盧明芳

吉首大學(xué)圖書(shū)館

〔湖南省吉首市 416000〕

知識(shí)服務(wù)是以對(duì)信息與知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ),根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境,融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程中,提出能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是直接滿足用戶全方位知識(shí)需求的界面,是圖書(shū)館系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵,也是圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵。

一、圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的主要模式

作為知識(shí)與信息中心的圖書(shū)館,其主要任務(wù)就是解決信息超載與知識(shí)組織之間的矛盾,構(gòu)建一個(gè)高效的知識(shí)服務(wù)平臺(tái),對(duì)知識(shí)和信息進(jìn)行搜集、整理、開(kāi)發(fā),并將知識(shí)傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?使其增值。面對(duì)“信息超載”和“知識(shí)饑渴”,幫助用戶在網(wǎng)上的海量信息中識(shí)別、找到自己所需要的知識(shí)與信息是圖書(shū)館員工的重要職責(zé)。以用戶與圖書(shū)館的互動(dòng)關(guān)系來(lái)劃分,圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的主要模式如下:

(一)參考咨詢服務(wù)模式

傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)主要是以館藏文獻(xiàn)為基礎(chǔ),針對(duì)用戶提出的咨詢問(wèn)題,利用手工或半自動(dòng)方式,通過(guò)個(gè)別解答提問(wèn),向用戶提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)線索。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)化原則,要求其在日常服務(wù)時(shí),宜采用基于分析和內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)模式。為此,圖書(shū)館應(yīng)做到:(1)咨詢?nèi)藛T按專業(yè)分工,來(lái)保證他們對(duì)專業(yè)知識(shí)和專業(yè)信息資源的準(zhǔn)確把握(專業(yè)化);(2)通過(guò)咨詢問(wèn)題類型分工,來(lái)促進(jìn)核心咨詢服務(wù)的分析性和智力內(nèi)涵(智力化);(3)通過(guò)集成化組織圖書(shū)館咨詢資源和技術(shù)系統(tǒng),來(lái)提高咨詢服務(wù)的效率(集成化);(4)通過(guò)提供強(qiáng)有力的分析組織技術(shù)與工具,來(lái)保障咨詢服務(wù)對(duì)內(nèi)容的有效分析和對(duì)信息的重組(內(nèi)容化);(5)通過(guò)穩(wěn)定的個(gè)人化經(jīng)常性接觸和跟蹤服務(wù),來(lái)建立用戶對(duì)咨詢服務(wù)的信任。

(二)專業(yè)化服務(wù)模式

專業(yè)化服務(wù)模式,是使具備專業(yè)知識(shí)的服務(wù)人員深入到專業(yè)領(lǐng)域,以便對(duì)專業(yè)團(tuán)體和個(gè)人提供更為有效的知識(shí)服務(wù)。按照這種模式來(lái)組織圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù),能提高知識(shí)服務(wù)對(duì)用戶需求和用戶任務(wù)的支持力度。從某種意義上說(shuō),專業(yè)化服務(wù)模式的建立,能使知識(shí)服務(wù)的提供更為有效。其中,專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是一種有效方式,它主要依靠建立專業(yè)網(wǎng)站,定期動(dòng)態(tài)地報(bào)道專業(yè)化信息資源的更新情況及專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài),進(jìn)行專業(yè)化的資源評(píng)價(jià),為專業(yè)用戶提供及時(shí)的、易接近的專業(yè)知識(shí)獲取窗口。

(三)個(gè)性化定制服務(wù)模式

個(gè)性化定制服務(wù)模式是適應(yīng)圖書(shū)館用戶多樣化需求的重要手段。圖書(shū)館針對(duì)用戶的特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù),有助于將圖書(shū)館的專業(yè)信息資源和專業(yè)化服務(wù)提供給相關(guān)用戶,有效提高知識(shí)服務(wù)的效率。個(gè)性化定制服務(wù)模式是應(yīng)對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)資源與用戶界面挑戰(zhàn)的有效途徑。面對(duì)繁多的數(shù)字化資源、復(fù)雜的用戶界面及功能欠缺的搜索引擎,用戶在檢索自己所需的信息資源時(shí),往往頗為費(fèi)時(shí)費(fèi)力而效果不佳。假如用戶能在圖書(shū)館網(wǎng)站定制自己所需的信息,圖書(shū)館定期自動(dòng)提供個(gè)性化信息服務(wù),其效果就非常良好,也將會(huì)大大提升圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)質(zhì)量。

