施國洪 曾 麗 （江蘇大學工商管理學院 江蘇 鎮(zhèn)江 212013）

陳敬賢 （南通大學商學院 江蘇 南通 226019）

信息時代的飛速發(fā)展使得圖書館的地位極大地提高，圖書館服務質量越來越受到人們的關注，如何客觀、全面、系統地測評圖書館服務質量成為重中之重。加拿大學者Hebert F( 1994 )率先將SERVQUAL用于評價公共圖書館的館際互借業(yè)務，隨后SERVQUAL逐步被圖書館界的研究學者所接受并應用于圖書館服務質量的研究中，越來越多的學者運用該模型來評價圖書館服務質量[1]。LIBQUAL+TM則是1999 年12 月美國研究圖書館協會( Association of Research Libraries，簡稱ARL ) 根據德克薩斯A&M大學圖書館6年來對SERVQUAL 的研究和實踐經驗，在SERVQUAL基礎之上加入圖書館的特性并進行適當修改而形成的。SERVQUAL和LIBQUAL+TM成為評價圖書館服務質量的兩個有效工具，并得到了極大的認可，同時也受到了一些質疑。Malhotra N K[2]、Winsted K F[3]、Donthu N[4]、Mattila A S[5]等學者研究了文化因素和服務質量之間的關系，認為來自不同國家的顧客對服務的期望受到文化差異的強烈影響，在度量服務質量時，應將文化差異納入到研究范疇之中。這兩個模型均產生于歐美背景之下，其在中國的適用性還有待進一步考證。本文同時運用SERVQUAL和LIBQUAL+TM調查中國幾所圖書館的服務質量，采用“權重—得分”象限分析方法對SERVQUAL和LIBQUAL+TM中相近指標在各象限的分布情況進行對比分析，對這兩個量表在我國圖書館服務質量評價的適用性問題進行探討。

1 SERVQUAL與LIBQUAL+TM

SERVQUAL是20世紀80年代興起的一種新的服務質量評價方法，1988年，美國營銷學家帕拉蘇拉曼等人根據所需信息的現代化設備”；再如，SERVQUAL 中“有令人賞心悅目的館內設施”，對應LIBQUAL+TM中“整體環(huán)境舒適而吸引人”，通過對比分析得出兩個量表相近指標列表（見表1）?！叭尜|量管理”（Total Quality Management，簡稱TQM）理論提出了SERVQUAL。其核心思想是：服務質量評價要根據用戶的感知和對服務的期望來進行，認為服務質量取決于用戶感受到的服務水平與用戶所期望的服務水平的差值[6]。SERVQUAL采用問卷調查的方式從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個層面22個指標來調查用戶的主觀感受。SERVQUAL被提出后，受到圖書館界的關注，眾多國內外學者運用此模型對圖書館進行服務質量評估[6-10]。盡管受到一些質疑，但并不妨礙SERVQUAL成為評價圖書館服務質量的有效工具。

表1 SERVQUAL與LIBQUAL+TM 相近指標

鑒于SERVQUAL并非專門的圖書館服務質量測量工具，1999年12月，美國研究圖書館協會根據德克薩斯A&M大學圖書館6年來對SERVQUAL的研究和實踐經驗，與其共同發(fā)起了“LIBQUAL+TM研究計劃”。最初的LIBQUAL+TM指標的選取是在SERVQUAL評價指標的基礎上，根據圖書館的特性再增加3個維度而形成的。之后，又根據用戶調查和訪談情況把體現圖書館服務內涵的維度和SERVQUAL的5個維度進行了融合，并在2001年和2002年的LIBQUAL+TM服務質量評價調查中，反復實踐和修改，形成了LIBQUAL+TM服務質量評價指標的4個維度體系，提煉出25個問項。通過數據分析刪除了其中3個問項，并將其中的兩個維度進行合并，最終形成了3個維度22個問項的LIBQUAL+TM圖書館服務質量評價體系。從LIBQUAL+TM形成過程可以得知，LIBQUAL+TM抽取了SERVQUAL的部分指標，并根據圖書館的特性進行了修改，因此，兩個量表之間存在很多相似或相近的指標，如SERVQUAL中“有現代化的設備”在LIBQUAL+TM中對應著指標“有能讓用戶輕松找到

2 調研設計

在問卷設計方面，我們根據SERVQUAL模型5個維度的22個評價指標設計了調查問卷，讀者對每個問項從最低可接受值、理想的期望值和實際感受值3個方面進行評價，評價尺度采用李克特7點尺度[11]，最高為7分，最低為1分。對于LIBQUAL+TM，我們采用美國研究圖書館協會的3個維度的22個問項LIBQUAL+TM問卷，同樣測量3個值，采用李克特7點尺度[11]評價。

