信息提示和圖書館使用指南[9]。再看服務(wù)時(shí)間，美國研究型大學(xué)圖書館的實(shí)體服務(wù)時(shí)間普遍較長，且各分館可根據(jù)各自不同的用戶對象和服務(wù)功能靈活決定具體開放時(shí)間。如哈佛大學(xué)的本科生圖書館在進(jìn)入復(fù)習(xí)考試階段后即根據(jù)學(xué)生需求將開館時(shí)間調(diào)整為7×24小時(shí)全天候開放[10]，這充分體現(xiàn)了圖書館為用戶著想的服務(wù)理念。在服務(wù)內(nèi)容和方式上，美國研究型大學(xué)圖書館充分考慮人的差異性和多元化，注重分析、把握不同用戶的信息行為特點(diǎn)并滿足他們的個(gè)性化需求。除了提供傳統(tǒng)的定題跟蹤服務(wù)、重點(diǎn)用戶服務(wù)、“一對一”服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目以外，這些圖書館還紛紛在各自網(wǎng)站上設(shè)置較完善的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，典型的如華盛頓大學(xué)圖書館的My Gateway和康奈爾大學(xué)圖書館的Mylibrary@Cornell[11]。用戶在使用這些系統(tǒng)時(shí)，既能夠利用圖書館提供的各種信息資源、檢索工具與服務(wù)，又可結(jié)合自己的學(xué)科專業(yè)及使用偏好對資源內(nèi)容和服務(wù)形式進(jìn)行個(gè)性化定制。

4 啟 示

近幾年，我國研究型大學(xué)圖書館的建設(shè)取得了長足進(jìn)步，特別是在硬件設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用上，國內(nèi)一流大學(xué)的圖書館已經(jīng)接近甚至超過美國同類大學(xué)圖書館的水平。然而，在服務(wù)理念、服務(wù)方式、館員素質(zhì)、協(xié)作共享等“軟件”方面，國內(nèi)研究型大學(xué)圖書館仍有不小差距。從美國同行的成功經(jīng)驗(yàn)中，我們可得到一些借鑒和啟示。

4.1 扎實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)工作

美國研究型大學(xué)圖書館在積極應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)手段對公共服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的同時(shí)，始終高度重視并不斷完善廣大用戶最頻繁利用、最直觀感受的基礎(chǔ)服務(wù)工作。而國內(nèi)研究型大學(xué)圖書館普遍強(qiáng)調(diào)提供深層次、高層次的信息服務(wù)，在扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作方面比較欠缺，影響了用戶滿意度的提高，這值得我們認(rèn)真反思。圖書館基礎(chǔ)服務(wù)通常指常規(guī)借閱服務(wù)。隨著圖書館工作方式的改變和服務(wù)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，基礎(chǔ)服務(wù)工作被賦予了更多的內(nèi)容，如文獻(xiàn)檢索與下載服務(wù)、一般的參考咨詢服務(wù)、館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等。與美國同行相比，國內(nèi)研究型大學(xué)圖書館需要改進(jìn)的地方有很多，比較突出的有：提高基礎(chǔ)服務(wù)工作人員的敬業(yè)精神、服務(wù)意識和專業(yè)技能，合理延長開放時(shí)間，擴(kuò)大服務(wù)對象的范圍，保護(hù)特殊用戶群體的權(quán)益等。

4.2 拓展為科研服務(wù)的廣度和深度

4.2.1 開展專深和增值的信息服務(wù) 美國研究型大學(xué)圖書館的公共服務(wù)具有濃厚的學(xué)術(shù)研究性質(zhì)，能夠提供較為專深和增值的信息服務(wù)。而國內(nèi)絕大多數(shù)研究型大學(xué)圖書館的公共服務(wù)仍以提供資源為主，諸如深入教研課題開展參考咨詢、結(jié)合重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)專業(yè)知識學(xué)習(xí)平臺等一些深層次服務(wù)的比重還很低。要充分發(fā)揮圖書館對教學(xué)、科研的信息支持作用，提高科研活動的效率，國內(nèi)研究型大學(xué)圖書館必須對大量雜亂、分散的原始信息資源進(jìn)行整理、深加工和分析，形成系統(tǒng)化、專業(yè)化、綜合性的知識內(nèi)容，提供全程、全方位的學(xué)科研究支持服務(wù)。

