葉佩珍

（廣西師范學院圖書館，廣西 南寧 530001）

IM咨詢是圖書館利用IM（InstantMessaging）即時通訊軟件開展的一種實時在線咨詢模式，發(fā)展至今已有近10年的時間，其實施的效果、使用的狀況如何呢？目前國內尚缺乏深入全面的使用研究。筆者以廣西師范學院圖書館IM咨詢服務為個案，從實證和定量的角度，通過大量咨詢數據的統(tǒng)計分析，對IM咨詢服務進行全面的評估，研究服務的實施效果、使用狀況、讀者的咨詢偏好及評價等，找出存在問題，為后續(xù)服務的開展和推進提供決策，亦為國內圖書館實施和發(fā)展IM咨詢服務提供參考。

1 IM咨詢服務實施概況

廣西師范學院是一所區(qū)屬全日制普通本科師范院校，全日制在校學生12000多人，在職教職工1200多人。廣西師范學院圖書館是一所中型高校圖書館，參考咨詢服務作為一項傳統(tǒng)的服務項目，面向全校師生開展日常咨詢、讀者培訓、電子資源管理與推廣、文獻傳遞等服務工作。隨著高校擴招帶來學生人數的逐漸增多，加上圖書館引進的各種數據庫資源日益豐富，參考咨詢服務面臨的挑戰(zhàn)與壓力日漸增加。自2005年起，隨著讀者越來越習慣使用電子資源，在使用數據庫的過程中隨之產生各種各樣的問題，造成日常的咨詢量明顯增加。而讀者日益多樣化的信息需求，也使得文獻傳遞的需求加大。在這種狀況下，原來提供的傳統(tǒng)咨詢方式（當面咨詢、電話咨詢及電子郵件咨詢）的局限性越來越明顯，如當面咨詢的時空限制，電話咨詢難以解答復雜問題，電子郵件的異步、延時性等，都難以適應網絡環(huán)境下的咨詢要求，難以滿足讀者的各種咨詢需要?；诖?，參考咨詢部開始考慮重構參考咨詢服務體系，尋求能更好地實現與讀者的交流與互動，更好地解答數據庫檢索與利用相關問題的途徑與方法。在考慮到圖書館難以有額外的經費和人力投入的情況下，咨詢部選擇了廣為流行且免費的IM工具，于2006年3月底在原有的咨詢方式下增加QQ在線咨詢服務，以讀者喜歡的交互方式把咨詢服務延伸到讀者桌面，讓讀者在遇到問題時即能通過自己熟悉且喜歡的方式找到咨詢館員，實現與咨詢館員的在線同步交流。

QQ咨詢實時、方便、快捷，但也存在一些不足和問題，如要使用這項服務，讀者必須有QQ號，電腦里須裝有QQ軟件，且須登錄QQ后才能使用，這對平時不使用或極少使用QQ的讀者而言，是一個極大的使用障礙。針對這一缺陷，咨詢部于2009年11月開始考慮引入基于Web的嵌入式IM咨詢方式。在軟件的選擇上，在了解了國內外的使用情況后，主要對Meebo和在線客服系統(tǒng)TQ洽談通軟件進行了試用和對比。Meebo是目前國外使用最為廣泛的Web式的多協(xié)議IM工具，Meebomewidget可以方便地實現聊窗式的IM咨詢服務，能較好地支持中文，但沒有中文版本；TQ是國內較為流行的一個在線客服軟件，使用方法簡單，下載、安裝TQ軟件后，申請一個賬號，把代碼嵌入網站，即可與網站實現無縫鏈接。其免費版可終身使用，具有文本交流、文件發(fā)送、截圖、留言等功能，界面簡潔，基本能滿足實時在線咨詢的需要。試用后咨詢部最終選擇更符合國內讀者使用習慣的中文軟件TQ。TQ雖沒有嵌入的聊窗widget，但讀者進入圖書館網站后，只要點擊TQ咨詢圖標，也可即點即問，省卻了下載安裝軟件及申請、登錄賬號等各種麻煩。更主要的是任何人都可無障礙地使用。目前，兩種IM咨詢方式互為補充，共同承擔圖書館的實時在線咨詢服務。

2 IM咨詢服務使用統(tǒng)計與分析

經過近4年的實踐，為全面了解和評估廣西師范學院圖書館IM咨詢服務的實施效果和使用狀況，以下分別對IM咨詢使用量、咨詢讀者的類型、咨詢問題的類型、延時服務應用情況、手機QQ咨詢情況等進行統(tǒng)計與分析。統(tǒng)計數據全部來自廣西師范學院圖書館參考咨詢部歷年積累的日常咨詢數據。

