黃菜青,侯英蘭,李曉慧,李四翠

品質圈活動降低噪聲及提高病人滿意度的效果觀察

黃菜青,侯英蘭,李曉慧,李四翠

品質圈又稱QC小組,是指在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經(jīng)濟效益為目的組織,運用質量管理理論和方法開展活動的小組[1]。其活動的特征是：為解決本企業(yè)或本單位存在的問題,不斷地進行質量改進。我科于2008年8月—12月開展降低噪聲、提高病人滿意度的品質圈活動,取得了較好的效果?，F(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

我科于2008年8月成立QC小組,小組取名為溫柔天使,小組精神是注重細節(jié)、降低噪聲、關愛病人。小組成員20人,其中圈長1名(由護士長擔任),秘書 1名,督導員 2名(分別由主管護師擔任),小組遵循PDCA循環(huán)開展活動。

2 活動步驟

2.1 選題理由 我科為急診科,就診病人多,時間無定性,病人周轉快,來往陪送人員多,人員流量大,致使環(huán)境嘈雜,不同程度地影響了病人休息及日常醫(yī)療護理工作;護士工作時沒有完全做到“說話輕,走路輕,操作輕,開、關門輕”;病房客觀環(huán)境如病房床位過多(10人間),且夜間急診病人多,致使噪聲過大;病人對噪聲的投訴較多,2007年及2008年上半年病人平均滿意度為90%以上,其中不滿意項中關于病房環(huán)境是否安靜及護士是否做到了“四輕”占一半以上。

2.2 現(xiàn)狀調查及設定目標 設立噪聲調查表,內容包括醫(yī)護人員引起的噪聲、病人或探陪人員的噪聲、各種外界環(huán)境的噪聲等共12種;病人滿意度調查表內容共21項,其中包括環(huán)境是否安靜、護士是否做到了“四輕”等有關噪聲方面的項目。2008年8月隨機對100例病人進行調查,結果顯示,12項噪聲均不同程度存在,各種噪聲分別達到了10%以上,其中其他病友或其探陪人員講話聲音達48%;病人滿意度90%,10%的不滿意項目中對噪聲方面的不滿達一半(50%)以上。根據(jù)調查結果設定目標：病人滿意度達到98%以上,不滿意項目中對噪聲方面投訴達5%以下,對12項噪聲反饋的陽性率達5%以下。

2.3 原因分析及要因確定 從人(醫(yī)護、病人)、物(物資、材料、操作)、環(huán)(環(huán)境)三方面對可能的噪聲進行分析,畫出因果圖(見圖1),從因果圖分析,找出17個末端因素,經(jīng)小組成員論證,確定以下8種為影響病人休息的主要噪聲：其他病友、陪護及探視人員的說話音;工作人員的開、關門聲;工作人員的手機鈴聲;工作人員操作治療的噪聲;工作人員的講話聲;操作治療車的噪聲;打印機的噪聲;電視或傳呼系統(tǒng)的噪聲。

圖1 噪聲分析示意圖

2.4 制定對策并組織實施 針對以上不良要因,小組成員制訂了如下措施,并積極組織實施。①加強對陪護及探視人員管理：宣傳探陪制度及病房管理制度,告知一個安靜的環(huán)境對病人疾病康復的重要性。對后半夜就診病人督促其盡量把說話聲音或接聽電話聲音放小。②加強護士的服務意識教育,提高護士的自身素質,護士工作時做到“說話輕,走路輕,操作輕,開、關門輕”,避免遠距離叫喊對方。③治療車定期檢查、清理、上油,護士掌握正確的推車方法,力求使治療車的噪聲降到最低。④值班護士將手機鈴聲調為震動,操作時及病房內嚴禁接聽手機,在工作人員生活區(qū)接聽手機時說話聲音要放到最低。⑤將操作治療時間集中,夜間就診病人做治療時根據(jù)具體情況安排房間及時間,以最短時間、最小噪聲盡量少地打擾病人為度。⑥避免在午休時間及夜間使用打印機。⑦科內固定電話只能用于科內事務的聯(lián)系處理,不準打私人電話,并告知親朋好友,不要打單位固定電話,除非緊急情況,盡量減少響鈴次數(shù)。⑧對高聲喧嘩的病人或陪人及時禮貌制止;做好病人解釋工作,電視音量盡量放低,夏天23：00關電視機,冬天22：00關電視機。⑨加強巡視,及時解決病人所需,不依賴傳呼系統(tǒng),以減少傳呼系統(tǒng)響鈴次數(shù)。如果傳呼系統(tǒng)響鈴要及時接應,最長不超過3聲。醉酒病人盡量集中安置,以免影響其他病人。

3 效果評價

開展品質圈活動后,每月進行1次效果評價,并不斷改進。3個月后對12項噪聲調查表的統(tǒng)計顯示,各項噪聲均降到了5%以下,最難控制的噪聲即病友及其家屬的噪聲由原來的50%降到了5%,而由工作人員產生的大部分噪聲控制到了0。病人滿意度達99%以上,無噪聲方面的投訴。病人對住院環(huán)境滿意度達100%。

4 小結

通過合理選題,調查分析,制訂并實施一系列措施,明顯降低了各種噪聲的發(fā)生頻率,提高了病人的滿意度?？梢?品質圈活動的開展,充分調動了護理人員的質量意識、問題意識、改進意識、參與意識,小組的團隊精神及解決問題的能力明顯增強。

[1]刑文英.QC小組基礎教材(修訂版)[M].北京：中國社會出版社,2004：4.

Observation on effect of quality circle activities to reduce noises and to enhance satisfaction degree of patients

Huang Caiqing,Hou Yinglan,Li Xiaohui,et al(South Area of First People's Hospital of Chenzhou City Hunan Province,Hunan 423000 China)

1009-6493(2010)1A-0070-01

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.01.036

黃菜青(1967—),女,湖南省桂陽人,護士長,副主任護師,本科,從事急診護理管理工作,工作單位：423000,湖南省郴州市第一人民醫(yī)院南院;侯英蘭、李曉慧、李四翠工作單位：423000,湖南省郴州市第一人民醫(yī)院南院。

2009-02-26;

2009-10-16)

(本文編輯 李亞琴)