[摘要]我國酒店的普及之勢已經(jīng)銳不可當(dāng)。對于酒店的研究已經(jīng)細(xì)化為很多的分支，我們對于酒店的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，也是重要業(yè)務(wù)的餐飲部門加以研究。主要針對酒店餐飲經(jīng)營管理的開源節(jié)流—成本控制，客源社會化，特色化，品牌化，對經(jīng)營方式，客戶的需求等方面進(jìn)行了闡述。

[關(guān)鍵詞]酒店餐飲 開源節(jié)流 創(chuàng)新 特色

一、研究背景

最近十年，酒店行業(yè)飛速擴(kuò)展。如何留住客源，獲取利潤是企業(yè)經(jīng)營關(guān)注的焦點(diǎn)。餐飲是酒店的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，并且客源不僅限于住店用戶，更應(yīng)該在酒店市場疲軟的情況下引起經(jīng)營者的重視，作為利潤增長點(diǎn)以增加酒店的收入。在酒店業(yè)走向微利的今天，酒店管理者應(yīng)該運(yùn)用戰(zhàn)略管理手段降低成本與費(fèi)用，使企業(yè)在日益狹小的市場空間中樹立競爭優(yōu)勢。同時也要不斷創(chuàng)新，才能保持客源，獲得更大的收益。本文主要討論對于酒店本身的盈利部門-餐飲部門如何改善經(jīng)營狀況，做好開源節(jié)流的問題。

二、研究綜述

對于酒店行業(yè)來說，巨大的利潤在從客房方面減退。要創(chuàng)造利潤，即需要開源節(jié)流。特別要提出對于酒店餐飲部門的重視。以下對各位學(xué)者就酒店餐飲業(yè)的成本控制與營銷創(chuàng)新的觀點(diǎn)進(jìn)行集中闡述。

1.成本控制

經(jīng)營成本及費(fèi)用控制的好壞往往是決定企業(yè)利潤大小的主要因素，有效地控制經(jīng)營成本及費(fèi)用是企業(yè)經(jīng)營成功的必然要求。酒店成本及費(fèi)用項目范圍廣、涉及的部門多、具有許多不可預(yù)知的控制因素，因而控制經(jīng)營成本尤為重要(于洋，2008)?？刂撇惋嫴块T的成本，關(guān)鍵要給餐飲部的選擇權(quán)，并且是實(shí)行科學(xué)管理，控制材料花費(fèi)。數(shù)量以及質(zhì)量，建立標(biāo)準(zhǔn)成本控制系統(tǒng) (曾繁英，2001)。于洋(2008)則對酒店的成本控制的不同環(huán)節(jié)進(jìn)行了研究，重點(diǎn)運(yùn)用成本控制標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)開展管理。

2.拓展客源

成本控制與營銷手段有很多相互聯(lián)系的地方，但是營銷手段的使用更為靈活多樣，也是酒店餐飲部門進(jìn)行管理創(chuàng)新與擴(kuò)大市場的有力措施。

研究熱點(diǎn)之一即是客源轉(zhuǎn)向。酒店餐飲部門一向秉承高端路線。但是在如今各種產(chǎn)品都有社會化大眾化趨勢，酒店的客源納入社會大眾也是不可避免的。社區(qū)服務(wù)是酒店本身的功能之一(廖衛(wèi)華，2002)，若能吸引住社區(qū)居民這個規(guī)模龐大的客源，將是保持飯店餐飲利潤的有力途徑。黃文波(1998) 提出走社會化、大眾化道路，建立復(fù)合式多角經(jīng)營方式，挖掘多種經(jīng)營渠道，重視餐飲經(jīng)營的社會效益。

就如何吸引社會客源的手段方面，不少酒店發(fā)掘了學(xué)生市場與富裕農(nóng)民市場。如針對在校大學(xué)生的簡易西餐，不僅吸納了校園客源，而且培養(yǎng)了長期市場。針對農(nóng)民市場則是以婚慶典禮為主，當(dāng)然也不乏向這些富裕者、企業(yè)家宣傳酒店的品位與高端客源市場。(都大明，2000)這樣的創(chuàng)新不僅僅是為酒店贏得客源，同時也為酒店帶來了更多的宣傳效應(yīng)。

3. 建立特色品牌

新時期酒店餐飲要提出多種營銷策略。重點(diǎn)圍繞著建立自己的特色與知名度，推出主題活動，加大宣傳，推出特色菜肴，建立品牌，與獨(dú)立餐飲相互競爭，吸引客源。(黃文波，1998;都大明，2000; 楊國堂、王寶剛，2005;劉文濤，2006;陳鳴，2006)