2.1 IM咨詢使用量統(tǒng)計與分析

筆者按月份列出了從2007年到2010年1月的IM咨詢量（2006年咨詢數據沒有完整收集統(tǒng)計，在此不列），具體見表1。從表1可看出，IM咨詢使用量在連年攀升，而2008年的使用量比2007年增加了82.3%。原因主要是2008年6月教育部對學校進行了本科教學工作水平評估，評估前我們對全校讀者進行了全員的文獻檢索培訓，利用培訓機會，咨詢部對參考咨詢服務，尤其是QQ咨詢服務進行了廣泛的宣傳推廣。經過培訓和宣傳，促使讀者更多地利用圖書館的電子資源，也懂得了在使用中產生的任何問題都可通過QQ向咨詢館員求助。因此，QQ咨詢量猛增，2008年6月的咨詢量達到開通服務以來單月的最高人次——155人次。而單日咨詢量的最高記錄亦出現于2008年10月13日，達18人次。

2009年IM咨詢量繼續(xù)增加，突破了1000人次。咨詢部于2009年11月9日開通了TQ咨詢服務。從表1看出，IM咨詢量有了明顯增加，12月的咨詢量再創(chuàng)開通服務以來單月的最高記錄——193人次。2010年1月的統(tǒng)計結果顯示，雖然本月有元旦3天假期及27號后開始放寒假等影響，但全月的咨詢量仍達到了168人次，創(chuàng)下了1月份的最高咨詢量。

表1 2007～2010年1月IM咨詢量統(tǒng)計表

2.2 IM咨詢與其他咨詢方式的對比分析

筆者對2007～2009年的咨詢數據（按參考咨詢部的咨詢數據計算，其他部門日常接待的當面或電話咨詢人數沒有列入）進行了統(tǒng)計。結果顯示2007～2009年3年咨詢總量分別為1294、1625和1927人次，E-Mail咨詢、電話咨詢的使用率較低，年咨詢量均不足100人次，當面咨詢量2007年尚高于IM咨詢，但從2008年起IM咨詢量猛增，開始高居首位。具體統(tǒng)計結果見圖1。

圖1統(tǒng)計結果顯示，3年間，當面、電話及E-Mail咨詢量沒有大的變化，而IM咨詢量則是連年攀升，IM年咨詢量分別占當年咨詢總量的41.1%、60.1%和57.5%。由此可見，IM咨詢在圖書館參考咨詢服務中占據了主要地位，是除當面咨詢外讀者最傾向于選擇和使用的咨詢方式。

2.3 IM咨詢讀者類型統(tǒng)計與分析

為了解咨詢讀者的具體類型構成，筆者對2009年秋季學期（2009年9月～2010年1月）5個月共635個IM咨詢案例進行了統(tǒng)計，統(tǒng)計結果見圖2。

圖2顯示，在635個咨詢案例中，除去45例無法確定身份外，以本科生和研究生占多數，分別是306人和208人，兩者占了81%的比例，說明使用IM咨詢的主要是本科生和研究生，少部分為教職工、校外人員及已畢業(yè)的學生（校友）。如果按在校人員構成的比例來看，本專科生為10000余人，研究生1200多人，教職工1200多人，則以研究生使用的比率最高，達到了17%左右，這與研究生對圖書館的認識與使用程度較高，以及電腦在研究生中普及率較高有直接的關系。另外也說明研究生對IM咨詢服務更為了解，也因而更為鐘愛。本科生本是使用IM的最活躍群體，但使用比率卻不高，說明極大部分本科生還不知道或不了解此項服務，圖書館尚需在這類讀者中加大宣傳推廣力度。教職工使用比率同樣偏低，這除了可能大部分教職工不知道有此項服務外，主要是多數教職工平時不用或少用QQ的緣故，他們更傾向于使用電話或電子郵件進行咨詢。