本次調研時間為2008年10月23-25日，調研的對象為長三角地區(qū)的5所高校圖書館( 南京大學圖書館、東南大學圖書館、南京航空航天大學圖書館、上海交通大學圖書館、同濟大學圖書館）。調查問卷的發(fā)放方式主要是進入圖書館閱覽室隨機發(fā)放，由于所有的反饋者都是使用過圖書館的用戶，因而都具有真實的服務質量感知。本次調查SERVQUAL問卷一共發(fā)放314份，回收的有效問卷245份，有效率為78%；LIBQUAL+TM問卷一共發(fā)放314份，回收有效問卷233份，有效率為74%。這一回收率滿足統計分析的基本要求[12]。

3 信度和效度檢驗

信度分析：采用Cronbach的Alpha系數①來衡量，一般認為，Alpha系數大于0.6時，測度就具有可接受的信度。計算是在SPSS11.5平臺上完成的，測量服務質量得分（Q=P-E）的信度系數，結果表明SERVQUAL差距總體信度系數為0.911，LIBQUAL+TM差距總體信度系數為0.936，都大于0.6，表明量表具有良好的信度。

表2 SERVQUAL效度

表3 LIBQUAL＋TM效度

效度分析：當KMO②值大于0.7時，一般適合于作因子分析。Bartlett's③值達到顯著水平，適合作因子分析[13]。表2和表3數據表明本研究樣本數據適合作因子分析。利用主成分分析法，通過方差極大化正交旋轉，因子能夠累積解釋的變異量分別達66.095%及62.266%，說明問卷的構想效度達0.6以上的較好水平。

圖1 “得分-權重”象限圖

4 象限分析

象限分析是評價服務質量的圖形分析技術，它是通過二維空間的象限劃分來確定分析對象的狀態(tài)特征[14]。

本文中采用“得分—權重”象限分析方法來分別分析SERVQUAL和LIBQUAL+TM。圖1是由得分和權重組成的二維空間，X軸表示服務質量得分，Y軸表示權重，P( x，y )表示服務因子的評價。X軸和Y軸分成4個象限。象限一：服務質量分值高、權重也高的服務因子將出現在象限一范圍內，表示服務因子獲得用戶的滿意。象限二 ：權重高但服務質量得分較低，表示用戶認為圖書館應該服務好且有能力服務好，實際上用戶卻沒有得到相應水平的服務。象限三：權重低且服務質量分值也低，表示用戶對該區(qū)域中的服務因子持懷疑態(tài)度，圖書館對該區(qū)域中的服務因子缺乏服務能力，不能提供有效服務，導致其服務質量得分較低。象限四：權重低而服務質量分值高，表示用戶期望并不高，往往抱著僥幸的心理要求提供服務，卻得到了較滿意的服務。

4.1 各指標權重

本文運用結構方程模型分析軟件LISREL8.7，采用結構方程方法得出各指標相對于整體的權重，再根據權重大小分別賦值，權重最大的賦值22，依次遞減，直至最小權重賦值1。

由公式：服務質量得分=感知-期望，計算出服務質量得分，再根據得分由大到小分別給各個指標賦值22，21……1。以服務質量得分為橫軸，指標權重為縱軸分別得出SERVQUAL和LIBQUAL+TM的象限分析圖（見圖2及圖3）。

圖2 SERVQUAL指標象限分析圖

圖3 LIBQUAL+TM指標象限分析圖

由圖2、圖3分析得出相近指標對應象限分布表（見下頁表6）。

4.2 象限分析結論

在SERVQUAL象限圖中，指標1處于第四象限，而LIBQUAL+TM中與之相對應的指標14則處于第一象限，即SERVQUAL象限分析結果表明圖書館提供了很現代化的設備，高出了讀者預期，使讀者感到相當滿意并愿意再次造訪。而LIBQUAL+TM象限分析得出讀者對圖書館的設備感到滿意，但并未超出其期望。SERVQUAL指標4位于第三象限，說明讀者并不十分關注圖書館館藏資源的豐富程度，其資源量也不能滿足讀者需要。而在LIBQUAL+TM中，與之對應的指標12、13處在第一象限，認為讀者關注圖書館館藏資源，且圖書館能為讀者提供其所需的資源，資源豐富程度成為圖書館的優(yōu)勢所在。產生這種差異不排除有經濟方面的原因，英美都是發(fā)達國家，其經濟實力比位列發(fā)展中國家的我國先進得多，因此在圖書館建設方面我國與其相比還存在差距。

