北京工業(yè)大學 初春

服務企業(yè)競爭力是指服務企業(yè)在為社會提供服務的市場競爭過程中，通過優(yōu)化配置和創(chuàng)造企業(yè)資源以及與外部環(huán)境的有機交互，在占有市場、實現(xiàn)價值、可持續(xù)發(fā)展等方面比同行業(yè)其他企業(yè)贏得持久競爭優(yōu)勢的綜合能力。服務企業(yè)競爭力不僅僅只包含其顯在的競爭績效表現(xiàn)，同時應充分體現(xiàn)隱含其中的企業(yè)資源、企業(yè)能力等潛在優(yōu)勢。

1 服務企業(yè)競爭力的關鍵要素

1.1 資源要素

基于資源的企業(yè)競爭力理論從企業(yè)擁有的資源這一角度研究企業(yè)競爭力，認為企業(yè)必須擁有和控制其他企業(yè)難以模仿、難以交易的內(nèi)在的關鍵資源，才會具有持久競爭力[1]。企業(yè)的資源可分為有形資源和無形資源兩種形式。有形資源是指那些具有實物形態(tài)，能夠為人們所直觀看到的，并可清晰表明數(shù)量或程度的資源。企業(yè)的有形資源主要包括人力資源、財力資源、物質資源等。無形資源是指不具有獨立實物形態(tài)的企業(yè)資源。

人力資源：企業(yè)的人力資源是指企業(yè)內(nèi)的普通員工和各個層次的管理者，他們分布在一線、財務、研發(fā)、管理等各個不同的崗位，運用自身的知識、技能、經(jīng)驗和各種能力進行工作。當然，并不是所有的員工都是企業(yè)競爭力的重要資源，通常只有高素質的員工能為企業(yè)進行創(chuàng)造性工作，增加企業(yè)效益。

財力資源：財力資源是指企業(yè)擁有的貨幣形態(tài)的資源，是企業(yè)維持和發(fā)展必不可少的重要資源，主要來源于投資者(股東)、債權人及企業(yè)自身積累。企業(yè)財務資源一定程度上決定了企業(yè)投資能力的大小。企業(yè)財務資源的獲取和運用對企業(yè)的發(fā)展和競爭力提升至關重要，特別是企業(yè)對投資者的資金負有保值增值的責任，安全和獲利缺一不可。

物質資源：服務企業(yè)的物質資源可以分為支持性物質資源和輔助性物質資源。支持性物質資源是指在企業(yè)提供服務前就必須提供的物質資源，例如客運公司的汽車、酒店的房間、郵政公司的郵箱等；輔助性物質資源是指顧客購買和消費的物質資源，例如高爾夫球棒、滑雪板、飛機上的配餐等。用以進行服務的各種物質設施的先進性直接影響著企業(yè)的服務水平和顧客滿意度，進而影響服務企業(yè)的競爭力。

無形資源：由于沒有實物形態(tài)，很難對無形資源進行準確的衡量或評估，但是，企業(yè)的實際價值與其帳面價值之間的巨大差別卻顯示了無形資產(chǎn)的重大價值。服務企業(yè)的無形資源主要有企業(yè)的聲譽、營銷網(wǎng)絡、企業(yè)文化、企業(yè)品牌以及所擁有的知識產(chǎn)權、合約和商業(yè)秘密等。很明顯，企業(yè)擁有的無形資源越充足、越先進，越有利于其競爭力的提升。

