黃 莉

摘要:2006年3月7日國(guó)家旅游局發(fā)布實(shí)施了《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》,該規(guī)范是《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的有益補(bǔ)充,強(qiáng)調(diào)徹底打破星級(jí)終身制。作為星級(jí)飯店復(fù)核、檢查工作的主要方式,《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》與《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》共同構(gòu)成了我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)價(jià)的完整體系。本文以《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》為依據(jù),重點(diǎn)分析在星級(jí)復(fù)評(píng)時(shí)星級(jí)飯店餐飲服務(wù)如何達(dá)到該規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

Abstract: On March 7, 2006 the National Tourism Administration issued that implemented "Star-level Hotel To inquire Standard", this standard was "Hotel Star class Division And Evaluation" the beneficial supplement, stressed that broke the star-level lifelong system thoroughly. Reexamines, the inspection work fundamental mode as the star-level hotel, "Star-level Hotel Inquired Standard" and "Hotel Star class Division And Evaluation" constituted our country Hotel star class appraisal complete system together. This article "Inquires Standard take Star-level Hotel" as the basis, selective analysis when star-level reevaluation how does the star-level hotel dining serve achieves this standard the standard.

關(guān)鍵詞:《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

Key word: "Star-level Hotel Inquires Standard"Dining Service standard

《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》由前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人員設(shè)施、飯店總體印象、員工要求7個(gè)大項(xiàng)構(gòu)成,基本涵蓋了飯店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品,其中重點(diǎn)突出前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品的質(zhì)量控制。本文著重談餐飲方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》中涉及餐飲部分的基本情況

1、比例:標(biāo)準(zhǔn)滿分610分,餐飲部分161分 ,占26.4%

2、構(gòu)成:自助早餐服務(wù)19分

正餐服務(wù)48分

酒吧/茶室/大堂吧服務(wù) 22分

送餐服務(wù)32分

餐飲區(qū)域整體舒適度40分

(其中每一小項(xiàng)均由標(biāo)準(zhǔn)、特殊情景描述、員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)構(gòu)成)

二、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的特點(diǎn)

《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》作為《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的有益補(bǔ)充,除了項(xiàng)目上有所增加外,標(biāo)準(zhǔn)上也有所變化,其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下方面:

1、 具有很強(qiáng)的操作性,可以把它當(dāng)成指導(dǎo)飯店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指標(biāo)。如設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中難以操作的指標(biāo)提出了具體要求。

2、 項(xiàng)目的設(shè)置頗見(jiàn)新意。如在前廳、客房、餐飲三,大核心部分均設(shè)置了“整體舒適度”項(xiàng)目,而在服務(wù)流程的項(xiàng)目中,設(shè)置了員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)。該項(xiàng)評(píng)價(jià)是為考察星級(jí)飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的,其目的是通過(guò)此項(xiàng)評(píng)價(jià),促進(jìn)星級(jí)飯店提高個(gè)性化、定制化服務(wù)能力,提高賓客滿意度。

3、 把定性要求數(shù)字化。如:電話鈴響十秒之內(nèi)必須接聽(tīng)。

三、達(dá)到《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的注意點(diǎn)

在了解了《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的特點(diǎn)后我們發(fā)現(xiàn),該規(guī)范更具體、有新意。對(duì)于餐飲服務(wù)來(lái)說(shuō),應(yīng)如何達(dá)到該規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn),這部分筆者從以下六點(diǎn)談?wù)効捶ā?/p>

1、餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟悉服務(wù)程序和服務(wù)要點(diǎn)

熟悉服務(wù)程序是餐飲服務(wù)人員的基本功,所有星級(jí)飯店的餐飲部門(mén)都會(huì)針對(duì)這一方面對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。把這項(xiàng)基本功練好能減少服務(wù)過(guò)程中的遺漏,保證服務(wù)工作順利開(kāi)展,但在這個(gè)過(guò)程中不能忽視服務(wù)要點(diǎn)。

如:樓面服務(wù)員的服務(wù)根據(jù)客人的就餐過(guò)程分為:餐前服務(wù)→點(diǎn)菜服務(wù)→上菜服務(wù)→值臺(tái)服務(wù)→結(jié)帳服務(wù)→送客服務(wù),這是大項(xiàng)的服務(wù)程序。但是在服務(wù)的 過(guò)程中完成了這六個(gè)步驟,要考察服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的還要注重服務(wù)的要點(diǎn),比如:提供值臺(tái)服務(wù)時(shí),有沒(méi)有面向客人值臺(tái);有沒(méi)有經(jīng)常巡臺(tái),時(shí)刻關(guān)注客人就餐狀況;有沒(méi)有做到勤換骨碟煙灰缸、勤斟酒水飲料、勤清理桌面;有沒(méi)有使用征詢(xún)語(yǔ)等等,這些都是服務(wù)的要點(diǎn)。

2、注意數(shù)字化

《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)了許多數(shù)字化的標(biāo)準(zhǔn),這些標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)使得評(píng)分更易,但也對(duì)星級(jí)飯店的服務(wù)提出了挑戰(zhàn)。