2．4 IM咨詢問題類型的統(tǒng)計與分析

為了解讀者咨詢的問題類型，筆者同樣對2009年秋季學期5個月共635個IM咨詢案例進行了分類和統(tǒng)計，分類和統(tǒng)計結果見表2。

表2 IM咨詢問題類型

對一個學期的咨詢問題進行分類和統(tǒng)計，其結果基本上可代表這幾年來IM咨詢的問題類型。從表2可看出，使用IM咨詢的問題各式各樣，有圖書館一般性問題（如開館時間、借閱、辦證、賠償等相關問題）、書目查詢、館藏等相關問題（如怎樣查書、如何查看個人借閱信息、圖書館是否有某本、某類書等），也有較復雜的數據庫的檢索利用和文獻查找方法等問題。另外，還有部分與圖書館的資源與服務不相關的問題，如電腦、技術、心理、求職等方面的問題。總的來說，問題主要集中在數據庫檢索與使用、圖書館一般性問題以及館藏的相關問題方面，有關數據庫的問題最多，達到了160個，占問題總數的25．2%，其次是圖書館的一般性問題和館藏的相關問題，分別占問題總數的20．6%和18．3%。另外，隨著在校外住宿的師生人數增多，以及放假回家遠程使用圖書館資源的需求加大，在校外如何訪問圖書館資源的問題也占了一定比例，達11．2%。

由以上分析可看出，讀者通過IM咨詢的問題與其他咨詢方式沒有什么不同，但在遠程解決問題方面有著獨特的優(yōu)勢。

2．5 IM咨詢延時服務應用情況統(tǒng)計與分析

由于專職咨詢館員配備的不足，廣西師范學院圖書館的IM咨詢服務只能在正常工作日內開展，與正常上班時間同步。具體服務時間是：周一至周四上午 8∶00～12∶00，下午 14∶30～17∶30（夏令時是 15∶00～18∶00），周五上午 8∶00～12∶00。其他時間如晚上、周末等一般都不提供在線服務，讀者只能進行留言咨詢。這樣的在線服務時間是否能滿足讀者的咨詢需求？讀者傾向于何時向圖書館提問？如果增加在線服務時間，是否能吸引更多的讀者咨詢？咨詢量又將產生怎樣的變化？為考察讀者對延時服務的需求情況，筆者在2010年1月做了測試，即在1月份期間周末、晚上及節(jié)假日（元旦、寒假）等時間段盡量上線，另外工作日在可能的情況下也延長在線服務時間，如中午延至13點，下午延至18點。測試的結果令人驚喜。經統(tǒng)計，盡管這一個月的延時服務只是根據筆者的空閑時間偶爾為之，但這一個月延時服務時段的咨詢量達到了81例，占當月IM咨詢總量168例的48．2%。也就是說，因增加在線服務時間，咨詢量提高了48．2%。由此得出，延長在線服務時間可以大大提高IM咨詢的使用率，周末及晚上時間是讀者學習、研究的活躍時間段，讀者的咨詢需求旺盛，在條件允許的情況下，在這些時段適當提供在線咨詢服務，可吸引更多的讀者使用。

2．6 手機QQ咨詢情況統(tǒng)計與分析

當前，手機已成為人們隨身攜帶的必備的通訊工具，普及率極高。根據工信部2010年2月公布的數據，2009年我國手機用戶數量達到了7．47億[1]。隨著互聯(lián)網和移動通訊平臺的互相滲透和融合，以及3G概念的推出，手機作為上網終端的使用率迅速攀升。根據CNNIC發(fā)布的《第25次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的數據，2009年中國手機上網的使用率增長了98．3%[2]，而據易觀國際Enfodesk發(fā)布的《2009年第4季度中國手機IM市場季度監(jiān)測》數據顯示，至2009年底移動IM的活躍賬戶數已超過1．3億，騰訊手機QQ已有8000多萬的活躍用戶[3]。從2009年起，筆者發(fā)現使用手機QQ進行咨詢的讀者逐漸增多，為了解這一新興IM咨詢方式的應用情況，筆者對2009年11月1日至2010年1月31日的手機QQ咨詢情況進行了統(tǒng)計與分析。具體情況如下：

這3個月間使用手機QQ咨詢的讀者共43位，占3個月咨詢量454人次的9．5%。根據這43個咨詢案例分析得出：使用手機QQ咨詢的讀者基本上為本科生，咨詢的問題主要為圖書館一般性問題，如圖書館是否開放（12例），開館時間（3例），幫查圖書館是否有某本、某方面的圖書（10例），圖書借閱規(guī)則問題（5例），圖書分類問題（2例）。此外，還有文獻查找方法（2例）、數據庫使用問題（2例）及其他不涉及圖書館資源與服務的問題（7例）。在咨詢時間方面，咨詢時長：＜1分鐘（1例）、1～5分鐘（26例）、6～10分鐘（9例）、11～15分鐘（5例），＞15分鐘（2例），最長17分鐘。