二、圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建

傳統(tǒng)圖書(shū)館在服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手段方面已經(jīng)無(wú)法保證人們及時(shí)獲得有用的信息,構(gòu)建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)成為每一所現(xiàn)代化圖書(shū)館都面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。根據(jù)上述圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式,本文提出構(gòu)建一個(gè)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)的總體結(jié)構(gòu)由資源層、操作層和服務(wù)層組成。其構(gòu)成如“圖1”所示。

圖1 圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)示意圖

在“圖1”中,電子商務(wù)管理平臺(tái)是分布異構(gòu)統(tǒng)一檢索系統(tǒng)、原文遠(yuǎn)程傳送服務(wù)系統(tǒng)等的信息流、資金流控制入口,可以按既定價(jià)格體系、交易規(guī)則和收費(fèi)方式在網(wǎng)上進(jìn)行交易結(jié)算。分布異構(gòu)統(tǒng)一檢索系統(tǒng)能對(duì)自建、引進(jìn)及網(wǎng)絡(luò)上不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù),用智能化檢索平臺(tái)統(tǒng)一管理,實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一用戶界面下,同時(shí)對(duì)多個(gè)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索,真正為用戶檢索文獻(xiàn)資源提供“一站式”服務(wù)。通過(guò)對(duì)異構(gòu)數(shù)據(jù)資源的整合,將各種分布、異構(gòu)和多樣化的數(shù)字資源進(jìn)行有序組織、提供統(tǒng)一檢索途徑,并能方便地集成各種數(shù)字資源服務(wù),如參考鏈接服務(wù)等,從而在各自獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)資源基礎(chǔ)上動(dòng)態(tài)構(gòu)建一個(gè)虛擬的數(shù)字圖書(shū)館,將各種資源以統(tǒng)一的方式呈現(xiàn)給讀者,實(shí)現(xiàn)信息資源的有序組織、快速定位和有效揭示。

再就是,各種數(shù)據(jù)資源進(jìn)行整合后,通過(guò)異構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)一檢索系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一檢索,即通過(guò)一個(gè)檢索入口,一個(gè)檢索式完成所有資源的檢索,并且對(duì)重復(fù)文獻(xiàn)由系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)記或做濾掉處理,從而大大提高用戶檢索的效率。原文遠(yuǎn)程傳送服務(wù)系統(tǒng)將全文數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有、而館內(nèi)收藏的全文文獻(xiàn),按用戶請(qǐng)求通過(guò)E-mail發(fā)給用戶。

三、圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù),其實(shí)質(zhì)在于以創(chuàng)新的服務(wù)滿足讀者的需求。以藏書(shū)建設(shè)、文獻(xiàn)編目、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)流通閱覽為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)服務(wù)將不再體現(xiàn)圖書(shū)館的核心能力,而是作為輔助性的后臺(tái)服務(wù)來(lái)支持知識(shí)服務(wù)。目前,可通過(guò)如下途徑開(kāi)展圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)。

(一)用知識(shí)管理理念指導(dǎo)圖書(shū)館服務(wù),樹(shù)立知識(shí)服務(wù)理念

圖書(shū)館所提供的文獻(xiàn)知識(shí)再豐富,管理得再有序,如果它處于靜止?fàn)顟B(tài),不與讀者的需求及讀者的主觀知識(shí)相結(jié)合,也只能是潛在的資源,不能轉(zhuǎn)化為實(shí)際的社會(huì)效益。因此,促進(jìn)文獻(xiàn)中的客觀知識(shí)轉(zhuǎn)化為讀者頭腦中的主觀知識(shí),并進(jìn)而轉(zhuǎn)化為解決問(wèn)題的智慧和創(chuàng)新能力,是圖書(shū)館知識(shí)管理的核心問(wèn)題。圖書(shū)館引進(jìn)知識(shí)管理理念的目的是實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值和服務(wù)的價(jià)值,不論是對(duì)顯性知識(shí)的管理還是對(duì)隱性知識(shí)的管理,都是以知識(shí)為內(nèi)涵、以服務(wù)為中心,走知識(shí)服務(wù)之路。