表4 SERVQUAL各指標權重

表5 LIBQUAL+TM各指標權重

表6 相近指標對應象限分布表

SERVQUAL指標12、14位于第三象限，SERVQUAL調查認為讀者并不注重圖書館員是否十分愿意幫助讀者，能否提高讀者信心。而LIBQUAL+TM中與之相對應的指標8、1則處于第四象限，LIBQUAL+TM象限圖顯示盡管讀者并不關注，但圖書館員熱心幫助讀者，極大地提高了讀者自信，超出讀者預期，使讀者獲得了極大的滿足。SERVQUAL指標13、19位于第一象限，圖書館員對讀者給予了個性化的關注，隨時準備為讀者服務，讀者能隨時獲得所需的服務。而LIBQUAL+TM對應的指標4、2卻位于第三象限，分析得出圖書館員在這方面做得不夠，使其服務質量得分較低。這幾方面不一致主要是因為服務績效會受到個人主義/集體主義傾向性差異的影響。一般而言，具有明顯個人主義傾向的顧客會相當關心自我在服務中的主導角色和對服務互動過程的參與和控制，積極表達自己的意圖、期望，但是往往對溝通的背景懷有較低的期望值。而在集體主義傾向的文化氛圍中顧客則表現得樂于服從，對溝通的背景期望較高，而且顧客的面子是非常重要的問題[15]。英美國家崇尚個人主義，而中國文化注重和諧，有集體主義傾向[16]。

SERVQUAL指標16、17、20都位于第二象限，即這些方面較受讀者重視，但圖書館服務卻不能使讀者滿意，服務質量得分較低。在LIBQUAL+TM象限圖中，與之對應的指標都位于第三象限，即認為讀者并不十分注重這些方面，而圖書館也沒有提供較高水平的服務。可以看出兩個量表中這幾個指標的得分都比較低，但其權重在SERVQUAL中較高，在LIBQUAL+TM中較低。指標的重要性可以從理想的期望值中看出，理想的期望值越高則說明該指標越重要[16]。根據Hofstede所提出的文化模型，具有權力距離④大傾向的顧客對服務質量的總體期望值低于具有權力距離小的顧客的期望，美國的文化屬于權力距離小的文化，而中國的文化屬于權力距離大的文化[4]。正是由于這種文化的差異導致了這幾個指標權重產生了差異。

從以上的分析可以得出， SERVQUAL與LIBQUAL+TM模型在我國圖書館服務質量評價中的應用結果不具有很好的說服力，其可信性受到一定程度的質疑。這表明只有在這兩個模型的基礎之上結合我國實際情況，開發(fā)我國本土的模型，才能更加客觀真實地評價我國圖書館服務質量。

注 釋：

①Cronbach的Alpha系數用來進行信度分析，其公式為：a=(k/(k-1))其中，k為量表中題項的總數為第i題得分的題內方差，為全部題項總得分的方差。

②KMO統計量是用于比較變量間簡單相關和偏相關系數的，其取值介于0和1之間，如果KMO值越接近于1，則所有變量之間的簡單相關系數平方和遠大于偏相關系數平方和，因此越適合于作因子分析；如果KMO值越小，則越不適合于作因子分析。一般認為，KMO值大于0.9時，表明非常適合作因子分析；KMO值小于0.9大于0.8時，表明適合作因子分析；KMO值大于0.7小于0.8時，表明一般適合作因子分析；KMO值大于0.6小于0.7時，表明不太適合作因子分析；KMO值小于0.5時，表明不適合作因子分析。

③Bartlett's球形檢驗是以變量的相關系數矩陣為出發(fā)點的。它的零假設相關系數矩陣是一個單位陣，即相關系數矩陣對角線上的所有元素都為1，所有非對角線上的元素都為零。Bartlett球形檢驗的統計量是根據相關系數矩陣的行列式得到的。如果該值較大，且其對應的相伴概率值小于顯著性水平，那么應該拒絕零假設，認為相關系數不可能是單位陣，即原始變量之間存在相關性，適合于作因子分析；相反，如果該統計量比較小，且相對應的相伴概率大于顯著性水平，則不能拒絕零假設，認為相關系數矩陣可能是單位陣，不適合于作因子分析。Df是Bartlett球形檢驗給出的自由度，Sig是Bartlett球形檢驗給出的變量間方差（得分的方差）。

④權力距離: 用來表示人們對組織中權力分配不平等情況的接受程度。

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