由此看出，因手機區(qū)別于電腦的特殊性，手機QQ咨詢的問題一般較為簡單，時間較短，一般在10分鐘內。手機上網資費較貴、手機屏幕過小、操作不方便等應是限制手機QQ咨詢的原因。不過，手機QQ不受電腦設備的限制，可隨時隨地進行，加上其廣泛的普及率，在解決簡單問題方面還是具有一定的優(yōu)勢，對學生而言不失為一種便捷、有效的咨詢方式。隨著手機上網資費的下調和3G的普及，還有手機上網設備的進一步完善，相信今后會有越來越多的讀者使用手機QQ咨詢問題，成為QQ咨詢用戶新的增長點，帶動QQ咨詢服務的發(fā)展。

2.7 TQ咨詢服務應用情況統(tǒng)計與分析

2009年11月9日咨詢部推出TQ在線咨詢服務，11月10日接待了首位讀者。經過近3個月的實踐，使用情況如何？增加TQ咨詢是否會對QQ咨詢產生影響？是否會降低QQ的使用量呢？為此筆者對2009年11月到2010年1月的TQ咨詢量進行了統(tǒng)計，并與開通TQ前后QQ的咨詢量進行了對比，詳見圖3。

經統(tǒng)計，TQ3個月的咨詢量分別為28、62和58人次，均低于QQ咨詢的使用量，分別占當月IM咨詢總量的30.1%、32.1%和34.5%，隨著了解的讀者逐漸增多，使用率在緩慢提升。從圖3看出，開通TQ咨詢后，除11月份QQ咨詢量與其他月份相比略顯較低外，12月及1月的QQ咨詢量都具有較高的使用量，這說明增加TQ咨詢并沒有造成QQ咨詢讀者的流失，反而有相互促進的趨勢，其基于Web的便捷性及在圖書館主頁上的顯眼圖標，吸引了更多的讀者使用IM咨詢服務，顯示出了Web式的IM咨詢的魅力?？梢灶A見，TQ也許還無法動搖QQ的霸主地位，但其基于Web的、即點即問的便捷性使之與基于客戶端的QQ相互補充，優(yōu)勢互補，今后應會有不俗的表現，未來發(fā)展空間值得期待。

3 小結與啟示

通過以上的統(tǒng)計與分析可看到，與其他咨詢方式相比，IM咨詢是讀者最為喜愛、使用率最高的咨詢方式之一。實踐證明，IM咨詢服務是成功的，成效顯著，為這項服務的繼續(xù)開展和推進提供了充分的依據和發(fā)展的動力。同時，我們也應看到，IM咨詢服務的宣傳推廣工作不容忽視，惟有讓讀者知道有此項服務，才能吸引更多的讀者參與和使用；而延長在線服務時間可以大大提高IM咨詢的使用率，在周末、晚上時段適當提供在線咨詢服務，可更好地滿足讀者的咨詢需求。另外，手機網絡、手機IM的發(fā)展，帶動手機QQ咨詢的出現，基于手機的IM咨詢方式值得關注；TQ與QQ咨詢優(yōu)勢互補、相互促進說明，基于Web的嵌入式的IM咨詢和基于客戶端的IM咨詢服務模式相結合，是IM咨詢服務較好的一個發(fā)展模式。

隨著互聯(lián)網絡的快速普及和網絡信息技術、通信技術的快速發(fā)展，參考咨詢服務的環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，網絡改變了讀者獲取信息的方式和習慣?？梢哉f，讀者生活、工作、學習的環(huán)境已越來越網絡化、數字化。環(huán)境的變化要求圖書館必須改變原有的服務理念和服務模式，要求圖書館相應的信息服務也逐步實現網絡化、數字化，為讀者提供一個全面而無縫的信息服務環(huán)境及新的服務模式。通過廣西師范學院圖書館IM咨詢服務的使用研究，在Web2.0技術與應用日益發(fā)展與普及的今天，利用Web2.0技術開展基于IM的實時咨詢服務，可以很好地把圖書館的信息服務置于讀者越來越網絡化的生活、工作、學習和科研環(huán)境當中，把服務延伸到讀者的身邊，真正實現以用戶為中心，為讀者提供隨時隨地、無時無處不在的咨詢服務。

[1] 孟為．手機用戶去年凈增超1億[N]．北京日報，2010-02-04（10）．

[2] 中國互聯(lián)網絡信息中心CNNIC．第25次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告 [EB/OL]．[2010-01-15]．http://www.cnnic.net.cn/html/Dir/2010/01/15/5767.htm．

[3] 易觀國際．2009年第4季度中國手機IM市場季度監(jiān)測[EB/OL]．[2010-01-15]．http://www.enfodesk.com/SMinisite/index/articledetail/menuid/1/submenuid/2/type_id/1/info_id/4286.htm l．