許醇婷

（柳州五菱汽車工業(yè)有限公司，廣西柳州545007）

隨著五菱集團公司業(yè)務的不斷發(fā)展和壯大，業(yè)務部門越來越依賴IT系統(tǒng)來開展日常的生產與經營。五菱集團辦公區(qū)域分布散，現(xiàn)有PC機約2 000臺，業(yè)務系統(tǒng)有ERP、PDM、用友等十多個系統(tǒng)。隨著PC機及IT系統(tǒng)的增加，大量IT系統(tǒng)本身的維護管理變得越來越復雜，傳統(tǒng)的IT管理方式，已經不能適應大規(guī)模IT維護的需要。只有引入先進的IT服務管理思想，才能使得IT管理工作規(guī)范化，從而提高IT管理工作效率。

公司建立的IT服務臺，以一種單點聯(lián)系的方式，解決所有與IT相關的問題，提升了IT服務品質。服務臺將承擔IT事件的全程監(jiān)控，根據(jù)事件等級響應標準處理事件故障，跟蹤事件狀態(tài)，確保事件的可見和可控，進而提高用戶滿意度

1 服務臺及主要活動

服務臺對IT服務管理起到非常關鍵的紐帶作用。服務臺以用戶為中心，由技術專家、業(yè)務骨干以及協(xié)調能力強的人員構成，服務臺主要是處理事件（事故）及問題，而且還為其他活動（變更請求、維護合同、軟件許可證、配置管理、可用性管理等）提供聯(lián)系的紐帶。目的是為用戶和IT服務提供者之間，建立一個集中的單一聯(lián)系點，集中處理IT服務管理流程中各個環(huán)節(jié)發(fā)送的事件信息，以便啟動標準的事件管理流程和處理所有事件。

服務臺的目標，是為實現(xiàn)公司業(yè)務目標提供高質量的支持服務，降低提供和使用IT服務的總成本，提高用戶的滿意度，優(yōu)化支持服務的投資和管理，為業(yè)務、流程的技術變革提供支持。服務臺的主要活動為：

（1）從用戶業(yè)務的角度出發(fā)，提高服務水平；

（2）為用戶提供建議與指導；

（3）管理突發(fā)事件，為客戶快速恢復正常服務；

（4）與客戶溝通并及時調整服務級別；

（5）提供管理方面的信息和建議以改進服務質量。

2 原IT管理存在的問題

服務臺沒有創(chuàng)建之前，故障由各系統(tǒng)工程師負責維護，工作效率低，用戶抱怨較多，主要存在以下問題：

（1）公司缺少一支有組織的且結構化的一線IT支持服務團隊，用戶在面對時時發(fā)生的IT故障和問題，不知道向誰尋求幫助。

（2）對于那些重復發(fā)生的問題和服務故障，沒有一個現(xiàn)成的經驗和知識庫幫他們直接解決問題，使得IT服務人員重復解決同類問題。

（3）各系統(tǒng)工程師每天花費大量的時間處理客戶端事件，影響了系統(tǒng)業(yè)務的進程。

（4）對日常重復發(fā)生的問題，無法診斷IT基礎設施和服務運營流程中的潛在問題。

（5）對IT事件無法目視化管理，不能全程跟蹤故障處理過程，以及是否達到用戶滿意度。

3 IT服務提升管理辦法

3.1 IT服務臺的建立

建立服務臺，外包給專業(yè)化服務公司，使公司的工程師更專注于公司核心業(yè)務，服務臺的主要職責是：

（1）對故障問題進行登記；

（2）對事件進行分配；

（3）跟蹤事件處理；

（4）用戶滿意度調查；

（5）每月提交事件處理報表。

3.2 IT服務支持人員

IT支持人員是由外包公司提供，主要處理客戶端故障、病毒處理、程序桌面升級、資產例檢及調查等。

3.3 開發(fā)IT服務管理系統(tǒng)