除了建立餐飲特色，還要注重提高服務(wù)質(zhì)量，提供超值服務(wù)。讓顧客得到不只是一餐，還有酒店的文化、員工的熱情和愉快的體驗。如在服務(wù)人員在為顧客點(diǎn)餐時，提供一些膳食的營養(yǎng)搭配，就能夠獲得顧客的更多好評和深刻印象。增強(qiáng)自我競爭力，提高水平，是不可忽視的根本。(黃文波，1998;楊國堂、王寶剛，2005;劉文濤，2006;陳鳴，2006) 同時要注重監(jiān)督制度對提高服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)作用。而毛姝菁(2009)通過對《夢粱錄》的引述與研究，認(rèn)為處于買方市場的酒店應(yīng)該對于客人的要求充分滿足，不厭其煩，保持態(tài)度良好。這是市場競爭對商家的服務(wù)態(tài)度提出的嚴(yán)格要求。

有些學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提高或許會帶來成本的上升，提倡有限服務(wù)。黃文波(1998)在服務(wù)方面，必要時減少步驟，定價合理，選擇“最大滿足原則”與“最小遺憾原則”的交叉點(diǎn)。這也是應(yīng)對高峰時期的方法，這樣能夠更大限度的留住客源，獲取最大效益。(廖衛(wèi)華，2002;楊國堂、王寶剛，2005)

另外酒店的特色化、品牌化也引來了學(xué)者關(guān)于酒店餐飲規(guī)模化、連鎖化經(jīng)營的研究。餐飲部分特色突出，必然能夠給酒店本身的特色與定位帶來宣傳效果和品質(zhì)化的保障。(都大明，2000;楊國堂、王寶剛，2005)如此品牌化的餐廳可以考慮作為獨(dú)立單元創(chuàng)造利潤，如為客戶上門制作菜肴或者外包宴席，時下興起的無實(shí)體餐廳也是這樣操作。酒店與連鎖餐飲品牌的聯(lián)合也是一種創(chuàng)新的連鎖模式(劉文濤，2006)。但是獨(dú)立餐飲與酒店本身的一致性、利潤分配等也都需要進(jìn)行很好的協(xié)調(diào)。無形中也增加了經(jīng)營的復(fù)雜性，效果還有待觀察。

4.營銷創(chuàng)新

新時期的酒店面臨了以往酒店不曾遇到的激烈競爭，這也促進(jìn)了酒店的創(chuàng)新。創(chuàng)新的經(jīng)營策略可謂層出不窮。劉文濤(2006)提出了文化創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷理念與傳播方式創(chuàng)新等創(chuàng)新經(jīng)營策略。宣傳手段同樣需要創(chuàng)新，如對于婚慶產(chǎn)品，酒店針對自己的服務(wù)開展婚慶展示活動，吸引了公眾視線又讓產(chǎn)品生動形象，深入人心，自然吸引客源。(都大明，2000)產(chǎn)品創(chuàng)新與聯(lián)合營銷同樣能夠給酒店帶來更多的收獲。如婚宴贈送蜜月套房一晚等，將酒店自身的有利條件與餐飲結(jié)合起來(陳銘，2006)同樣，客房與餐飲的結(jié)合也是對客房的促銷手段，餐飲本身不僅是收入來源，還具有吸引客房用戶的功能，是酒店的競爭手段，也是重要輔助設(shè)施(廖衛(wèi)華2002)與客房業(yè)務(wù)相輔相成，互相促進(jìn)。

針對酒店的各方面，學(xué)者們也展開過不同方面的研究。毛姝菁(2009)表明名人字畫，歌舞表演有助于烘托酒店的文化氣氛。顏澄(2003)分析認(rèn)為飯店星級、飯店餐飲人員儲備情況、飯店產(chǎn)業(yè)組織形式、飯店戰(zhàn)略導(dǎo)向、飯店地理位置、飯店性質(zhì)是影響飯店餐飲經(jīng)營方式選擇自我經(jīng)營還是外包經(jīng)營的主要因素。豐富產(chǎn)品:酒吧，零食，快餐;電視，茶飲會議室，自助餐;特色飲品，KTV房，會場，婚慶，會議，商業(yè)人士的聚會等。對于殘疾人等特殊人群的輔助設(shè)施。頒發(fā)榮譽(yù)獎勵對知名度的積極作用。特色餐具的引入，連鎖酒店的整體經(jīng)營對餐廳的影響。餐廳主廚通過電視烹飪節(jié)目做宣傳等這些在中西方的酒店餐飲業(yè)中都是受到關(guān)注的因素。

三、研究結(jié)論

酒店餐飲部門是酒店不能忽視的利潤單位，在酒店的微利時期，對于餐飲的經(jīng)營管理成為酒店創(chuàng)造利潤的重要部分。由于產(chǎn)品的綜合性與特殊性，酒店餐飲業(yè)的研究分析也具有重要的意義。本文對國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于酒店餐飲的研究綜合分析，認(rèn)為以下幾個方面是關(guān)鍵部分。

1.成本控制。餐飲部門的獨(dú)立核算，餐廳人員的充分授權(quán)有利于改善產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。

