Henry K.Yoo

（英菲尼迪醫(yī)療咨詢公司）

從商業(yè)模式角度，獸醫(yī)學管理與其他行業(yè)一樣，成功的管理模式需要必不可少的要素。在此，筆者闡述一些商業(yè)運作的原則要素，期望能給聽眾切實有效的幫助。通過結構化管理程序，這些要素可應用于動物醫(yī)院的管理維護與其進一步發(fā)展。當團隊中的每一個成員都能訓練有素地在實踐中運用這些要素，就會誕生新的企業(yè)文化。

當我們談到商業(yè)模式的組成，一般會想到以下這些要素：知識、資金、信息、員工以及工作場所。盡管在過去以上這些因素都很重要，而在當今社會，因為知識、資金與信息這類資源比過去更易獲得所以商業(yè)模式真正需要的要素發(fā)生了轉變。轉變?yōu)椋涸谠缙谏虡I(yè)模式的基礎上，最大限度地開發(fā)人力資源（people）、工作流程（process）和商業(yè)產品（products）。當它們之間有一個系統(tǒng)的聯(lián)系網絡，最大限度地發(fā)揮每個要素的作用，這三個要素也可產生協(xié)同效應。

三個要素：人力資源是一個組織的重要力量。勤奮的員工是企業(yè)成功的核心要素，而且，員工將不斷為企業(yè)創(chuàng)造更高效的工作流程?！扒趭^的員工”與“高效的工作流程”在商業(yè)運作中幾乎是同義詞，因為勤奮的員工總會在工作中探索如何讓系統(tǒng)更高效地運行。勤奮的員工在工作流程中按部就班地工作，就會生產出高質量的產品。

在人力資源管理中為了達到更好的效率，我想提出以下幾點以供參考。

人才選拔：根據(jù)職位的需要，了解如何面試、選撥應聘人員非常重要。應聘簡歷中最重要的部分為應聘者曾經的工作經驗和成績，以及未來的工作潛力。應聘者的工作經歷應該與現(xiàn)應聘的職位相一致，除非應聘者想要開辟一條新的職業(yè)路徑。在讓應聘者自我陳述以后，還應向他們進行適當?shù)奶釂枴?/p>

一套實用的測試系統(tǒng)非常重要，測試應聘者語法、詞匯量以及數(shù)學能力，因為這些都是職位要求的關鍵要素，關系到日后與客戶的溝通。給應聘者一頁紙讓其寫出“為什么應該雇傭我?”的理由，將顯示其文字表達能力、語法、詞匯量以及思維能力。注意盡量向應聘者提出開放式的問題（而不是封閉式的）。多注意聆聽應聘者的回答更能洞察其能力。如果應聘者被選中，其面試過程的記錄應該保留，作為其員工資料的一部分。

退出過程：大多數(shù)時候，當工作關系結束時，雇主與員工一般都沉默無語。筆者建議大家在此刻，雙方開誠布公地向對方提出建議或意見，對未來的工作給出一個明確的參考。對雇主來說，應該問問諸如“你覺得我們應該如何改進我們的管理技巧?”“在你工作期間，你覺得最吃力的地方在哪里?”之類的問題，從而了解卸任員工的想法?；蛘邌枴拔磥砣缬锌赡?，還會來此工作嗎?”與該員工保持好良好關系，時機成熟時可重新雇傭。

培訓與教育：教育員工反應更快，更有責任感。員工教育應該是雇主在經營中最重要的投資，尤其是在獸醫(yī)學領域。員工是第一線的工作人員，是他們每天向客戶（病人）提供建議與指導，給予客戶（病人）關懷。員工自信而又熱情地向客戶提供指導，有助于建立客戶的信任感。由此，也可展開高水平的客戶教育，進一步鞏固員工與客戶之間緊密的信任關系。員工教育與客戶教育，是企業(yè)走向成功的重中之重。

激勵與授權：這是上段所述“教育與培訓“的延伸，通過教育培訓、知識分享、團隊支持這些方式激勵員工，同時也是授權機制的組成部分。當員工犯錯時，對他們的鼓勵非常非常重要，當他們干得不錯時，應該及時表揚。同時建立一套機制，讓員工在團隊中自行考查自己的表現(xiàn)。