各級(jí)各類圖書(shū)館都要樹(shù)立全新的服務(wù)理念,充分認(rèn)識(shí)知識(shí)服務(wù)的重要地位和作用,將知識(shí)服務(wù)放在重要和優(yōu)先發(fā)展的地位。要強(qiáng)化圖書(shū)館員工的創(chuàng)新意識(shí),用創(chuàng)新思維對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行重建。社會(huì)信息資源是一個(gè)整體,每個(gè)信息收藏單位都只是這個(gè)整體中的一部分。在當(dāng)今文獻(xiàn)數(shù)量急劇增長(zhǎng)的形勢(shì)下,任何一個(gè)圖書(shū)館都不可能將社會(huì)出版的文獻(xiàn)收集齊全從而達(dá)到獨(dú)立承擔(dān)文獻(xiàn)信息服務(wù)的重任。因此,當(dāng)今圖書(shū)館界需要思考和實(shí)現(xiàn)的是如何將共建、共享的理念進(jìn)一步現(xiàn)實(shí)化,如何在真正共享的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)共贏。這不僅包括各圖書(shū)館間開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的合作,還包括不同學(xué)科專家對(duì)知識(shí)服務(wù)的支持。例如,將分散的咨詢平臺(tái)、咨詢?nèi)藛T、圖書(shū)館專家和知識(shí)庫(kù)以及各學(xué)科專家組織起來(lái),通過(guò)一定的合作協(xié)調(diào)機(jī)制,以網(wǎng)絡(luò)為媒介,建立人類知識(shí)共享的平臺(tái),開(kāi)展合作建設(shè)、聯(lián)合服務(wù),達(dá)到服務(wù)共享、人力資源共享和知識(shí)庫(kù)共享的目標(biāo),以此為基礎(chǔ)的知識(shí)服務(wù)才能煥發(fā)出更強(qiáng)的生命力。

(二)提升知識(shí)服務(wù)提供者的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)

圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)是對(duì)文獻(xiàn)信息深層次的開(kāi)發(fā),服務(wù)能力和服務(wù)水平的高低取決于服務(wù)人員的素質(zhì),培養(yǎng)和造就一批高素質(zhì)的人才是搞好知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵。圖書(shū)館員工應(yīng)具有對(duì)各種知識(shí)與信息資源加以選擇和組織的能力,能夠主動(dòng)滿足用戶對(duì)知識(shí)與信息的需求,成為知識(shí)與信息服務(wù)專家。職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變對(duì)服務(wù)人員的知識(shí)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)水平等提出了新的要求。因此,首先要及時(shí)調(diào)整專業(yè)教育培養(yǎng)體制,將培養(yǎng)目標(biāo)確定為培養(yǎng)具備知識(shí)服務(wù)意識(shí)的精通專業(yè)知識(shí)、現(xiàn)代信息技術(shù)及信息專業(yè)技能的綜合服務(wù)人才。目前,圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)不在于先進(jìn)的信息技術(shù)、豐富的館藏資源,而在于圖書(shū)館另一個(gè)尚未引起重視的寶藏——圖書(shū)館員工的隱性知識(shí)。對(duì)其有效的開(kāi)發(fā),必將建立圖書(shū)館在知識(shí)服務(wù)中無(wú)可取代的地位。

(三)開(kāi)展多種增值服務(wù)

1.參考咨詢服務(wù)。參考咨詢是知識(shí)服務(wù)在圖書(shū)館的一種具體應(yīng)用形式,受作業(yè)手段的影響和局限,圖書(shū)館的傳統(tǒng)參考咨詢僅停留在個(gè)體作業(yè)方式上,參考咨詢的效果與水平在很大程度上依賴于參考咨詢?nèi)藛T個(gè)體自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)水準(zhǔn)和工作經(jīng)驗(yàn)。圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)展基于網(wǎng)絡(luò)的參考咨詢服務(wù)。

圖書(shū)館基于網(wǎng)絡(luò)的參考咨詢服務(wù)是一個(gè)能與讀者進(jìn)行交互式對(duì)話的智能服務(wù)系統(tǒng),包括網(wǎng)上FAQ(Frequently Asked Questions,常見(jiàn)問(wèn)題解答)、網(wǎng)上文獻(xiàn)預(yù)約、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞等各種網(wǎng)上參考咨詢服務(wù),其所用的技術(shù)有Web交互技術(shù)、BBS網(wǎng)上公告技術(shù)、Mail遠(yuǎn)程傳送和瀏覽技術(shù)及超文本鏈接等技術(shù)?；赪 eb的數(shù)字參考咨詢服務(wù)主要有五種形式:E-mail、BBS留言板或留言簿、在線填寫(xiě)的W eb表單、FAQ以及實(shí)時(shí)解答。咨詢內(nèi)容主要是讀者在利用圖書(shū)館或網(wǎng)上資源時(shí)遇到的問(wèn)題,有的也包括讀者薦書(shū)、意見(jiàn)和資源導(dǎo)航等。通過(guò)虛擬參考咨詢服務(wù),圖書(shū)館可以將知識(shí)管理中的傳播環(huán)節(jié)發(fā)揮到極點(diǎn),使知識(shí)傳播和擴(kuò)散半徑向著無(wú)限大的方向發(fā)展。