2.客源社會化，大眾化。吸引社區(qū)的穩(wěn)定客源，薄利多銷。關(guān)注新的市場，如在校大學(xué)生，富裕農(nóng)民等。

3.培養(yǎng)特色，建立品牌。特色是餐飲的吸引力，不僅是對社會客源的大力開拓，更是對異地酒店客戶需求的有效滿足。建立品牌，宣傳效果更為突出，并且利于培養(yǎng)忠誠客戶。

4.保證質(zhì)量，最大效益。質(zhì)量的保障關(guān)系到產(chǎn)品的生命，也是爭取回頭客的重要手段。對客戶進(jìn)行超值服務(wù)，使客戶滿意而歸;還是進(jìn)行有限服務(wù)，降低成本都有論斷。

5.連鎖經(jīng)營。酒店餐飲的品牌化延伸，或者與獨(dú)立餐飲的聯(lián)合方式都是連鎖經(jīng)營的方式。自我經(jīng)營還是外包管理，對酒店體制與效益的影響不同。多種因素需要參考。

6.主題活動。酒店作為企業(yè)，也要重視公共關(guān)系與營銷推廣。酒店產(chǎn)品不斷升級，豐富，注重宣傳效果才有效益。抓住事件活動、主題活動，如:情人節(jié)、春節(jié)等節(jié)慶的宣傳推廣。

其他研究針對不同方面，各有側(cè)重。創(chuàng)新、特色無疑是關(guān)鍵賣點(diǎn)。

四、研究探索

餐飲業(yè)與酒店都是熱門行業(yè)，創(chuàng)新形式也層出不窮。不可能在此全面概括。諸多學(xué)者為我們做出了參考意見。筆者也將自己的想法闡述一下。要提高企業(yè)經(jīng)營利潤，就要開源節(jié)流。如今的成本控制研究相對完善，開源方面限制較少，可以誕生的無窮的奇思妙想。特立獨(dú)行的構(gòu)造，名家手筆的裝潢，現(xiàn)代人標(biāo)新立異的需求在餐飲方面也得以體現(xiàn)。

1.名人作品與文化氛圍的構(gòu)造。古代對高雅文化的仰慕與文人騷客的墨寶使得酒店可以培養(yǎng)文化氣氛以凸顯高檔次。名家手筆的價值至今都為餐廳所尊崇。西方很多酒店具有悠久的歷史，名人造訪與名人真跡都是重要因素。但是中國的酒店對于名人字畫更多是仿制品。真跡的安全性考慮與東西方文化差異都是原因。但是真跡為酒店帶來的宣傳效應(yīng)不可忽略。

2.新鮮刺激的體驗需求。不同氛圍的形成，是與客戶需求相聯(lián)系的。古代酒店會為了吸引客戶而設(shè)置歌舞曲藝的表演，那么今人的需求是什么呢?顧客體驗的新鮮與刺激是一種趨勢，餐廳的主題風(fēng)格是否可以圍繞顧客的感官形成刺激呢?引進(jìn)對知名景點(diǎn)的視覺體驗?也許是心中所愿，置于眼前的幻境?將酒店的餐廳打造成景點(diǎn)?這些點(diǎn)子雖然特立獨(dú)行，付諸實(shí)施有諸多因素需要考慮，但是納入視野也未為不可。

3.酒店的整合營銷。發(fā)揮酒店不同于社會餐飲，獨(dú)立餐飲的長處，是提高競爭力的有效方法。酒店有一系列的輔助設(shè)施與空間。很多酒店地理條件都很有利，往往處于CBD，商業(yè)圈，附近的寫字樓白領(lǐng)同樣是很大的客源市場。如與各公司簽約，提供合適價位的自助式午餐，還可以提供不同檔次的商務(wù)套餐，為高層管理者提供餐飲。這些白領(lǐng)階層與平常百姓消費(fèi)能力是不同的檔次，酒店餐飲具有品質(zhì)保障，又有地利優(yōu)勢，相比社會餐飲，價位較高也是可以接受的。此外酒店可以為會議餐飲、自助式會餐，名人沙龍等提供場所，還有完善的娛樂設(shè)施作為輔助，與社會餐飲相比，無疑具有更大的吸引力。抓住公司客源，可以說是重要目標(biāo)了。并且酒店為我國企業(yè)的人際交往與社交活動提供場所，也是現(xiàn)代社會隱私保護(hù)的一個良好環(huán)境。

4.酒店的傳承與特色的變遷。百年老店往往以特色著名，然而時代在變遷，特色也可能會落伍甚至變成累贅。酒店餐飲的發(fā)展也與之相關(guān)。并且酒店的傳承必然要更換餐飲的主廚，風(fēng)味的延續(xù)具有風(fēng)險。酒店特色能否延續(xù)，是否有必要，也是我們可以研究的方面。

筆者認(rèn)為餐飲社會化要考慮到酒店形象定位對客源的影響。如果一味要客源大而全，模糊了市場定位，也可能有害無益。汽車旅館與星級酒店同樣占據(jù)市場，酒店只要對細(xì)分市場進(jìn)行全面了解，滿足需求即可，趨于“流行”未必是高招。

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