1.2 能力要素

基于能力的企業(yè)競爭力理論從企業(yè)能力角度研究企業(yè)的競爭力，對服務企業(yè)競爭力研究具有較大的啟發(fā)意義。核心能力理論認為[2]，企業(yè)必須在研發(fā)、營銷等方面具有獨特的服務、知識、技能和技術優(yōu)勢等核心能力，并積累、保持和運用這些能力；組織能力理論認為[3]，企業(yè)必須充分利用規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟，具備較強的生產(chǎn)能力、營銷能力和組織管理能力，并強化組織學習；企業(yè)流程理論認為[4]，企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化對企業(yè)競爭力影響極大，應著重優(yōu)化企業(yè)流程；動態(tài)能力理論則認為，企業(yè)要通過技能的獲取、知識和訣竅的學習不斷提高開發(fā)能力。服務企業(yè)的八要素理論則認為傳遞系統(tǒng)、設施設計、地點和能力規(guī)劃四種結構要素和服務接觸、質量、能力與需求的管理、信息四個管理要素是服務企業(yè)競爭力的八個主要要素[5]?？偨Y起來，本文認為企業(yè)的組織管理能力、服務接觸能力以及組織學習與創(chuàng)新能力是服務企業(yè)競爭力的關鍵能力要素。

組織管理能力：組織管理能力指的是服務企業(yè)具備良好的組織結構、完善的管理制度、順暢的運行流程、先進的信息化水平。服務企業(yè)只有具備良好的組織管理能力，才能使企業(yè)內(nèi)、外部各項工作有序、高效展開。

服務接觸能力：服務接觸能力指的是服務企業(yè)成員對外實際服務能力，主要體現(xiàn)在服務的熟練程度、服務態(tài)度、服務的質量及其控制機制等。對服務接觸能力的評價可通過顧客是否滿意體現(xiàn)，只有顧客滿意，才表明員工的服務接觸能力較高。

組織學習與創(chuàng)新能力：組織學習與創(chuàng)新能力指的是企業(yè)注重加強組織自身學習，采取各種措施對企業(yè)成員進行培訓與開發(fā)；運用已有的知識、經(jīng)驗進行企業(yè)流程再造，不斷研發(fā)推出新的服務產(chǎn)品類型等。

1.3 績效要素

企業(yè)績效是服務企業(yè)競爭力的直接外在表現(xiàn)，與服務企業(yè)的戰(zhàn)略目標息息相關。服務企業(yè)績效評價可通過其市場競爭績效、財務績效和社會責任予以反映，其中財務績效包括盈利能力、資產(chǎn)運營能力、償債能力等。

市場競爭績效：市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)作為法人實體和市場競爭主體，其生產(chǎn)經(jīng)營活動的組織以及投資方向和規(guī)模的確定，必須以市場為導向，以滿足消費者需要為前提。企業(yè)的市場競爭績效不僅是企業(yè)取得經(jīng)濟效益和社會效益的基礎，而且是企業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。

財務績效：財務績效是企業(yè)績效的最直接表現(xiàn)，主要包括盈利能力、資產(chǎn)運營能力、償債能力等。

盈利能力：盈利是企業(yè)進行一切經(jīng)濟行為的源動力和直接追求目標，是企業(yè)經(jīng)營理念、管理水平和資源配置水平的最綜合體現(xiàn)，是企業(yè)擴大生產(chǎn)經(jīng)營和投資規(guī)模的基礎，也是投資者對企業(yè)進行投資的依據(jù)。盈利能力是企業(yè)績效的核心內(nèi)容。

資產(chǎn)運營能力：企業(yè)的經(jīng)濟行為過程實際上是企業(yè)經(jīng)營管理者有效利用企業(yè)各項資產(chǎn)提供滿足市場和社會需要的產(chǎn)品和勞務過程，資產(chǎn)運營的策略、配置結構和運營效率對企業(yè)的盈利能力產(chǎn)生直接的影響。

償債能力：市場經(jīng)濟條件下，由于企業(yè)投資主體多元化，籌資方式多樣化，企業(yè)普遍采用借雞下蛋、負債經(jīng)營的方式，這樣企業(yè)投資者不僅可以保持對企業(yè)的控制權，而且可以發(fā)揮負債的財務杠桿作用享受稅收利益。償債能力可以反映企業(yè)的資金雄厚程度和對債權人債權的保障程度。企業(yè)償債能力提高，意味著資產(chǎn)(投資)報酬高，債權人承擔壞賬風險程度減低，企業(yè)信譽高，使其以后舉債更容易。

