■ 記者 焦宏彤

細(xì)細(xì)研讀《客運(yùn)索道安全服務(wù)質(zhì)量》，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這份標(biāo)準(zhǔn)的重心體現(xiàn)在：有質(zhì)量要求的安全服務(wù)。也就是說，索道公司提供給廣大乘客的安全纜車服務(wù)，應(yīng)該是有嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量要求的。

在客運(yùn)索道標(biāo)準(zhǔn)中，使用最多的字眼就是“安全、服務(wù)”。充分體現(xiàn)出國家標(biāo)準(zhǔn)“安全第一、以人為本”的宗旨。這些人性化條款，無疑是要讓普通乘客得到更多的實(shí)惠，享受到更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

細(xì)節(jié)往往最具有力量，最能打動(dòng)人。你看，標(biāo)準(zhǔn)明確指出，“要適時(shí)調(diào)整索道運(yùn)行的速度，幫助行動(dòng)不便的乘客乘車?！边@是要讓纜車更多的“遷就”人，而不是讓人適應(yīng)纜車的速度，追著纜車坐。

再比如，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定在保證乘車秩序與乘車安全的前提下，應(yīng)滿足乘客選擇乘車旅伴和承載工具的需求。就是說，索道公司服務(wù)人員不能太死心眼，人家明明是熱戀中的小情侶，不能硬生生讓人家分乘2臺(tái)纜車，而要盡量通融、成人之美。乘客的幸運(yùn)數(shù)字是7，表示出非得乘坐7號(hào)纜車的意愿時(shí)，在不出太大亂子、不損害大多數(shù)人利益的前提下，就可以樂呵呵地滿足乘客的個(gè)性化要求。

在服務(wù)安全方面，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，應(yīng)該貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)相關(guān)法規(guī)和相關(guān)行業(yè)安全規(guī)范，以及質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察相關(guān)規(guī)定，確保乘客在索道經(jīng)營轄區(qū)的安全，保持索道設(shè)備、安全和服務(wù)設(shè)施的完好。

有備無患，完善的應(yīng)急預(yù)案必不可少。標(biāo)準(zhǔn)要求客運(yùn)索道公司要建立完善的具有操作性的應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立應(yīng)急救援組織，要配備相應(yīng)的救援裝備和急救物品，還要定期組織開展應(yīng)急演習(xí)，變被動(dòng)為主動(dòng)，積極應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的安全事故。在消防方面，索道經(jīng)營轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施要保持完好狀態(tài)，安全通道應(yīng)保持暢通無阻。索道公司應(yīng)該建立消防預(yù)警機(jī)制及消防安全管理制度，有效控制經(jīng)營轄區(qū)內(nèi)和運(yùn)營過程中可誘發(fā)火災(zāi)的危險(xiǎn)源，治理火災(zāi)隱患，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生。應(yīng)制定乘客和工作人員安全疏散、自救互救與火災(zāi)救援等應(yīng)急預(yù)案，并且，索道工作人員應(yīng)經(jīng)過消防培訓(xùn)，正確使用消防器材，熟練掌握安全疏散與自救互救方法。

五一出游小高峰將到來，各個(gè)景區(qū)景點(diǎn)的客流量勢(shì)必增多，景區(qū)索道運(yùn)營公司的承運(yùn)壓力也會(huì)加大，經(jīng)營收入提高的同時(shí)，索道公司也應(yīng)該保證索道最大運(yùn)營能力乘車安全秩序的需求，切實(shí)保障乘客人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。建立起一套高峰運(yùn)營保障機(jī)制，防止和杜絕超負(fù)荷運(yùn)營。

春天是各種流行性疾病和傳染病的高發(fā)季節(jié)，作為索道公司來說，需要定期對(duì)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境消毒殺菌，做好公共場所的疾病預(yù)防，防止交叉感染，給廣大旅游者營造一個(gè)健康衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境。

畢竟是“懸”在空中，沒有行為能力的乘客，有危險(xiǎn)傾向的乘客，身體狀況不適應(yīng)高空運(yùn)行，有誘發(fā)疾病危險(xiǎn)的乘客，都是不適宜乘坐索道纜車的。特別是有心臟病、高血壓、精神障礙、恐高癥、習(xí)慣性流產(chǎn)等病史及行動(dòng)不便的高齡乘客，都不適宜乘坐索道纜車。根據(jù)客運(yùn)索道運(yùn)營的特點(diǎn)，乘客應(yīng)該可以得到索道公司提供的常用急救藥品和外傷應(yīng)急救護(hù)服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，乘客在候車和乘車時(shí)，索道公司應(yīng)該為乘客提供相對(duì)舒適和安全衛(wèi)生的候車、乘車環(huán)境，有效地保障乘客候車、乘車的公共安全秩序。積極疏導(dǎo)協(xié)調(diào)、妥善組織，滿足乘客差異化的服務(wù)需要。

索道纜車服務(wù)人員應(yīng)該用規(guī)范的服務(wù)形體語言，組織引導(dǎo)乘客上下車和進(jìn)出站，維持站臺(tái)候車秩序。并且，主動(dòng)熱情地迎送乘客，攙扶老、弱、病、殘、孕者。

在救援服務(wù)方面，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，在承載工具或索道票上公布服務(wù)電話號(hào)碼，以方便乘客應(yīng)急時(shí)使用。服務(wù)專線電話要有專人值守，遇有突發(fā)性事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上匯報(bào)并按程序啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。救援方案應(yīng)依據(jù)客運(yùn)索道線路地形特點(diǎn)，提供多種救援方式，保障救援組織安全、快捷、高效，滿足不同乘客的救援需求。

標(biāo)準(zhǔn)還設(shè)定了明確的救援時(shí)間限制。比如規(guī)定，停電或主機(jī)障礙，索道線路正常時(shí)，應(yīng)該在15分鐘內(nèi)啟動(dòng)輔助驅(qū)動(dòng)裝置或緊急驅(qū)動(dòng)裝置運(yùn)送滯留線路上的乘客。

如果輔助驅(qū)動(dòng)和緊急驅(qū)動(dòng)裝置故障時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案，并在3.5小時(shí)內(nèi)將索道線路上的乘客救援至安全區(qū)域。并且，客運(yùn)索道公司應(yīng)該負(fù)責(zé)及時(shí)救治救護(hù)過程中受傷的乘客。

目前，客運(yùn)索道行業(yè)缺乏安全服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，造成了景區(qū)的索道服務(wù)在安全和質(zhì)量上存在缺陷。更重要的是，缺乏索道安全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是造成安全事故的主要原因，會(huì)嚴(yán)重威脅到游客的生命安全。今年6月1日起，新的《客運(yùn)索道安全服務(wù)質(zhì)量》推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將有利于改變這一現(xiàn)狀。

作為普通消費(fèi)者來說，乘坐客運(yùn)索道前，要特別留意一下，您乘坐的索道纜車安全不安全，是不是簡易的不法“土索道”。如果沒有經(jīng)過質(zhì)監(jiān)部門檢驗(yàn)和批準(zhǔn)，“土索道”是相當(dāng)危險(xiǎn)的。最簡單的方法就是查看索道纜車有無懸掛張貼質(zhì)監(jiān)部門檢驗(yàn)合格的證書。

安全是客運(yùn)索道運(yùn)營面對(duì)的最大挑戰(zhàn)。而提高安全性要靠認(rèn)真執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的技術(shù)法規(guī)來實(shí)現(xiàn)，更要靠特種設(shè)備監(jiān)管部門的嚴(yán)格監(jiān)督。細(xì)細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條文，誰說不是每一個(gè)索道乘客的“護(hù)身符”？