如:送餐服務(wù)正常情況下,送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為:事先填寫(xiě)好的早餐卡:不超過(guò)預(yù)訂時(shí)間5分鐘;臨時(shí)訂早餐:25分鐘內(nèi);小吃:25分鐘內(nèi);中餐/晚餐:40分鐘內(nèi)。

面對(duì)數(shù)字化的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守,針對(duì)以上四種情況分別測(cè)試本飯店的完成時(shí)間。如果不能達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn),要從廚房和送餐過(guò)程分別測(cè)試,找到達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的原因,規(guī)范本飯店的操作標(biāo)準(zhǔn),剔除影響工作效率的動(dòng)作。

3、 掌握服務(wù)的知識(shí)

餐飲提供服務(wù)的過(guò)程中,服務(wù)人員需掌握的知識(shí)包括:菜點(diǎn)酒水知識(shí)、服務(wù)語(yǔ)言、民俗學(xué)知識(shí)、生活常識(shí)、推銷(xiāo)知識(shí)等。菜點(diǎn)酒水知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)、生活常識(shí)屬于記憶性的內(nèi)容比較好掌握,而服務(wù)語(yǔ)言、推銷(xiāo)知識(shí)就需要在服務(wù)的過(guò)程中積累。

服務(wù)語(yǔ)言是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。餐飲服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言有很大的差別,有自己的標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的要求。(1)從形式上看,要求恰到好處、點(diǎn)到為止,提供有聲服務(wù),輕聲服務(wù),清楚服務(wù),普通話服務(wù)。(2)從程序上看,要求賓客來(lái)店有歡迎聲;賓客離店有道別聲;客人幫忙或表場(chǎng)時(shí),有致謝聲;客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候,有問(wèn)候聲;服務(wù)不周有道歉聲;服務(wù)之前有提醒聲;客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。(3)從分類(lèi)上看,分為稱(chēng)謂語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)。稱(chēng)謂語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)比較好理解,在這里強(qiáng)調(diào)征詢(xún)語(yǔ)的重要性。征詢(xún)語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序,如果省略了它,會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢(xún)語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng),會(huì)使顧客很不愉快。例如,客人己經(jīng)點(diǎn)了菜,服務(wù)員不征詢(xún)客人“先生,現(xiàn)在是否可以上菜了?”“先生,你的酒可以開(kāi)了嗎?”就自作主張將菜端了上來(lái),將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束,你這樣做,客人就會(huì)不太高興。所以征詢(xún)語(yǔ)使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn):

①注意客人的形體語(yǔ)言。

②用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類(lèi)的征詢(xún)語(yǔ)加在句末,顯得更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

③應(yīng)該把征詢(xún)當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序,先征詢(xún)意見(jiàn),得到客人同意后再行動(dòng),不要自作主張。

推銷(xiāo)、推介菜肴酒水是餐飲服務(wù)過(guò)程中非常重要的一環(huán),在這一工作環(huán)節(jié)要把握推銷(xiāo)原則:(1)察言觀色,把握不同顧客的消費(fèi)心理。(2)菜式介紹先高后低。這一點(diǎn)大家應(yīng)該都很清楚,介紹菜式時(shí),最好是先建議高中價(jià)的菜式,再建議便宜的菜式,因?yàn)楦咧袡n菜的利潤(rùn)較高,而且有一部分菜的制作工序較簡(jiǎn)單。(3)給客人提供有選擇性的推銷(xiāo)。把握住大方向的推銷(xiāo)原則之后,再結(jié)合巧妙的語(yǔ)言推銷(xiāo)技巧,那服務(wù)肯定是錦上添花了。

4、掌握飯店內(nèi)部的情況

餐飲服務(wù)員不是孤立存在,作為飯店的一員在提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)飯店內(nèi)部除餐飲部門(mén)的其它情況也需清楚掌握。比如:飯店組織機(jī)構(gòu)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所分布、營(yíng)業(yè)時(shí)段、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)、基本消費(fèi)情況、正在推廣的活動(dòng)等。

5、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣已經(jīng)提過(guò)很多次了,這里主要要求服務(wù)人員養(yǎng)成良好對(duì)客服務(wù)衛(wèi)生習(xí)慣。如:服務(wù)員為客換香巾時(shí)用一個(gè)夾子先將A客人用過(guò)的香巾夾到托盤(pán)里,緊靠著放在干凈的香巾旁邊,然后用同一個(gè)夾子將干凈的香巾夾到A客人的香巾托籃里,又用同一個(gè)夾子用同樣的方法為B客人換香巾?？腿丝戳艘院?覺(jué)得不衛(wèi)生,心理感覺(jué)很別扭。其實(shí)先回收用過(guò)的香巾后送上干凈的香巾或一名服務(wù)人員收用過(guò)的香巾另一名服務(wù)人員送上干凈的香巾都是可以采納的做法,關(guān)鍵是服務(wù)人員有沒(méi)有養(yǎng)成良好對(duì)客服務(wù)衛(wèi)生習(xí)慣。

四、結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)代飯店服務(wù)從客人的需求出發(fā),服務(wù)的技能在弱化,服務(wù)的技巧在強(qiáng)化。星級(jí)飯店強(qiáng)化服務(wù)技巧不僅是為了在星級(jí)復(fù)評(píng)時(shí)能夠順利通過(guò),更是為了為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為飯店帶來(lái)滿意的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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