對事件故障、IT設備臺賬、知識庫管理、問題管理、發(fā)布管理、變更管理、配置管理進行信息化管理，確保了IT服務的穩(wěn)定性與靈活性。

（1）事件故障。管理內容為對事件故障進行登記，跟蹤事件的響應及恢復時間，故障查詢和故障分類統(tǒng)計。

圖1 故障事件處理跟蹤視圖

（2）IT設備臺賬。管理內容為利用腳本文件，提取IT設備的硬件信息；協(xié)同資產管理部門，管理IT資產信息；關聯(lián)故障登記的信息，能清楚看到每臺PC的硬件及軟件維護記錄。

（3）知識庫管理。存儲所有與支持服務或應用軟件有關的問題，以便實現(xiàn)信息共享。該知識庫在處理那些重復發(fā)生的問題或故障時，有很大的作用和效果。通過搜索知識庫，尋找相關或類似問題的解決方案，一線服務人員可以迅速對客戶服務請求進行應答，縮短了服務響應時間，提高了IT用戶的滿意度。

（4）問題管理。是對服務臺不能解決的突發(fā)事件，將通過問題管理進一步判斷，問題解決將確認是否有新的問題產生，同時也根據(jù)分析日常管理報告，確認在IT基礎設施和服務運營流程中的潛在問題。

（5）變更管理。將用以確保變更不會對現(xiàn)有的服務產生不好的影響，變更的實施將與發(fā)布管理控制。

（6）發(fā)布管理。用來確保IT基礎設施運營層面在實施變更時使用更合適的軟件和硬件。

（7）配置管理。所有的管理流程都由配置管理提供支持，所有流程的數(shù)據(jù)都將存儲在一個整合的配置管理數(shù)據(jù)庫中。

該軟件對“問題管理，發(fā)布管理，變更管理，配置管理”進行電子管理，具有編制、審核的功能，確保IT服務管理的穩(wěn)定性和安全性。

3.4 IT服務臺事件處理工作流程

IT服務臺事件處理工作流程如圖2所示。

3.5 事件處理流程

事件處理流程如圖3所示。

圖2 IT服務臺事件處理工作流程圖

圖3 事件處理流程圖

4 工作成效

信息化建設在五菱汽車公司起步較早，IT系統(tǒng)已經逐漸成為公司創(chuàng)新的支持工具，成為決定和影響公司發(fā)展的核心要素。公司越來越關注IT投資的回報，因此將客觀地通過對服務標準和模塊的評價，來明晰服務的定價和成本，預見服務帶來的效果和收益，衡量IT服務給公司帶來的績效，以支持其業(yè)務發(fā)展和規(guī)劃。下一步工作，將對IT服務需求進一步控制服務的成本和質量，增加服務提供的靈活性和速度，以更好響應用戶需求。

IT服務管理及面之廣，是任何IT服務部門都難以想象的。不斷完善IT服務管理，是我們永不停歇的工作。IT服務臺建設好后，我們切身感覺到帶來的好處是：

（1）減少重復工作的冗余工作，有效利用人力資源；

（2）提高IT工程師的專業(yè)素質、服務能力和工作效率；

（3）規(guī)范IT部門的服務水平、工作流程，降低由人事變動導致的風險；

（4）提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質量的服務。

5 結束語

服務臺在五菱集團公司內部實施增強了技術服務管理的能力。在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門作為技術支持的角色常是被動的服務，而在新的IT管理模式下，IT部門作為一個主動的服務提供者向用戶提供業(yè)務運作的IT服務。

服務臺經過幾年的運行，公司的IT部門認為，服務臺設立后，IT技術支持人員從忙亂的維護工作中解脫出來了，判斷和解決問題的能力得到提高，保證了網絡及系統(tǒng)的可靠性和IT對業(yè)務的高響應性，提高了客戶端事件處理速度，從而提升IT服務管理水平。

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