4.2.2 爭取新的服務(wù)功能 目前，美國研究型大學(xué)圖書館開始從基于資源的公共服務(wù)轉(zhuǎn)變到融入教學(xué)科研應(yīng)用之中的信息服務(wù)與知識管理，從而爭取新的服務(wù)功能和地位。例如，有些館將自己建設(shè)數(shù)字圖書館的努力從基于館藏資源的數(shù)字化擴(kuò)展到幫助教師建立數(shù)字化教學(xué)資源和教學(xué)系統(tǒng)；有些館積極組織本機(jī)構(gòu)（指所在學(xué)校）的知識資源（本校師生的論文專著、學(xué)術(shù)報(bào)告、科研數(shù)據(jù)、學(xué)位論文、工作文稿、教學(xué)資料等），努力成為本機(jī)構(gòu)的知識生產(chǎn)者、知識管理者和知識保存者[12]。國內(nèi)研究型大學(xué)圖書館可借鑒這些做法，支持專業(yè)教師將其需要的多媒體資源組織到在線教學(xué)系統(tǒng)之中，利用數(shù)字圖書館系統(tǒng)存儲這些資源并將其與其他數(shù)字資源鏈接起來，利用圖書館集成服務(wù)系統(tǒng)支持用戶使用這些數(shù)字資源。同時(shí)，國內(nèi)研究型大學(xué)圖書館還應(yīng)抓住有利契機(jī)，主動參與甚至引領(lǐng)機(jī)構(gòu)知識庫的建設(shè)，重新確立圖書館在知識交流中的核心作用。

4.3 保證工作人員素質(zhì)

美國通過建立圖書館職業(yè)資格認(rèn)證制度、提供繼續(xù)教育機(jī)會來確保圖書館員的職業(yè)水準(zhǔn)和社會聲譽(yù)。而在我國，目前這方面尚屬空白。參照美國同行的做法，國內(nèi)研究型大學(xué)圖書館可考慮從以下方面來規(guī)范隊(duì)伍建設(shè)、保證人員素質(zhì)：（1）依職責(zé)實(shí)行嚴(yán)格的職業(yè)分類，區(qū)分專業(yè)人員和非專業(yè)人員，明確各類人員在任職條件、工作職責(zé)和薪水待遇方面的差別；（2）推進(jìn)建立國內(nèi)圖書館職業(yè)資格認(rèn)證制度，從源頭上保證專業(yè)人員的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，杜絕圖書館錄人、用人的隨意性；（3）把對工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育作為一項(xiàng)發(fā)展戰(zhàn)略來考慮，制訂具體措施加以保障，如撥付專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于在職教育，成立專門開展繼續(xù)教育的權(quán)威機(jī)構(gòu)等。

4.4 建立廣泛的圖書館聯(lián)盟

時(shí)至今日，美國已建立起遍布各州、數(shù)量眾多、類型多樣、規(guī)模壯觀的圖書館聯(lián)盟，而大學(xué)圖書館聯(lián)盟占了聯(lián)盟總數(shù)的一半以上。借助于發(fā)達(dá)的區(qū)域性和全國性網(wǎng)絡(luò)，得益于多層次多類型的圖書館聯(lián)盟，美國研究型大學(xué)圖書館之間、研究型大學(xué)圖書館和其他類型圖書館之間在協(xié)同采購、館際互借、聯(lián)合咨詢等方面的工作卓有成效，大大降低了圖書館的運(yùn)營成本、提高了圖書館的服務(wù)效率。國內(nèi)圖書館聯(lián)盟在近幾年得到了較快發(fā)展，中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（China Academic Library & Information System，簡稱CALIS）在“211工程”高校中初步實(shí)現(xiàn)了信息資源的共建共享，另有一些地區(qū)性的文獻(xiàn)信息共享體系已經(jīng)建成或正在積極建設(shè)中。但從目前情況看，真正實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨地區(qū)共享的聯(lián)盟還極少，沒有形成多層次、多類型、廣覆蓋的圖書館聯(lián)盟體系。這主要是因?yàn)閲鴥?nèi)圖書館的管理體制問題未得到根本解決，造成長期以來?xiàng)l塊分割、各自為政的局面。借鑒美國圖書館分權(quán)分散管理體制的經(jīng)驗(yàn)，國內(nèi)圖書館應(yīng)盡快建立起靈活、高效的多元化管理模式，既保證各個(gè)圖書館享有最大限度的辦館自主權(quán)，又能夠在各個(gè)層面上統(tǒng)籌規(guī)劃、牽頭組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施全國范圍內(nèi)各類型圖書館協(xié)作體的建設(shè)任務(wù)。

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