2.知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)。圖書(shū)館的知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的面向解決方案的服務(wù)。它需要圖書(shū)館員工具有超前意識(shí),把讀者需求調(diào)研與圖書(shū)館提供的信息服務(wù)結(jié)合起來(lái);重視讀者需求分析,通過(guò)對(duì)信息的分析和重組來(lái)形成符合讀者需要的知識(shí)產(chǎn)品,并對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià);與讀者的聯(lián)系更明確、更緊密,建立起針對(duì)具體讀者或讀者需求滿足過(guò)程的服務(wù)責(zé)任制。知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、學(xué)科導(dǎo)航、本館資源導(dǎo)航等。

圖書(shū)館在知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)中,要重視學(xué)科導(dǎo)航的建設(shè),學(xué)科導(dǎo)航可以起到分類、指向、比較等作用,對(duì)于學(xué)術(shù)研究有很大的幫助。建設(shè)學(xué)科導(dǎo)航要抓住重點(diǎn)學(xué)科,避免片面求全而力小不能及,注意及時(shí)補(bǔ)充和更新資料。讀者通過(guò)激活相關(guān)的超級(jí)鏈接,就可以瀏覽本學(xué)科大量的相關(guān)信息。為各院、系、所在圖書(shū)館主頁(yè)上提供學(xué)科文獻(xiàn)信息導(dǎo)航服務(wù),逐步向重點(diǎn)學(xué)科組開(kāi)展門(mén)戶網(wǎng)站的學(xué)科信息推送,以定期或不定期的形式組織并聯(lián)系有關(guān)院、系、所師生參加圖書(shū)館舉辦的有關(guān)電子數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和利用的培訓(xùn)講座。

3.個(gè)性化信息服務(wù)。目前,個(gè)性化信息服務(wù)按所依賴和采用的技術(shù)可分為以下三種形式:一是個(gè)性化推送服務(wù)或個(gè)性化定制服務(wù)。即利用信息推拉技術(shù),向讀者提供定制的W FR頁(yè)面、信息欄目,實(shí)施查詢代理服務(wù);或基于電子郵件的信息推送,根據(jù)讀者的定制提供相應(yīng)的信息欄目。二是個(gè)性化推薦服務(wù)。即不但根據(jù)讀者的特性提供具有針對(duì)性的信息,而且還能通過(guò)對(duì)讀者專業(yè)特征、研究興趣的智能分析而主動(dòng)向讀者推薦其可能需要的信息。三是個(gè)性化知識(shí)決策服務(wù)。即利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)提取、人工智能等技術(shù)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行深加工,向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問(wèn)題的策略。這是圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)可基于客戶管理系統(tǒng)中的用戶調(diào)查分析數(shù)據(jù)。確定用戶興趣后,系統(tǒng)利用知識(shí)挖掘技術(shù)為用戶精選所需的知識(shí)與信息,再通過(guò)Push模式利用BBS、網(wǎng)上聊天室或E-mail提供給用戶。

4.定題服務(wù)。定題服務(wù)的工作融入用戶決策過(guò)程,進(jìn)行全程化服務(wù)。按照專業(yè)或課題領(lǐng)域的需要來(lái)組織和實(shí)施跟蹤服務(wù)與對(duì)口服務(wù),做到專業(yè)化服務(wù)。由于知識(shí)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高,必須依靠團(tuán)隊(duì)的力量,這種動(dòng)態(tài)的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以有效地與不斷變化的知識(shí)服務(wù)市場(chǎng)需求相匹配,逐步形成知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)核心能力和團(tuán)隊(duì)精神。其他諸如遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)上閱讀、知識(shí)檢索等服務(wù)都基于讀者的需求。例如,知識(shí)檢索,圖書(shū)館致力于在多家異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)之間組建統(tǒng)一的檢索平臺(tái),可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫跨庫(kù)檢索,以便用戶使用?？傊?圖書(shū)館只有把知識(shí)管理的理念和策略真正運(yùn)用到讀者服務(wù)中去,以知識(shí)與信息作為橋梁和紐帶,以創(chuàng)新服務(wù)為手段,發(fā)揮顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的能動(dòng)作用,最大限度地滿足讀者的需求,才能最終達(dá)到圖書(shū)館的知識(shí)傳播與利用和知識(shí)創(chuàng)新的目標(biāo)。

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