社會責任績效：企業(yè)作為國民經(jīng)濟的基本單位和社會的基本細胞，在經(jīng)濟活動中除考慮自身經(jīng)濟效益外，還承擔著為社會創(chuàng)造新的財富、提供稅收和就業(yè)機會、增加社會福利以及促進社會進步的責任。

2 服務企業(yè)競爭力形成機理

服務利潤鏈理論描述了服務企業(yè)利潤和獲利能力等企業(yè)績效與顧客、員工、內(nèi)外部服務之間的關系[6]，是目前對服務企業(yè)競爭力形成或來源比較完整的描述之一。但是，用其來刻畫服務企業(yè)競爭力形成機制仍然存在如下不足：

第一，缺乏其他企業(yè)資源的作用分析。服務利潤鏈理論著重討論了顧客滿意度和員工滿意度在企業(yè)競爭力形成過程中的作用，但缺乏對企業(yè)擁有的企業(yè)聲譽、服務品牌、營銷網(wǎng)絡等其他資源的分析，而企業(yè)競爭力資源觀要求競爭力必須考察企業(yè)的資源，因為每一種資源都有可能成為企業(yè)擁有的獨特資源。

第二，缺乏對企業(yè)運用資源獲取競爭力的過程和能力的分析。服務利潤鏈理論的重點仍然在于顧客價值，缺乏對競爭力形成過程中組織管理能力、流程優(yōu)化能力、市場控制能力等方面的分析，這與企業(yè)競爭力包含的能力觀顯然不符，有待補充、深入。

第三，缺乏服務企業(yè)社會責任的分析。企業(yè)社會責任是現(xiàn)代企業(yè)的重要目標，一個企業(yè)只有具有良好的社會責任，才會贏得更多的企業(yè)信譽，獲得更多顧客的信賴和忠誠，擁有更多的聯(lián)盟伙伴，取得更大的市場份額，而服務利潤鏈理論未能給出該方面的分析。

根據(jù)前面的服務企業(yè)競爭力的關鍵要素分析，本文構建服務企業(yè)競爭力的形成機理模型，如圖1所示。服務企業(yè)從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境中獲取人力資源、財務資源、物質資源以及無形資源等各種資源，綜合運用企業(yè)的組織管理能力、服務接觸能力、組織學習和創(chuàng)新能力對企業(yè)資源進行有效的組織、管理與使用，獲得企業(yè)市場競爭績效、財務績效以及社會責任績效。通過企業(yè)績效產(chǎn)出進一步獲得并積累企業(yè)的人力資源、財務資源、物質資源以及無形資源，用于企業(yè)的服務經(jīng)營，以此形成循環(huán)，企業(yè)競爭力正是在一次次的循環(huán)中得以形成和提升的。

由形成機理可以看出，服務企業(yè)競爭力有兩類表征形式：一是顯性競爭力，即當前可以直接察覺的企業(yè)競爭力，包括市場競爭績效、企業(yè)財務績效和社會責任績效三種績效；二是隱性競爭力，即導致企業(yè)績效發(fā)生的企業(yè)資源和企業(yè)能力，它們在一定程度上決定了企業(yè)競爭力的長期性和穩(wěn)定性，只有擁有獨特的企業(yè)資源、合理的資源配置和獨特的企業(yè)能力，并將這些資源和能力持久維護下去，才可能形成較高的企業(yè)績效水平，贏得長久的企業(yè)競爭力。上述表征形式如圖2所示。

3 結語

基于服務企業(yè)競爭力的內(nèi)涵，本文分析了影響服務企業(yè)競爭力的三個關鍵要素，即企業(yè)資源、企業(yè)能力和企業(yè)績效，對服務利潤鏈理論描述服務企業(yè)競爭力的不足進行分析，創(chuàng)新性地構建了服務企業(yè)競爭力形成機理模型與表征模型，豐富和深化了服務企業(yè)競爭力理論。

圖1 服務企業(yè)競爭力形成機理

圖2 服務企業(yè)競爭力表征模型

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