領導力：領導力不一定按等級劃分，應該采取扁平式管理。為了達到更好的效果采取的自發(fā)式的行為，以及對產品進行改進，都是領導力的表現(xiàn)。提供一個良好的氣氛，讓員工們敢于冒險，冒險可能是學習新東西的過程。在所有員工中，公開地討論錯誤，讓大家都學到經驗。員工大會是一個主要的方式，大家各抒己見，交流自己的想法和遇到的問題。

獎勵制度：這是一把雙刃劍。如果使用得當，這是一個很好的工具。否則，對企業(yè)將會產生損失。在建立員工和團隊的獎勵制度之前，需要做詳細的研究，證明該制度合理并且可以大家共贏。金錢也許并不是最好的獎勵方法。

流程管理：如果沒有一個完善的員工行為準則/規(guī)范。員工在工作時就會按照自己工作方便的原則開發(fā)出一套自己的方法。職位協(xié)議與工作要義是制定流程管理的一種很好的模式。診所每個部門都配備一個檢查冊，可以防止人為失誤的發(fā)生。特別是接待員、動物健康技術員、手術室員工都應該有一個檢查冊，以便他們在結束工作前檢查自己的工作是否符合要求。這些檢查冊中的職位協(xié)議與工作要義，可以保持員工表現(xiàn)的統(tǒng)一性，并且具有長期連續(xù)的效果。如果沒有這樣的指南手冊，員工工作起來就像一盤散沙。以下是管理價值鏈：

·投入（最初的投資);

·運營操作（生產產品);

·產出（不明確的產品);

·教育（市場營銷);

·最終產品（更高附加值的產品）。

投入資金、員工時間、知識、技能等投入運營過程，開始得到的產品非常不成熟。這是一種價值定位不明確的低端產品，只有進行消費者教育（或者市場影響），提供產品更豐富的使用性，產品的價值才能被更好地挖掘出來。也就是說，通過教育消費者的方式，可以提高產品在消費者心目中的價值。所以可能是同樣的產品，但是經過不同的消費者教育過程，其對消費者產生的價值就是不一樣的。

產品管理：我們獸醫(yī)診所所能提供的有以下兩組產品：

（1）有形產品：處方、檢查結果、診斷影像，這些都直接關系病畜的健康與其所得到的服務。

（2）無形產品：以上服務過程中所給予的情感關懷、對所提供的服務消費者認識到的價值、同情心。有形產品易于認識，因為它們直觀地體現(xiàn)在客戶的賬單上，為服務付費很容易理解。盡管無形產品增加了有形產品的產品價值，但由于無形產品并不體現(xiàn)在客戶的賬單上，所以客戶很難愿意為此類產品付費。為了提高服務水平，提供服務的一方需要明白：產品的價值如何被客戶理解這一過程。這并不僅是客戶看到、摸到了什么，而是客戶感受到了什么。

客戶的不滿：作為管理咨詢師，常常有人問我如何在診所環(huán)境中解決矛盾。通常涉及以下3個方面：

（1）意料之外的高收費——財務方面：

·之前沒有告之此項收費。

·沒有向客戶解釋，沒有與客戶討論過的額外費用。

·要求客戶做太多檢查項目。

（2）不了解客戶的需要：

·在電話里或診療時對客戶的咨詢回復很含糊。

·在服務時滔滔不絕地講話，卻沒對客戶進行相關的解釋。

·服務時表現(xiàn)冷漠或者不友好。

（3）醫(yī)學不足：

·檢查結果尚未出來。

·預后不明確。

·沒有提供其他可供選擇的解決方式。

·診斷過程中的利與弊沒有解釋清楚。

結論：有效的管理能夠提高服務質量，同時能促進與客戶溝通時情感的交流。管理是指一群人合作，合作形式的工作流程能夠生產質量統(tǒng)一的產品。盡管追求利益不是動物醫(yī)院的宗旨，但所有的商業(yè)模式都是在其投資的基礎上追求利潤的最大化。良好的收入來自高質量的服務和給予客戶的同情心。